全国呼叫中心服务外包标准

客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。

2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。

3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。

二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量基础值 17% 挑战值14%。

中间线性得分，满足基础值的7分。

若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。

统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。

10质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。

抽测内容以公告内容为主。

正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。

10在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。

10服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。

5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。

全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。

下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。

2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。

3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。

4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。

5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。

6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。

同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。

7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。

并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。

8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。

9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。

10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。

以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。

呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。

呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。

呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。

二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。

大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。

2024呼叫中心客服外包方案一、项目背景随着全球化和数字化的发展，企业越来越注重客户服务的质量和效率。

而呼叫中心作为客户服务的核心平台之一，承担着重要的角色。

然而，企业自行建设和运营呼叫中心需要投入大量的资源和精力，同时还需要面对管理和人员培训等一系列挑战。

因此，将呼叫中心客服外包给专业的服务提供商已成为越来越多企业的选择。

二、外包服务商选择原则1. 专业能力：外包服务商应具备丰富的呼叫中心客服管理经验，包括人员招募与培训、绩效考核、服务质量保障等方面的能力。

2. 技术支持：外包服务商需具备先进的呼叫中心技术平台和技术支持团队，能够提供稳定、高效的客户服务解决方案。

3. 灵活性：外包服务商应能根据企业的需求提供个性化的服务，包括定制化的话术和脚本设计、灵活的服务时间和服务渠道等。

4. 成本效益：外包服务商应提供合理的价格策略，确保提供高质量的客户服务的同时，降低企业的运营成本。

三、外包方案设计1. 项目启动阶段：（1）需求沟通：与外包服务商进行需求对接，明确外包范围和要求，制定详细的项目计划。

（2）人员转移：将现有呼叫中心的客服人员与相关数据和系统转移到外包服务商的平台上，并提供必要的培训和指导。

（3）流程制定：与外包服务商共同制定客户服务流程和标准，确保服务质量和效率。

2. 服务团队配置：（1）人员招募：外包服务商负责招募合适的客服人员，包括有经验的客服专员和团队管理人员。

（2）培训准备：外包服务商通过系统化的培训计划，对客服人员进行技能培训，使其熟悉客户业务和相关软件工具。

（3）绩效考核：建立客服人员的绩效考核机制，以激励他们提供高质量的客户服务。

3. 技术支持：（1）系统搭建：外包服务商负责搭建先进的呼叫中心技术平台，包括自动拨号、语音识别和呼叫转接等功能。

（2）技术支持：外包服务商提供24小时的技术支持团队，随时处理技术故障和问题。

4. 服务质量管理：（1）服务质检：外包服务商负责监督客服人员的服务质量，定期进行质检和客户满意度调查。

呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。

然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。

因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。

本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。

概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。

通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。

优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。

他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。

因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。

2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。

相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。

外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。

这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。

3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。

当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。

而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。

4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。

客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。

选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。

企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。

呼叫中心外包服务方案呼叫中心外包服务方案：随着现代信息技术的发展，各行各业都开始逐渐重视客户服务的质量和效率。

尤其是对于企业而言，建立一个高效的客服中心是提高客户满意度和保持竞争力的必要手段。

但是，建立一个专业的呼叫中心需要大量的资金和人力资源，因此，许多企业选择将呼叫中心服务外包给专业的服务提供商，以降低成本，提高效率，并实现业务的快速扩展。

以下是一个针对企业客服中心外包服务的方案：第一步：需求分析和制定服务方案客户服务中心外包服务提供商需要在和客户公司之间进行深入的沟通和了解，以全面分析客户需求，包括：1.客户所涉及的行业、市场定位、业务模式，以及客户服务的范围和目标用户等信息。

2.客户现有的客户服务中心的状况，包括现有的人员、技术、设备和软件平台等。

3.客户的服务需求，包括语音（电话）、电子邮件、聊天、社交网络等不同的渠道。

4.客户对客户服务的关键指标的期望值，比如服务水平（答案率、挂断率等）、平均通话时间（ACD）、呼入处理能力、服务质量和客户满意度等。

基于以上分析，服务提供商需要制定服务方案，包括人员配置、技术设备和软件平台建设、流程设计和服务宗旨等。

第二步：人员配置和培训客户服务中心外包服务提供商需要配置一支专业的客户服务队伍，包括客服代表、客户经理、质量监控员和技术支持人员等。

在招聘过程中，需要关注员工的素质、经验和语言表达能力等。

另外，提供商还要为员工提供必要的培训和技能提升课程，包括客户服务技巧、行业知识、产品知识和沟通技巧等。

第三步：技术设备和软件平台建设客户服务中心外包服务提供商需要在技术和平台方面进行建设，以支持客户服务中心的运作和优化。

这其中包括：1.硬件设备，如电话系统、语音记录和检索系统、自动拨号系统等，以保证客户服务的稳定性和可靠性。

2.软件系统，包括呼叫分配系统、客户关系管理系统、质量管理系统和实时监控系统等，以提高服务效率和质量。

3.数据分析及报表系统，以便客户服务中心得以进行数据收集、分析和监控分析等。

呼叫中心整体外包需求方案点对点应答第二部分技术要求一、系统性能要求（一）硬件要求结合合肥市政府热线整合实际情况，对于现有的应用服务器、数据库服务器、存储设备（磁盘阵列、磁带库、光盘库等）、网络设备、业务终端设备（业务处理台、管理维护台）、防火墙、PBX/ACD、CTI 服务器、IVR服务器、语音/传真服务器、业务座席、同步录音设备及相关的配套设备要充分利用。

答复：硬件配置将按呼叫中心和业务层两方面进行建设，是满足系统硬件要求。

呼叫中心将提供电信级的大型呼叫中心平台，其基本架构是：采用多台小型机保证呼叫应答处理，通过负载均衡提高系统资源使用效率。

台席设备采用目前主流高性能、高质量设备。

业务层将在保证新需求合理实现的前提下，对应用服务器和数据库服务器进行升级换代，采用可支撑主要业务层面功能的设备，包括采用中高档企业级的服务器、路由器。

后面将对具体参数和配置进行说明。

1.计算机系统平台技术性能要求：服务器采用诸如CLUSTER等可靠性结构、容错结构或其它可靠性技术。

答复：满足。

系统的硬件和软件相互配合，提供一定的故障管理能力。

答复：满足，硬件将采用双机热备机制，并建立备份系统。

软件将建立事务处理服务、系统日志、标准故障数据警告机制，保证故障时数据的安全。

保证各类被中断的传送数据的完整性和准确性。

答复：满足，软件通过建立事务处理服务，保障硬件故障数据传输的完整和准确。

数据传输应有不同的主备路由。

答复：满足。

系统应具有一定的安全性和保密性。

答复：满足。

系统不易崩溃或受破坏，具有良好的恢复能力。

答复：满足。

系统应提供多级密码口令或使用硬件钥匙。

答复：满足。

系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。

答复：满足。

网络及数据库系统可进行访问控制。

答复：满足。

2.计算机系统网络性能要求：在网络业务量和业务种类不断增长的同时，保持网络的高吞吐量并持续提供充足的带宽资源。

网络必须通过各种手段防止网络拥塞的发生；当网络拥塞发生后能有效地恢复正常状态。

全国呼叫中心服务外包标准第一章总则第一条：为了规范呼叫中心服务外包行业，提升服务水平，确保客户权益，制定本标准。

第二条：本标准适用于国内各种类型的呼叫中心服务外包机构，包括线上、线下呼叫中心。

第三条：呼叫中心服务外包机构应遵守国家相关法律法规和政策，同时积极采纳国内外先进管理经验，不断提升服务质量。

第四条：本标准是呼叫中心服务外包的基本要求，呼叫中心服务外包机构可以根据实际情况进行补充和细化。

第二章服务要求第五条：呼叫中心服务外包机构应保证服务人员具备以下基本要求：1. 具备良好的沟通技巧和口头表达能力；2. 熟悉所提供的产品或服务，并能提供准确的信息；3. 具备情绪稳定和处理客户问题的能力；4. 具备良好的服务态度和团队合作精神；5. 具备流利的普通话和其他必要语言能力。

第六条：呼叫中心服务外包机构应确保服务设施的灵活性和高效性，包括但不限于：1. 具备先进的电话系统和技术设备，确保呼叫质量和稳定性；2. 提供多种服务方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户需求；3. 提供有效的服务记录和信息管理系统，便于后续跟进和分析。

第七条：呼叫中心服务外包机构应建立健全的服务质量管理体系，包括但不限于以下方面：1. 设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并作出合理解释；2. 定期对服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识；3. 合理安排服务人员的工作时间和轮班制度，避免过度疲劳导致服务质量下降；4. 定期开展客户满意度调查，及时收集客户反馈，优化服务流程。

第三章安全保障第八条：呼叫中心服务外包机构应加强信息安全管理，确保客户数据的保密性和完整性。

第九条：呼叫中心服务外包机构应建立完善的数据备份和恢复机制，确保数据不丢失或泄漏。

第十条：呼叫中心服务外包机构应采取适当的安全措施，防范电信网络诈骗、信息泄露等问题。

第四章监督和评估第十一条：呼叫中心服务外包机构应接受监督部门的定期检查和评估，确保服务符合相关标准。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年专用：客户服务呼叫中心外包条款本合同目录一览1. 定义与解释1.1 合同各方1.2 合同术语1.3 合同日期与有效期限2. 服务内容2.1 服务范围2.2 服务标准2.3 服务时间表3. 服务费用3.1 费用计算3.2 支付方式3.3 费用调整4. 外包团队管理4.1 人员配置4.2 培训与指导4.3 考核与评估5. 信息安全与保密5.1 数据保护5.2 信息保密5.3 安全违约责任6. 合同的履行与变更6.1 履行方式6.2 变更程序6.3 违约责任7. 合同的解除与终止7.1 解除条件7.2 终止条件7.3 解除与终止后的权利与义务8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律途径9. 合同的生效9.1 签署生效9.2 附加条款生效10. 合同的附件10.1 服务内容详细说明10.2 费用明细表10.3 培训与考核方案11. 合同的份数与保管11.1 合同份数11.2 合同保管12. 合同语言与适用法律12.1 语言12.2 法律13. 合同的修订与更新13.1 修订条件13.2 更新程序14. 其他条款14.1 通知与送达14.2 不可抗力14.3 合同的完整性第一部分：合同如下：1. 定义与解释1.1 合同各方1.2 合同术语（1）客户服务呼叫中心：指乙方根据甲方要求，为其提供呼叫中心服务，包括电话接听、信息咨询、业务办理等。

（2）外包服务期限：本合同约定的服务期限，自合同生效之日起至合同解除或终止之日止。

（3）服务人数：乙方根据甲方要求，提供相应数量的外包服务人员。

（4）服务地点：乙方提供的客户服务呼叫中心所在地。

1.3 合同日期与有效期限本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。

2. 服务内容2.1 服务范围（1）电话接听与转接；（2）信息咨询与答复；（3）业务办理与指导；（4）客户投诉与建议处理；（5）其他甲方约定的服务内容。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年呼叫中心外包协议本合同目录一览第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称及地址1.2 乙方名称及地址1.3 甲方定义1.4 乙方定义第二条：外包服务内容2.1 外包服务范围2.2 服务时间2.3 服务人员配置第三条：服务费用3.1 费用计算方式3.2 费用支付方式3.3 费用支付时间第四条：服务质量和标准4.1 服务质量要求4.2 服务标准4.3 质量监控和评估第五条：保密条款5.1 保密内容5.2 保密期限5.3 泄密责任第六条：违约责任6.1 甲方违约责任6.2 乙方违约责任第七条：争议解决7.1 争议解决方式7.2 争议解决地点7.3 争议解决时效第八条：合同的变更和终止8.1 合同变更条件8.2 合同终止条件8.3 合同终止后的处理第九条：合同的生效、修改和解除9.1 合同生效条件9.2 合同修改条件9.3 合同解除条件第十条：通知和送达10.1 通知方式10.2 送达地址10.3 通知时效第十一条：法律适用和争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决方式第十二条：其他条款12.1 甲方权利和义务12.2 乙方权利和义务12.3 第三方权利和义务第十三条：附件13.1 附件一：服务内容明细13.2 附件二：服务费用明细13.3 附件三：保密协议第十四条：签署14.1 甲方代表签字14.2 乙方代表签字14.3 签字日期第一部分：合同如下：第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称：×××公司，地址：×××。

1.2 乙方名称：×××呼叫中心，地址：×××。

1.4 本合同所涉及的术语和定义，如有未尽事宜，双方可另行协商确定。

第二条：外包服务内容2.1 外包服务范围：乙方根据甲方的要求，提供包括但不限于电话客服、在线客服、售后服务等服务。