餐饮部客人醉酒应急处理(doc 1页)

酒店醉酒客人应急处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、接待处理1.1 前台接待：当醉酒客人到达酒店时，前台工作人员应主动迎接，注意观察客人的状态，询问是否需要帮助。

一、预案背景随着人们生活水平的提高，餐饮业得到了迅速发展。

然而，随之而来的是醉酒客人在餐厅内的各种不文明行为，给餐厅的正常经营和顾客的用餐体验带来了严重的影响。

为了保障餐厅的正常运营，维护顾客权益，提高服务质量，特制定本预案。

二、预案目标1. 保障餐厅正常运营，确保顾客用餐安全；2. 及时、妥善处理醉酒客人，避免事态扩大；3. 提高员工应对醉酒客人的能力，提升餐厅整体服务水平。

三、预案组织架构1. 餐厅经理：负责预案的组织实施，协调各部门共同应对醉酒客人事件；2. 前台主管：负责现场指挥、协调和沟通；3. 保安部：负责现场安保、维护秩序；4. 服务员：负责醉酒客人的服务、引导和照顾；5. 厨房部：负责为醉酒客人提供适宜的餐食。

四、预案措施1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒客人的识别和处理能力；（2）在餐厅显眼位置张贴“严禁酒后驾车”等警示标语；（3）在餐厅入口处设立醒目的“请勿醉酒”提示牌；（4）餐厅内不提供高度酒精饮品，如白酒、洋酒等；（5）餐厅服务员在服务过程中，密切关注顾客饮酒情况，及时提醒顾客适量饮酒。

2. 应急措施（1）发现醉酒客人后，服务员应立即上前询问，了解情况，并告知餐厅经理；（2）餐厅经理接到报告后，应立即组织相关部门进行处置；（3）保安部负责现场安保，维护餐厅秩序，防止事态扩大；（4）服务员应将醉酒客人引导至餐厅安静角落，提供椅子和热水，照顾其休息；（5）如醉酒客人出现呕吐、昏迷等情况，服务员应立即通知保安部，并拨打120急救电话；（6）如醉酒客人要求离开餐厅，服务员应引导其安全离开，并告知其注意安全；（7）如醉酒客人对餐厅服务不满，服务员应耐心解释，避免事态升级；（8）如醉酒客人损坏餐厅设施，服务员应记录损坏情况，并通知餐厅经理；（9）餐厅经理应与醉酒客人沟通，了解其诉求，尽量达成和解；（10）如事态无法控制，餐厅经理应报警处理。

五、预案培训1. 定期组织员工进行预案培训，提高员工应对醉酒客人的能力；2. 对新员工进行入职培训，使其了解预案内容，掌握应对技巧；3. 定期开展预案演练，检验预案的可行性和有效性。

酒店醉酒客人办理方案（一）餐饮部1、先要确立该客人能否确已喝醉，而后决定能否连续供应含酒精饮料。

2、假如客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不行以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心认真地做好服务。

3、假如客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时奉上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不行表示出厌恶地情绪。

4、假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不行以回房间，通知保安部陪伴客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离开。

5、若有损坏餐厅物件时，对付同桌的清醒者讲明要求赔偿。

6、事故办理结果应记录在工作日志上。

7、如发生因客人喝酒过分而没法结账时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，共同醉酒客人的伙伴将其送至房间；如醉酒客人伙伴已经离开，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐状况，通知保安部人员协助将其送至房间；8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防范客人因酒后卧床吸烟等原由此造成的不测事件发生；9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人获得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将花费挂入房帐。

10、经频频协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时状况保存客证人件等身份证明文件，同时要求客人确立花费事实。

11、客人酒后因各种原由不结账或花费后提出各种原由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视状况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系说明状况，由经理决定能否取出详尽办理结果给客人做最后答复；12、如客人对酒店的最后答复仍不满意，经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

（二）客房部1、通知领班和保安部；2、部署客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；4、征采客人建议后泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有损坏行为，应请保安部协助制服；6、亲近注意房内动静，以防房内物件受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特别状况，应与保安员一起入房检查；8、做好记录。

一、预案背景为保障顾客在消费过程中的安全，防止醉酒事故的发生，提高我店的服务质量，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现和处理醉酒顾客，确保顾客和员工的人身安全。

2. 减少醉酒事故对我店声誉的影响。

3. 提高我店应对醉酒事故的处理能力。

三、预案组织1. 成立醉酒事故处理小组，由店长担任组长，各部门负责人为成员。

2. 各部门负责人负责本部门醉酒事故的预防和处理。

四、预案内容1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒顾客的识别和处理能力。

（2）在醒酒区设置醒酒椅、醒酒杯等设施，为醉酒顾客提供醒酒服务。

（3）在醒酒区配备保安和医护人员，确保醉酒顾客的安全。

（4）加强对顾客的提醒，提醒顾客适量饮酒。

2. 处理流程（1）发现醉酒顾客：员工发现醉酒顾客后，应立即报告组长，并采取以下措施：①将醉酒顾客引导至醒酒区；②安排保安人员陪同醉酒顾客；③向醉酒顾客说明醒酒区的情况，并协助其坐下；④向醉酒顾客提供醒酒杯、醒酒椅等设施；⑤如醉酒顾客需要，提供医护人员进行救治。

（2）醉酒顾客醒酒后：醉酒顾客醒酒后，组长应进行以下处理：①了解醉酒顾客的基本情况，如姓名、联系方式等；②提醒醉酒顾客注意安全，避免酒后驾车；③协助醉酒顾客离开醒酒区；④如醉酒顾客需要，提供交通工具；⑤对醉酒顾客表示感谢，并邀请其再次光临。

（3）醉酒事故处理①如醉酒顾客在我店内发生意外，应立即拨打120急救电话，并报告组长；②组长组织员工协助医护人员进行救治，确保醉酒顾客的安全；③如醉酒顾客需要住院治疗，组长应协助其办理住院手续；④醉酒事故发生后，组长应立即向上级领导汇报，并配合相关部门进行调查。

五、预案实施与监督1. 各部门负责人负责组织实施本预案，确保预案的落实。

2. 定期对员工进行预案培训，提高员工应对醉酒事故的能力。

3. 对预案执行情况进行监督检查，确保预案的有效性。

4. 对预案执行过程中存在的问题，及时进行整改。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行修订。

一、如何处理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

二、如何处理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

三、如何处理宾客损坏餐具事件？a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

四、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；ь)经请示领导后，可分别给予方便，另写菜单，注明桌号，通知厨房，并加算菜款。

五、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

餐饮部客人醉酒应急处理
最快处理：扶沙发或椅上坐好，松开领带。

◆脸红时，用冷毛巾把脸擦一下；脸青时，用热毛巾擦一下，加速血液循环。

◆状态严峻时，联系一间空的包房，让其休息。

（假如没有，找经理）
◆要呕吐时，让其侧卧，并预备好桶和热茶及毛巾，注意客人躯体的保暖。

◆用TAXI送客人时，留心记录下客人携带的物品，出租车牌，公司名称等。

◆假如他醉酒程度严峻，失去理智，行为失控，则赶忙要他的朋友迅速把他带走或送
医务室（医院），尽量不要把时刻拖长或造成大的阻碍。

◆假如他没有朋友一起，我们就要全部负担照管和操纵他的工作，尽快把他带离公共
场所，想方法把他安置妥当。

如客人有呕吐情形发生
◆保持冷静。

◆如客人有哎吐物吐在地上，面积较大，有块旧口布或台布覆盖在呕吐物上，找领班，
由领班叫管事部的人前来处理。

◆如客人呕吐物较少，只污染了台面，用一块旧的口布，覆盖在其上面，遮至看不出，
将客人换桌，并及时通知迎宾和收银员。

如何处理客人遗留物件
◆客人遗留下来的物品，不论大小，一律交当值主管登记和保管。

◆若发觉客人遗留下物品，比较可疑，赶忙通知有关部门。

◆客人遗留物品，须在当值经理、拾遗人双方同时在场时，才可打开检查，以免他人
怀疑。

◆若客人回来拿取遗留物品，应查询清晰客人身份或要求其出示身份证。

◆若拾遗不报，发觉后，作偷窃论处。

一、预案背景为确保餐饮部在客人酒醉情况下能够迅速、有效地处理，保障客人和员工的人身安全，维护餐厅的正常运营秩序，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现酒醉客人，防止其发生意外伤害。

2. 确保酒醉客人得到妥善照顾，避免给餐厅造成负面影响。

3. 最大程度地减少酒醉事件对餐厅运营的影响。

三、预案组织机构及职责1. 餐饮部经理：负责组织、协调和指挥酒醉事件的应急处置工作。

2. 餐饮部服务员：负责观察客人饮酒情况，发现酒醉客人后及时上报。

3. 餐饮部保安：负责维护现场秩序，确保酒醉客人及员工的人身安全。

4. 医疗救援人员：负责对酒醉客人进行紧急救治。

四、应急处置流程1. 发现酒醉客人（1）服务员在观察客人饮酒过程中，发现客人出现酒醉迹象（如：言语不清、行动不稳、意识模糊等）。

（2）服务员立即向餐饮部经理报告，并保持对酒醉客人的关注。

2. 初步处置（1）餐饮部经理接到报告后，立即组织服务员和保安进行初步处置。

（2）服务员将酒醉客人引至餐厅安静、安全的地方，如卫生间或休息区。

（3）保安在酒醉客人周围设立警戒线，确保其安全。

3. 紧急救治（1）如酒醉客人出现生命危险迹象（如：呕吐、昏迷等），服务员立即拨打120急救电话，并告知医疗救援人员客人酒醉情况。

（2）医疗救援人员到达现场后，按照救援程序对酒醉客人进行紧急救治。

4. 后续处理（1）酒醉客人清醒后，服务员向其解释餐厅的应急处置措施，并询问其需求。

（2）如客人需要帮助，服务员协助其联系家人或朋友。

（3）如客人需要报警，服务员协助其报警。

（4）将酒醉事件记录在案，以便后续分析和改进。

五、预防措施1. 提高服务员对酒醉客人的识别能力，加强培训。

2. 严格控制酒水供应，避免客人过量饮酒。

3. 加强餐厅安全管理，确保酒醉客人的人身安全。

4. 加强与医疗救援部门的沟通，提高应急处置能力。

六、预案培训与演练1. 定期组织员工进行酒醉应急处置培训，提高员工应对酒醉事件的能力。

一、前言随着社会经济的发展，餐饮业日益繁荣，醉酒客人问题也随之增多。

为保障醉酒客人的安全，维护酒店、餐厅的正常经营秩序，特制定本应急预案。

二、适用范围本预案适用于酒店、餐厅等餐饮服务场所，针对醉酒客人可能出现的意外情况进行应急处理。

三、组织机构及职责1.应急指挥部负责醉酒客人事件的应急处置工作，协调各部门共同应对突发事件。

2.现场处置组负责现场醉酒客人的救治、安抚、疏散等工作。

3.医疗救护组负责醉酒客人的医疗救治工作。

4.后勤保障组负责现场秩序维护、物资保障等工作。

5.信息报送组负责向上级部门报告醉酒客人事件情况。

四、应急处置流程1.发现醉酒客人（1）员工发现醉酒客人后，应立即报告应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。

2.现场处置（1）现场处置组到达现场后，立即对醉酒客人进行安抚，避免其与其他客人发生冲突。

（2）根据醉酒客人的情况，将其引导至安静、安全的地方休息。

（3）如醉酒客人出现生命危险，立即拨打120急救电话，并通知医疗救护组。

3.医疗救治（1）医疗救护组接到通知后，立即赶到现场进行救治。

（2）根据醉酒客人的病情，采取相应的救治措施。

4.秩序维护（1）后勤保障组负责现场秩序维护，确保醉酒客人事件得到有效控制。

（2）如有必要，可请求公安机关协助维护现场秩序。

5.信息报送（1）信息报送组及时向上级部门报告醉酒客人事件情况。

（2）根据事件进展，及时更新报告内容。

五、注意事项1.员工在处理醉酒客人事件时，应保持冷静、礼貌，避免与醉酒客人发生冲突。

2.在醉酒客人事件处理过程中，要注意保护现场，确保醉酒客人的安全。

3.如醉酒客人出现生命危险，要及时采取救治措施，确保其生命安全。

4.在处理醉酒客人事件时，要密切关注事件进展，确保应急处置工作顺利进行。

六、总结本预案旨在保障醉酒客人的安全，维护酒店、餐厅的正常经营秩序。

各相关部门要高度重视醉酒客人事件，认真落实本预案，确保应急处置工作取得实效。

一、预案背景在为客户提供餐饮、娱乐等消费服务的过程中，部分客户可能会因饮酒过量而出现醉酒现象。

醉酒不仅会影响客户的身体健康，还可能引发意外事故，给酒店、餐厅等经营场所带来安全隐患。

为保障客户和员工的身心健康，维护场所的正常运营秩序，特制定本预案。

二、预案目标1. 确保醉酒客户的安全，防止意外事故发生。

2. 保障员工的人身安全，维护场所的正常运营秩序。

3. 及时处理醉酒事件，减少客户和酒店的损失。

三、预案组织机构1. 成立醉酒事件应急处理小组，由酒店/餐厅负责人担任组长，相关部门负责人为成员。

2. 应急处理小组成员职责：（1）组长：全面负责醉酒事件的应急处置工作，协调各部门协同作战。

（2）安全保卫部：负责现场安全秩序维护，防止意外事故发生。

（3）客房部：负责醉酒客户的安置和照顾。

（4）餐饮部：负责为客户提供适宜的餐饮服务。

（5）人力资源部：负责协调各部门人员，确保应急处置工作顺利进行。

四、预案措施1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒客户的服务意识和应对能力。

（2）在消费场所设置醒目的饮酒过量警示标志，提醒客户适量饮酒。

（3）对饮酒过量客户进行劝阻，告知其饮酒过量的危害。

2. 应急措施（1）发现醉酒客户后，立即通知应急处理小组。

（2）安全保卫部负责现场安全秩序维护，防止意外事故发生。

（3）客房部负责将醉酒客户安置在安静、安全的客房，提供必要的照顾。

（4）餐饮部根据客户身体状况，提供适宜的餐饮服务。

（5）人力资源部协调各部门人员，确保应急处置工作顺利进行。

（6）对醉酒客户进行安抚，避免其情绪激动，引发冲突。

（7）密切关注醉酒客户身体状况，如发现异常情况，立即联系医护人员进行救治。

五、预案演练1. 定期组织应急处理小组成员进行预案演练，提高应急处置能力。

2. 演练内容包括：醉酒客户现场处置、安全秩序维护、客户安抚、客户转移等。

六、预案总结1. 对每次醉酒事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

客人在餐厅或酒吧醉酒处理须知1.因喜庆原因醉酒的客人：有的客人醉酒是因为喜庆，聚会或其他一些令人高兴的原因，一时没控制住酒量。

餐厅服务员对由于此种原因发生的醉酒，可以用礼貌婉转的语言劝告客人不要再喝，同时建议喝一些不含酒精的饮料，如咖啡，茶或者是果茶等。

这时客人的心情是愉快的，一般都能够采纳服务员的建议。

2.醉酒呕吐的客人：有的客人醉酒后容易呕吐，服务员应主动协助客人去洗手间等处。

如果客人在餐厅发生了呕吐，服务员应立即上前去清理打扫，不要因为气味难闻而躲避。

3.喝闷酒的客人：有的客人时因为有不愉快的事情喝闷酒而发生醉酒。

遇到此种情况，服务员可以适当与客人多谈几句，说些宽心安慰的话语，要用十分委婉的语言劝告客人，减少或婉言拒绝对其继续贡酒，同时提供一些软饮料。

要尽力的帮助客人，从服务上体现出对客人的关心，如多换几次香巾，多斟几次热茶，询问客人的感觉如何，主动建议上一些热汤，热面条等食品。

4.逞能，斗气喝多酒的客人：有些客人因为逞能，斗气而喝多了酒，服务员应该注意该桌的动态，观察客人的举动，可以向没有喝多酒的客人建议，请他们取劝告已喝多酒的客人不要再继续狂饮。

客人之间为了争强好胜可能会多次要酒，餐厅和酒吧服务员决不可只顾餐厅经济利益，要什么就给什么。

此时可以从喝高度酒改为喝低度酒，或者告诉客人某种酒刚刚卖完而建议他们用一些饮料。

5.最后出口欠考虑的客人：有的客人可能由于酒兴对服务员讲一些欠考虑的话。

这时服务员要态度冷静，不去理会客人的酒后醉话。

当客人恢复到正常状态时，是会理解服务员的好意的。

6.借酒寻机闹事的客人：有时客人酒后撒酒疯，寻机闹事。

对于这种情况，服务员应该立即报告当班领导，请餐厅的保安员出面制止，避免事态扩大。

7.醉酒损坏餐饮设施的客人：有时客人酒后闹事，损坏了餐厅或酒吧的设备财产，服务员要及时清点，上报领导。

通过适当的方式请客人照价赔偿。

�
客房楼层工作程序
醉酒客人的处理
报告 当服务员在工作中发现有醉酒的客人时, 要向客房中心报告. 照顾客人 1. 将客人扶入房间安置好. 2. 把垃圾桶放在客人床边.防止因为客人 呕吐污染地毯. 3. 打好一杯清水放在床头柜上. 4. 如果客人有同伴,请其代为照顾
5. 如果客人是一个客人住,服务员需对此客人特别关照, (特别是吸烟的客人)防止火灾事故的发生. 特殊情况处理 1. 如果客人借酒闹事不要与客人争辩,先安置其休息, 等第二天客人清醒后再解决.(客人在醉酒状态情绪 难以控制,防止与客人发生争持). 2. 如果客人的呕吐物污染了地毯, 被子等,先进行清理, 第二天再与客人协商

一、预案背景随着人们生活水平的提高，餐饮消费日益频繁，饭店作为人们休闲娱乐的重要场所，时常会出现客人醉酒的情况。

为了确保饭店的正常运营，保障客人的安全，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现和处理醉酒客人，防止意外事故发生。

2. 维护饭店的正常秩序，保障饭店利益。

3. 尊重醉酒客人的人格尊严，提供人性化的服务。

三、预案组织机构1. 预案领导小组：由饭店总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责预案的组织实施和监督。

2. 应急处理小组：由饭店安保、客房、前厅等部门人员组成，负责醉酒客人的现场处理。

四、预案处理流程1. 发现醉酒客人（1）员工应密切关注客人饮酒情况，发现醉酒迹象时，及时向应急处理小组报告。

（2）应急处理小组接到报告后，应立即赶赴现场，了解醉酒客人情况。

2. 现场处理（1）安抚醉酒客人，避免其做出过激行为。

（2）引导醉酒客人到安静、安全的地方休息。

（3）为醉酒客人提供热水、毯子等物品，确保其舒适。

（4）如醉酒客人需要就医，及时联系救护车将其送往医院。

3. 后续处理（1）调查醉酒原因，了解客人饮酒情况。

（2）与醉酒客人沟通，了解其意愿，必要时进行劝离。

（3）对醉酒客人造成的损失进行评估，与客人协商赔偿事宜。

（4）对事件进行总结，完善预案，提高应对醉酒客人的能力。

五、预案注意事项1. 员工应具备一定的酒精代谢能力，避免过度饮酒。

2. 饭店应设置醒酒室，供醉酒客人休息。

3. 饭店应配备醒酒药、呕吐袋等应急物品。

4. 饭店应加强对员工的培训，提高应对醉酒客人的能力。

5. 饭店应与周边医疗机构建立合作关系，确保醉酒客人及时得到救治。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行修订。

七、预案培训饭店应定期对员工进行预案培训，确保员工熟悉预案内容，提高应对醉酒客人的能力。

八、预案执行本预案由饭店总经理负责监督实施，各部门应积极配合，确保预案的有效执行。

通过以上预案，饭店能够更好地应对醉酒客人，保障客人和饭店的权益，维护饭店的正常运营。

一、预案背景随着餐饮业的繁荣发展，顾客在餐厅消费过程中，醉酒现象时有发生。

醉酒顾客不仅可能给自己和他人带来安全隐患，还可能对餐厅的声誉和经营造成不良影响。

为有效预防和妥善处理餐厅顾客醉酒事故，保障顾客、员工及餐厅的合法权益，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时发现和处理顾客醉酒事故，防止事态扩大。

2. 保障顾客、员工及餐厅的合法权益。

3. 提高餐厅应对醉酒事故的处理能力，维护餐厅形象。

三、预案组织架构1. 领导小组：由餐厅经理担任组长，负责组织、协调和指挥醉酒事故处理工作。

2. 处理小组：由安全员、服务员、厨师等组成，负责现场处理和救援工作。

3. 后勤保障组：负责提供必要的物资和设备支持。

四、预案措施1. 预防措施（1）加强顾客饮酒管理：餐厅应设置醒目的饮酒提示牌，提醒顾客适量饮酒。

（2）加强员工培训：对服务员进行醉酒顾客应对培训，提高员工应对醉酒顾客的能力。

（3）设置醒酒区：餐厅应设立醒酒区，为醉酒顾客提供休息和恢复意识的空间。

2. 处理措施（1）发现醉酒顾客：服务员应密切关注顾客饮酒情况，一旦发现顾客醉酒，立即通知处理小组。

（2）现场处理：处理小组到达现场后，首先评估醉酒顾客的状况，如发现顾客有生命危险，应立即拨打急救电话，并协助医护人员进行救治。

（3）安全保障：确保醉酒顾客不伤害自己或他人，必要时可采取约束措施，如用椅背、扶手等物品保护顾客。

（4）现场监控：保持现场秩序，防止事态扩大，如有需要，可录像或拍照取证。

（5）安抚顾客：对醉酒顾客进行安抚，告知其同伴或家人，并协助其离开餐厅。

（6）善后处理：对醉酒顾客进行赔偿，根据实际情况与顾客协商赔偿金额；对造成财产损失的，由顾客承担相应责任。

五、预案实施与监督1. 领导小组负责制定预案实施计划，并监督预案的执行。

2. 处理小组负责现场处理和救援工作，确保预案措施得到有效执行。

3. 后勤保障组负责提供必要的物资和设备支持，确保预案顺利实施。

4. 定期对预案进行评估和修订，提高预案的针对性和实用性。

一、预案背景随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，饭店业在我国日益繁荣。

然而，随之而来的是醉酒客人给饭店带来的安全隐患和纠纷问题。

为保障饭店的正常运营，维护客人的合法权益，特制定本预案。

二、预案目的1. 确保醉酒客人的安全，防止意外事故发生；2. 减少醉酒客人对饭店造成的损失；3. 维护饭店的正常运营秩序；4. 提高饭店的服务质量，树立良好的企业形象。

三、预案适用范围本预案适用于饭店内因饮酒过量导致醉酒的客人。

四、预案组织架构1. 领导小组：由饭店总经理担任组长，负责统筹协调、指挥调度；2. 执行小组：由饭店各部门负责人组成，负责具体实施预案；3. 应急小组：由饭店保安、客房、餐饮、人事等部门人员组成，负责现场处置和救援。

五、预案实施流程1. 初步判断（1）观察客人言行举止，如发现客人言语不清、步态不稳、眼神迷离等醉酒迹象，应立即启动预案；（2）询问客人饮酒情况，了解饮酒原因。

2. 现场处置（1）将醉酒客人引导至安静、安全的地方休息；（2）为客人提供热水，让客人饮用，缓解醉酒症状；（3）密切关注客人状况，防止意外发生；（4）如客人需要，联系家属或朋友前来照顾；（5）如客人醉酒严重，需送医治疗，应立即拨打120急救电话，并通知客人亲属。

3. 后续处理（1）调查醉酒原因，了解客人饮酒过程；（2）与客人协商赔偿事宜，减少饭店损失；（3）对相关责任人进行责任追究；（4）总结经验教训，完善预案。

六、注意事项1. 饭店工作人员应具备一定的急救知识，以便在紧急情况下进行初步处置；2. 饭店应配备必要的急救药品和设施，如急救箱、酒精测试仪等；3. 饭店工作人员应尊重醉酒客人，避免言语冲突；4. 饭店应加强宣传，提高客人自我保护意识；5. 饭店应建立健全相关制度，明确各部门职责。

七、预案培训与演练1. 饭店应定期组织员工进行预案培训，提高员工应对醉酒客人的能力；2. 饭店应定期开展预案演练，检验预案的可行性和有效性。

醉酒客人应急预案在餐饮行业，尤其是晚间经营的酒吧或餐厅，遇到醉酒顾客是常有的事情。

面对这一情况，如何妥善处理，既保证服务品质，又确保其他顾客的用餐体验和安全，成为管理者和服务人员必须考虑的问题。

为此，制定一份详尽的醉酒客人应急预案至关重要。

以下是一份醉酒客人应急预案范本，供业界参考与借鉴。

醉酒客人识别与初步接触员工需接受培训，学会识别不同程度的醉酒迹象，从语言含糊、步态不稳到情绪激动或过度沉默等。

一旦发现有顾客表现出这些症状，应立即通知管理层，并由经验丰富的员工负责接待。

保持冷静与专业态度在与醉酒顾客交流时，员工应保持冷静和专业的态度，使用礼貌的语言，避免激化情绪。

同时，尽量将顾客引导至较为私密且不妨碍其他客人的区域，以免影响他人的就餐体验。

安全评估与紧急联系对于严重醉酒且可能对自身或他人构成威胁的顾客，应评估现场安全状况，并尽可能确定其身份，联系家人或朋友，请求他们来接走顾客。

若无法联系到亲友，则应考虑呼叫急救服务或报警处理。

提供必要的帮助与关怀对于醉酒程度较轻的顾客，可以提供一些帮助，如递上清水、热茶或者小食，帮助他们缓解不适。

同时，关注他们的身体状况，确保不会因醉酒而导致意外发生。

后续跟进与反馈收集事件处理完毕后，应记录详细情况，并在事后对员工进行心理疏导和反馈收集，以优化应急预案，提升未来处理类似事件的效率和质量。

预防措施与长期策略除了应急处理，餐厅还应采取预防措施，比如设置明显的饮酒警示标志，限制酒水供应量，以及提供代驾信息等。

定期对员工进行酒精管理和应急处置的培训，也是提高整体服务质量和安全水平的重要环节。

醉酒客人应急预案一、前言酒店作为提供住宿、餐饮等服务的场所，经常面对各种突发事件和应急情况。

其中醉酒客人经常出现的情况之一。

为了保证酒店管理的顺利进行和客人的安全和舒适，制定一份醉酒客人应急预案是非常重要的。

本文将就醉酒客人应急预案对应的措施和流程进行详细阐述。

二、醉酒客人应急预案流程2.1 发现醉酒客人当前台接待员或服务员发现有客人出现醉酒的情况时，应立即进行以下处理：1.保持冷静：不要对醉酒客人情绪激动，保持冷静的态度与其进行交流。

2.观察情况：观察醉酒客人是否有其他可疑行为或表现，如果有，及时告知主管或安保人员。

3.询问客人：与醉酒客人进行简单交流，了解其住宿信息和是否需要医疗救助等情况。

4.提供协助：根据情况，为醉酒客人提供所需的协助，如叫出租车、提供水、清洁工具等。

2.2 安排住宿1.倡导安全优先：将醉酒客人的安全放在首要位置，确保其不会对自己或其他客人造成伤害。

2.分配安置：如果醉酒客人能够自行行动且不需医疗救助，则将其安排到一个单独的房间进行休息，并确保其安全。

3.注意监视：对于不宜独处的醉酒客人，应安排专人进行监视，定期巡查，确保其安全。

2.3 遵循法律规定和酒店规章制度1.合法合规：在处理醉酒客人时，必须遵循当地法律法规和酒店规章制度。

2.禁止继续酗酒：醉酒客人应停止继续酗酒，酒店应提醒其不要再继续饮酒，以免发生更严重的问题。

2.4 提供必要的帮助和资源1.提供饮用水：为醉酒客人提供足够的饮用水，帮助其快速恢复。

2.加洗一次衣服：如果醉酒客人的衣物受到污染或需要清洗，酒店可提供一次加洗的服务。

3.提供医疗救助：如果醉酒客人的情况较为严重，表现出身体不适等症状，酒店应拨打急救电话，并提供相应的医疗救助。

2.5 监控恢复状况1.持续观察：酒店应密切关注醉酒客人的恢复情况，确保其状态趋于正常。

2.定期询问：酒店员工应定期与醉酒客人进行交流，了解其身体状况和是否需要继续提供协助。

3.记录备案：酒店应对发生的事件进行记录备案，以备后续参考。

处理醉酒客人的最佳方法酒吧、夜店和餐馆是社交聚会的主要场所，但在这些地方，你经常会遇到醉酒客人。

这些客人的行为通常会很令人不快，但是如果你是一个酒吧或餐馆的工作人员，你需要知道如何处理这种情况。

如果你注意到某个客人开始表现出异常的醉酒症状，你应该尽早采取行动。

这样做可以避免客人的状况进一步恶化，也可以使你的其他客人感到舒适和安全。

下面是处理醉酒客人的最佳方法：1. 需要让客人冷静一会儿如果你注意到某个客人表现出拖沓、呆滞或其他醉酒症状，第一步应该是让他平静下来。

你可以将他引导到一个安静的区域，如果需要的话可以给他一杯水或凉开水。

不要试图让他立刻离开酒吧或餐厅，这样可能会引起他的反感并使局面更加恶劣。

2. 不要让客人继续饮酒醉酒客人不能再喝酒了。

告诉他们你不能给他们再提供酒水，也不能进行服务了。

如果醉酒客人坚持要点酒，你可以告诉他们这不是你的规定或你的义务，同时你也可以与他们共同探讨其他问题（如是否需要打车回家）。

3. 与客人的朋友或家人联系如果客人来到你的酒吧或餐厅时和他的朋友或家人在一起，你可以与他们联系。

他们可能能够帮助你让客人安全离开，或者给你更多的信息，以帮助你更好地处理这个问题。

4. 不要对客人进行攻击或批评无论客人的醉酒状况如何，都不要采取攻击或批评的态度。

这只会使事情变得更糟，还会引起其他客人的反感。

相反，你应该尝试保持冷静，并采取一种更为温和的口吻来与客人交流。

5. 如果需要，寻求帮助如果你遇到一个非常醉酒或具有威胁性的客人，你可能需要寻求其他管理人员或警方的帮助。

这就保证了醉酒客人和其他客人的安全。

在处理醉酒客人的过程中，你应该始终保持清醒和温和的态度。

在一些情况下，一些客人可能会变得非常不友好或威胁到其他客人和工作人员的安全。

在这种情况下，你应该立即寻求其他人员或警方的支持，以确保所有人的安全。

6. 醉酒客人如何安全地回家如果醉酒客人想离开酒吧或餐厅，你应该确保他们安全地回家。