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接待手册方案
一、封面：江西省中医药管理局等级医院评审专家组莅临
德安检查工作接待手册
二、封底：德安县简介
三、封二：德安县中医院简介
四、首页：目录
五、省厅领导专家组名单
六、市局领导名单
七、日程安排表
八、“二甲”评审工作汇报会议程
九、创二甲工作汇报
接待工作安排
由胡海水书记总负责，张冬生具体落实。
一、车辆：
（1）专家领导用车：金龙中巴
（2）陪同人员用车：孟志敏梅梦良张冬生
负责人：张冬生梅梦良胡循金
二、住宿：
博阳河宾馆：预订18间（两晚）
负责人：张冬生秦珺徐卫力
三、餐饮：
（1）博阳河宾馆：地方特色菜
（2）食堂：地方特色菜（每天变换）
要点：加强卫生管理及加强服务人员力量
负责人：张冬生徐卫力秦珺
四、会务：
（1）博阳河宾馆会议室：加强卫生及茶水、点心、水果
（2）医院会议室：茶、水、点心、水果
负责人：秦珺
五、物资采购：
（1）茶叶、水果、洗漱包
六、接待参与人员：秦珺梅梦良徐卫力胡循金
陈奕萍吴小娟洪伟伟王珏周小娟分工：秦珺负责日常住宿、餐饮、会务的具体工作；
梅梦良负责院容、院貌及车辆安排；
徐卫力：餐饮、住宿的联系；
胡循金：车辆停放、秩序维护及车辆安排；
陈奕萍：协助会务、餐饮、住宿工作；
吴小娟洪伟伟王珏周小娟协助各项工作。
会务接待手册（1.0版） 2011年2月
目录 一、手册说明 (4) 二、有关会议的说明 (4) 三、会议程序 (8) 会前工作（按顺序）........................................................................................................................ 议题及参会人员范围的确定......................................................................................................... 会议场所的选定：........................................................................................................................ 会议通知的起草........................................................................................................................... 申报会议预算............................................................................................................................... 人员确认....................................................................................................................................... 设备准备（常用，根据不同会议及实际情况进行调整）........................................................... 预定.............................................................................................................................................. 车辆安排....................................................................................................................................... 会务通知起草............................................................................................................................... 起草会务组工作安排表................................................................................................................ 会务宣传品的制作 (10) 食品的采买 (10) 指导服务员工作 (10) 会议场地布置与熟悉 (10) 会中工作（按顺序） (11) 会议室保障 (11) 汇报人员的保障 (11) 用餐的保障 (11) 娱乐的保障 (11) 住宿的保障 (11) 会后工作（按顺序） (12) 离会车辆安排 (12) 退房 (12) 设备整理 (12) 结帐 (12) 设备归还 (12) 费用报销 (12) 会务总结 (12)
大型企业商务会议会务接待流程完全手册 一、会务工作总体思路 （一）任务分解：将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量。 （二）责任到人：每项任务均有专人负责。 （三）周密计划：每项任务均须制订周密的工作计划。（四）逐项落实：计划的每个环节、步骤均须严格落实。二、会前准备 （一）成立会务组 1.会务组组长：总体负责。 2.文秘材料小组：负责组织、收集、整理、编印会议材料，会议记录（及录音录像）、会议纪要与总结起草。 3.后勤保障小组：负责会议的会场、吃饭、住宿（烟、酒水、饮料、水果等）等后勤保障事宜。 备注：任务分解后形成《会务接待方案》。 （二）明确会议概况 1.全体办会人员应明确会议概况，了解以下基本内容：（1）会议主题 （2）级别与规模 （3）参会人员（与会人员的姓名、单位、职务） （4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）
注：日程安排形成会务指南。 （5）会议经费申批：根据会议概况，按照神东电力公司本部有关标准预算会议经费，签报领导批准。 （三）下发会议通知、登记代表名单 1.责任人：文秘材料小组。 2.责任：在落实以上各项工作后，起草会议通知、报领导批准后下发或以其他形式通知各参会单位。通知内容应包括：（1）会议主题 （2）参会人员 （3）会期安排 （4）会议地点与联系电话 （5）会务组联系人与联系电话 （6）报到日期 （7）有关事项（如要求自带有关材料、物品等） （8）会议回执（附表2） （9）会址交通导引 3.落实：会议通知以传真（可包括电子邮件）、原件邮寄方式传达各参会单位。 会议通知下发后，会务组联系人负责按会议回执登记报名情况，形成《会议代表登记表》（附表3），制作会议名册。登记内容应包括： （1）单位
******公司接待管理手册 1.tl 的 为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支岀、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。 2.接待范围 2」内部接待 内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务I：作等。 2.2会务接待 包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。 2.3公务接待。 包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。 2.4商务接待。 主要指业主的考察、调研、洽谈等。 3.接待原则 3」接待过程“热情礼貌、服务周到”； 3.2接待标准“对内从严、对外从宽”； 3.3接待管理“对口接待、预算管理”； 4 .接待类别 接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。 一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访； 二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访； 三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。 以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应
的接待标准。 5 ?接待流程 接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。
6 ?接待流程指南 6.1接爻接待任务并制定接待方案 6.2接送安排
6.3住宿安排 工作项目 三级 二级 一级
6.4车辆安排
6.5就餐安排
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
会务接待手册
目录 一、手册说明 (3) 二、有关会议的说明 (3) 三、会议程序 (5) 会前工作（按顺序） (5) 议题及参会人员范围的确定 (5) 会议场所的选定 (5) 会议通知的起草 (5) 申报会议预算 (5) 人员确认 (5) 设备准备（常用，根据不同会议及实际情况进行调整） (5) 预定 (6) 车辆安排 (6) 起草会务组工作安排表 (6) 会务宣传品的制作 (6) 食品的采买 (6) 指导服务员的工作 (6) 会中工作（按顺序） (7) 会议室保障 (7) 汇报人员的保障 (7) 用餐的保障 (7) 住宿的保障 (8) 会后工作（按顺序） (8) 离会车辆安排 (8) 退房 (8) 设备整理 (8) 结账 (8) 设备归还 (8) 费用报销 (8) 会务总结 (8) 四、注意事项 (8) 附件： 附件一：会议通知样式 (10) 附件二：会务通知样式 (11) 附件三：会议预算/结算清单样式 (14) 附件四：会务分工明细表 (15) 附件五：会议签到表 (17)
一、手册说明 《会务接待手册》内容主要包含组织一次会议中所应做好的各项工作（会前、会中、会后）及注意事项，以便于会务人员掌握会议服务的各项流程，更好地为会议做好服务保障工作。 二、有关会议的说明 1.适用范围：本手册所指会议是指公司或部门牵头组织的各类会议。 2.会议通知应包括以下几项内容： 3.会议目的：明确说明举行此次会议要达到的效果； 4.会议时间：应包括会议的开始时间和结束时间； 5.会议地点：会议地点应明确标出，如果会议地点在公司外部，与会人员 并不熟悉，会议通知中应附上会议地点示意图； 6.会议议程：根据会议内容不同，可分为汇报、通报、研讨等内容。每项 会议议程应列出本项议程的汇报人、参会人员、列席人员和主持人的名 单。组织会议人员在确定与会人员时，应在明确会议目的基础上确定哪 些人必须参会，努力做到既不因某人的缺席影响会议效果，也不影响与 本次会议关系不大的人员的正常工作。同时又给相关人员以学习、观摩 的机会。 7.会议注意事项： （1）着装要求：应以衣着整洁、大方得体为主要原则，必须佩带工作牌。如有正装的着装要求需要明确指出。 （2）会议要求：会议组织者根据会议的性质和内容确定会议内容是要录像、摄像。尽量保留第一手资料，并作为公司发展史的一部分 存档。会议如需保密，应做好保密工作。 （3）对请假的要求：明确参会人员因特殊原因无法参会需要向会议会议会务组指定人请假，待准假后方可请假。会议组织者不得请假。 （4）交通、食宿：如果会议需要安排组织与会人员的交通和食宿，应确定住宿人员名单，落实人员达到报道时间，做好车辆接送安排 与食宿安排登记。
咨询接待工作手册
咨询接待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、资料发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导临时交办的其他事项。 三、校区日常管理 1、前台基本接待流程：
前台接待人员 一、工作职责 1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作； 2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作； 3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作； 4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门； 5. 组织每月员工生日聚会等活动； 6. 完成领导交办的其它工作。 二、任职资格 1. 女性、年龄18－26周岁，身高1.65米以上； 2. 中专或大专以上学历，文秘或酒店管理等专业，有一定英语基础； 3. 1年以上前台接待或酒店接待经验； 4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力，普通话标准， 语言表达能力强，服务意识强； 5. 工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力； 6. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各 种办公设备。熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件 三、工作标准及考核细则 1.接听电话 电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。 1.1外线来接 1.1.1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。 1.1.2接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯 科技，请问您是哪里？您找哪位？”；并及时记录对方信息及来电 号码和来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向对方说 “对不起，让你久等了”。
1.1.3接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的 声调。不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤 说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等”之类的谦辞。 1.1.4若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：***现在不在办 公室，您是否需要找其他人员”。 1.1.5如果对方不同意联系其他人员，应回应“请问你有急事吗？可否 留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告诉对方所找人 员的电话号码（公司工作人员的电话号码不得随意透露）。如果对 方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息，及时通知相关工作 人员；如没有及时通知而影响工作，扣20元。 1.1.6如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。 1.2内线来电 1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听 1.2.2接听电话时口吃清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么 事情需要帮忙吗？” 2.来访人员接待 2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是和讯科技，请问您找哪位？您 有预约吗？” 2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的 基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 2.3.1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关 同事或领导，xxx单位的xxx来访，不知道是不是方便接待。在不方 便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及 时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的信 息吗？等他回来后我会及时地通知他。” 2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有 效地把客人指引到相关部门。 2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼
会务接待操作手册集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
会议接待操作手册 原则 树立细节决定成败的理念，对工作认真进行分解、量化，周密部署、细致安排，确保全面完成各项工作任务，让领导满意、让嘉宾满意。 一、会场的选定与布置 （一）会场选择标准 1、根据主办方的具体要求安排（若没有要求则选择交通方便、环境优美安静、有知名度的地方以体现主办方对客户的重视）； 2、会场最好具备同时开会、住宿、就餐的条件，会场要求整体环境舒适、温度适宜、无噪音、光线充足； 3、要有足够的坐席，具有数码投影仪与幕布，音响效果好、有白板、立式讲台等； 4、就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，按领导指定标准提前预定好酒水及菜式。 （二）会场布置 1、导引牌：从一进会场开始首先要有导引牌，会场导引牌、卫生间的导引牌、吸烟区导引牌等； 2、条幅：会场门前在条件允许的情况下悬挂条幅、气球竖标、拱门、广告牌等； 3、招贴：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和随意走动”等警示语分别贴在会场明显处。
二、会务筹备 （一）会议物资的准备 1、来宾资料袋内容 嘉宾证、公司画册、会议流程、会议日程、产品图册、纸笔； 2、会务组资料 接车/机名单（飞机、火车时刻及具体车辆安排），来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，工作人员通讯录； 3、物资准备 （1）常用物资：饮用水、水果、便签纸、胶纸（宽窄均备）、白板笔、宣传资料等；工作人员工作证、贵宾席姓名台卡、胸花、会议用餐券 （二）人员分组与协调 1、总指挥 主要是会议前期的组织、后期服务和总协调； 2、会务组长 细节的安排和处理，同时注重会议议程和时间安排，熟悉各个环节的操作情况，协调各组工作及突发事件处理； 3、会场组 会场秩序的调节、进程的安排、会场现场的业务处理、会场；负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理； 4、后勤组
会 务 接 待 手 册 2015年5月 目录 一、手册说明 (3) 二、有关会议得说明 (3) 三、会议程序 (5) 会前工作(按顺序)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 议题及参会人员范围得确定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议场所得选定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议通知得起草、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 申报会议预算、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 人员确认、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 设备准备(常用,根据不同会议及实际情况进行调整)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 预定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 车辆安排、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 起草会务组工作安排表、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 会务宣传品得制作、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 食品得采买、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
岗位说明书系列 前台接待员工作职责格式（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-97946前台接待员工作职责格式 Receptionist job responsibilities template 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作
人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
会议接待操作手册 原则 树立细节决定成败的理念，对工作认真进行分解、量化，周密部署、细致安排，确保全面完成各项工作任务，让领导满意、让嘉宾满意。 一、会场的选定与布置 （一）会场选择标准 1、根据主办方的具体要求安排（若没有要求则选择交通方便、环境优美安静、有知名度的地方以体现主办方对客户的重视）； 2、会场最好具备同时开会、住宿、就餐的条件，会场要求整体环境舒适、温度适宜、无噪音、光线充足； 3、要有足够的坐席，具有数码投影仪与幕布，音响效果好、有白板、立式讲台等； 4、就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，按领导指定标准提前预定好酒水及菜式。 （二）会场布置 1、导引牌：从一进会场开始首先要有导引牌，会场导引牌、卫生间的导引牌、吸烟区导引牌等； 2、条幅：会场门前在条件允许的情况下悬挂条幅、气球竖标、拱门、广告牌等； 3、招贴：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和随意走动”等警示语分别贴在会场明显处。 二、会务筹备 （一）会议物资的准备 1、来宾资料袋内容
嘉宾证、公司画册、会议流程、会议日程、产品图册、纸笔； 2、会务组资料 接车/机名单（飞机、火车时刻及具体车辆安排），来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，工作人员通讯录； 3、物资准备 （1）常用物资：饮用水、水果、便签纸、胶纸（宽窄均备）、白板笔、宣传资料等；工作人员工作证、贵宾席姓名台卡、胸花、会议用餐券 （二）人员分组与协调 1、总指挥 主要是会议前期的组织、后期服务和总协调； 2、会务组长 细节的安排和处理，同时注重会议议程和时间安排，熟悉各个环节的操作情况，协调各组工作及突发事件处理； 3、会场组 会场秩序的调节、进程的安排、会场现场的业务处理、会场；负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理； 4、后勤组 用餐协调、与酒店的事务性安排，参会人员的往返接送，票务安排、会议各种费用结算、支付等； 5、司机组 负责来宾接送服务及物资运送。 三、会务运作 （一）会务组的工作流程 1、确定会场后，会务组成员要熟悉会场环境及清楚知道会场各部门负责人
一 接 工 作 手 册 目录 第一节接待基本要求 一、什么是接待? P03 二、接待基本要求P03 三、接待须知P03
四、接待注意事项P03 五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程 一．一接现场工作流程图P04 1、电话设备操作流程P04 2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05 3、特殊状况处理流程P05 4、投诉状况处理流程P05 5、清洁流程P05 二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说 流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08 流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08 流程06.要求更换包厢流程P08 流程07.有预约客人抱怨流程P09 流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10 流程11.现场来宾找寄存物流程P10 流程12.现场访客找客遗物流程P11 流程13.客人物品寄存流程P11 流程14.客人领取寄存物流程P11 流程15.停电处理流程P12 流程16.停水处理流程P12 流程17.火灾处理流程P12 流程18.打架处理流程P13 流程19.临检处理流程P13 流程20.骚扰处理流程P13 流程21.遗失物处理流程P14 流程22.投诉处理流程P14 流程23.营业中清洁流程P14 流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
广东****有限公司 会务接待工作手册 目录 第一章接待工作 (2) 一、接待工作基本要素 (2) 二、准备 (3) 三、交通 (7) 四、会谈 (8) 五、参观 (9) 六、住宿 (10) 七、餐饮 (10) 第二章会务工作 (14) 一、准备 (14) 二、材料 (14) 三、食宿 (15) 四、交通 (15) 五、场地 (16) 六、其他 (19) 七、会务工作中一些注意事项 (20)
第一章接待工作 接待工作是展示****风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 一、接待工作基本要素 接待工作主要应注意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。 1、What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 2、When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 3、Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
编号：QC/RE-KA3129 公司接待工作手册标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
公司接待工作手册标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 公司接待工作手册 1、目的： 规范公司接待规格和接待工作流程。 2、适用范围： 适用于北京区域公司本部的接待工作，下属公司参照执行。 3、定义： 本程序所述接待是指集团高层出差由北京公司负责的接待、公司级接待、接待其它子公司高层及其他人员的接待、部门级的接待任务。 4、职责：
北京公司行政人事部负责公司级以上接待及其他接待任务的协调,各部门负责部门级接待。 5、程序： 5.1公司级接待 5.1.1接待任务的安排：由行政人事部行政秘书统筹安排。 5.1.2接待标准： (1)会务：公司提供会议用茶叶、水果、配专门接待服务人员。 (2)住宿餐饮：住宿安排按《接待标准》(BJ-02-XZ-C06-F01)预订酒店，用餐根据客人需要预定餐厅，采取实报实销制，费用分别计入各公司或自行支付。 (3)车辆：接待活动期间调配专车全程
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接 待业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。
台接待管理制度及岗位职
目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)
（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)
前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。