服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户:
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系: ——听的技巧 三、如何提供微笑服务: ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说: ——说的技巧 五、如何运用身体语言: ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己: 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么? 如何让顾客满意? --------- !!!
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明,但他们 无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多,什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你 要做好如下准备: • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来,坐姿尽量保持45度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天, 我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼, 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气, 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦, 我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事, 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声, 就算是看见别人在公众场合做这样的事, 但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者,我们要珍惜他们,
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果(一)
当顾客心中有抱怨时: • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周