《服务营销战略培训》PPT课件

C、外围支持：政府权力和公共关系
如果从实战的角度去理解营销的话，我们做营销的目的可以概 括为三句话：
第一，让没有用过我们产品的人都用我们的产品 第二，让已经用了我们产品的人用得更多； 第三，让用了我们产品的人从此以后不再用别人的产品；
要实现这个目标，我们必须做好四件事： 产品是基础，品牌是保证，分销是关键，决胜在终端。
如果每个环节都做到1.1，总分是: 1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=2.1
如果某个环节做到1.5，而某个环节只有0.5，总分是 1.5×1×1×1×1×1×1×1.5=0.75
这就是条件相同的地区，销售业绩却不同的根本原因。
6、区域市场渠道建设面临的问题
（1）恶性价格竞争与渠道成本控制 （2）瞬息万变的市场环境与渠道的反应速度 （3）顾客的个性化需求与渠道的友好形态 （4）精细化、多元化分销与渠道的整合与再造 （5）销售重心下移与渠道的终端建设 （6）知识营销的专业化与辅导渠道再学习的能力
②检查内容：（1）是否被其他广告所遮挡影响第一视线；（2）是否因人为因素而 残缺；（3）是否因天气原因而褪色；
３、 了解客户的销售情况（卖得怎样，是否好销）：
①是我公司了解市场反馈的重要环节。
②是我公司对客户的一种考察方式，使销售方向有个明朗化的概念，进一步做出更具体 的销售策略。
４、 检查生动化情况：
这些环节的整合是一种乘法关系，我把它称为环节理论。
那么，这些环节之间到底是一种什么样的关系呢？
这些环节中每个环节，每个细节的运作是否到位，将直接影响着销售业绩的好与坏。
假设共有8个营销环节A B C D E F G H，那么，整体营销业绩应为： A×B×C×D×E×F×G×H

内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味 着：要建立这种观念，顾客永远是第 一位重要的；员工要代表企业面对顾 客，为顾客服务，是次重要的；而企 业需要支持员工，为员工服务。企业 的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客 员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯 克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞 （W. Earl Sasser）等几位学者出版了 《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润 的关系，提出了“服务利润链”这一观 点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意 识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促 使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服 务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务， 提高公司的内部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量， 如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥 的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起

服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。

--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
--- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费 者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东 西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种 “感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什 么及感觉它是什么。
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·市场传播 ·形象 ·口碑 ·消费者需求
形象
技 术 质 量 测 功能质量测度： 度：是什么 如何测度
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预期质量主要受制于四种力量的影响，即
市场营销沟通（可为企业直接控制）
企业形象（可为企业间接控制）
企业绩效的函数
顾客口碑（可为企业间接控制）
顾客需求（不可控因素）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（二）不可分离性（inseparability）
指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务 人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二 者在时间上不可分离。
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（三）差异性（heterogeneity）
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难 统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第 二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性 的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。
㈡理想环境的创造 包括有形展示和社会因素，不可顾此失彼。
第31页，共31页。
的所有权转移。
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三、服务业的构成要素
服务业 物质环境
服务A
内部组织 系统
联络人员
广告
其他 服务
账单与支付
顾客不能看见的 顾客能看见的 推销访问
第一次交易

买服务的期望值模式。
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第四章 服务营销理念
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第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投

三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略

②工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客 先服务
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
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4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
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33
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如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
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场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
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消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。

主要内容
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。

激励员工的五种方式 产生热情的原因 员工对组织有归属感的原因
使命、价值和荣誉的 方式 过程和尺度的方式 相互信任、有集体荣 誉感和自我约束力 透明的业绩衡量标准 ，清晰的结果追踪 有个人自由，有赚更 多钱的机会，行为规 范更少；可以选择自 己的工作活动，但承 担很大的个人风险 对个人成就非常重视 ，不过分计较个人得 失 对成就进行奖励和庆 祝
外部营销行为 价格 广告 人员推销 公关 品质控制 营销导向
顾客态度与行为 顾客忠诚 顾客服务品质感知 顾客满意
服务市场营销管理模型
服务市场营销管理模型
培训：基本的培训任务有三种： 1. 在公司内发展与顾客有关的服务策略 2. 发展并强化服务策略以及兼职 （Part-time）营销行为的有利态度 3. 发展并提高员工之间的沟通、销售与服务技巧
员工的自我效力
员工的工作满意度
员工调节能力 角色模糊 角色冲突
经理－雇员层面
• 正式控制：一种可以影响员工或团队行为的预先管理机制 ，目的是保证既定的营销目标的实现。
输入控制 过程控制 输出控制
营销活动开始 前的行动
执行过程中的 行为或行动控 制
设定绩效准则 ，监视或评估 结果
正式流程控制机制
员工授权
关于利用服务利润链的思考(续)
•员工知道谁是顾客吗 •员工对工作的技术支持和个人支持满意吗？
（七） 内在服务质量
（八） 领导方式
•何以评定企业的领导方式？ • 企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工 为中心的企业文化？ • 贵公司的服务利润链中，哪些关系最重要？ • 企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少？ • 员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗？
服务文化的重要性

完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。

四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系

邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
第1节 服务分销方式
虚拟渠道分销
虚拟渠道分销是指借助互联网技术联络客户、发布信息、预订 服务以及递送服务的过程。
人工智能、大数据、云服务等新技术的应用，也将进一步推动 共享经济平台在运营、服务、监管等方面的全面升级。 在共享经济发展的初始阶段，行业平台产品更多是围绕C端来 进行应用落地，未来随着共享经济模式逐渐成熟，围绕企业B 端服务的共享经济应用将实现落地。 办公空间共享、企业资源共享、供应链互通等将成为共享经济 B端服务的重点挖掘领域。
第8章 服务分销
第1节 服务分销方式 第2节 分销网点策略 第3节 服务分销创新
本章要点
➢中介机构在服务分销中承担的职能 ➢虚拟渠道分销的优势 ➢服务分销网点布局的考虑因素和布局策略 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢租赁服务、共享经济、网红经济、平台经 济、特许经营的新发展
第1节 服务分销方式
服务分销方式
第1节 服务分销方式
微信分销是服务分销的创新方式，即企业通过微信朋友圈或微 信分销平台进行服务促销宣传，让微信好友或网民了解服务特 征及其优势，吸引潜在客户积极联系服务企业，进而及时选择 、购买服务的活动过程。
微信分销平台是基于互联网社交圈微信的分销商城，卖主利用 社交媒体的巨大流量从事服务分销，是一种新颖的网络分销模 式。
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
第3节 服务分销创新

数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。

第2节 内部营销
内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。 企业要通过各种努力，让员工对企业雇主、工 作环境和同事关系感到满意。
人力资源管理和内部营销的区别：人力资源管 理提供为内部营销提供实用工具，例如培训、 聘用和职业发展规划；内部营销为人力资源管 理提供指导，例如通过具有顾客导向的员工实 现营销业绩的改善。
其目的是更好地满足客户个性化需求，在为客户提供个 性化服务的同时，建立并维护产品或服务在顾客心目中 的良好形象，强化顾客品牌意识，培育稳定的忠诚客户 群体，促进企业可持续发展。
服务人员的角色
第1节 服务人员
服务人员是服务的直接提供者
服务人员是企业的内部顾客
服务人员是企业对外沟通传播的媒介
内部营销的成功实施要求营销部门和人力资源 管理部门相互配合。
第2节 内部营销
内部营销的层次
战略性内部营销，其目标是：通过制定科学的 管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的 引领导向、明确的规划程序，创造一种内部环 境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。
战术性内部营销，其目标是：向员工推销服务、 支援服务、宣传并激励营销工作
（1）企业有清晰的服务战略，愿意在员工身上投资 ，充分授权给一线员工。
（2）有强大的运营管控系统，对员工培训力度大， 员工有归属感。
（3）员工薪酬处于同业较高水平，员工工服，员工 餐厅、员工宿舍品质一流。
总的来说，这些企业的员工满意度都很高。一流服务 业企业的制胜法宝就在于此。
第1节 服务人员
员工满意是顾客满意的关键，也是企业在激烈的市场 竞争者得以生存和发展的制胜法宝。
服务利润链理论说明，顾客忠诚导致企业利润的增长 ，顾客忠诚取决于顾客满意，而顾客的满意度在很大 程度上受企业所能提供给顾客的价值的影响，企业所 提供的价值是由员工创造的，员工的生产力则来源于 员工忠诚度，员工忠诚又取决于员工满意度，而员工 的满意度主要来源于企业内部良好的服务支持体系和 企业政策。