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三亚五星级酒店stp分析案例一：文华东方MANDARIN ORIENTAL SANYA（MO），今年管理层刚换血，感觉新人新气象，服务上振作了点。
MO的硬件是4家里最老的了，酒店开业十几年，环境属于东南亚度假风格，基本都是矮房子，后面的基础房也是3层小楼那种。
房间满朴素的，没有花里胡哨的多余装饰，有种“中老年养生”风格，带父母入住应该会很开心喜欢的，却和时髦没有半点关系。
推荐入住泳池观海阁，泳池对着沙滩，屋子出来就是沙滩，泳池和沙滩都是你的。
早餐比以前有很大改善，至少五星级酒店标配的鲜榨哈密瓜汁也有了，椰青随便畅饮。
口味不算最好吃，也不是4家里最难吃的，至少早餐是及格的。
号称的最美餐厅海角轩，周末有海鲜烧烤自助，要吃的朋友记得提早预定。
海角轩的落日晚霞很漂亮，海边定个晚饭，边吃边等日落蛮浪漫的。
minibar畅饮，懒得出门的话，可以叫room service，和牛汉堡蛮好吃的，海南鸡饭里的鸡老老的。
不过，这里离三亚市区就很近，周边外卖蛮多的，选择比较丰富。
文华东方是可以叫外卖的，酒店会用电瓶车把外卖小哥和外卖都送到你门口。
酒店里逛逛基本靠电瓶车，出门前先提早叫车，车到了会通知你，还是蛮方便的。
泳池有点旧了，底面铺的是绿色的马赛克，绿中带点黄，显得有点脏。
让人没有下泳池的兴趣。
酒店藏在珊瑚湾，可以下海、浮潜。
水质不如太阳湾，但也算漂亮。
沙滩就不太行了，因为珊瑚特别多，穿着拖鞋踩个海，鞋里全是小珊瑚。
选东方文华，就是看中它的服务。
一下车，就主动有人给你卸行李。
欢迎礼物是一串海岛项链，端茶倒水非常勤快，一下子让你有了度假的轻松感。
checkin后会有人把你行李搬上电瓶车送到房间，行李由专人帮你拎进房间。
在没有小费文化的中国，酒店服务做得好的没几家。
虽然它有点老旧了，但是服务还是保持一贯的水准——客气，礼貌，有温度。
案例二：嘉佩乐CAPELLA SANYA，地理位置很偏，在海棠湾再过去的土福湾。
周边基本在建，进去了就是泡酒店。
阳光假日酒店综合绩效考核方案1. 引言为了提高阳光假日酒店的综合经营绩效，有效管理员工，并激励员工的积极性和创造力，制定了本综合绩效考核方案。
本方案旨在通过评估员工的工作表现和绩效，对其进行全面的综合考核，以提升整体团队的绩效和效率。
2. 考核指标与权重分配2.1 服务质量服务质量是酒店最为重要的指标之一，反映了酒店对客户的关注度和满意度。
在考核方案中，服务质量的权重占比为30%。
具体的考核指标包括： - 客户满意度调查结果：根据客户反馈的满意度调查，评估酒店的服务质量水平。
- 投诉率：通过统计客户的投诉次数，衡量酒店在服务过程中的问题。
- 反馈处理速度：反映了酒店对客户反馈的处理迅速程度。
2.2 销售业绩销售业绩是评估酒店市场竞争力的重要指标，对于酒店的经营发展至关重要。
在考核方案中，销售业绩的权重占比为25%。
具体的考核指标包括： - 客房出租率：评估酒店客房的出租率情况，反映了酒店在市场中的竞争力。
- 客房平均价格：衡量酒店客房价格的水平，反映了酒店市场定位和客群选择的准确性。
- 增值服务销售额：考核酒店增值服务（如餐饮、SPA等）的销售额情况。
2.3 财务绩效财务绩效是评估酒店经济效益和盈利能力的重要指标，对于酒店的可持续发展至关重要。
在考核方案中，财务绩效的权重占比为20%。
具体的考核指标包括： - 收入增长率：评估酒店经济的增长速度。
- 成本控制情况：考核酒店在各个方面的成本控制情况。
- 利润率：反映酒店的盈利能力。
2.4 团队合作团队合作是酒店员工之间的协作和合作能力的体现，对于酒店的综合绩效至关重要。
在考核方案中，团队合作的权重占比为15%。
具体的考核指标包括： - 互助精神：员工之间的相互帮助、支持和合作的程度。
- 团队协作：员工在团队中的合作能力和配合度。
- 问题解决：员工在团队中解决问题的能力。
2.5 个人行为个人行为是评估员工的个人素质和职业道德的指标，对于酒店的形象和声誉具有重要影响。
酒店标准化工作心得(一篇)酒店标准化工作心得 1标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
而饭店服务标准化则是指在标准意识的'指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
其包括服装的统一，礼貌礼仪的统一，操作流程的统一，仪容仪表的统一等的规范化服务。
在酒店的日常管理中，作为规模不大的二星酒店经营管理者来说，我们时常会碰到“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。
”的情形。
要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。
酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。
对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应，有效解决服务质量不稳定的通病。
在标准化服务发展在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。
当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。
由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。
所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。
一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。
当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。
酒店客房管理概述学习目标■了解客房部的功能■了解客房部在饭店中的地位■熟悉客房部的组织结构设置■掌握饭店客房的类型和饭店的设备■掌握饭店美化装饰的重点和注意的问题■掌握饭店的特殊客房的配置和服务特点一、客房商品的特性问题：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么，“出租房室”与“购买客房商品”的概念有什么不同？客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
主要类型：1．城市商务酒店的客房设施2．度假酒店的客房设施3．会议酒店的客房设施4．产权式酒店的客房设施5．青年旅馆的客房设施6．经济型饭店的客房设施7．中外品牌酒店的客房设施（二）客房基本类型按床的种类与数量可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
双人床间3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
酒店类企业标准化标准考 评 说 明1.本评定标准适用于旅游饭店、通常旅馆等企业，其他住宿服务企业参照执行。
2.本评定标准共13项考评类目、47项考评项目与128条考评内容。
3.在本评定标准的“自评/评审描述”列中，企业及评审单位应根据“考评内容”与“考评办法”的有关要求，针对企业实际情况，如实进行扣分点说明、描述，并在《自评扣分点及原因说明汇总表》（见附表）中逐条列出。
4.本评定标准中累计扣分的，直到该考评内容分数扣完为止，不得出现负分。
有需要追加扣分的，在该考评类目内进行扣分，也不得出现负分。
5.本评定标准共计1000分。
最终评审评分换算成百分制，换算公式如下：=1001000- 评定标准实际得分总计评审评分空项考评内容分数之和最后得分使用四舍五入，取小数点后一位数。
6.标准化等级分为一级、二级与三级，一级为最高。
评定所对应的等级须同时满足评审评分与安全绩效等要求，取最低的等级来确定标准化等级（见下表）。
评定等级 评审评分安全绩效一级≥90 考核年度内未发生轻伤以上的生产安全事故。
二级≥75 考核年度内未发生重伤以上的生产安全事故。
三级≥60 考核年度内未发生人员死亡的生产安全事故。
酒店业企业安全生产标准化评定标准自评/评审单位：自评/评审时间：从年月日到年月日自评/评审组组长：自评/评审组要紧成员：考评类目考评项目考评内容标准分值考评办法自评/评审描述空项实际得分1.安全生产目标1.1目标建立安全生产目标的管理制度，明确目标与指标的制定、分解、实施、考核等环节内容。
2无该项制度的，不得分；未以文件形式公布生效的，不得分；安全生产目标管理制度缺少制定、分解、实施、绩效考核等任一环节内容的，扣1分；未能明确相应环节的责任部门或者责任人相应责任的，扣1分。
按照安全生产目标管理制度的规定，制定文件化的年度安全生产目标与指标。
2无年度安全生产目标与指标的，不得分；安全生产目标与指标未以企业正式文件印发的，不得分。
酒店类企业标准化评分标准酒店类企业标准化评分标准是指对酒店类企业进行评定和评分的一套标准体系，通过对酒店的各项服务、设施、管理等方面进行综合评价，以此来衡量酒店的整体水平和质量。
酒店类企业标准化评分标准的建立和实施，对于提高酒店服务质量、提升酒店竞争力具有重要意义。
首先，酒店类企业标准化评分标准应包括酒店的基本信息和管理体系。
基本信息包括酒店的名称、位置、规模、开业时间等，而管理体系则包括酒店的组织结构、岗位设置、管理制度等。
评分标准需要对这些信息进行全面、客观的评价，以了解酒店的基本情况和管理水平。
其次，酒店类企业标准化评分标准应包括酒店的硬件设施和软件服务。
硬件设施包括酒店的建筑结构、装修风格、房间设施等，而软件服务则包括酒店的接待服务、餐饮服务、客房服务等。
评分标准需要对这些设施和服务进行细致的评估，以了解酒店的实际情况和服务水平。
另外，酒店类企业标准化评分标准还应包括酒店的环境卫生和安全管理。
环境卫生包括酒店的卫生情况、环境整洁度等，而安全管理则包括酒店的消防设施、安全出口、安全隐患排查等。
评分标准需要对这些方面进行全面、严格的评定，以保障顾客的安全和健康。
最后，酒店类企业标准化评分标准的实施需要遵循客观、公正、科学、合理的原则，确保评分结果的准确性和公正性。
评分标准的建立需要参考国家相关标准和规定，同时也要结合酒店行业的实际情况和发展趋势，以此来保证评分标准的科学性和适用性。
综上所述，酒店类企业标准化评分标准是对酒店进行评定和评分的一套标准体系，其内容涵盖酒店的基本信息和管理体系、硬件设施和软件服务、环境卫生和安全管理等方面。
评分标准的建立和实施对于提高酒店服务质量、提升酒店竞争力具有重要意义，因此需要遵循客观、公正、科学、合理的原则，确保评分结果的准确性和公正性。
访谈总结通过对三亚海棠湾晋合艾迪逊度假酒店管理层及基层员工的访问，进一步了解三亚海棠湾晋合艾迪逊度假酒店Front Desk前台系统在实际操作中的优势以及遇到的问题，清楚地了解艾迪逊酒店前台管理系统Opera PMS Front Desk，了解此系统特点、优势、价值和不足之处。
Opera PMS系统的主要功能分别为客房预订功能，客房管理功能，应收账功能，佣金管理功能，报表功能设置功能，地域支持，后台接口功能，系统接口等。
在Front Desk中，你可以查到所有入住的客人的信息。
比如：客人的姓名、国籍、入住时间以及对房型的特殊要求，像是否需要对房间添加一些物品、玩具等。
Front Desk，一般就是像在Reservation里面的话，它会是查一些已经预订了但是还未抵店的客人,或者是订单是在之后的一些客人。
而在Front Desk里面，一般都是查询一些已经入住了的客人，就已经Check in了在系统中，一般就会有一些客人的基本信息在里面。
那个信息其实跟Reservation里面的差不多。
Front Desk里面的话，就可能会放客人的到店时间和离店时间就Arrival time 和Departure time。
通过Opera PMS系统中的Front Desk功能的，Front Desk界面中有Arrival可以查看当天抵达或后天要抵达客人的信息，然后再通过Reservation办理入住的。
一般办理入住的流程是：先点开Reservation，然后里面会Up Day Reservation，在里面基本上都能查到当天预订的或者是之后预订的客人的信息。
最重要的是Room Assignment功能，经过Reservations功能对预订信息的录入，做到既满足客人对房间要求，又完成客房入住合理分配，以及对空客房的统计；或是客人入住两夜期间房型的变换，也需要Room Assignment来帮助该房客人第一晚订单的转移，以便客人离店时的结账。
海南高端酒店内部服务问题探究——以三亚五星级酒店为例摘要：近年来，国内高端酒店行业往往关注外在设施而忽视内部人员配置和服务相关问题。
由于国际文化差异，员工在传递服务的过程中会遇到各种冲突和困难，文章通过跨文化视角，综合分析了服务表现与员工之间的关系。
以三亚高端度假酒店为案例，指出服务业存在的问题并针对国内高端酒店提出相应建议。
关键词：高端酒店，服务行业，酒店管理1引言据统计，三亚市高端国际品牌酒店48家，位于中国各省市的首位。
无论是国际知名品牌酒店集团还是国内高端酒店的入驻，对于海南高端酒店人员的配备需求量极大。
然而，市场化的品牌经营发展和顾客多样化需求之间存在的矛盾问题，在服务方面有着显著的表现。
因此，文章以海南三亚高端酒店为例，针对国内高端酒店，从员工和跨文化视角分析服务方面存在的问题和提出相应方案。
2工作满意度工作满意度指的是一个员工对于工作情景的整体情感评估。
[1]关于员工满意度和顾客为中心的服务表现之间的关系被广泛讨论，工作满意度和工作表现呈正相关。
[2]2.1培训项目培训被认为是工作满意度的前提条件，培训项目决定了员工的工作表现和公司的服务成功与否。
第一，服务相关的培训可改善酒店的工作表现度以及对公司长期运营有良好的作用。
[3]第二，服务提供者应该被定期安排培训来改善他们的服务技能和处理各种各样问题的能力，一旦有个别问题发生能够及时处理。
第三，尤其是在集体主义文化的社会中，酒店应该培养员工的忠诚度去建立强烈的归属感。
[4]在服务环境不断变化的情况下，培训项目使员工更好地深入理解组织价值和顾客关怀问题，从而传递至高无上的服务表现是极其重要的。
2.2工作压力大量研究表明工作压力对于工作表现有负面的影响。
为了深入洞察该影响，Netemeyer等（2005）[5]承认工作压力深入影响酒店行业的服务表现和顾客购买意向，尤其是当它和工作或家庭出现冲突时候，同时认为低压力员工感到较少的疲乏并且服务表现更好和那些认为高的工作压力的员工相比。
