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422019年1月下半月刊导游行业存在的问题及解决对策——以A旅行社为例孟 玉 可 娜一、导游行业存在的问题（一）导游不被游客尊重游客在聘请导游前会质疑导游为“野导游”，在导游讲解过程中，游客常常将不满情绪发泄到导游身上，甚至部分游客言语轻蔑，担心导游自行删减景区讲解内容或讲解内容不属实，游客对导游的信任感极低，导游员不受社会尊重。
（二）兼职导游激增在A小型旅行社的导游人员构成中，淡季主要以带团的5名正式合约导游和5名实习导游为主，而在旺季，兼职导游数量激增，甚至比例远超正式导游。
（三）导游人力资源分配不合理一是A旅行社导游员“供不应求”与其他旅行社导游员“无事可做”现象并存。
二是小语种导游稀缺。
A旅行社的导游语种配置为除一名英文导游外全部为中文导游，外国散客想在A旅行社聘请外语导游时常常面临别无选择的窘况。
（四）导游人员工作积极性差且无进取意识今年暑期笔者在对A旅行社导游员的询问过程中发现，导游员基本没有升级导游证等级的想法，问其原因，多数导游员表示“没有必要升级导游证，也没有升职的可能”，甚至在暑期旅游旺季导游群体内部出现老导游工作积极性低于新导游、面对工作任务消极怠工、互相推迟、工作散漫的现象。
二、导游行业存在的问题的产生原因（一）游客以错误的方式解决问题当游客不想或没必要通过繁杂的法律程序来解决与导游的矛盾时，就会采用曝光导游身份的方式引起社会的关注与重视，甚至通过网络暴力的方式来寻求安慰。
如2018年假期在沈阳某景区三名游客因对A旅行社导游讲解不满意要求换导游时，与导游员发生言语冲突，其中一名游客拿出手机用网络直播软件对该名导游进行拍摄，并扬言要上传视频，最后由于导游员在抢夺手机时与游客发生肢体冲突导致两败俱伤。
（二）多方“助力”兼职导游的大量出现从A旅行社角度来说，为了能够在激烈的竞争中生存和发展，努力控制人力成本，因此基本工资低、不用与其签订劳动合同的兼职导游成为了旅行社的首选。
同时，受旅游淡旺季的影响，淡季时旅行社仅需要能够支持旅行社运转的很少的导游即可，旺季旅行社则需要更多的导游，而兼职导游能很好地解决旅行社的这一难题。
Tourism旅游经济1862012年5月 保定市导游员现状调查及对策研究①河北大学管理学院 段艳丽 河北大学工商学院 常萌摘 要：导游是旅游业中最积极、最活跃的因素，在旅游服务中起着纽带和标志作用。
本文通过对保定市导游人员进行问卷调查，获取了导游人员生存状况的第一手资料，并针对当前导游从业现状及其管理中存在的问题，系统地提出了建议性的对策。
关键词：保定 旅游 导游员 调查中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)05(a)-186-02保定市是河北省人口第一大市和冀中地区中心城市，在环渤海经济圈中居重要地位，同时作为全国历史文化名城，旅游资源门类齐全，品种繁多。
据保定市旅游局提供的相关数据表明，截至2011年3月，经由旅行社注册的导游人员达到3000余人，是旅游业发展不容忽视的重要的生力军。
就目前保定市导游员队伍实际情况来看，整体素质水平不高，导游服务质量亟待提升，这些问题严重制约了保定旅游行业的健康、全面发展。
1 调查方法本次调查针对保定市旅行社专职导游人员设计了问卷，采用对称设计的方式，问题包括导游培训、薪酬、工作满意度、发展前景等公共问题及少量针对导游人员的个性化问题。
调查时间为2011年4月10日至2011年4月30日，本研究以保定市市区及旅游发展较好的所属县60家旅行社为抽样单位，对全部问卷以现场派发即时填写、现场回收和座谈的方式进行，同时通过网上邮件问卷调查，就有关导游现状的调查进行了意见征集和讨论。
本次调查实际发放问卷300份，回收问卷287份，回收比率为95%，实际有效问卷为279份，占问卷总数的93%。
2 保定市导游员现状调查分析2.1 构成现状2.1.1 导游员以未婚女性居多导游队伍中女性比例达89.47%，其中未婚者比例高达89.75%。
女性心细、体贴，有耐心的特质从事繁琐复杂的导游工作具有一种先天优势。
但是，由于中国传统观念的影响，女性成家后往往更注重家庭生活，渴望稳定的生活状态。
旅行社导游人员现状分析及对策（精选多篇）第一篇：旅行社导游人员现状分析及对策旅行社导游人员现状分析及对策外院在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。
导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，任务繁重．内容庞杂。
导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。
随着旅游业的持续发展，新兴旅游活动的不断涌现，导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，但是我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。
因此，正确分析我国导游人员的现状，研究其存在问题，进而提出相应的对策，才能促进旅游业的发展。
1我国导游人员的现状分析导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过20年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。
可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。
1.1 导游人员素质普遍不高在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。
综合素质较好的旅游院校毕业生较少。
从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。
这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。
1.2 导游人员薪金制度不合理在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。
但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。
很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。
我国导游生存现状及对策研究(一)摘要]导游生存现状影响导游队伍稳定，改变目前导游的生存状况，是旅游业发展中急需解决的问题，这关系到旅行社发展后劲和竞争实力。
改变目前导游的工作环境，除了导游自身努力外，还需要各方面的配合，妥善解决一系列问题。
关键词]导游旅游业生存现状改变前段时间发生的一起导游伤人事件，再一次引起了公众对于旅游行业现状的关注。
吉林市雾凇旅行社导游徐敏超因与地陪导游彭某发生争执，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤20人。
同时，一位从业12年的导游，出版了一本自揭行业内幕《叫我如何不宰你》的书。
由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客一提导游便联想到了“黑”。
而在这背后，是旅行社之间的无序竞争与导游行业长期面临的生存困境。
一、对导游生存现状的分析1.导游生存现状导游是整个旅游接待服务工作的轴心。
导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。
然而，说起导游，人们就会联想到回扣、宰客等负面话题。
另一方面，我国导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员属于“三无”(无固定工资、无劳动保险、无医疗保险)，很多人做兼职导游，随时都在做跳槽的准备，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游在带团过程中降低服务水平。
在这样的大环境下，导游生存环境恶化，对旅行社无法产生归属感，工作积极性不可能提高。
很多导游不把导游作为自己的长期职业，甚至旅游专业学生也不愿意把导游作为自己的职业选择，一旦有其他好的工作机会，就会跳槽。
2.目前导游生存现状的原因分析(1)导游工作的特殊性导游的工作强度与一般企业8小时工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，旅游淡季可能休息很长时间，但在旺季时会一连带上几个团不休息。
旅游的关联性强，导游员除按接待计划安排旅游过程中的食、住、行、游、购、娱活动外，还要满足或帮助旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理随时出现的问题，如旅游者患病、走失、财物被窃等。
导游员处在对客服务的第一线，所以任何一环出现问题，导游都要担当起解决麻烦的角色。
湖南省导游员生存现状调查及对策研究李 雄摘 要:本文通过对湖南导游员经济状况、权益维护等方面的调查,获取导游生存状况的第一手资料,以此从中得出目前我国旅游行业存在的一些问题,并进而提出如何从旅游行政管理部门、旅行社方面来改善目前导游的生存状况、维护其正当权益,促进我国导游队伍和旅游业的健康发展。
关键词:导游;生存状况;权益保护;对策中图分类号:F123.16 文献标识码:A文章编号:CN43-1027/F(2008)2-169-02作 者:湖南科技职业学院;湖南,长沙,410004一、导游人员生存现状(一)导游经济状况现状从导游的月收入看,导游的平均月收入差异比较明显,1000元以下收入的占了大约43.5%,1000-3000元的占49.7%,各占一半左右。
从导游的收入来源看,比较集中于带团津贴和购物回扣、消费和业务提成等,而导游基本工资、奖金、各种补贴相对而言就比较少,甚至有将近45%的导游没有月基本工资。
而且从数据显示,导游50%的月收入主要来自于回扣这一方面。
表一 导游月收入表月收入(元)人数百分比少于30014213.5301-50010710.2501-100020819.81001-2000326312001-300019718.73001-500044 4.2500025 2.4 (本次调查收回问卷1127份,其中有效问卷1053份,无效问卷74份)表二 导游月收入来源构成表收入来源人数百分比购物回扣93588.8带团津贴80976.8小费49346.8业务提成44041.8停车佣金27426各种补贴23422.2基本工资17016.2奖金(月奖、季度奖、年奖)16816不清楚65 6.2 就导游所获带团津贴而言,有37.3%的导游带团津贴仅在35元之间,%的导游带团津贴在5元之间,有%的导游没有带团津贴,甚至有%的导游不但无津贴还须向旅行社上交人头费,而超过元的带团津贴比例则少之有少,仅占%左右。
关于导游的生存环境分析一、导游行业的现状分析导游行业已经成为当今社会中一个重要的服务行业，随着国际旅游市场越来越发达，对于导游的数量和质量的要求也越来越高。
然而在各种竞争的情况下，导游从业者们的生存环境也显得十分残酷。
这里我们先对导游行业的总体现状进行一下分析。
二、导游从业者的数量与质量目前导游从业者的数量已经相当惊人，但是质量参差不齐。
好的导游能够为游客提供一些很好的旅游服务，提高游客的满意度；而差的导游则会负面影响旅游体验。
为此，政府部门有必要严格控制导游数量的增长，并对从业者进行相关的培训和考核。
这样能够促使导游从业者自律，提升行业整体的质量水平。
三、导游从业者的工作环境导游从业者的工作环境往往情况并不理想，长时间的工作会让导游们感到身心俱疲。
另外，衣食住行的花费也比较高，很多导游的个人生活水平相较于其他行业的从业者也显得较低。
为此，政府和行业协会应该积极采取一些措施，为导游们提供更好的工作环境，让他们能够有更好的工作预期和更好的收入水平。
四、行业竞争的现状旅游行业是一个充满竞争的行业，导游也不例外。
现在市场上的导游数量已经非常庞大，而作为导游从业者的他们也面临着激烈的竞争。
他们需要不断提升服务品质来争取更多的客户，同时，也要注意不被其他同行的竞争者给挤掉。
五、区域与市场的分布导游从业者的区域分布也有一定的局限性，有些地方导游聚集的数量多，而有些地方则相对较少。
这对于导游从业者来说非常不利，有些地方导游数量过多，压低了市场行情，导致收入水平也相应减低。
而在一些较为繁荣的市场中，则能够让导游们得到更好的收益和职业发展空间。
以上5点是关于导游行业现状的一些基本分析，下面再列举5个实际案例进行分析。
1、江苏旅游市场的导游现状江苏旅游市场相对比较发达，当地导游数量多，而且人群素质较为高，对于客人的服务也相对专业。
但是在这样激烈的市场竞争中，导游们需要不断进步和完善于自己的服务技能，才能与游客建立信任和好的口碑。
导游生存状况调查近年来，随着我国旅游业的不断发展和导游队伍不断壮大，旅游产业发展的需要和我国目前导游队伍建设现状的矛盾也日渐凸显出来。
一方面，导游生存状况的不断恶化，导游员从过去收入高、社会地位高、职业稳定、工作自由度高的人人羡慕的优势群体向社会地位低、生存状况差、无固定职业的弱势群体发生着转变。
另一方面，知识经济时代的到来与我国加入世贸组织后游戏规则的改变，为我国旅游业的发展提供一个前所未有的背景和空间，带来全新的机遇和挑战。
而作为处于旅游接待服务的中心地位，构成旅游行业灵魂的导游而言，其队伍的稳定和素质高低，对于旅游业的发展将起着十分重大而深远的影响。
目前，我国导游员已处于一个十分尴尬的境地，导游问题已成为摆在我国旅游业面前的棘手问题，这一问题如不能得到及时、妥善的解决，势必影响我国导游队伍的稳定，进而影响乃至危及我国旅游业的健康和稳定发展。
基于以上问题，为了全面、准确地了解湖南导游队伍的生存状况，为各级旅游行政部门制定旅游人才规划和有关教育培训政策提供依据和参考，笔者所在课题组特联合湖南省旅游局、湖南教育厅对湖南省导游从业人员生存状况与权益法律保护问题进行了调查。
现就部分内容加以分析之。
一、导游人员生存现状（一）.导游经济状况现状从导游的月收入看，导游的平均月收入差异比较明显，1000元以下收入的占了大约43.5%，1000-3000元的占49.7%，各占一半左右。
从导游的收入来源看，比较集中于带团津贴和购物回扣、消费和业务提成等，而导游基本工资、奖金、各种补贴相对而言就比较少，甚至有将近45%的导游没有月基本工资。
而且从数据显示，导游50%的月收入主要来自于回扣这一方面。
（本次调查收回问卷1127份，其中有效问卷1053份，无效问卷74份）就导游所获带团津贴而言，有37.3%的导游带团津贴仅在30-50元之间，12. 8%的导游带团津贴在50-100元之间，有41.1%的导游没有带团津贴，甚至有28. 8%的导游不但无津贴还须向旅行社上交人头费，而超过100元的带团津贴比例则少之有少，仅占2.2%左右。
从导游的基本工资方面来看，有45%的导游没有基本工资，30%导游的基本工资在400元以下，400-600元的占16%，基本工资在600元以上的仅占8.3%左右。
而且，即使有基本工资，能不带任何附加条件按时发放的也只有59.4，其余则需完成额外的附加条件才能拿到那份微薄的基本工资。
如15.8%的导游需带团达到一定的天数，24.8%的导游需达到一定的营销业务工作量才能获得基本工资。
由上我们不难看出，导游的经济收入处于一种“低收入、无保障”的局面，这也导致了目前有57.3%的导游对工作不满意，感到迷茫和无奈。
（二）导游的基本权益保护情况从合同签定情况来看，依然有25.3%的导游没有与旅行社或导游管理中心签定正式的正规劳动合同。
即使有的签定了正规合同，也有大概39.5%的导游对合同的条款内容不满意，认为其在签定合同中是处于一种被动的地位，所签定的合同中有一些不平等的条款。
从导游购买保险情况看，有51.3%的导游没有购买任何的保险，有16.6%的导游其保险是由旅行社购买的；有24%的导游是自己购买保险，有8.1%的导游购买保险是个人和旅行社两者共同承担。
在对导游的问卷调查中，导游普遍认为在带团过程中或多或少会出现游客辱骂、肢体冲突、旅行社要求垫付团款、带团后旅行社借故支付相关报酬、司机恶意刁难、游客性骚扰等现象，所以导游可能比其他的旅游从业人员要承担更多的责难，成为游客的出气筒。
因而导游认为其自身要承受各种各样的顾虑。
如65. 8%的导游认为存在人身风险；75.8%的导游认为收入无法保障；51.5%的导游认为自身社会地位低，工作受歧视，26.2%的导游认为工作会影响家庭感情；67%的导游担心自己今后的发展去向等。
除此外，导游还认为目前我国旅行社经营管理方面还存在一些不太另人满意的地方。
如47.3%的导游认为其基本工资没有达到当地的最低水平；22.3%的导游经历过旅行社克扣工资的现象，52.2%的导游向旅行社交纳过“人头税”；47. 3%的导游认为旅行社的票据报销不及时，还有诸如不签订劳动合同；没有社保、医保和住房公积金等福利；企业不注重诚信经营；升职和培训机会少等。
二、主要结论通过以上分析，可以得出如下几个结论：(一) 旅游行业不够规范，导游收入偏低导游人员服务报酬与劳动付出比例在一定程度的背离；导游收入与导游证的等级关系不大；司机在分回扣时和导游同等待遇存在不公；旅游购物市场秩序不规范。
“目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成；劳动保险由旅行社代买或自己购买。
”导游基本工资一般600以下，平均300元左右(有些旅行社不但没有工资，每个团还要上交一定的人头费)，出团补助一般为每天30元，回扣一般包括购物回扣(停车费、人头费、购物提成等)、门票回扣和加点等，故而，拿回扣几乎成了导游们最基本的业务技能。
而旅游又有旺季和淡季之分，据旅行社全职导游人员工作量统计，导游人员每年平均出团时间为162天，不上团就意味着没有回扣收入，旅游淡季则成为导游的冬季。
（二）导游与旅行社具有现实的矛盾从导游对旅行社的评价中说明了导游与旅行社之间尚未达到互惠互利的良性循环。
在现实中，导游与旅行社双方利益之间冲突很深，其中较为典型的“回扣”、“人头费”、“小费”以及“垫付团款”等问题。
例如小费是指旅游者额外给付导游等旅游服务人员的金钱。
一般来说，小费是旅游者出于对导游的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游的金钱。
虽然旅行社没有直接向导游提成小费，但是旅行社却把导游带团可以获取小费和回扣作为不支付其带团报酬的依据，这就使得小费成了导游与旅行社之间的一个利益冲突。
迄今为止，国内旅游团给小费的意识尚未形成气候，因而带国内旅游团的导游获取小费的机会较少。
由此可见，导游所付出的辛劳,既没有得到旅游者的回报，也没有在旅行社方面得到体现，这就成为制约提高导游服务质量的一个主要因素。
（三）导游的权益难以得到维护，缺少基本的社会保障措施从导游基本权益保护情况分析，我们可以看出其隐藏的问题所在。
首先，在我国现阶段，旅游法律法规不健全，存在盲区。
一方面我国旅游法律法规的建设起步较晚，很不规范；二方面随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的旅游法律法规总是落后于实际的需要。
在实际旅游工作中，有无法可依的情况，也有某些旅游法规缺乏可操作性，约束作用较弱，旅游行业违规现象大量存在。
在相关利权中，导游相对来说属于弱势，经常出现有法也不能依的情况。
但一旦出现问题，导游又成为首当其冲的替罪羊。
旅游法律法规的不健全不利于导游维护自身的良好形象，也使得导游的旅游服务工作质量难以保证。
其次，导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护。
旅游是我国的第三大产业，导游的从业人员在数量上有一定规模，但一直没有形成自身的行业组织。
在实际工作中，以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公，处于弱势的导游常常只得选择放弃自身权益，委曲求全，如为了维持自身工作和生计，不得不违背职业道德，接受和执行旅行社的违规行为。
缺乏相关组织的保护，导游的基本权益常常受到侵犯，这也就在一定程度上影响到其社会地位和社会形象的建立。
（四）导游职业机制不健全从数据中我们其实可以看出一些端倪，那就是目前针对导游的管理我们还缺乏一种长期的有效机制进行监管。
谁为导游办理养老保险、意外保险、失业保险、医疗保险？谁为导游办理公积金？万一导游在工作中出现了人身意外安全事故怎么办？为什么导游队伍会出现年龄偏低、学历偏低、中高特级导游偏低的现象？为什么导游的流失率会如此之高？等问题的出现其实已经明示了导游职业机制的不健全。
而同时，作为聘用导游人员的旅行社企业而言，相当一部分存在对导游人员只使用、少培训、不监管的短视行为。
更不用说对导游人员继续教育培训工作的系统化、制度化方面的问题。
这样就容易造成当前旅游行业盛行导游人员粗放管理、代垫旅游团款、零工资支付和缴纳人头费等现象出现。
由此所产生的弊端也显而易见。
正是因为监管部门和旅行社在对待导游问题上采取了一些相对比较消极的态度，致使导游职业机制与旅游业当前的发展极不相称，对这一点值得我们深思和考虑。
三、建议和对策(一)落实国家法规政策，规范旅游市场，增加导游收入国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议上的讲话中指出，由于在旅游市场还存在以下两个问题：一是对整顿规范旅游市场的重要性认识有待提高。
二是少数旅游企业采取不正当经营方式，转嫁风险。
有的企业在激烈的旅游市场竞争中，没有在产品开发、品牌推广等方面下功夫，而是置诚信于不顾，对外采取“零负团费”削价竞争，私下收授回扣，买团卖团等；对内不按国家有关规定给导游员支付薪酬，不给导游员提供基本的社会保障和工作条件，甚至还向导游员按游客人数收取“人头费”，转嫁经营风险。
这样导致了旅游市场还在一些方面处于无序状态，因而旅游行政管理部门应该密切与其他部门的协作，加大联合执法的力度，对各种违反相关法规、扰乱旅游市场秩序的行为，依法予以坚决查处和打击；应该依法查处违法违规旅游企业及从业人员；应该建立整顿规范旅游市场的长效机制，继续推动旅游相关法律法规的制定和修改完善，加快建立旅游诚信体系，加强旅游诚信监管的基础和能力建设，提高旅游执法和监管的水平。
以此为基础，为导游创造良好的生存和工作环境，鼓励导游做好其本职工作，关心导游生活，协调好导游和旅行社间的利益关系，使导游工作的劳动价值真正得到提高，保障导游收入的稳定性。
(二)建立公开公平报酬机制，健全导游激励措施依据现状，目前回扣已经成为导游收入的最主要来源，而这种收入也越来越具有极大的不稳定性。
随着导游回扣事件的频繁曝光和旅游者的渐趋成熟，旅游者的消费越来越理智。
此外，由于游客的购买行为还要受到商品的品种和质量、游客的支付能力、购物环境、游客情绪等等非导游能控制的因素影响。
因此，虽然有一部分导游目前的收入较为可观，但这种以回扣为导游主要收入来源的报酬机制使导游对收入的稳定性非常不乐观，多数导游抱着“过一日，赚一日”的态度来对待导游工作。
何况这样一个工作还存在工作时间长、收入不稳定又无各种福利保障的特点。
因而多数导游认为导游工作是吃青春饭的，并非终身可为之奋斗的职业，对导游职业样的理解及其确实存在的这些现状已经严重地影响了导游经验的积累和讲解水平、服务质量的提高。
针对这种现状，笔者认为旅行社必须依法用合同来确定导游人员的劳动报酬，并将此项纳入企业核算体系，进行规范管理；同时，根据旅游产品的规模、档次和相应等级，重新评估、确定现有旅游产品价格，不能低价出售，以确保旅行社的利润；要激发导游爱企爱岗的精神，要让导游人员有社会归属感。
