现代酒店管理第9章饭店服务质量管理

《饭店管理概论》课程标准课程名称: 《饭店管理概论》学时: 80（一）课程定位本课程为中职酒店管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。

教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。

（二）课程设计思路本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目, 创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容, 工学结合突出实践, 强化实训注重能力, 课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求, 符合工作过程与方法的思路要求。

（三）与其他课程的关系（四）课程的目标知识目标: 掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求, 工作流程及对客服务标准。

能力目标: 能够参与饭店一线的服务管理实践工作, 掌握必需的从业人员素质, 能独立分析问题解决问题。

素质目标：培养善于分析, 勤于学习的精神, 具备人情服务, 周到接待的所要求的具体的能力。

具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。

（五）、教学建议与进度要求（六）教材选择1.教材选取原则教材编写要体现项目课程的特色与设计思想, 教材内容应体现先进性、实用性, 典型产品的选取要科学, 体现地区产业特点, 具有可操作性。

其呈现方式要图文并茂, 文字表述要规范、正确、科学。

2.推荐教材: （1）.版本: 南开大学（2）.主编: 黎洁（3）.书号: 97873100114523.参考资料: 曾小力《饭店管理概论》广东旅游出版社（七）课程教学资源的使用与建设应开发的相关资源有配套课件, 教师在教学中应用, 课件要设计精美, 简洁大方, 能辅助教学。

相关的课程网站要满足学生自学需要。

要上传教学资料、实训安排等内容, 能在线交流, 及时传道授业解惑。

争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。

（八）学习场地、设施要求课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成, 可以满足教学和实践的需要。

《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。

《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。

使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。

二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。

2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。

3、了解我国酒店管理的现状和趋势。

[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。

难点：酒店企业的定义。

[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。

2、我国酒店业的发展。

第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。

2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。

3、了解酒店各部门的基本功能和管理。

[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。

难点：酒店建筑设计的基本内容。

[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。

《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。

课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。

二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。

具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。

三、教学条件多媒体教室。

四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。

2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。

3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。

4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。

六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。

平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。

七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。

《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。

通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。

2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。

采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。

主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。

二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

《饭店服务质量管理》课程教学大纲执笔人: 解芳君审核人：编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。

掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质，是饭店行业提供优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。

二、课程内容和课程体系《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。

教学内容具有适用性：在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。

三、教学方法（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍（二）、教师进行示范教学，由学生进行实践操作，教师点评学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。

再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。

本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。

四、教材教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京大学出版社，2009参考书：《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社，2005 年《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007 年五、讲授大纲1、课程内容第一章有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]：学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：第一节开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念[重点难点]ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]：学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]：第一节六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节六西格玛在酒店业推广的局限第六节在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点]六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章天下来宾，来者上宾——酒店服务质量[考核目的和要求]：学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点[内容]：第一节酒店高职业化产品第二节酒店质量概念第三节酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的成功秘诀[重点难点]酒店服务的全面质量管理第四章质量是旅程[考核目的和要求]：学生应该了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观，掌握质量体系管理的实施[内容]：第一节质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施[重点难点]质量体系管理的实施第五章质量管理领导是关键[考核目的和要求]：学生应该了解思想高度决定管理高度；了解目标正确是最大的质量，掌握质量管理中80％的领导作用[内容]：第一节思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧[重点难点]领导行为与技巧第六章超越宾客需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]：学生应该了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满意的代价，掌握提高顾客满意度的策略[内容]：第一节顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论[重点难点]提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略第七章酒店质量管理体系的建立[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理体系建立的需求；了解质量管理体系的特点，掌握如何建立质量管理体系[内容]：第一节目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化[重点难点]饭店服务质量标准第八章酒店质量管理体系的运行[考核目的和要求]：学生应该了解把握提升宾客满意的“手柄”；了解酒店质量管理体系运行的制胜之路，掌握实践中的PDCA循环质量管理法[内容]：第一节把握提升宾客满意的“手柄”一、理解和认识“关键时刻”二、从内部关键时刻到“我能行”第二节实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法[重点难点]饭店质量管理体系运行的步骤第九章酒店质量管理评价模型[考核目的和要求]：学生应该了解基于心理学判断标准的比较评价模型；了解差距分析模型，掌握ABC分析法[内容]：第一节因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节差距分析模型第三节SERVQuAL评价模型第四节Q矩阵评价模型第五节基于心理学判断标准的比较评价模型[重点难点]SERVQuAL评价模型第十章组织保证[考核目的和要求]：学生应该了解质量文化及其作用；了解质量文化的构成要素，掌握改善人力资源管理[内容]：第一节建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定二、应用服务蓝图提高服务传递质量第三节改善人力资源管理一、员工招聘二、员工培训三、授权于员工四、以激励增进员工满意第四节建立高素质质量团队一、共识为先——企业文化对质量团队的影响二、高素质质量团队的特质三、雇佣适合你文化的人四、组织体系五、建立高素质质量团队的制约因素第五节提高质量团队的效率一、影响质量团队效率的因素二、提高质量团队效率的办法三、实现质量团队的自我控制是未来的目标[重点难点]员工招聘、员工培训、以激励增进员工满意第十一章有效沟通[考核目的和要求]：学生应该了解信息沟通的障碍；了解有效沟通的原则，掌握方便沟通的技巧[内容]：第一节有效沟通酒店是一盘棋一、信息沟通的障碍二、有效沟通的原则三、纵横交错的沟通网络四、方便沟通的技巧第二节沟通从抱怨与冲突开始一、抱怨是不满的发泄，更是财富二、冲突是一种客观存在第三节在沟通中利用和化解冲突一、冲突原因分析二、制造和利用建设性冲突三、预防和化解破坏性冲突[重点难点]在沟通中利用和化解冲突第十二章迈向高质量的阶梯——学习与创新[考核目的和要求]：学生应该了解学习型团队的打造；了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺，掌握进行创新的工具[内容]：第一节进步靠学习发展靠创新一、组织的全面修炼二、增强免疫力三、提高应变力第二节组织的学习——学习型团队的建设一、学习型团队的打造二、领导角色转换三、建立一种学习文化四、无边界的学习第三节个人的学习——职业生涯规划一、企业要对员工真正负责二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺三、学习要有针对性第四节创新一、创新思路的提出二、该创新的不只是产品三、进行创新的工具[重点难点]进行创新的工具第十三章酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理方案范本；了解内审员月评估表，掌握内审员职责和工作内容[内容]：一、质量动员范本二、质量管理方案范本三、宾客意见统计表四、宾客信息反馈表五、纠正或预防措施处理单六、案例解析范本七、内审员月评估表八、内审员职责和工作内容九、饭店质量管理与服务标准检查表[重点难点]内审员职责和工作内容六、考核方法1、考核方式本课程考核采用平时成绩与实践表现相结合的方式进行。

餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。

具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。

比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。

无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。

一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。

此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。

除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。

食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。

为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。

首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。

其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。

此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。

总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。

餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。

《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。

主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。

本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。

通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

准确把握饭店管理中常用的量化方法。

对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。

3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。

4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。

6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。

三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。

《酒店服务案例心理分析》。

徐栖玲主编，广东旅游出版社。

《现代酒店管理经典》。

何建民主编，辽宁科学技术出版社。

《饭店管理概论》。

黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。

《实用酒店培训指南》。

孔秋英著，中国经济出版社。

《现代饭店营销策划书与案例》。

王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。

《现代饭店营销创新500例》。

饶勇编著，广东旅游出版社。

五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。

了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。

【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。