高星级酒店前厅管理概述(ppt 81页)4

四 现金入帐处理
1 点收现金金额；务必当面点清，以防事后现金短 少。
2房号和名字要正确，以防止现金收入入到别的房客 账上。
3打出房号、核对名字，科目要正确。 4金额和凭单VOUCHER号码输入正确，将点收金额入
帐。 5打入金额和个人ID号码。 6列印帐单，一张交给客人，一张交财务部。
（六）搬运行李 （七）回报总台 （八）电脑作业 （九）检查客人资料是否已作更改 （十）更改登记单资料
２加床作业的处理
一 订房时即要求加床 １开立加床通知单。 ２通知加床。 ３确认加床等事宜。 ４电脑作业。 二 入住后要求加床 １确认加床等事宜 ２通知加床 ３电脑作业
３留言服务
一 留言方式与处理原则
一 留言方式与处理原则
１电话留言 ２口头留言 ３原则 所有留言接受信息者必须在上面签字并盖上时间；住客
的房间号码，不论在任何情况下，都不可告诉其他人；留言 单力求清晰整洁；保密的留言用信封封好，盖上机密ＣＯＮ ＦＩＤＥＮＴＩＡＬ印。 二 留言对象
１留言给已住进店内的客人。 ２留言给当日到达的客人。
交接班人员都无疑问后，接班人员 在记录本上签字，正式接班
接班人员查阅交班记录， 并询问有关不清楚的情况
转接外线电话
铃响后，立即 接起电话
礼貌问候
Goodmoring/afternoon/evening Capital star hotel 你好，星都宾馆
一 客房结帐处理
1 向客人问好，问明房号。 2 印出帐单给客人，并称呼客人姓氏。 3 收回房卡。 4 取出客房资料（登记卡，消费明细单据等） 5询问客人早上是否有其他消费（譬如：早餐）。 6问明付款方式及，结掉该房账。 7给客人帐单正本与所有发票。 9办完手续后，向客人道谢，并注旅途愉快。

行政楼层内部附图3：

第三章 登记入住事宜
酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达 酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨 大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给 顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享 受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之 大堂附图2：

睛雨表附图：

外汇牌价附图：

一 工作守则
前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准， 具体包括以下方面。
１、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。
２、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务 态度，迎接每一位贵宾。
第四章 结帐事宜
结帐事宜包括 客房结帐处理，客房结帐基本概要、团队结帐注意事项 现金入帐处理、电话通知入帐处理、转外账收款处理 转账程序、未解决账处理 餐厅签账和客房部消费单据、替付和代付 退款作业、未退房先结帐、预付结零退房作业
第一节 退房事宜
一 客房结帐处理 二客房结帐基本概要 三团体结帐注意事项 四 现金入帐处理 五 电话通知入帐 六 替付和代付
一起，放入替付的房间账包内。 4 PAY FOR CHECK OUT的处理 A 先检查要付的是否都已转入，如尚未转入，则同时列印帐单一同结
帐。 B 将已转入的帐单第一联连同小单据，发票交予客人，帐单第二联与
入住登记单发票副联跟PAY FOR 的帐单合订交与财务部。
第五章 前台与其他部门的 关系
续上
17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象
者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。 19凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。 20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过
13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管 即时处理，切勿怠慢。
14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关 单位处理。
15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切 地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者 外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。
一 订房部 二 接待部门 三 房务部 四 业务部门 五 会计部门 六 管理部门
总机房操作规范
目的：为客人转接电话，提供叫醒、留 言及其他各种查询服务
适用范围：总机员工
总机房附图1：

总机房附图2：

交接班操作流程
交接班
提前10分钟到 达工作岗位
重要事件及需注意的问题 向接班人员交待清楚
９、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。
１０、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台 里面及柜内整洁为每日必要之工作。
１１、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁 止进入。
续上
12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与 客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦， 必要时可请求主管支援。
1 所谓替付，乃是替别的房间付账，在入住时，总台人员须在登记单 上注明替付的房号，并输入电脑。
2 所谓代付，则为账由其他房间代付。入住单必须注明由哪一间房代付， 并输入电脑。
3 PAY BU CHECK OUT的处理 A 请客人检查帐单无误后，签字后归还钥匙即可离去。 B 将总的费用以转账形式转入替付的房间。 C 帐单第一联连同小单据、发票和帐单二联与入住单、发票副联订在
３留言给非当日到达的客人。
４房间升级
１ 当日客人所订之房形态客满时，可由主管安排比原先订 房形态高一级的房间给客人。应视当天情况而安排房间升级， 须在旅客登记单上注明Ｆ／Ｈ ＵＰＧ （ＦＵＬＬ ＨＯ ＵＳＥ ＵＰ ＧＲＡＤＥ）
２ 凭日若要升级时，一级升必须由经理同意，并须签字确 认，如要升几级，则必须总经理签字确认。
三团体结帐注意事项
1 检查团账付款恶毒，通知各厅赶快入帐。 2是否全部房间均退房，若有许住或晚走要问清
房号并注出退房时间或L/O时间，并请领队与总 台确认。 3印出私账明细给领队与总台核对。 4在团体离开前15分钟左右，团队C/O切团账。 5切完后再将所有房号检查一遍，看看是否均 C/O。 6 抽出所有房间小单句并注明OK。
日的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。 2 排房原则 各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，
以下为一般原则。 A 散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便，
也方便行李的运送。 B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。 C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。 D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一
入住登记附图：

一 散客入住
1 微笑地向客人表示问候 2询问客人并取出订房资料 3填写住宿登记单 4确认住客登记单资料 5确认住宿时间 6以礼貌诚恳的态度询问客人希望以何种方式付款（现金付
款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款） 7电脑作业 8制作钥匙卡 9引领至客房
五 电话通知入帐
1 打招呼，报自己单位名称。 2聆听对方的部门名称，必须问清楚对方是哪一个单
位。 3聆听所有要入帐的房号。 4按房号出现一定要是IN HOUSE 的房号。 5入帐。 6报账的人若口齿不清楚，常常会让出纳人员听错而
入错房号，所以应再询问一次以便确认。
六 替付和代付
二 团队入住
1寻找负责人或导游 2向负责人索取名单 3核对订房资料 4影印团队名单 5注意是否含早晚餐 6确认各项服务的时间 7通知相关部门 8电脑作业 9名单列印 10 加床
三 排房时应注意事项
1 排房时机 原则上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于到达
区域。
续上
E大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置的房间中，以免 同团游客因房间大小不同而造成抱怨。 F除特殊情况外，尽量不将一层楼房间完全排给一个团体， 避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。 G 先排贵宾，再排一般游客 H 非第一次入住的游客尽量安排与上一次同一间房后不 同楼层中相应位置的房间。 I 先排长期住客，后排短期住客。 J 先排团体，再排散客。 K 团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。
量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。 21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。 22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先
挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。
总台内部附图1：

总台内部附图2：

总台内部附图3：
６、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误码 率后才可下班。
７、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。
８、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅 毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。
1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二 前厅部的主要功能
1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件 服务，各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案
三 前厅部的组织结构（需添加表 格）
（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、 主管、领班、普通员工四个层次，但不同的 饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图 为大型单点前厅部组织结构示意图。