客户关系管理实训项目一

实训任务指导书专业物流管理年级08级学期2010学年——201学年第一学期课程名称客户关系管理实训课时 18课时实训教师符瑞光财经系前言本课程的主要内容是客户关系管理的相关知识。

通过学习学生需要掌握的有物流市场分析、物流市场需求调查和预测、物流市场细分与定位、物流企业的销售促进策略、物流服务质量、物流客户服务与关系管理等内容。

在理论教学的同时，设置了相关实训项目，以加深学生对理论知识的理解能力，并具备相应的实际操作能力。

一、适用专业《客户关系管理》课程实训指导书适用于江苏城市职业学院财经系08级物流管理专业实训教学指导参考。

二、实训教学学时分配实训内容安排表三、实训目的，要求，操作与规范实训题一：物流市场的问卷调查实训目的：通过该项目的实训，使学生掌握物流市场问卷调查的全过程实训组织、内容与要求：1、教师介绍物流市场问卷调查的基本程序和要求.1、学生分组进行问卷设计。

2、各组分别宣读问卷，相互点评。

3、以小组为单位根据问卷进行市场调查。

4、以小组为单位统计、汇总调查结果。

6、将实训结果填写在实训报告书上。

实训考核：每组设计调查问卷及制作PPT，并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。

实训题二：为某物流公司进行市场定位实训目的：通过对该物流公司进行市场定位的分析与调研，使学生深入理解市场定位的重要性，初步掌握市场定位的步骤与方法。

实训组织、内容与要求：1、选定阶段：在选题时，注意该物流公司具有的较明显差异。

2、调研阶段：调查物流公司，制作调查问卷，查阅资料。

3、分析阶段：分析可行性，写出市场定位分析研究报告。

4、以小组为单位进行分析讨论，并提交一份策划书或建议书。

实训考核：每组提交一份物流企业市场定位分析研究报告（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。

实训题三：物流产品牌策略实训目的：熟悉物流产品品牌策略的原理与应用。

实训组织、内容与要求：每组学生选择某一物流企业的服务项目进行调查，了解该企业在物流产品品牌建设方面的具体做法，并分析该企业的品牌策略是否得，并提交一份策划书或建议书。

客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。

六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。

为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。

知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。

客户关系管理实验报告班级：电子商务1301班学号：02132012姓名：杨烨目录实验一了解CRM系统 (1)1. 1登陆 (1)1.2系统选项和个性化管理 (1)1.3自定义设置 (1)1.4用户管理 (1)1.5权限设置 (2)实验二客户管理 (3)2.1新增、编辑和删除客户 (3)2.2渠道管理 (8)2.3供应商管理 (8)2.4 检索中心 (10)2.5 机会－项目－后期维护管理器 (10)2.6 服务管理 (11)2.7 来电处理 (12)实验三进销存管理 (13)3.1 商品管理 (13)3.2采购管理 (14)3.3 付款管理 (14)3.4 采购退货 (14)3.5 销售管理 (14)3.6 收款管理 (15)3.7 发货管理 (16)3.8 销售退货 (16)实验四营销中心 (17)4.1 报价管理 (17)4.2合同管理 (17)4.3 费用管理 (18)4.4 绩效考核 (18)4.5 市场活动 (18)4.6 成本分析 (19)4.7 统计分析 (19)实验五我的办公室 (21)5.1 工作安排 (21)5.2 日程安排 (21)5.3 文件中心 (23)5.4 通讯录 (23)5.5 知识库 (24)实验六通讯中心 (24)6.1 公告栏 (24)6.2 短信管理 (25)6.3 邮件管理 (25)实验七系统设置 (27)7.1 报表管理 (27)7.2 系统日志 (28)7.3设置 (29)7.4 本单位信息 (29)7.5 窗口设定 (30)实验一了解CRM系统1.1登陆第一步首先以系统管理员身份登录，系统管理员的默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。

登陆本系统后，请先进行密码修改！第二步进入系统后，我们将会看到系统的界面。

1.2系统选项和个性化管理根据使用者的需要，软件中可以设定一些个性化操作方式，用户可到“系统选项”中进行设定。

1.3自定义设置用户可以对系统的绝大部分字段的名称进行自定义，比如客户管理，联系人，机会，项目，后期维护等等。

一、实训目的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。

客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。

通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。

让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。

掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。

使我学会:熟练掌握对CRM软件的相关操作。

包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。

使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。

包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。

使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

二、实训内容项目一：基础管理基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。

通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。

1、工作任务：1）为企业设置员工/部门基础资料1）设计特定商品销售方法2、工作流程：（1）增加客户a)界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮c) 输入客户的各个字段内容。

任务4.3 客户关系管理4.3.1相关知识WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。

以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。

4.3.2实训操作1. 实训：创建客户实训步骤：步骤一：熟悉软件界面。

打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。

功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。

图4-9步骤二：增加客户。

在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。

单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。

如图4-10所示。

（在这里客户可以理解成一个公司。

）图4-10步骤三：查找客户。

进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。

图4-11步骤四：修改、删除客户信息。

修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。

若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。

图4-12步骤五：增加联系人。

单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。

多个联系人可以属于同一个客户（公司）。

图4-13步骤六：浏览联系人信息。

进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。

进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。

如图4-14所示。

图4-14步骤七：修改删除联系人信息。

进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。

若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。

若要删除联系人，可单击工具栏的“删除记录”按钮，再单击“确定”按钮则删除当前联系人记录。

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。

2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。

3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。

三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。

3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。

（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。

◆顾客：135259168315XXXXXX。

▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。

对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。

(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨......▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。

◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

《客户关系管理》课程实验报告一、实验名称：客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程；2、了解客户的生命周期，并在不同周期阶段进行不同的营销工作。

三、实验流程与结果（一）实验流程1.首先查看公司信息。

2.从招投标中心根据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。

3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。

4.对联系人添加新任务，注意时间上的安排，通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系，增加客户好感度。

5.当与客户联系达到一定程度，客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息，然后根据自己的采购产品的成本和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。

6.查看开标结果。

7.如果中标，则采购客户所需产品数量，然后根据客户需求进行配送；如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。

8.根据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。

9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。

（二）实验结果1、好又多投标结果（我的公司：长城集团）：2、保时捷投标结果：3、民生银行投标结果：4、总支出状况四、实验总结与评价总结：错误一：在与客户关系达到一定程度后，显示客户所需产品数量为763件联想G460件，而成本为4500元，仅成本就以超过自身总资本，所以发货失败，造成违约。

错误二：事先采购了部分产品却为中标，导致成本增加。

评价：问题一：任务有时候无法删除，界面呈现灰色。

问题二：动作执行时出现乱码。

问题三：客户维护时系统反应慢不显示。

问题四：客户维护出现异常。

最好能建立上融资渠道，通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。

客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。

其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。

目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。

二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。

三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。

格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。

2.封面：见附件1。

3.扉页：见附件2。

4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。

换行后以小四号宋体打印正文。

正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。

四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。

成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。

优秀者人数一般不得超过总人数的20%。

不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。

学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。

附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级：2022级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。

客户关系实训一、实训背景客户关系实训是商学院学生必修的一门课程，旨在通过实践操作，提高学生的客户关系管理能力和服务水平。

在实训中，学生需要通过与真实客户接触，了解客户需求，提供个性化服务，并且建立长期稳定的客户关系。

二、实训目标1.了解客户需求：通过与客户交流，了解其需求和期望，为其提供个性化服务。

2.提高服务水平：为客户提供高质量的服务，并不断改进和优化服务流程。

3.建立长期稳定的客户关系：通过积极沟通和维护，建立良好的信任和合作关系，促进业务发展。

三、实训内容1. 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式了解客户需求和反馈意见，并对数据进行分析整理。

2. 服务流程设计：根据客户需求和反馈意见设计符合市场需求的服务流程，并进行模拟测试。

3. 个性化服务提供：根据不同客户的特点和需求提供个性化服务，并跟进反馈意见进行改进优化。

4. 客户维护与管理：建立完善的客户档案，进行客户分类管理，并定期进行跟进和维护。

5. 客户关系管理：通过定期沟通和活动策划等方式维护和加强客户关系，促进业务发展。

四、实训过程1. 实训前期准备：学生需要对企业的产品、服务、市场情况等进行了解，为实训做好充分准备。

2. 实训中期执行：学生需要与真实客户进行接触，了解其需求并提供个性化服务，并且根据反馈意见进行改进优化。

3. 实训后期总结：学生需要对实训过程中遇到的问题和收获进行总结，并提出改进建议。

五、实训收获1. 提高了学生的客户关系管理能力和服务水平。

2. 增强了学生的市场意识和竞争意识。

3. 培养了学生的团队合作精神和沟通能力。

4. 为学生未来职业发展奠定了基础。

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。

2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。

3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM 的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。

三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。

3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。

（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客你好，我想要订餐▲客服先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。

◆顾客[1**********]5XXXXXX。

▲客服陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。

对吗？◆顾客为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服陈先生，因为我们有AIC会员系统。

(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客我想要海鲜比萨...... ▲客服陈先生，海鲜比萨不适合您。

◆顾客为什么？▲客服根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。

◆顾客那......你们有什么可以推荐的？▲客服您可以试试我们的低脂健康比萨。