客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

一、实训目的随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系的重视程度越来越高。

为了提高客户满意度，提升企业竞争力，本次上机实训旨在通过模拟软件操作，让学生掌握客户关系管理的基本理论和方法，熟悉客户关系管理系统的操作流程，提升学生运用客户关系管理工具解决实际问题的能力。

二、实训环境本次实训采用某知名客户关系管理软件进行，该软件具备客户信息管理、销售管理、服务管理、营销管理等功能。

实训环境为计算机实验室，配置有足够的计算机和网络资源。

三、实训内容1. 客户信息管理- 学习客户信息录入、查询、修改、删除等基本操作。

- 熟悉客户信息分类、标签、分组等功能。

2. 销售管理- 学习销售机会的创建、跟进、转化等操作。

- 熟悉销售漏斗、销售预测等功能。

3. 服务管理- 学习服务请求的创建、分配、处理、反馈等操作。

- 熟悉服务工单、服务满意度调查等功能。

4. 营销管理- 学习营销活动的策划、执行、跟踪、分析等操作。

- 熟悉营销活动效果评估、客户细分等功能。

5. 系统设置- 学习系统参数设置、用户权限管理、数据备份与恢复等操作。

四、实训过程1. 理论讲解- 讲师首先对客户关系管理的基本理论进行讲解，包括客户关系管理的概念、原则、方法等。

2. 软件操作演示- 讲师通过实际操作演示客户关系管理软件的各项功能，让学生了解软件的使用方法。

3. 学生实践操作- 学生按照实训指导书的要求，在软件上进行实际操作，完成各项实训任务。

4. 问题解答- 学生在操作过程中遇到问题，及时向讲师请教，讲师进行解答。

5. 实训总结- 讲师对学生的实训成果进行点评，总结实训过程中的优点和不足，并提出改进建议。

五、实训结果1. 学生掌握了客户关系管理的基本理论和方法。

2. 学生熟悉了客户关系管理软件的操作流程。

3. 学生能够运用客户关系管理工具解决实际问题。

4. 学生提升了团队协作和沟通能力。

六、实训体会1. 理论联系实际- 通过本次实训，我深刻体会到理论知识在实际工作中的重要性。

客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。

二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。

2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。

3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。

4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。

5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。

6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。

7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。

8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。

9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。

10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。

11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。

12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。

四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。

2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。

3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。

4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。

5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。

6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。

五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。

实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。

同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。

客户关系管理实训客户关系管理实训方案实训项目客户满意度指标体系的建立——以本校5月23日企业在我校举行校园双选会为例一、任务目的1、能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系；2、知识目标：1）客户满意度的影响因素；2）客户满意度的指标及进行测评的指标体系；3）客户满意度的测评方法与流程；3、素质目标（思政目标）：如何认识客户对企业满意度的基础条件-企业的诚信（包括个人诚信）的建设。

二、实训任务通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解如何建设客户满意度，了解客户满意度对企业发展的核心作用和重要性。

1、通过对客户的分析，了解客户的招聘体验要求，进而联系企业到对毕业生的需求意愿上；2、通过对一些案例的分析，了解客户招聘体验平台建立的基础和模式。

3、通过学习了解企业品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4、构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

三、实训成果立足校园双选会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作一份调查问卷，作为本次实训考核的依据。

四、任务组织要求学生分组（4-6人一组）五、任务背景资料参考附件：我院2018年春节双选会一览表六、任务实施成果说明请各组结合自己的需求，任选“参考附件”中的企业不少于5家，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户满意度指标体系的简单方案。

七、实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言如实记录20 上课考勤出勤情况点名20 资料查询收集、整理资料评价20结果考核综合项目项目、任务完成情况评价40 合计100。

大连艺术学院“客户关系管理”实训作业学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。

2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。

3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。

4.能够制定出客户投诉管理的程序。

二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。

客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。

这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。

开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。

在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。

成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。

这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。

客户关系管理实训报告客户关系管理系统实验报告引言客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。

行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。

它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。

行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。

大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。

而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。

用户权限控制严密，有效防止越权操作；3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻”项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。

2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。

3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。

三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。

3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。

（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。

◆顾客：135259168315XXXXXX。

▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。

对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。

(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨......▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。

◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。

为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。

二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。

2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。

3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。

4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。

三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。

2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。

3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。

一客户沟通与维护选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。

（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分）情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘：－客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；－客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房；－客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。

情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。

－2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程：－岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）；－岗位2：安丽房产公司行政助理；－岗位3：安丽房产公司策划部策划员。

情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。

或者其他产品销售等等可编辑可编辑三顾客满意的运用一、实训目标了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查二、实训内容以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：1.企业基本情况分析2.顾客满意度策略分析3.客户满意战略执行分析4.客户满意度的调查与分析三、实训要求1、组建项目小组：每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。

客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。

其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。

目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。

二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。

三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。

格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。

2.封面：见附件1。

3.扉页：见附件2。

4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。

换行后以小四号宋体打印正文。

正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。

四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。

成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。

优秀者人数一般不得超过总人数的20%。

不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。

学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。

附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级：2022级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。

广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息实训类别整周实训□理论＋实践课√开课班级14市营2班实训学时/学分12学时/ 1学分实训项目（任务）数5个实训性质基础技能实训□核心技能实训√综合技能实训□面向专业（方向）市场开发与营销开设学年学期2015-2016学年第2 学期二．实训项目（任务）和目标序号实训项目（任务）实训目标实训结果1 校园展销会中客户满意度指标体系的建立能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据2 校园展销会客户的分类管理能力目标：1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。

为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。

知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名以校园展销会这个贯穿项目资料为基础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。

并对相应的分组进行命名。

3 校园展销会客户数据库的建立能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。

能够动手维护客户数据库。

知识目标：1、数据库以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。