酒店客房服务与管理第二次形考任务_0001-四川电大-课程号：5110422-辅导资料

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。

其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。

A.设备维修保养记录B.照片资料C.客房家具规格特征D.客房设备折旧情况2.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制B.经理制管理C.楼服务班组制D.监控预防制3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。

A.经济合理B.舒适实用C.安全可靠D.造型美观5.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。

一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。

A.5-10B.10-15C.15-20D.20-306.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（）A.服务技能标准B.服务规范标准C.服务工作标准D.服务程序标准7.-般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A.卫生标准B.清洁标准C.国家标准D.生化标准8.-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店B.汽车旅馆C.长住型饭店D.度假型饭店9.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。

A.特点B.类型C格式D.内容10.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

试卷总分:100 得分:94一、单项选择题（每小题2分，共30分）1.1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（? ?）上适合并满足宾客需要的程度。

A.价格B.使用价值C.价值D.物有所值【答案】:B2.2．(? ? )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

A.客房环境质量B.客房设施设备质量C.客房内部环境D.劳务质量【答案】:A3.3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（? ?），时刻都让其感到受到重视。

A.人格B.尊严?C.性格D.自尊心【答案】:D4.4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（? ?）。

A.因服务效率低引发的投诉B.因部门之间协调欠佳引发的投诉C.因服务技能差引发的投诉D.因服务员态度不认真引发的投诉【答案】:C5.5.客房部对投诉处理的首要原则是（? ?）。

A.绝不与宾客争辩B.不损害酒店的利益C.宾客永远是对的D.真心诚意地帮助宾客解决问题【答案】:D6.6．布草更换应遵循（? ）的原则。

A.先进先出B.厉行节约D.以大换小【答案】:C7.7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（? ?）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A.客房价格B.客房商品功能?C.服务质量D.接待礼仪【答案】:D8.8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（? ?）。

A.2个月?B.3个月C.1个月?D.半个月【答案】:C9.9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（? ?）的服务模式。

A.个性化B.高质量C.高度定制化D.中高档【答案】:C10.10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前(? ? )准备好，并通过房务系统通知前台放房。

A.60分钟B.70分钟C.50分钟D.90分钟【答案】:A11.11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。

《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案作业一（第1、2章）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。

答：客房火灾的预防措施包括：(1)客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

(1 分)(2)禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。

(1 分)(3)不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。

提醒使用电熨斗的宾客注意安全。

(2 分)(4)及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。

(1 分)(5)定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。

(1 分)(6) 熟悉各种消防设备和设施的存放地点。

(1 分)(7)定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。

(1 分)(8)房内床头柜上摆放“请勿吸烟” 的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。

(1 分)(9) 发现火情时，应马上报告消防中心。

(1 分)2. 简述客房部被投诉的主要类型。

答： (1) 因设施设备故障而引发的投诉 (2 分)(2) 因卫生情况不佳引发的投诉 (2 分)(3) 因服务员态度不认真而引发的投诉 (1 分)(4) 因服务技能差引发的投诉 (1 分)(5) 因服务效率低引发的投诉 (1 分)(6) 因服务礼貌、礼节不周引发的投诉 (1 分)(7) 因部门之间协调欠佳而引发的投诉 (1 分)(8) 因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉 (1 分)3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。

答： (1)面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。

标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。

(2 分)(2)酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1：到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。

客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。

”客人说：“看来倒是我的责任了。

那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。

”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。

中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。

这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。

这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。

客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。

客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。

答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。

服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。

而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。

如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。

其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。

但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。

酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。

（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

（2分）（2）布置房间。

（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。

（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。

房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。

（2分）（3）准备迎接宾客。

（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。

提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。

（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。

（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。

（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案盗传必究一、多项选择题题目1 1. 客房服务的基本要求包括（）选择一项或多项：正确答案：清洁正确答案：舒适正确答案：方便正确答案：安全题目2 2. （）是客房服务在新形势下的特点。

选择一项或多项：正确答案：价值不能贮存正确答案：所有权不发生转移正确答案：以“暗”服务为主正确答案：随机性正确答案：复杂性题目3 3．会议型酒店需要考虑的因素有（）选择一项或多项：正确答案：配置一定数量的分会场恭喜您！答对了！正确答案：足够大的注册区域恭喜您！答对了！正确答案：张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！正确答案：优质高效的网络服务恭喜您！答对了！正确答案：展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！题目4 4. 按照客房档次划分，客房类型包括（）选择一项或多项：正确答案：标准房正确答案：高级房正确答案：豪华房正确答案：行政房题目5 5. 以下（）特点是属于客房部运行业务的。

（）选择一项或多项：正确答案：以时间为单位出售客房使用权正确答案：劳动强度大，劳动技术含量较低正确答案：工作琐碎，随机性大正确答案：私密性要求高正确答案：安全生产任务繁多，责任重大题目6 6. 对客房部员工的素质要求包括（）选择一项或多项：正确答案：思想素质正确答案：业务素质正确答案：能力素质正确答案：身体素质题目7 7.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必须与（）多部门建立良好的沟通关系。

选择一项或多项：正确答案：前厅部正确答案：工程部正确答案：餐饮部正确答案：安保部正确答案：采购部题目8 1．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。

选择一项或多项：正确答案：准备工作正确答案：迎客服务正确答案：日常接待服务正确答案：送客服务题目9 2．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房使用达（）年时，应实行更新计划。

A.2B.3C.4D.52.（）作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。

A.客房部B.财务部C.保安部D.公关营销部3.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

A.中强度B.高强度C.低强度D.局部照明4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。

A.5%B.10%C.15%D.20%5.脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和（）oA.细菌B.害虫C.污垢D.沙砾6.客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主,同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？（）。

A.档次性和实用性相结合B.针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合D.提高效率与满足需求相结合7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A.人事部经理B.客房部经理C.饭店总经理D.前厅部经理8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A.变动成本B.总成本c.固定成本D.边际成本9.客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的（）。

A.清洁保养B.损耗处理C.预算管理D.更新改造10.（）负责审核客房部的薪金发放方案。

A.财务部B.人力资源部C.餐饮部D.采购部二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10 分）11.客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适B.安全C.卫生D.清洁12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。

一、单项选择题（每小题2分，共30分）1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

A. 价格B. 使用价值C. 价值D. 物有所值2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

A. 客房环境质量B. 客房设施设备质量C. 客房内部环境D. 劳务质量3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

A. 人格 B. 尊严C. 性格D. 自尊心4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

A. 因服务效率低引发的投诉B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉C. 因服务技能差引发的投诉D. 因服务员态度不认真引发的投诉5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

A. 绝不与宾客争辩B. 不损害酒店的利益C. 宾客永远是对的D. 真心诚意地帮助宾客解决问题6．布草更换应遵循（）的原则。

A. 先进先出B. 厉行节约C. 以一换一D. 以大换小7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A. 客房价格B. 客房商品功能C. 服务质量D. 接待礼仪8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）。

A. 2个月B. 3个月C. 1个月D. 半个月9．贴身管家服务是一种贴身的、一对一的、（）的服务模式。

A. 个性化B. 高质量C. 高度定制化D. 中高档10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前( )准备好，并通过房务系统通知前台放房。

A. 60分钟B. 70分钟C. 50分钟D. 90分钟11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。

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A.周到B.规范C.细致D.热情2.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

A.9月1日B.6月1日C.10月1日D.1月1日3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A.提供优质服务B.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求D.保持客房整洁5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。

A.固定资产B.低值易耗品C.工作计划表D.财务账册6.（）是所有激励机制的关键。

A.表扬B.奖励C.制度D.交流7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“（）”的经营观念。

A.客人至上B.物有所值C.周到服务D.突出特色8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

A.中强度B.高强度C.低强度D.局部照明9.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A.5年B.3年C.7年D.10年10.实行（）,就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A.安全生产B.员工健康保障制度C.劳动保护D.劳逸结合二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11 .客房家具选择的原则是（）oA.格调统一B.色彩协调C.式样美观D.实用舒适12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。