卓越绩效自评错误、规则

规则5：图形中多用上升趋势线来说明提升情况
人们的贯常思维是：如果图形中的线是倾斜向上的，那么 结果的趋势是好的，因为它代表着一种向上的趋势，而向 下的倾斜线则代表着不好的趋势。但是，我们也常常使用 缺陷率这样向下意味着好趋势的绩效指标（见图１２－７ ａ）。我们应尽可能多用向上倾斜的线代表着绩效的改进 （见图１２－７ｂ）。像上述的情况，我们可以不表示缺 陷率，而表示无缺陷产品的数量或百分比。
制作图形的十条规则
规则1：用适当文字对图形加以解释
规则2：不要以文字形式重复描述图形中的数字
规则3：一个图形不要出现过多的数据线 规则4：在图形中描述目标值 规则5：图形中多用上升趋势线来说明提升情况 规则6：图形的标尺应设置得尽量合理
规则7：将基线数据和改进后的数据分离开来
规则8：使用标准的绘图格式 规则9：图形的标记应该清晰明确 规则10：图形应简练，避免混乱
规则1：用适当文字对图形加以解释
有些申奖者在回答需要提供数据的要点时，仅是简单地 提供了一个图形，并没有对图形所想表示的给予解释。 引用图形或表格时要有相应的解释，或者应对自评报告 中的某段文字。例如可以这样引用：“图７．１ａ是对 我们公司相对于主要竞争者ＤＭＩ的关键质量结果的总 结。如该柱状图所描述：我们在质量结果的６个指标中 均强于对手。” 我们需要谨记：总是对图形所表示的内容给予解释，或 是对 图形中所描述数据给予结论性的总结。即便是显 而易见的，但如果你没有引起评审员的注意，他们有可 能会忽视某些数据的重要性。例如：图７．８的数据显 示了我们的顾客满意度在近两年提升了８０％。而我们 在过去５年中每年都能稳步提升。”
错误5：仅对少数绩效测量指标提供数据
这也是经常发生的错误，它往往使申奖者丢很多分。如果 你在自评报告的过程类目中说明了20多个不同的关键绩效 指标，而在结果类目中只报告了其中的五六个，评审员会 认为你选择了绩效较好的几个指标予以汇报，而其他数据 可能是因为绩效不佳而没有汇报。所以在准则类目1至类 目6中提到的测量指标均应在类目7中给出数据和明确的说 明。
规则7：将基线数据和改进后的数据分离开来
基线数据是指在改进绩效方法和改进计划实施之前的绩效 水平的数据。对于许多要点而言，证明改进的努力与改进 的结果之间的因果关系时很重要的。因此需要指出改进前 后的绩效水平。在某个图形中描述数据时，用虚线将前后 连个阶段分开，不要将改进前的最后一个数据和改进后的 第一个数据连结起来。
3.2a(1) 你如何构筑着眼于赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚和重复惠 顾，获得良好口碑的顾客关系？
在石油化工行业，我公司始终主动保持对顾客关系的管理，通过公司销售队伍和地区代 表，经常与不同的客户接触，以确保我们能够完全符合或超越他们的期望。同客户接触的方 法是：有时通过日常电话，有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系，使 客户认为我公司是他们未来的最主要供应商。其中的一个例子就是XXX公司，已经是我们21 年的客户了。
错误2：用实例代替过程的描述
有的申奖者没有对过程进行系统的描述，往往采取实例来 代替。典型的描述是这样的：“我们通过多种方法来确定 顾客的要求”。然后举一个实例，来说明顾客需求被识别 的一种情况。其问题在于没有向评审员讲明白你是如何来 识别顾客要求的。如果你在相应材料中没有系统地描述一 个明确的过程，大多数情况下组织可能就没有这个过程， 顾客要求是通过一种偶然的机会或是非系统的方法来确定 的。只要准则对某个过程提出了要求，就必须对该过程进 行全面、系统的描绘或绘制一个详细的流程图。
错误8：提供了与要点无关的信息
这也是自评报告中经常出现的错误。申奖者不是错误地理解某些要点, 就是理解了但是在回答中没有提及。 对要点文不对题的一个例子如下：
3.2b(1)顾客满意的测量
你如何确定顾客的满意、不满和忠诚？这些测定方法如何因顾客群而异？如何确保你的测 量获取可采取措施的信息以用于超越你的顾客的期望、赢得未来的生意、获得良好的口碑？你如 何将顾客满意和不满的信息用于改进？ 顾客满意是ＸＸＸ公司最重要的事情。每个员工都被要求提供及时的服务和高质量的产品， 以满足顾客的期望。我们精诚合作的工作方式能够系统地识别随时变化的顾客需求和期望，并找 到满足这些要求的方法。我们的质量和顾客满意程度在行业中是卓越的，并且每年都在持续性地 改进。
错误1：重复使用准则中的用词
如果单靠使用这种技巧，只有当评审员对其所阅读材 料疏忽大意时才能得到高分。有的申奖者认为，评审 员在评审期间要阅读大量的材料，难免疲惫和疏忽， 如果频繁出现准则中的用词，评审员可能觉得你的材 料非常符合标准而给较高的分值。且不说这种情况极 少，更何况有多位评审员会评审同一份材料，所以， 过多重复使用准则中的用词是没有必要的。
规则3：一个图形不要出现过多的数据线
为了节约空间或者反映指标间的关系，有些申奖者将４条 或更多的数据线放入一个图形中。过多的数据线堆集在一 起，会给阅读带来困难。图１２－５指出了用图形表示数 据的正确和错误方法。
规则4：在图形中描述目标值
图形中应描述目标线或目标值，以解释实际绩效和期望绩 效之间的差距（但这在表达经营结果时并非必须）。如图 １２－６所示
这样平铺直叙并没有特别明显的错误，问题在于这种回答含糊不清， 同时用一个孤立的实例代替了对系统或过程的描述。这段回答和准则 的问题差不多一样长，没有提供足够的信息以明确地判断申奖者是否 能有效地解决该方面的问题。如果回答含糊不清，评审员会给出一个 低分。你没必要对某个要点连篇累牍地提供一大堆信息，但是像这样 的一两句话是远远不够的。
要点要求解释组织如何测量顾客满意程度。上述的例子并没有讨论顾 客满意程度是如何测量的，它只提供了一些漂亮的词语。这种回答是 不会赢得任何得分的，因为材料中没有提供任何信息以告诉读者公司 是如何细分顾客以及如何测量顾客满意程度的。
错误9：使用太多的缩写词
在企业内，特别是一些有国际业务的企业内，使用缩写词的现 象非常普遍。因为用起来相当方便，可以节省很多的文字，比如 ＣＥＯ——首席执行官。但是并非所有的词都如此众所周知，过 多使用生僻的缩写词会给质量奖评审员造成很大困难。公司内部 的人可能知道公司的缩写词是什么特定含义，但是质量奖的评审 员不知道。在缩写词第一次出现时给予完整的拼写和解释也不能 解决这个问题。评审员会忘记，从而不得不返回到前面去查找， 什么是ＣＡＳＥ或ＡＩＰ计划等。如果有可能，你需要完全避免 使用缩写词。这对于许多大型公司来说很难，他们对每个过程、 文件和计划都配以相应的缩写词。下面是一个充满了缩写词的段 子：
规则9：图形的标记应该清晰明确
自评报告中的图形标记应当清晰明确。两个轴分别表示质 量水平以及时间，各阶段的目标应在质量改进的相应阶段 做出标记。适宜的、容易理解的标记如图１２－１２所示
错误3：当需要用实例时没有举例
这是对上一种错误的反例。此时需要有一两个实例来帮助 说明一个过程。实例可以为该过程所用的系统性方法提供 证据，还能增加过程描述的可信性。这里需要注意的是， 在举出实例之前，首先需要对过程进行系统的描述。当你 运用实例时，要确认这些实例是否具有典型的意义，并解 释这种情况是否为典型情况。要谨记，评审员可能从来没 有去过或听说过你的公司，甚至对你们所在的行业都不了 解。实例可以帮助他们了解你的公司，使他们更容易理解 你的过程和方法是如何运行的。
规则2：不要以文字形式重复描述图形中的数字
图形应该给予以解释，但是包含在图形中的信息就没必要 在相应的正文中重复。这是对宝贵空间的一种浪费，并且 是对评审员能力的一种低估。对图１２－４不应该再附以 这样的文字：“可以从图１２－４中看到，２０００年的 顾客满意度为７８％，２００１年提高到８３％，２００ ２年下降为７９％，２００３年又上升为８６％。２００ ４年顾客满意度上升为８８％，而２００５年是迄今为止 最高的９２％。
我们的ＣＥＯ（首席执行官）、ＣＩＯ（信息总监）和ＣＱＯ（质量总监）都极力支持在Ｘ ＸＸ公司的ＴＱＭ（全面质量管理）活动，包括开展诸如ＣＣＦ（顾客至上）、ＡＱＰ（质量 过程评审）和ＰＴＭ（参与性团队管理）等活动。我们的ＩＩＳ和ＯＥＭ分部已经通过ＱＩＴ ｓ（质量改进团队）来全面实施ＱＦＤ（质量功能展开）。
许多质量奖申请者在他们的自评报告中附有２至３页的缩写词表。 这对质量奖的评审员来说还是很难。编写自评报告需要采用平实的 语言，对每个活动或过程不要使用太简单的标题或缩写词。
错误10：使用太多的行业技术或管理术语
这一点容易使质量奖评审员反感，因为这显得你好像要 用这些术语来夸耀，来引起他们的注意。自评报告的编 写应该面向较低水平的读者，就像给股东的年度报告的 水平一样，不应写得像大学教科书或是专业杂志的技术 论文一样。我们不鼓励使用复杂的单词和术语。质量奖 评审员很可能像对你的行业缩写词一样对这些术语也不 熟悉。消灭术语的一个好办法是让公司外的某些人，或 是新员工在定稿前来审阅一下你的材料。
错误7：该引用数据的时候使用文字叙述
类目7的所有要点需要提供结果的数据、趋势和对比。任 何时候在准则中看见“趋势”、“结果”或“数据”、“ 对比”时，你应该知道这是一个提示，这时你的回答中应 该包括图形和数据。这一点总是被误解，申奖者有时在标 准明确需要提供数据时，提供了一个过程的描述，或者仅 仅是对结果进行一个叙述性的总结，而没有附加图形和统 计数据。在图形中加入叙述性的总结是非常好的，但是后 者不能代替关键绩效指标的数据。类目7应该通过图形/图 表来解释绩效。
如果仍然需要使用缺陷率这样的绩效指标时，可在图形中 加注一个带有“好”字样的箭头（如图１２－７ａ所示）
规则6：图形的标尺应设置得尽量合理
从吸引评审员的角度看，你应该将图形中的绩效标尺设 置得尽量合理，以显示出经营绩效的改进或变化的最大 程度，这一点很重要。例如：如果以百分比衡量顾客满 意意的比率，标尺就不应该从０到１００，除非有特别 异常的数据。如果表示过去５年从８０％到９５％的分 值，你的标尺从７０％到１００％就可以了。图１２－ ８ａ中“错误”例子中的标尺从０到１００％，你看不 清楚５年来数据的变化。图１２－８ｂ采用了较小的标 尺，对数据变化的呈现就好很多。