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客户期望值管理接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。
客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。
按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证结果的客观中立性。
我们看到的满意度结果经常是波动范围非常大，可能在组织未采取变革举措的情况下，满意度可能会突然飚升；而在业务采取了一系列主动改善措施希望获取客户满意时，满意度的结果会突然下降。
于是，为了合理地解释满意度变化的原因，许多管理者深挖数据、多维度分析，希望能够找出影响变化的原因所在。
其实，什么情况下客户会满意呢所谓客户满意度的管理其实就是客户期望值与企业现状的差距管理。
换句话说：当客户的期望与企业的现状差距越小，则客户越满意。
而这个差距的管理本身就是考验管理者内功及平衡艺术的掌控。
要管理好这个差距，首先要正确地了解客户的期望是什么我的一个前辈讲了她自身的一个故事，从中可以受到很大的启发。
她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。
老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。
但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。
一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。
在她老公最近的一次生日时，因为这位前辈有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。
当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。
经过反思，这位前辈明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。
当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。
在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。
工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。
2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。
那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢?你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。
3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。
以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。
达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。
在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力X围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。
因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
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如何做好银行客户期望值管理作者：任健来源：《时代金融》2014年第11期近年来聊城市已经陆续进驻了交通银行、招商银行、莱商银行、齐鲁银行、恒丰银行、浦发银行等金融机构，全国也陆续有多家民营银行获得核准，银行业的市场竞争越来越激烈，客户就是我们争夺的市场。
我们常说“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“客户说的就是对的”等，这些真的能得到很好的落实吗？任何事物都有两面性，银行一直不断地要求自己提升服务水平，满足客户的要求，提高客户满意度，却少有尝试去管理客户的期望值，客户的要求是不是应该有个合理的范围呢？真正的客户服务，并非一味满足客户的要求，而是合理有效地管理客户的期望值，并提供双方都能接受的服务。
对客户期望值的管理分为科学的降低客户期望和挖掘客户潜在需求两种。
服务是一种无形的商品，没有明确的标准，作为客户服务的提供者，必须学会科学合理地管理和控制客户对我们服务标准的期望值，不能一味顺着客户，任由其期望值无限增长，否则我们的服务就被动了，只能拼命地去迎合客户越来越高、越来越难满足的要求，最后追赶地筋疲力尽，客户却还不一定领情，自己受了伤，客户也流失了。
所以管理好客户的期望值，是非常有必要的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让银行与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
举例一：以客户排队等候时间为例，等候时间长短实际上没有固定标准，不像计算题有明确的答案，不同的客户也有着不同的标准。
尤其是人在等待的时候，会觉得时间过得特别慢，实际等候时间也许不长，客户有时也会觉得等了很久，会有些不满，这就降低了客户的满意度。
客户服务之期望值管理
一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中，接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。
但是一直难以整理成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。
不久前的一天，大老板问我：“What is client handlling?什么是客户管控？”我随口回答：“It is all about expectation management.关于期望值管理”。
他点头默许。
我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗？刚刚在浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢？
Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书，书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。
其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在：
服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。
因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。
即时的生产和消费，用的时候才有体会。
不能保存、易于消失。
您现在阅读的文章来自品牌几何。
因此它的营销突破了传统的4P’s而发展到了7P‘s，这7个P是：
Product 产品
Price 价格
Place 售点
Promotion 促销
People 人员
Physical Evidence 建立物理性存在的证据
Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。
想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务
的影射等等等等。
而直到老板问了那个问题和自己不自觉给出答案的时候，才真正将工作中的一些心得串在了一起。
广告公司的客户服务和任何市场营销服务公司的客户服务一样，在管理客户内部方方面面的期望值，也在管理广告公司内部方方面面的期望值，而你更可以将这一问题推而广之。
一性急的老板问司机：“我着急，还有多久到公司？”司机说8分钟，可5分钟就到了。
一客户问AE，我明天可以拿到菲林片吗？AE惶恐答应，然后两天后打样仍出错。
一些经常出现在身边的现象如此种种，不一而足。
而几何试图在这里将一些要点努力归纳如下：
1）沟通必须彻底，必须全面了解客户或领导的意图，切忌猜测心思。
这是了解对方期望值的基础。
广告是一个抽象概念的行业，也许眼神和表情，动作和语气在传递另外的引申含义，而在电话中无法感知，不可贪图方便，减少当面沟通的机会。
2）在每一次会议或谈话后重复会议精神和下一步工作，将下一步工作越具象化越好，比如：“我下次来提报的东西是这样一个文件，大概包括这么几个部分，彩色的，配图片，是不是这样？”长期合作的伙伴可能比较熟悉因而了解，对一些新的合作伙伴和不是非常成熟的对象一定要将总结做到最细致，以设定下一次沟通的期望值。
3）不要“埋地雷”。
如果有所顾忌或无法确认稳妥，一定要大声讲出来，因为一个项目的进行是环环相扣的，断了一个环节，可能全盘皆输。
所以没有保障就要求备选方案，不能心存侥幸，过度依靠非组织中人。
如果你答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，最终毁了项目的同时，也多少毁掉了自己在别人心目中的可信度，成为不可期望之人。
4）不能“事后诸葛”。
我国文化强调尊长，强调体系，而一些人往往刚刚在阐述了一个观点被客户或领导打击之后就全线溃缩，成为一味服从者。
更有甚者，事后有了不好的结果后，到处声称自己先前的英名观点。
其实团队的合作，应该坦诚布公，勇敢的坚持自己的观点和意见，当一件事情最终成为决定时，就应该毫无怨言地执行，有意见保留陈列在前，但执行不会因此打折扣。
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5）注重形式，注重包装，加强过程的美感。
因为服务的不可触摸，更需要可以清楚让人验证的东西。
一份策略的周全考虑，工整成文，得体包装，恰当视觉化，一份会议纪要，一张创意简报，几套故事版，无时无刻必须提醒你的不同和周全。
超越他本来的预期，形成好感。
6）人格魅力的重要。
前面也说过，服务的提供因人而易，往往会发生客户指名道姓要求某个客户群总监服务自己客户的事，而同样是很有经验和知识的客户群总监，为什么有的就可以在很多事上领导进程，而另外一些只能被动跟随。
是人格魅力的因素，所谓“People Chemistry人与人之间的化学反应”使然。
而这
种使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在观念思路上的领导，在专业或兴趣方面的独到同在外形和气质上的不可复制同样重要。
所以不要刻意要求自己和对方是一类人，适当超越他，在工作以外引领和感召，让大家的关系可以更加积极。
7）但也不轻易说不。
即使是自己可以无法做到的事，可以推荐资源给对方，可以努力同对方一起想想办法，让他觉得你的”有办法“和”负责任”，而不只是局限在自己自私的小天地里。
知识和技能到了最终是必须的东西，你如果还在贩卖大家都有的知识和技能时，就有同质化的危险，服务也会同质化。
其实更为关键的是如何不庸俗地做人，你提供的服务假设是既定的，调整客户的期望值和领导的期望值在一个预期的程度，可以让被对方认知的服务质量产生出高低之分。
如果一件工作变得不顺利，如果老板突然对你冷漠，如果客户做出无奈的神情，如果老是担心对方在议论你，检查以下你的期望值管理，研究一下为什么会出现这种期望值的落差，考虑如何可以在以后的工作中改善，如果是你个人以外的原因可能导致情况越来越糟而无法控制和改善时，你就应该果断地离开，因为你是一个服务品牌，应该定位在自己正确的市场。
写到这里，其实并没有结束，觉得还有很多很多的细节仍然在脑中晃悠，想要冲到这张网页上。
但我知道，我提供这篇文章的时候我也要管理大家的期望值，这篇文章只是一个心得可以串起来和延展的线索。
如果哪位朋友有兴趣，可以进一步发挥，或者从另外的角度来探讨。
这绝对是一个好题目。
以下红色的为简历模板不需要的可以编辑
删掉，谢谢
X X X 个人简历
基本信息
姓名：xxxx婚姻状况：未婚照出生：1987-06-24 政治面貌:团员
户籍：性别：男
学历：本科民族：汉
专业：英语学位：
毕业学校：
教育背景
2006.9-2010.6 吉林工程技术师范学院-----外国语言文学系
主修课程
本科阶段主修大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。
特长及兴趣爱好
除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年, 在系宣传部和秘书处各工作一年。
为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系《心韵》杂志的创刊和编辑工作。
在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。
