前厅部质量检查考核表

酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。

酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。

2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。

3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。

4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。

二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。

2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。

3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。

4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。

三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。

2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。

3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。

4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。

四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。

2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。

3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。

4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。

五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。

2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。

3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。

4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。

六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。

2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。

3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。

4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。

七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。

酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提升前厅服务招待水平，唤起员工工作积极性，特制订本方案。

(二)范围本方案适用于于对前厅各岗位工作人员的考核。

(三)原则定性与定量结合，官方、公正。

二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作方式规范、对客态度、服务意识等方面展开考核。

三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置适当绩效考核指标，如下表中右图。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值罚球行李服务行李载运工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接载接载行李快速、清点件数精确、更替相关手续确切、存贮堆满整齐、载运行李细心，并无任何损毁、遗失、差错等责任事故出现。

每出现差错1次甩2分后行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、贴心，不向客人索要小费。

每出现1次客人举报甩2分后前厅招待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟识房态信息，分房精确，每出现差错1次，甩1分后特殊情况处置对客人换房、减少房费等建议及时呈报，及时回复，记录精确，处置得宜，每发生差错或客人举报甩2分后服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、快速及时，抽检中出现长时间无人拨打或占到线，1次甩0.5分后接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分吵醒服务精确掌控吵醒客人姓名、房号、吵醒时间，输出电脑恰当有误，电脑吵醒5分钟后，人工吵醒证实一遍，每出现1次漏叫或引发客人举报甩2分后商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分或电子邮件、列印、影印等服务操作方式精确、快速，合乎客人建议，差错率0，每发生差错1次甩2分后订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完备、精确，无人为差错，每发生差错1次甩1分后离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分送行客人主动挥别，热烈欢迎客人再次造访，祝福客人旅途愉快等，每出现一次客人举报，甩2分后离店信息记录快速将距店信息输出电脑，调整预约、分房及查阅信息，快速通告客房中心整理房间，为稳步迎崭新客人提供更多优质服务，每发生差错1次甩2分后四、考核实施1.前厅部经理制订各岗位绩效考核指标及评分标准，制订绩效考核表中。