物业中心拜访记录表

客户投诉处理规程1范围本规程规定了公司客户投诉处理的职责、工作实施内容、监督。

2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1有效投诉指业主对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

2.2协助处理投诉指业主对因开发商或外部环境/本物业服务范围以外公共配套设施等原因对业主日常办公造成的不良影响，希望由物业公司协助处理的投诉。

2.3无效投诉指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

2.4集体投诉事件指同一物业范围内五户或五户以上的业主针对同一事件同时提出的投诉。

3职责3.3项目负责人负责组织处理本物业范围内业主重大投诉及集体投诉事件。

3.4客服部负责人跟进本物业范围内业主投诉。

3.5值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉并及时将处理结果上报给客服部负责人。

4工作实施内容4.1 业主投诉渠道：4.1.1 物业发放的《业主手册》应明确标明项目明显位置，值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

4.1.2 设立24小时服务电话，不间断地受理业主投诉并做好详细记录。

4.2业主投诉的受理4.2.1 其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在15分钟内将投诉事件及处理结果报告客服中心，由客服中心员工将投诉记录于《业主来电/来访记录表》上。

4.2.2 受理人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4.3 各类投诉的处理4.3.1 受理人员对有效投诉，应在15分钟内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理4.3.2 受理人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告相关部门，并跟进相关部门的处理过程。

4.3.3 受理人员对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释。

4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈开发商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理。

4.3.5 对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉受理人应及时与有关部门协商解决。

住宅物业业主投诉处理及回访规定1 目的为加强与业主的沟通，确保业主投诉得到及时、有效的处理，提高业主对管理处服务的满意度。

2 适用范围适用于住宅物业部管理处服务中心服务过程中接收到客户所有投诉的处理。

3 各级职责3.1 管理处经理负责组织处理本物业范围内业主投诉。

3.2 客服主管负责处理本物业范围内业主投诉。

3.3 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助客服主管处理业主投诉。

4 工作规定4.1 业主投诉渠道4.1.1 管理处发放《业主手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址；4.1.2 设立24小时的值班人员，不间断地受理业主投诉。

4.2 业主投诉的受理4.2.1 客服助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则通知前台接待；4.2.2 前台接待接到业主投诉或转报到业主投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管处理；4.2.3 客服主管应在接到投诉后，及时分析投诉内容分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4.3 投诉处理分类4.3.1 客服主管对有效投诉，应在2小时内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理；4.3.2 客服主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；4.3.3 客服主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释；4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由客服主管转呈开发商处理，客服主管应及时跟进投诉处理结果；4.3.5 对由于外部环境、非管理范围内公示配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决；4.3.6 投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意；4.3.7 投诉处理人完成对业主有效投诉得调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主；4.3.8 投诉处理人对本人无能力的业主投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交管理处经理或品质部处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复业主。

1
B.配备便民服务箱，雨伞、工具箱； 2.大堂 查看 A.配备免洗手消毒液、湿巾，提供打印等商务 现场/ 服务； 暗访 B.大堂门外铺设防尘刮沙地毯，雨天铺设防滑地毯 及
伞套，摆放提示牌；
1.前台未配备鲜花、便民服务箱、雨伞、工 具箱；
2.鲜花不美观； 3.大堂配备物品不全； 4.大堂布置不合理、不美观。 5.大堂标识配置不合理、有损坏。
分）
序 检查指标 号 （一级）
检查指标 （二级）
编号
检查指标 (三级)
分值
检查 方式
品质客服模块品质检查表（写字楼）
编号：CZC/GW-PG02-XZL 版本：A/3
时间： 年 月 日
检查标准
扣分标准
评分标准 （每项分值扣完为止）
扣 检查 分 情况
1.办公室环境不卫生，物品摆放凌乱；
1.5 物业服务中心
办公环境
1
1.办公室干净整洁、物品摆放整齐有序，未摆放
查看 现场/ 暗访
与工作无关的物品； 2.在明显位置公布24小时电话、有偿服务标准、收
费标准。 2.物业服务中心设施设备完好；
3.展览架干净整洁、资料摆放齐整、及时更新。
2.办公桌上摆放与工作无关的物品； 3.有偿服务、物业管理费收费明细等未上墙； 4.前台物品摆放凌乱、时花枯黄、装饰物品有
3.流程制度适用于项目实际情况；
1.缺失关键规程、重要节点； 2.未按规定作废、销毁过期文件，现场存在使用
失效版文件记录； 3.流程制度不适用于项目无上报修正记录。
A.第1项每处不符合扣0.5分； B.第2项每处不符合扣0.5分； C.第3项每处不符合扣0.5分。
1.2
物业管理 责任险
1

物业服务中心业主回访制度为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

一、管理处负责人主管回访工作。

机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。

对评价好的表达谢意。

管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的____%。

七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

物业服务中心业主回访制度（2）物业服务中心的业主回访制度是为了及时了解业主对物业服务的意见和建议，以便根据反馈信息进行改进和优化服务。

以下是一个可能的物业服务中心业主回访制度的流程：1. 制定回访计划：定期制定回访计划，确定回访频率和方式，如每月回访一次，通过电话、邮件或线下会议进行回访。

2. 确定回访对象：确定回访的业主对象，可以根据业主住户信息、投诉记录或随机选择方式确定回访对象。

3. 联系和预约：在回访计划确定后，物业服务中心联系被选中的业主，预约回访时间，并向其说明回访目的和内容。