浅析旅行社人力资源管理的问题及对策

浅析旅行社人力资源管理状况　

以河南旅行社业为例　

郭军礼　

（郑州旅游职业学院，河南　郑州４５０００９）　人力资源　

【摘要】旅行社是旅游业发展过程中重要的产业之一，对旅行社人力资源开发与管理工作十分重要，当前河南旅行社人力资　

源总体现状是总量不足，质量不高，结构欠佳，层次不合理，后劲不足。本文结合河南旅行社人力资源的状况，对河南旅行社人力资　

源管理中存在的问题进行了分析，并结合河南旅游省情，提出可以借鉴的旅行社实现人力资源管理的方式与途径。　【关键词】河南；旅行社；人力资源；开发对策　

一、旅行社人力资源的特点　‘　

（１）创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对　旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特的创意和　

功能的产品，才能够满足旅游者不断变化着的消费需求，在竞　

争激烈的市场环境中得以生存和发展，其经营管理人员与业务　

人员应具备较强的创造性。（２）主动性。多数国家或地区的旅行　

社行业属于零散型行业，即行业内有许多旅行社在进行竞争。　

旅行社规模小、实力弱、经营分散的现状，导致旅行社的抗风险　

能力普遍较差。因此旅行社比其他行业的企业更加积极主动争　

取市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大。（３）独立性。旅行社业　

务的一个突出特点是分散性，即由某一位员工单独实施和完善　

某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。（４）流动性。　旅行社行业进入门槛较低，造成了我国旅行社数量众多，并产　

生了对旅行社专业人员的大量需求。相比之下，旅行社业务技　术含量不高，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，到另　

一家旅行社，即所谓的“跳槽”，从而使旅行社人力资源产生较　

大流动性。（５）知识性。旅行社是知识密集型企业，不仅导游人　员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文　

化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务　

人员等都必须具备较高层次的知识水平，接受过专业教育。　

二、河南旅行社人力资源状况分析　

２００８年第１２期　（总第１０３期）　沿海企业与科技　ＮＯ．１２，２００８　Ｃｕｍｕｌａｔｉｖｅｌｙ　Ｎ０．１０３　ＣＯＡＳＴＡＬ　Ｅ　ＴＥＲＰＲＩＳＥＳ　４Ｄ　ＳＣＩ】　鱼　旦　Ｑ　Ｑ　

简析旅游企业人力资源管理的流动性及其管理对策　

范新灵　

［摘要］文章从人力资源的流动性角度分析旅游企业作为一个特殊的企业行业在人力资源管理上的特殊性，并在　分析的基础上。寻找产生人力资源流动的相关方面原因。最后，针对这些原因，初步提出合理控制旅游企业人力资源的流　

动，建立有效的员工激励体系的思路。　［关键词］旅游企业；人力资源；流动性；管理对策　［作者简介］范新灵，中国地质大学政法学院硕士研究生，广东深圳，５１８０８１　［中图分类号］Ｆ５９０．６５　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１００７—７７２３（２ｏｏ８）１２—００８０—０００４　

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中　

发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业　

在经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅　

游业对经济的拉动性、社会就业的带动力以及对　

文化与环境的促进作用１３益显现。旅游业已经成　

为中国经济发展的支柱产业之一。而员工的高流　

动率一直是困扰旅游企业管理者的难题。　

一、旅游企业人力资源流动现状及分析　

在其他行业，正常的人员流失率应该维持在　

５％　１０％左右。作为劳动密集型产业，旅游业的流　

动率也不应超过１５％。但据中国旅游协会人力资　

源开发培训中心对国内２３个城市３３家二至五星　

级酒店人力资源管理与开发的调查统计，近５年　

酒店业员工的平均流动率高达２３．９５％ｏｌ。随着饭　

表１　店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。　

据美国劳动统计局１９９６年统计，１９９５年全美企业　

人力资源的平均流动率为１３％，而当年旅游业人　

力资源流动率为５３．２％ｔ２］，远高于全国人力资源流　

动的平均水平。中国的旅游企业人力资源流动问　

题也相当严重。有资料显示，不少企业员工流动率　

企业管理　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＯＨＮＯＬ０ＧＹ　而２０１…０　ＮＯ．。０　２．匪圆　旅行社人力资源管理研究综述　张文　（河南理工大学经济管理学院　河南焦作４５４０００）　摘要：本文对国内外旅行社人力资源管理的研究状况，研究内容进行了总结。研究发现，我国对旅行社人力资源管理的研究仍停留在　把旅行社的人力资源作为一个整体来进行研究的层次上，－Ｉｆ．￣Ｘ育才为主，对求才，用才、留才等内容研究还是较少，研究范围也较小，明显落　后于国外，存在一定差距。　关键词：旅行社　人力资源管理　研究综述　中图分类号：Ｆ５７２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２－－３７９１（２０１０）０Ｉ（ｂ）一０１５１—０１　“人力资源”（ｈｕｍａｎ　ｒｅｓｏｕｒｃｅ）这一概　念最早是由约翰・Ｒ．康芒斯（Ｊ．Ｒ．Ｃｏｍｍｏｎｓ）　在ｌ９１９年和ｌ９２１年其《产业信誉》和　产业政　府》中提出来的。著名管理学者彼得・德鲁克　（Ｐｅｔｅｒ　Ｆ，Ｄｒｕｃｋｅｒ）在Ⅸ管理实践》中首次提出　了现代意义上的“人力资源”概念。国内最早使　用“人力资源”的是毛泽东：１９５８年社会学家怀　特・巴克第一次提出人力资源管理的概念，将人　力资源管理视为企业的一种普通管理职能。现　在，“人力资源”术语被社会各界广泛接受和运　用，同时，人力资源管理也开始在企业管理中得　到认可和重视。　１国外旅行社人力资源管理研究综述　国外的研究成果主要以旅游人力资源管　理与开发研究居多，而对旅行社人力资源管理　研究较少。主要有以下研究内容：Ｂｏｂ　Ｂｒｏｔｈｅｒｔｏｎ、Ｇｅｒａｌｄ　Ｓｈｏｒｔｔ、澳大利亚Ｂｏｂ　Ｍｃｋｅｒｃｈｅｒ、Ａｎｄｒｅａ　ＷｉⅢａｎｓ、Ｓｈａｌｉｎｉ　Ｓｉｎｇｈ、　Ａｂｒａｈａｍ　Ｐｉｚａ等人对旅游人力资源的培训现　状和人力资源的发展进行了研究，指出了仍需　进一步加大培训，同时通过数据调查分析了旅　游从业人员对专业培训的态度。Ｄａｖｉｄ　Ａｉｒｅｙ　研究了英国和希腊的青年人对旅游职业生涯　的不同态度　１。余国昌分别对新加坡、泰国和　罗马尼亚的旅游人力资源管理进行了分析。　Ａｂｂｙ　Ｌｉｕ根据旅游目的地居民难以参与到旅　游中的特点提出了政策一行业一地区框架，以　及相关的研究问题和数据要求＿２１。Ｔｏｍ　Ｂａｕｍ、Ｊｏｖｏ　Ａｔｅｌｊｅｖｉｃ指出了旅游企业管理中　存在的问题。Ｃｈｒｉｓｔｅｒ　Ｔｈｒａｎｅｔ　ｌ、Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ　Ｌｕｎｄｂｅｒｇｆ　、Ｆｅｒｎａｎｄｏ　Ｍｕｈｏｚ—Ｂｕｌｌ　６　ｎＩ　１通　过大量数据分析了旅游从业人员的薪酬存在　问题以及性别之间的薪酬差异等。　２国内旅行社人力资源管理研究综述　我国真正意义上的旅游人力资源开发是　从１９７８年即我国第一所旅游学校正式成立开　始的。国内最早关于旅行社人力资源管理方面　的文章是１９８３年１月８日《经济参考》上的一篇　题为《瑞典中国旅行社负责人反映中国旅游价　格太高　的报道，文中提到“如果中国旅游价格　适当，并能利用充分的人力资源，培训一批旅游　从业人员，可为国家建设赚取大量的外汇”。　２０００年底，宋耕、傅慧、李美云出版了《旅行社人　力资源管理》，为旅行社人力资源管理的实际运　用提供了理论依据和参考。　２．１旅行社薪酬制度管理研究　姚小云（２００８）运用利益相关者理论，　建立了以“带团津贴”为主的导游薪酬制度。王　中雨（２００８）对国内导游的薪酬制度做了研究综　述。侯娜（２００９）针对山西省景点的特点以　及导游的薪酬现状提出了导游人员“全面薪　酬体系”构建方案。黄宝辉（２００９）提出逐　步推行“全员所有制”。　２．２旅行社的员工素质研究　李宁（２００９）提出目前我国导游素质参　差不齐，讲解水平较低，导游人员学历偏低，大　专及以下学历占９６．３％。刘秀丽（２００９）以“人　世”为背景，指出山东省导游员规模大，但高素　质导游数量少。宫园园（２００９）指出在旅行社人　力资源管理中缺乏专业的管理人才。贾超　（２ｏｏ９）根据九江旅行社的经营管理状况指出其　缺乏高层次的人才，通常一个员工身兼外联、计　调　导游等职【６】。文平（２００９）指出新乡市旅　行社管理人员素质不高的原因是绝大多数是　导游出身或半路改行＂ｌ。　２．３绩效评价研究　绩效评价研究可分为两部分，一部分是　对旅行社员工进行的绩效评价，如：张赛（２００９）　针对秦皇岛市旅行社员工绩效考核存在的问　题提出对策。另一部分是对旅行社（旅游企业）　的绩效评价。如：林立民（２００９）通过分析旅游企　业绩效评价的制约因素，得出非财务评价体系　的缺乏和不完善是最大制约因素，同时建议导　入综合绩效评价模式，并指出此代表了旅游企　业绩效评价的未来发展方向。　２．４旅行社员工培训和人才发展与管理研究　李垣明（２００８）对天津市旅游业从业人　员采用问卷调查方法，通过对有效数据进行因　子分析，经过比较分析，确定了年龄与培训的关　系特征。同时对天津市旅行业职位和培训及职　称变化的关系采用相关模型进行分析，指出人　才职位与培训的关系特征ｌ８】。石秀珍（２００９）　指出浙江省金华市的旅行社员工培训体系不　完备，培训计划大多零乱，手段单一，形式简单。　２．５旅行社人力资源现状与开发研究　贾冬梅（２００８）对我国旅行社人力资源　流失的现状进行了分析研究。吴冬颖（２００８）对　哈尔滨旅行社人力资源状况进行了分析研究。　王渤（２００９）通过调查统计分析了雅安市旅游业　人力资源分布结构，总结旅游人力资源开发现　状，并预测了其在目标年的人力资源分布情况。　唐青桃（２００９）提出采用双因素理论来对导游人　员进行管理，并从保健因素和激励因素两个方　面提出了管理途径。刘民坤（２００９）论述了旅行　社人力资源管理外包的流程。　参考文献　【１】Ｄａｖｉｄ　Ａｉｒｅｙ．Ａｔｔｉｔｕｄｅｓ　ｔｏ　ｃａｒｅｅｒｓ　ｉｎ　ｔｏｕｒｉｓｍ：ａｎ　Ａｎｇｌｏ　Ｇｒｅｅｋ　ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ　［Ｊ】．Ｔｏｕｒｉｓｍ　ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＭ１９９７（３）：１４９　～ｌ５８．　【２】Ａｂｂｙ　Ｌｉｕ．Ｇｅｏｆｆｒｅｙ　Ｗａｌｌ　Ｐｌａｎｎｉｎｇ　ｔｏｕｒ一　１ｓｍ　ｅｍｐｌｏｙｍｅｎｔ：ａ　ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　ｃｏｕｎｔｒｙ　Ｐ　ｅ　ｒ　ｓ　Ｐ　ｅ　ｃ　ｔ　ｉ　ｖ　ｅ　Ｉ　Ｊ　１．Ｔ　ｏ　ｕ　ｒ　ｉ　ｓ　ｍ　ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＭ２００６（２７）：１５９～ｌ７０．　［３】Ｃｈｒｉｓｔｅｒ　Ｔｈｒａｎｅ　Ｅａｒｎｉｎｇｓ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａ－　ｔｉｏｎ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ：Ｇｅｎｄｅｒ。　ｈｕｍａｎ　ｃａｐｉｔａｌ　ａｎｄ　ｓｏｃｉｏ－ｄｅｍｏｇｒａｐｈｉｃ　ｅｆｆｅｃｔｓｌ　Ｊ　１．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００８　（２９）：５ｌ４～５２４．　［４】Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ　Ｌｔｍｄｂｅｒｇ，Ａｎｎａ　Ｇｕｄｍｕｎｄｓｏｎ，　Ｔｏｍｍｙ　Ｄ．Ａｎｄｅｒｓｓｏｎ　Ｈｅｒｚｂｅｒｇ　０　ｓ　Ｔｗｏ－　Ｆａｃｔｏｒ　Ｔｈｅｏｒｙ　ｏｆ　ｗｏｒｋ　ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ　ｔｅｓｔｅｄ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙ　ｏｎ　ｓｅａｓｏｎａｌ　ｗｏｒｋｅｒｓ　ｉｎ　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｔｏｕｒｉｓｍｌ　Ｊ　１．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００９（３０）：８９０～８９９．　［５］Ｆｅｒｎａｎｄｏ　Ｍｕ￣ｏｚ－Ｂｕｌｌ　６　ｎ　Ｔｈｅ　ｇａｐ　ｂｅ—　ｔｗｅｅｎ　ｍａｌｅ　ａｎｄ　ｆｅｍａｌｅ　ｐａｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｓｐａｎｉｓｈ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００９（３０）：６３８～６４９．　［６】贾超．九江市旅行社的经营问题及对策【Ｊ］＿　管理观察，２００９（１　８）：２３４～２３５．　［７］文乎．新乡市旅行社发展现状、问题与对　策研究［Ｊ］．牡丹江大学学报，２００９，１８（３）：　８５～８６．９６．　［８］李垣明，赵芬芬，王艺文．天津市旅游业人　才职位与培训关系实证研究［Ｊ］．成人教育，　２００８（１１）：２５～２７．　

浅谈旅游企业人力资源管理存在的常见问题及解决对策

旅游业是一个充满活力和发展潜力的行业，随着人们生活水平的提高，旅游需求不断增加，这也给旅游企业带来了巨大的发展机遇，同时也带来了一系列的人力资源管理问题。本文将就旅游企业人力资源管理存在的常见问题及解决对策进行论述。

一、常见问题

1. 人才流失严重

在旅游行业，特别是在旅行社及旅游景点等企业中，人才的流动性较大。因为这一行业的工作性质需要从事者具备一定的沟通能力和服务意识，这种技能和意识一旦获得，就会受到竞争对手的挖角。这种情况在很大程度上制约了企业的发展，并导致企业的人力资源管理面临很大的挑战。

2. 员工绩效不稳定

在旅行社等企业中，员工的工作绩效往往不够稳定，特别是服务型岗位。有的时候，员工之间的绩效差距较大，这也给企业的管理带来一定的困难。

3. 岗位职责不明确

在很多旅游企业中，由于人员流动性较大，岗位职责不明确是一个非常普遍的问题。在这种情况下，员工可能会出现不愿意承担责任或者互相推诿的情况，从而降低了整个团队的效率。

4. 培训和发展不及时

在旅游企业中，员工的培训和发展问题一直是存在的，尤其是前线员工的销售技能和服务意识。由于大部分旅游企业的员工培训都是临时性的培训，在技能方面的提升不够及时，这就导致了客户服务质量参差不齐，影响了企业形象和发展。

二、解决对策

1. 人才流失问题

解决人才流失问题，首先要做的是提高员工的归属感和忠诚度。企业可以采取一系列措施来留住员工，例如提高员工的福利待遇、增加员工的培训机会、加强员工的职业发展规划等。

企业可以通过大力发展企业文化，营造积极向上的工作氛围，让员工觉得工作不仅仅是一份工作，更是一种生活方式。这样可以提高员工的工作满意度和忠诚度，减少员工的流失。 企业可以通过加强绩效考核和激励机制，发挥激励员工的作用，提高员工的积极性和工作热情，从而减少员工的流失。