客户异议的案例(共5个)

处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。

处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。

下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。

1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。

经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。

经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。

2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。

公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。

通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。

3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。

超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。

超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。

超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。

5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。

酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。

经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。

6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。

公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。

该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。

通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。

7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。

公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。

同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。

通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。

以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。

无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。

顾客异议的情景对话案例销售领域中客户就是上帝。

无论客户脾气多么暴躁，如果在购买或者使用产品时产生过激的异议，责任都在销售员。

所以想要成为一名好的销售员，应多从自身找问题，从客户角度考虑问题，给客户最周到的服务和最满意的答复。

在客户提出异议时，无论出于什么原因，销售员都应尽量保持良好的态度，不与客户发生争执。

在一家大型商场里，一个化妆品专柜正在举办促销活动，销售员小敏正在为客户讲解化妆品的使用知识。

忽然，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走了过来，大喊着要退货，小敏看到后马上走了过去。

销售员:“小姐您好，请间我有什么能够帮助您的吗?”客户:“给我退货吧，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”销售员:“小姐，您怎么这样说话呢?”客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。

赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)销售员:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。

”客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光。

销售员与客户发生争执，最终只会影响自己的销售工作。

一些没有经验的销售员经常会像上面的销售员一样，因为一些不必要的争执而使销售工作受到影响，不仅丢失了客户，而且也影响了公司的声誉。

针对以上情景，销售员可以参考以下做法。

客户:“给我退货吧，你们卖的这是什么产品，简直是在害人!”销售员:“小姐，您在使用过程中遇到什么间题了吗?”客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的!赶紧给我退货!”(摘掉墨镜) 销售员:“真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。

请问您使用的是哪个系列的产品呢?”客户:“你自己看吧。

”(从挎包里拿出一瓶化妆品)销售员:“请问小姐是如何使用的呢?”客户:“当然是直接用在脸上了，还能怎么用?别啰唆了，快给我退货吧。

经典35个异议处理案例鱼与熊掌客户要采购一些又轻又薄的笔记本电脑，可是自己的笔记本比主要竞争对手重一些，销售代表应该怎么克服这个缺陷呢？客户要采购一些笔记本电脑，由于使用电脑的工程师经常出差，希望电脑轻薄一些。

销售代表去拜访客户，客户提出了他的顾虑：“韦主任，您好。

”“你好。

”“笔记本试用得好吗？”“还好。

不过我觉得你们的笔记本有点儿重。

”“哦？为什么您会觉得重呢？”“你看，另一家公司的笔记本的重量只有两公斤，你的笔记本却有两点六公斤。

”“为什么重量对您这么重要呢？”“因为我们使用电脑的工程师总是在外面出差，他们希望重量能够轻一些，尺寸小一些。

”“我明白了。

工程师在外面采访，笔记本电脑是他们的工作工具，非常重要。

您觉得对于这些工程师来讲，还有什么指标比较重要呢？”“除了重量，还有可靠性和坚固性，当然还有配置，例如CPU速度，内存和硬盘的容量。

”“您觉得哪一点最重要呢？”“当然最重要的是配置，其次是可靠性和坚固性，再后来是重量。

但是重量也是很重要的指标。

”“每个公司设计产品的时候，都会平衡性能的各个方面。

如果重量轻了，一些可靠性设计可能就要牺牲了。

例如，如果装笔记本的皮包轻一些，皮包对电脑的保护性就会弱一些。

根据我们对客户的研究，我们一直将可靠性和配置放在优先级较高的位置，这样不免牺牲了重量方面的指标。

事实上，我们的笔记本电脑采用铝镁合金，虽然铝镁合金的重量重一些，但是更坚固。

而有的笔记本为了轻薄，采用飞行碳纤维，但坚固性就差一些。

”“有道理。

”“基于这种设计思路，我们笔记本的配置和坚固性一直是行业界最好的。

您对于这一点有问题吗？”“鱼与熊掌不能兼得了。

”“您的比喻非常形象。

我们在设计产品的时候更重视可靠性和配置影响了重量。

这个初衷也符合您的要求，您也同意可靠性和配置的重要性。

”“对。

”产品存在缺陷一定是有原因的。

一种原因是因为自己公司的设计确实不如竞争对手，这种情况出现较少，因为两个相互竞争的公司之间在设计、研究和开发方面不会有很大的差距。

顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。

你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。

客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。

我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。

顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。

顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。

客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。

顾客：好的。

【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。

在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。

客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。

买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。

买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。

客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。

买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。

客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。

当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。

处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。

作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。

本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。

案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。

我觉得我被误导了。

销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。

能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。

销售人员：感谢您的反馈。

我们的产品确实具备高速处理能力。

也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。

我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。

客户：好的，那就请您帮我安排一下。

销售人员：非常感谢您的配合。

我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。

通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。

最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。

案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。

客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。

我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。

客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。

客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。

我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。

同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。

客户：谢谢。

希望您能尽快解决这个问题。

客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。

这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。

这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。

汽车销售客户异议案例1.奇葩异议：听说你们这款车的发动机噪音很大，另外一款A车型的发动机就没这么大的动静！神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的A 车型，A车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。

我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。

2.奇葩异议：我感觉你们这款车的内饰做工比较粗糙。

神奇回答：“哥，看来您是一位非常细心的人。

您这个问题之前也有问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？”回答说：“都差不多吧。

”销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？”说：“肯定是穿牛仔比较合适。

”销售说：“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。

作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。

宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。

一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？”3.奇葩异议：怎么在网上看到很多人说你们的车子小毛病很多呢？神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车0%都是老转介绍的，我们店每月的销量都在160-200台之间，这个销量本身就说明了大部分对我们的产品都是非常任的。

其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。

这是一款成熟的车型，已经销售了3年多了，而且还是乘用车市场上质保时间最长的车型，它的质保期达到了5年或10万公里呢，这本身就体现出我们车辆在耐用性上的优势，同时这款车也是今年市场上的销量冠军车型。

这些足以证明我们的产品是市场上同类级车型中最好的选择。

这两位是家居乐商 场三楼的营业员。 场三楼的营业员。 左边较高的这位就 是上卧现场充绒的营业 ——*** ***。 员——***。她从事营 业员的职位达五年之多， 业员的职位达五年之多， 具有丰富的营业经验和 较高的营业技巧。 较高的营业技巧。 右边较矮的这位是 本人——韩慧阳（ ——韩慧阳 本人——韩慧阳（实习 生）。
对营业员处理异议的评价： 对营业员处理异议的评价：
能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议， 能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议，并 且可以自信的用事实来证明自己的产品；态度良好， 且可以自信的用事实来证明自己的产品；态度良好，话语 委婉。但是在销售过程中应该多注意观察顾客， 委婉。但是在销售过程中应该多注意观察顾客，多和顾客 进行沟通，以便更好的了解顾客。 进行沟通，以便更好的了解顾客。
这是上卧的一个现 场充绒的柜台。 场充绒的柜台。 这个柜台在家居乐 商场三楼的电梯口。 商场三楼的电梯口。专 营销售羽绒被（ 营销售羽绒被（包括羽 被壳和枕套）。 ）。羽 绒、被壳和枕套）。羽 绒类有鸭绒、 绒类有鸭绒、鹅绒等密 度不同的羽绒， 度不同的羽绒，被壳分 为单人被和双人被两类 高支高密的立体被壳。 高支高密的立体被壳。
顾客异议及处理技巧
家居乐—— 家居乐——现场充绒专柜
欢迎光临家居乐！
宁波家居乐位于宁 波海曙体育场路2 波海曙体育场路2号（海 曙欧尚的后面）。 曙欧尚的后面）。 家居乐经营多种知 名品牌的家纺类产品， 名品牌的家纺类产品， 上卧的床上用品类、 如：上卧的床上用品类、 日常家居类（毛巾、 日常家居类（毛巾、浴 拖鞋等）， ），九之美 衣、拖鞋等），九之美 的家居厨房餐厅、 的家居厨房餐厅、客厅 用品类等，维科家纺类， 用品类等，维科家纺类， 等等家居用品尽在其 中…

顾客异议的案例在商业活动中，难免会遇到顾客的异议，这对于企业来说是一个不可避免的挑战。

如何处理顾客的异议，不仅关乎企业的声誉和客户关系，也关乎企业的发展和利益。

以下将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。

案例一，产品质量问题。

某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几次后就出现了起球的情况。

顾客对此提出了异议，希望能够退货或换货。

对于这种情况，企业首先要做的是认真倾听顾客的意见，了解问题的具体情况。

然后，可以通过对产品进行检测，确认是否存在质量问题。

如果产品确实存在质量问题，企业应该及时道歉并提供退货或换货的服务，同时对产品质量进行改进，避免类似问题再次发生。

案例二，服务不满意。

一位顾客在餐厅用餐后，对服务员的服务态度和菜品的质量提出了异议。

在这种情况下，企业需要第一时间向顾客表示歉意，并及时调查问题的原因。

如果是服务员的态度问题，企业应该及时进行培训和督促，提高服务质量。

如果是菜品质量问题，企业需要及时调整菜谱和原材料的选择，确保顾客的满意度。

案例三，价格纠纷。

一位顾客在购物过程中发现店铺标价与实际收费不符，对此提出了异议。

在这种情况下，企业需要对价格进行核实，并向顾客解释清楚。

如果是企业的错误导致了价格纠纷，企业应该诚恳道歉并进行赔偿。

同时，企业也需要对价格管理进行规范，避免类似问题再次发生。

总结：处理顾客的异议，企业需要本着诚信、负责的态度，积极解决问题，保护顾客的权益。

企业应该建立健全的客户服务体系，及时收集顾客的反馈意见，不断改进产品和服务质量。

同时，企业也应该加强内部管理，规范各项业务流程，避免出现与顾客异议相关的问题。

只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持良好的企业形象，实现可持续发展。

销售对话中处理客户异议的成功案例销售对话中，客户的异议是一种常见的情况。

当客户提出异议时，销售人员需要灵活应对，以解决客户的疑虑，并促成交易。

本文将分享一些成功案例，探讨销售人员如何处理客户异议，建立信任并顺利达成销售目标。

案例一：产品价格异议A 先生在购买一款新电视产品时，对价格提出质疑。

销售人员根据先生的疑虑，迅速找到合适的解决方案。

销售人员知道，客户更关注产品的性价比和长期投资价值。

因此，销售人员重点介绍了电视的独特功能、高品质的图像质量以及长期的使用寿命。

同时，他还提到品牌的口碑和售后服务，以增加先生的信心。

最终，销售人员成功地解决了先生的疑虑，并成功成交。

案例二：产品质量异议B 女士对某款手机的质量表示怀疑，她担心产品在使用过程中会出现问题。

销售人员立即通过分享其他客户的使用经验来解决她的疑虑。

他提到了产品的优质材料、严格的质量检查标准和持续的升级保修服务。

此外，销售人员还向B 女士展示了其他客户给予该产品的高评价，以增加她对产品质量的信心。

这种积极的沟通方式帮助销售人员成功克服了B 女士的异议，她最终选择购买了该手机。

案例三：售后服务异议C 先生在购买一套家庭影音系统时，对售后服务的支持表示担忧。

销售人员意识到，许多客户对售后服务的质量和响应速度非常关注。

他立即向C 先生介绍了自家公司优质的售后服务团队，并详细说明了客户服务热线的操作流程和响应时间。

此外，销售人员还向C 先生分享了其他客户的正面体验和赞誉。

这些积极的沟通策略使C 先生对售后服务的质量充满信心，最终推动了交易的达成。

案例四：交付时间异议D 先生需要购买一辆新车，但对交付时间有所担忧。

销售人员迅速回应D 先生的疑虑，并向他介绍了整个购车过程中的每个步骤，包括订单确认、生产进度追踪、检测和最终交付的时间表。

销售人员还承诺，如果因为任何原因而导致延迟，将积极与D 先生沟通并提供解决方案。

这种透明和主动的态度使D 先生对交付时间感到放心，最终决定购买该车。

顾客异议案例集一、关于产品的异议1.1关于面料的异议1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。

小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。

我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。

全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。

如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。

这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。

其他牌子人家标的都是100%的羊绒啊？您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。

但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。

有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。

所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？3)这个麻的面料很容易皱的小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。

但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。

而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。

给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。

但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。

建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。

重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。

给您拿一件上身感觉一下吧？5)羊毛衫很容易起球吧嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。

客户纠纷典型案例范文案例一：“披萨上的菠萝引发的‘战争’”在一家披萨店，发生了这么一件有趣又有点头疼的事儿。

有一位顾客，我们就叫他老张吧。

老张是个特别传统的披萨爱好者，在他的观念里，披萨就应该是面饼、番茄酱、芝士加上各种肉，顶多来点蘑菇、青椒啥的。

那天他像往常一样去店里点了个大份的招牌披萨，可等披萨端上来，他傻眼了。

为啥呢？因为这个招牌披萨上居然有菠萝。

老张当时就炸毛了，叫来服务员就开始抱怨：“你们这是啥披萨啊，菠萝怎么能放在披萨上呢？这简直是对披萨的亵渎！”服务员是个年轻的小姑娘，叫小美。

小美也很委屈啊，她就解释说：“先生，这是我们店新推出的夏威夷风情披萨，菠萝是特色配料，很多顾客都很喜欢呢。

”老张一听更来气了：“我不管别人喜不喜欢，我不喜欢，我要的是正常的披萨，你们这是欺骗消费者。

”这时候店长也过来了。

店长是个很机灵的人，他笑着对老张说：“老张啊，您看这样行不行。

我们呢，再给您重新做一个您平常吃的那种披萨，这个带菠萝的呢，算我们送您的。

您可以尝试一下，如果实在不喜欢，就当给我们个改进的意见。

”老张一听，心里的气也消了一大半。

等新披萨上来，老张吃得挺满意，还说：“你们这服务态度还不错，不过下次可别乱给我加奇怪的东西了。

”就这样，一场因为菠萝引发的“披萨大战”就和平解决了。

案例二：“服装店的尺寸风波”小丽在商场里开了一家服装店。

有一天，来了一位时髦的女士，我们就称呼她为李姐。

李姐一眼就看中了店里一件特别漂亮的连衣裙，试穿的时候，在试衣间里就喊：“哎，这裙子怎么感觉有点紧啊？”小丽就说：“李姐，这裙子是修身款的，可能会有点紧身，不过这样更显身材呢。

”李姐从试衣间出来，站在镜子前左看右看，还是觉得不舒服，就说：“我觉得这尺寸不对啊，你们这是不是拿错号了？”小丽赶紧查看了一下标签，说：“李姐，这就是您要的S号啊，这个款式就是这样的设计。

”李姐可不管这些，她觉得自己平时穿S号都很合适，肯定是衣服有问题，就要求小丽给她换个大一号的。

企业案例Q7 客户异议处理一、案例名称：客户异议处理二、案例编号：Q7三、案例来源：本案例来自汽车销售流程中的“客户异议处理”工作环节，吉林省久恒汽车4S店企业提供。

四、案例描述：2016年6月20日，客户高先生到一汽大众4S店准备买一辆迈腾轿车做为家用，用于上下班代步。

客户高先生到店后，销售顾问按照“销售流程”的标准作业接待后，高先生提出一些车辆的关注点、性能对比等相关车辆异议咨询销售顾问，希望得到销售顾问的解答。

客户异议处理是销售顾问在接待客户时提升客户满意度的重要环节，客户在看车的时候一定会涉及到一些对所购买车辆不懂的问题例如：车辆的性能、竞品车型对比、日后使用等多方面。

当遇到客户提出的各种异议时，销售顾问应作出准确的解答消除客户的疑虑，同时，在客户的心目中建立起专业的形象，为客户留下认真负责的印象，为以后的销售环节打下良好的基础，促进客户在本店成交。

五、作业设备以及工具材料1.销售文件夹；2.车辆配置单；3.竞品车型相关资料；4.价格表；5.计算器；6.促销方案；7.笔、纸。

六、操作规范企业实际操作规范及其相关制度。

七、基本作业程序（视频或动画展示，配合文字说明）1. 企业实际操作视频；2. 企业实际案例文字说明：（1）聆听客户异议●引导客户说出所关注车辆的异议点●确认客户异议点●认真记录客户异议(2)使用标准话术与客户交流●“高先生，您还有那些问题需要了解？”●“高先生，针对您说的这个问题是这样的，..........”●“高先生，我这么说您是否了解了呢？”●“高先生，您提出的问题真是太专业了，一看您就是一个懂车的人。

”（3）运用销售技巧解决客户异议●FFB方法的运用●CPR方法的运用●ACE方法的运用●标准话术的应用●销售技巧的综合应用（4）增强客户满意度●掌握客户深层次的需求●解决客户的疑问●赞美客户●增强客户的购买欲望八、注意事项（1）认真聆听客户异议（2）使用标准话术（3）遇到技术问题不可推脱或瞎解答（4）不讽刺客户（5）不反驳客户（6）不诋毁竞品车型（7）保证客户满意度。

顾客异议处理案例集1. 案例一：餐厅顾客对食物品质不满意一位顾客到餐厅用餐，尝试了其中的一道菜肴之后，发现味道过于浓重，不符合自己的口味。

他向服务员表达了自己的不满意，并要求更换其他菜肴。

服务员及时彻底了解了顾客的需求，并根据顾客的要求更换了其他菜肴。

后来，这位顾客尝到的新菜肴非常美味，他感到非常满意，对这家餐厅的食品品质也有了更高的评价。

2. 案例二：酒店客人房间设施出现问题一位客人在酒店入住期间，发现房间电视无法启动，并对房间卫生问题提出了异议。

酒店工作人员立即和客人协商解决方案，安排工作人员前来处理电视的问题，并对房间进行一次清洁和消毒。

客人对酒店的及时反应和热情服务感到非常满意，并重新考虑了这家酒店的评价。

3. 案例三：连锁超市收银错误一位顾客在连锁超市购物时，发现收银员收银错误，并多收了5元人民币。

顾客试图向收银员解释，但未能得到解决。

于是，顾客找到超市经理，反映了问题，经理立即同意退还多收的费用，并向顾客道歉。

顾客感到非常满意，并对超市的负责处理方式表示了赞赏。

4. 案例四：快递服务超时一位客户在购买了一件货物后，选择了快递服务来进行配送。

然而，在快递服务的过程中，由于快递公司的原因，货物配送时间出现了超时情况。

客户通过快递公司的网站联系客服，并表达了自己的不满意。

客服立即了解了情况并给予了客户合理的解决方案，如全额退款或赔偿，从而减轻了客户的不满情绪。

5. 案例五：网络购物质量不符合要求一位顾客在某电商平台上购买了一款手机壳，但收到货后发现与自己的预期不符合。

顾客通过电话联系客服，表达了自己的需求，并要求更换其他产品。

实际上，客服很快就了解了问题的根源，也采取了解决方案，换了一款不同型号的手机壳给顾客，并安排了上门配送服务，从而解决了顾客的需求。

上述案例都显示出一个群体的异议发生时，服务方的及时反应与负责处理是十分重要的，因为客户满意程度的改变，则直接影响了该产品或服务的声誉。

客户异议处理时的基本案例分析(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户异议处理时的基本案例分析十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。

或公司亏损，没钱做。

”当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。

公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。

先看一个失败的案例：案例1：小王：您好，请问是刘总吗客户：是的，请问什么事情小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。

客户：那你们是做什么的呢小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。

客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。

失败原因分析如下：1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度；2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。

再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2：小张：您好，请问是刘总吗客户：是的，请问什么事小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。

客户：什么好消息小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。

客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。

小张：刘总，您真会开玩笑。

以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。

客户：哪里！现在生意不好做啊！小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。

客户纠纷典型案例范文案例一：“消失的快递”我有个朋友在一家电商公司做客服，有一次遇到个特别头疼的客户。

这客户在他们平台上买了个新款的智能手表，满心期待地等着收货呢。

结果左等右等，快递就是没到。

客户就火急火燎地来找客服，上来就说：“你们这啥情况啊？我买的表是被外星人劫走了吗？咋还不到呢？”我朋友赶紧去查物流信息，发现显示已经签收了。

这可就奇怪了，朋友就小心翼翼地跟客户说：“亲，我们这边物流显示已经签收了呢。

”客户一听更炸毛了：“签收？我签个鬼啊，我连快递的影子都没见着！”朋友只能一边安抚客户，一边联系快递公司。

快递公司那边呢，查了半天说可能是送错地址了，送到同小区的另一家去了。

我朋友又赶紧把这个情况告诉客户，还说会尽快协调把手表送到客户手上。

客户还是不依不饶：“你们这也太不靠谱了吧，我还以为你们是专业的呢，这都能送错，我这满心欢喜等了这么久，就等来这么个结果？”我朋友只能不停地道歉，还承诺给客户送个小礼品作为补偿。

经过一番折腾，手表终于送到了客户手里，客户这才消了气，但还是给了个中评，说虽然东西收到了，但这个购物体验实在是太差了。

案例二：“衣服的色差”有个服装店也遇到过类似的麻烦事。

一位女士在他们店里的网上旗舰店看中了一条裙子，图片上那裙子的颜色是那种特别淡雅的蓝色，就像天空刚下过雨之后那种清新的蓝，美极了。

女士果断下单。

裙子到了之后，女士打开一看，脸都绿了。

她觉得这裙子的颜色和图片上差太多了，实物的蓝色深了好几个度，看起来就像那种放久了有点褪色的感觉。

于是她就找客服理论：“你们这是挂羊头卖狗肉啊，这裙子颜色和图片完全不一样，我穿上感觉自己像是从时尚杂志封面掉进了乡村大舞台。

”客服解释说可能是因为拍摄光线和电脑屏幕显示的原因会有一些色差。

女士可不吃这一套：“色差？这哪是色差啊，这简直是颜色的基因突变啊！”客服就提出可以给女士退换货，还承担运费。

但女士觉得自己等了这么久，满心期待地想穿这条裙子参加聚会呢，现在全泡汤了，光退换货可不行。

顾客异议的案例以及分析案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。

看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。

我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。

我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。

我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。

你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。

”顾客听后，脸上露出欣然之色。

【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。

这就是补偿法的运用。

案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。

”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。

这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？”分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

这就是借力使力的太极法。

案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。

” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。

” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。

处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
1. 客户购买的商品缺少
客户购买了一款电子产品，并在支付后的几天内收到了包裹。

然而，当他打开包裹时，发现里面缺少了一件商品。

他立即联系了客服部门，提出了异议，并要求得到缺少的
商品或退款。

2. 服务质量差异
一位客户预定了一家酒店的客房，并在抵达当天入住。

然而，他对客房的清洁度和设
施的维护情况感到非常不满。

他向酒店前台提出了异议，要求更换房间或进行重新清洁。

3. 产品质量问题
客户购买了一台全新的电视，并在几天后发现它存在严重的屏幕故障。

他拨打了厂家
的客服热线，并提出了异议，要求进行维修或更换。

4. 配送延误
一位客户在网上购买了一件紧急需要的服装，并选择了快递配送。

然而，预计的交付
日期已经过去了几天，他仍然没有收到包裹。

他向配送公司提出了异议，要求解决配
送延误问题。

5. 错误收费
客户在一家餐厅用餐，并在结账时发现账单中有一项他没有点的菜品。

他与服务员沟通，提出了异议，并要求调整账单。