医务人员礼仪培训 PPT课件

保持清洁端正。
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项目 整体 站姿
坐姿 走姿
规范行为礼仪 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳， 尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立， 两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、 收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等不良行为。
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力， 整齐清洁
头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后 发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要 化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆
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二、医务礼仪要点
礼仪的三个基本要求
尊重为本
善于发现别人之长
善于表达
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笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保 持正视的微笑 2、眼睛要有胆量正视和接 受对方的目光
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礼仪交往的“同理心”
同理心的定义：
•站在对方的角度 •能专心听对方说话， 让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话 的含义
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 身体 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸
烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
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部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制 服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损
2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
想吃什么药啊？ 13
《一口痰“吐掉”一项合作》
某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管” 生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂 厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰， 然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻 译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长 的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且， 我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有 句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一 项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 《文汇报 》
医务人员服务礼仪
你关注过 自己的形
象吗
个人形象
自
他
己
人Hale Waihona Puke Baidu
你关注过 他人的形
象吗
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我们每个人 都有一个形象
我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。 仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着 别人眼里就不存在你的形象。
你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森
应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
使人厌烦的最常见情况 ……
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬；
指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味；
浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；
走路摇晃；
坐姿不雅；
最忌讳的问话：您
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2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
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体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率55%
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
言语措辞
——注意率38%
◆业务相关知识
——注意率7％
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同理心的意义
•良好人际关系 •融洽工作气氛 •个人素质提升
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礼仪的关键人物
你自己！
科室岗位
医院任何一位与患者和同事 打交医道院和整沟体通团的队员工!
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礼仪的管理规范
上岗前的自我检查
头发整洁 化妆简朴。 衣服整洁 双手干净 指甲平整 每天修面 口气清新
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通用行为规范
裤子 手 鞋
袜
工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破 损，勿钉金属掌。
男员工应穿黑色 或深蓝色、不透 明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花 边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在 外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，
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资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，
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礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
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北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
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小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电 话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这 样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好 别选。”《健康报》2004.8.19
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主讲内容
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礼仪概说
2
医务礼仪要点
3
医务人员基本礼仪
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行为举止训练
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一、礼仪概说
1、什么是礼仪
指人们在一定的交往场合中，为表 示尊重、尊敬和友好而共同遵循的 行为规范和交往准则。表现为仪表、 礼貌、礼节、礼俗、仪式等。