下载文档原格式
航空服务论文范文航空服务行业作为全球化进程中的重要组成部分，其服务质量直接影响着旅客的出行体验和航空公司的品牌形象。
本文旨在探讨航空服务的多个维度，包括客户服务、安全标准、技术创新以及可持续发展等方面，以期为航空服务行业提供改进的方向和策略。
一、客户服务的优化航空服务的核心是客户服务。
优质的客户服务能够显著提升旅客的满意度和忠诚度。
航空公司应通过培训员工，提高服务意识，确保每位员工都能以专业、热情的态度对待旅客。
同时，航空公司还应利用数据分析，了解旅客需求，提供个性化服务，如特殊餐食、座位偏好等。
二、安全标准的提升安全是航空服务的基石。
航空公司必须严格遵守国际航空安全标准，定期对飞机进行维护和检查，确保飞行安全。
此外，航空公司还应加强飞行人员的安全培训，提高应对紧急情况的能力。
三、技术创新的应用技术创新是提升航空服务效率和质量的关键。
航空公司可以利用人工智能、大数据分析等技术，优化航班调度、行李处理等流程，减少延误和行李丢失的情况。
同时，通过移动应用等数字工具，提供实时航班信息，方便旅客查询和预订。
四、可持续发展的实践随着全球对环境保护意识的增强，航空服务行业也应积极采取可持续发展的措施。
航空公司可以通过使用节能飞机、优化飞行路线、减少碳排放等方式，降低对环境的影响。
同时，航空公司还可以通过参与或发起环保项目，提升自身的社会责任形象。
五、结论航空服务行业在全球化的背景下，面临着激烈的竞争和不断变化的市场需求。
通过优化客户服务、提升安全标准、应用技术创新以及实践可持续发展，航空公司能够提升服务质量，增强竞争力，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的飞行体验。
民航地勤服务论文引言民航地勤服务是指在民航运输工作中，负责机场地面服务的一项重要工作。
地勤服务人员在确保航班及乘客安全的基础上，提供行李处理、客舱清洁、安全检查等服务，为乘客提供便捷舒适的旅行体验。
本文将重点探讨民航地勤服务的重要性以及如何提升地勤服务的质量。
1. 民航地勤服务的重要性民航地勤服务在整个航空运输体系中起着不可忽视的作用。
首先，地勤服务是乘客旅行体验的重要组成部分。
良好的地勤服务能够为乘客提供舒适、便捷的旅行环境，增加乘客对航空公司的信任度和忠诚度。
其次，地勤服务直接关乎航班的安全和准时起降。
地勤人员负责协助机组人员进行安全检查、货物装卸、客舱清洁等工作，确保航班安全运行。
最后，地勤服务对于机场的效率和形象也有着重要影响。
高效的地勤服务能够提高机场的运行效率，提升机场的竞争力和形象。
2. 当前地勤服务存在的问题尽管地勤服务的重要性不言而喻，但目前还存在一些问题需要解决。
首先，地勤服务人员的培训和素质不够高，导致服务质量参差不齐。
其次，地勤服务过程中的信息传递不畅，导致工作流程不协调，影响服务效率。
此外，由于地勤服务涉及较多机械设备和物品的操作，安全风险也需要引起重视。
3. 提升民航地勤服务的方法为了提升民航地勤服务的质量，以下是一些可行的方法：3.1 加强地勤服务人员的培训提升地勤服务人员的培训水平是改善服务质量的关键。
应加强对地勤服务人员的岗前培训，包括专业知识培训、礼仪和沟通技巧培训等。
此外，还应定期进行再培训，以跟进行业最新动态和技术发展。
3.2 建立信息共享平台为了提高地勤服务的协同性和效率，应建立一个信息共享平台，方便各个环节之间的信息传递和沟通。
通过信息共享平台，可以及时更新航班信息、乘客需求等，确保服务流程的顺畅和准确。
3.3 引入技术手段提升服务效率现代技术手段的应用可以提升地勤服务的效率。
例如，在行李处理方面可以引入自动化设备，减少人工操作的出错率；在安全检查方面可以采用无人机等技术进行快速而精确的监测。
目录摘要 (1)一、客舱服务的主要内容 (2)二、客舱服务的现状以及问题 (2)三、个性化服务的含义与建议 (3)结束语 (4)摘要服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。
其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。
在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。
由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。
【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。
而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。
本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。
因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。
一、客舱服务的主要内容从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。
对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。
但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
桂林航天工业学院学年论文题目：客舱服务及其技能培养专业：航空服务专业姓名：XX学号：201XXXXXXX指导教师：XXXXX二○一二年十二月十六日摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。
然而，实现这项目标却不是那么简单。
客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。
客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。
在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。
从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微观上是由各个要素和要素之间相互联系构成的。
因此，提高服务技能需要从技能要素的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。
“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微开始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。
关键词:客舱服务技能；基本要求；要素分析；要素培养目录摘要 (Ⅰ)一、客舱服务技能 (3)（一）、服务技能 (3)（二）、客舱服务技能 (3)二、客舱服务技能的特点 (6)（一）、程序标准化 (7)（二）、操作特殊化 (8)三、客舱服务技能的基本要求 (9)（一）、民航事业发展对客舱服务的基本要求 (9)（二）、民航事业发展对客舱服务员的基本要求 (10)四、客舱服务技能的要素构成 (11)（一）、服务技能要素 (11)（二）、客舱服务技能的要素构成 (11)五、服务技能的要素培养与基本训练 (11)（一）、服务意识的训练 (11)（二）、服务心态的培养与养成 (12)（三）、应变能力的培养复养成 (12)（四）、发现问题能力的培养与训练 (12)（五）、解决问题能力训练 (13)（六）、服务中的技术规范 (13)（七）、服务中的技巧 (13)六、结论 (14)参考文献 (15)后记 (16)一客舱服务技能（一）服务技能服务技能，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。
航空服务毕业论文题目航空服务的重要性与挑战航空服务是指为乘客和航空公司提供的一系列服务，包括机票预订、登机手续、行李托运、餐饮服务以及客户投诉处理等。
随着全球航空业的迅速发展，航空服务的质量和效率对于航空公司的竞争力和乘客的满意度至关重要。
本文将探讨航空服务的重要性以及所面临的挑战。
首先，航空服务的质量直接影响航空公司的竞争力。
在激烈的市场竞争中，航空公司需要通过提供优质的服务来吸引乘客。
良好的航空服务可以提高乘客的满意度和忠诚度，从而增加航空公司的市场份额。
例如，航空公司可以提供舒适的座位、美味的餐饮和高效的登机流程，以满足乘客对舒适和便利的需求。
此外，航空公司还可以通过提供个性化的服务，如VIP待遇和定制化的行程规划，来满足高端乘客的需求。
其次，航空服务的质量对于乘客的出行体验至关重要。
航空旅行通常是乘客出行的一部分，而航空服务的质量直接影响乘客的整体旅行体验。
如果航空服务不到位，例如航班延误、行李丢失或服务态度不佳，将给乘客带来很大的不便和困扰。
因此，航空公司需要不断提升航空服务的质量，以确保乘客能够享受愉快的旅行体验。
这包括提供准时的航班、高效的行李处理和友好的服务态度等。
然而，航空服务也面临着一些挑战。
首先，航空服务的提升需要大量的投入和资源。
航空公司需要投资于现代化的设施和技术，以提高服务的效率和质量。
例如，航空公司可以引入自助值机设备和行李追踪系统，以提高登机和行李处理的效率。
此外，航空公司还需要培训和管理一支专业的服务团队，以确保服务的一致性和高质量。
其次，航空服务还面临着多样性和个性化需求的挑战。
随着航空旅行的普及和乘客需求的多样化，航空公司需要适应不同乘客的需求。
例如，有些乘客需要特殊饮食或医疗服务，而有些乘客则更关注舒适性和娱乐设施。
航空公司需要灵活地调整服务策略，以满足不同乘客的需求。
这可能需要航空公司与其他服务提供商合作，如酒店、租车公司和旅行社，以提供更全面的旅行服务。
民航服务礼仪论文总结范文民航服务礼仪是指在航空运输服务过程中，航空公司员工与乘客之间的交往和互动中所应遵循的一系列行为规范。
在现代社会，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此民航服务礼仪的重要性也日益凸显。
本文将总结民航服务礼仪的关键要点，以期提升航空公司员工的服务水平，为乘客提供更加舒适和幸福的航空观光体验。
起首，民航服务礼仪中最基本的要求是以礼待人。
航空公司员工应以友善、热忱的态度对待每一位乘客，提供周到、细致的服务。
他们应主动向乘客问好，并礼貌地回答乘客的问题和需求。
同时，员工应时刻保持微笑，传递出亲切和善的形象，让乘客感受到航空公司的关怀和暖和。
其次，民航服务礼仪中的沟通技巧也是至关重要的。
航空公司员工应具备良好的沟通能力，能够准确理解乘客的需求，并明晰地表达自己的观点和建议。
在面对问题或投诉时，员工应保持冷静和耐心，乐观倾听乘客的意见，并主动提供解决方案。
通过有效的沟通，员工能够建立良好的客户干系，提升乘客对航空公司的信任度和满足度。
此外，民航服务礼仪还要求员工具备专业知识和技能。
航空公司员工应熟识航空安全知识和应急处理常识，能够在紧急状况下保持冷静并组织乘客有序撤离。
此外，员工还应了解航空公司的服务流程和规定，能够准确、高效地处理乘客的登机手续、行李托运等事务。
通过专业的知识和技能，员工能够提供更加安全、便捷的服务，增强乘客对航空公司的信任感。
最后，民航服务礼仪中的个人形象和仪容仪表也是不行轻忽的方面。
航空公司员工应穿着整整齐齐、得体的制服，保持良好的个人卫生习惯。
他们应注意言谈举止的得体性，不使用粗俗的语言，不做不雅的动作，以保持良好的职业形象。
同时，员工还应注意自己的仪容仪表，保持整整齐齐的发型和清洁的皮肤，以呈现出专业和自信的形象。
综上所述，民航服务礼仪对于航空公司员工的素养要求较高，但却是提升航空服务品质的关键所在。
通过以礼待人、良好的沟通技巧、专业知识和技能、以及良好的个人形象，航空公司员工能够为乘客提供更加优质的服务，提升乘客的满足度，从而提升航空公司的竞争力和声誉。
航空服务毕业论文航空服务的重要性和挑战航空服务作为现代社会不可或缺的一部分，扮演着连接世界各地的桥梁角色。
随着全球化的加速和人们对旅行的需求不断增长，航空服务的重要性也日益凸显。
然而，随之而来的是一系列的挑战，包括安全性、效率、环境保护以及顾客满意度等方面。
本文将探讨航空服务的重要性和挑战，并提出一些解决方案。
第一部分：航空服务的重要性航空服务对于现代社会的重要性无法忽视。
首先，航空服务使人们可以快速、便捷地到达世界各地。
无论是商务出差还是旅游度假，航空服务都为人们提供了更多的选择和灵活性。
其次，航空服务促进了国际贸易和经济发展。
货物的快速运输和人员的高效流动对于推动全球经济的增长至关重要。
此外，航空服务也为国家和地区带来了就业机会和经济收入，成为经济增长的重要引擎。
第二部分：航空服务的挑战然而，航空服务也面临着一系列的挑战。
首先，航空安全始终是航空服务的首要问题。
恐怖袭击和意外事故的发生对于航空公司和乘客来说都是巨大的威胁。
其次，航空服务的效率也是一个重要的挑战。
航班延误、行李丢失和服务质量不佳等问题常常困扰着乘客，影响了航空公司的声誉。
此外，航空服务对环境的影响也备受关注。
航空业的碳排放和噪音污染对于气候变化和居民生活质量构成了威胁。
第三部分：解决航空服务挑战的方案为了应对航空服务的挑战，许多解决方案已经被提出。
首先，航空安全需要不断加强。
加强安全检查、提高飞行员和机组人员的培训水平以及引入先进的安全技术都是重要的措施。
其次，提高航空服务的效率需要改善航空运营管理和技术支持系统。
通过优化航班调度、加强物流管理以及提高机场设施和服务水平，可以提高航空服务的效率和顾客满意度。
此外，航空业也需要加大对环境保护的投入。
推动绿色航空技术的研发和应用，减少碳排放和噪音污染，是实现可持续发展的关键。
结论航空服务作为现代社会的重要组成部分，承载着连接世界各地的重要使命。
然而，航空服务也面临着诸多挑战，包括安全性、效率、环境保护等方面。
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
民航服务礼仪论文总结范文民航服务礼仪是指航空公司员工在与乘客互动过程中所展示的专业态度和行为准则。
在民航服务中，良好的礼仪可以增强乘客体验，提高服务质量，进一步塑造了航空公司的形象。
本文主要总结了民航服务礼仪的重要性以及如何有效实施。
首先，民航服务礼仪的重要性不言而喻。
在这个信息快速传播的时代，一个航空公司能否获得乘客的长期忠诚度，与其员工的服务态度是密不可分的。
礼貌、亲切和专业是航空公司员工必须具备的品质。
通过与乘客友好交流、主动帮助和解决问题，员工能给乘客留下良好的印象，使其对公司和服务充满信任。
其次，民航服务礼仪的实施需要从多个层面开展。
首先，在培训员工时，航空公司应加强对礼仪的教育。
员工需要学习如何与乘客进行有效沟通，包括用词、语调和肢体语言等方面。
此外，员工还需要掌握服务程序和操作规范，以便能更好地满足乘客需求。
诸如此类的培训将有助于员工形成良好的素质和习惯。
另外，航空公司还需要对客舱环境进行合理规划，以创造更好的服务氛围。
例如，在客舱内添加贴心的小细节，如舒适的座椅、干净整洁的卫生间和方便的娱乐设施，都能提升乘客的旅行体验。
同时，航空公司需要关注乘客的需求和反馈，及时改进服务质量和效率。
最后，民航服务礼仪的实施应该贯穿整个服务链条。
从乘客购票、登机、机上服务到出关等每个环节，员工都应遵守相应的行为规范和流程。
例如，在乘客登机时，员工需要礼貌地引导乘客安全登机、正确存放行李，并及时回答乘客的疑问和需求。
在机上服务中，员工应确保饮食和酒水供应的品质和卫生，及时提供帮助并关心乘客的舒适度。
综上所述，民航服务礼仪对于提升航空公司形象和服务质量至关重要。
航空公司应加强员工礼仪教育和培训，注重客舱环境的细节和乘客需求的改进，同时确保服务礼仪的贯彻执行。
只有这样，航空公司才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得乘客的认可和喜爱。
航空服务毕业论文范文摘要。
航空服务是现代社会中不可或缺的一部分，随着航空业的快速发展，航空服务的质量和效率对于航空公司的竞争力和市场份额有着至关重要的影响。
本文通过对航空服务的定义、特点、发展历程以及未来趋势进行了分析和探讨，旨在为航空服务的提升和发展提供一定的参考和借鉴。
关键词，航空服务；质量；效率；竞争力；市场份额。
一、引言。
航空服务作为航空运输业的重要组成部分，对于航空公司的竞争力和市场份额有着至关重要的影响。
随着全球经济的不断发展和人们对出行需求的增加，航空服务的质量和效率成为了航空公司争夺市场份额的关键因素。
因此，本文将对航空服务的定义、特点、发展历程以及未来趋势进行分析和探讨，以期为航空服务的提升和发展提供一定的参考和借鉴。
航空服务是指航空公司为乘客提供的一系列服务，包括机票预订、值机、行李托运、餐饮服务、航班信息查询等。
航空服务的特点主要包括以下几个方面：1. 高度依赖性，航空服务的提供需要依靠先进的航空技术和设施，如飞机、航空器材、航空交通管制系统等，因此对技术和设施的依赖性较高。
2. 服务标准化，航空服务具有较高的标准化要求，航空公司需要严格遵守国际航空运输协会（IATA）制定的服务标准，确保服务质量和安全性。
3. 服务个性化，尽管航空服务具有较高的标准化要求，但航空公司也需要根据不同乘客的需求提供个性化的服务，以提高乘客满意度。
4. 时间效率性，航空服务需要具有较高的时间效率性，包括航班准点率、行李处理时间、登机时间等，以确保乘客的出行时间得到充分保障。
航空服务的发展历程可以分为以下几个阶段：1. 初期发展阶段，20世纪初，随着飞机的发明和航空技术的不断进步，航空运输业开始逐渐兴起。
在这一阶段，航空服务主要以邮政运输和军事运输为主，乘客运输规模较小。
2. 商业化发展阶段，20世纪中叶，随着航空技术的进步和航空公司的兴起，航空服务开始逐渐商业化。
航空公司开始提供乘客运输服务，并逐渐建立起一套完善的航空服务体系。
航空公司服务论文随着航空运输业的疾速发展，航空公司的服务水平成为了航空企业应对行业激烈市场竞争的有力武器。
下文是店铺为大家整理的关于航空公司服务论文的范文，欢迎大家阅读参考!航空公司服务论文篇1论航空服务礼仪摘要：航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。
研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势，目的在于更加完善服务中存在的不足，为顾客提供更好更优质的服务。
同时，也为航空公司提升整体形象，吸引常旅客提供更优质的“软件”，提高航空公司的社会效益和经济效益。
在国际航班上，还能提升国家在国际上的美好形象。
关键词：航空;服务;礼仪民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。
由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。
民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。
因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。
作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。
一、航空服务礼仪的内涵航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。
这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。
否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。
航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。
它包括：1、服务观念。
社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。
服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。
服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。
2、公众观念。
在不同的学科领域，公众有不同的含义。
在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。
这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。
这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。
3、创新观念。
任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。
关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。
4、职业知识。
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。
现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。
否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。
可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。
5、职业技能。
职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。
包括：①语言规范。
航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。
掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。
②仪表规范。
航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。
航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。
这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。
如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。
③行为规范。
航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。
二、航空服务礼仪的体现(一)航空服务人员的职业形象礼仪1、外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
2、服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。
服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。
空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。
空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
(二)航空服务人员的规范服务礼仪1、最佳服务是用心、用情服务用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。
这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。
第一、服务态度。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。
首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑;自然大方微笑原则。
空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉;眼中含笑原则。
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案;真诚微笑原则。
空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。
微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适;健康微笑原则。
微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉;最佳时机和维持原则。
空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。
微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。
注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客;一视同仁原则。
乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待;天天微笑原则。
对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。
有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界第二、气质与涵养。
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。
空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度;展示开朗个性，广交各界朋友;待人和善，处世大度;感受性、灵敏性不宜太高;忍耐性与情绪兴奋不能低;吸取工作经验，善于总结结晶;开发良好情绪，调试自我性格;增强心理适应能力。
第三、健康心态。
在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。
所以要保持个人良好卫生，整体形象美观;追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一;加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境;现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通;化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。
空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠熠夺目。
第四、心理素质。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。
空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
②思维敏捷;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
③机智幽默;此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
④忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。
另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。
在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。
一项任务开始时的态度已经决定了它最后的成功率。
作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些基本的服务，而是需要掌握许多知识。
