第一节-前厅部地位与发展趋势

前厅部的目标和任务第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。

指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。

（“神经中枢”&“门面”）2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。

（大堂部、前台部、客房部）一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。

第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行: 品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。

三、基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产关心饭店利益。

3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）五、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用：前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部是具有一定的经济作用。

4.前厅部具有协调作用。

5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。

6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务：1.推销客房；2.为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人；行李搬运；出租车；邮电；问讯等；）。

3.收集、加工、处理和传递有关信息；4.接待客人；5.控制客房状况；6.负责客房帐务；第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则：1.从实际出发（从酒店的性质、规模、地理位置、经济特点及管理方式等）。

2.机构精简（防止机构臃肿，人浮于事的现象，要“因事设人”，但“机构精简”不是机构过分简单化，不能出现职能空缺的现象）。

3.分工明确（应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径，防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象）。

4.便于协作（不仅便于前厅部内部个岗位的协作，而且要有利于前厅部与其他部门在业务和管理上的协条于合作）。

二、前厅部各班组的职能：1.预订处①负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预定；②负责有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；③密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预定资料和数据，向上级提供VIP地点信息；④制定预定报表；⑤参与制定全年客房预定计划。

2.接待处①销售客房，接待住店客人，为客人办理入主登记手续，分配房间；②掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；③制定客房营业日报等表格；④协调对客服务工作。

第一节前厅部地位与发展趋势第一节前厅部地位与发展趋势一、概念前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

二、地位1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。

2、前厅部是饭店的销售窗口。

3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。

4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。

前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的?°桥梁和纽带?±，是酒店的?°神经中枢?±，是展示酒店服务与形象的窗口。

三、发展趋势（一）发展历史1、单工种单功能2、少工种少功能3、多工种多功能4、少工种多功能第二节前厅部主要任务以及特点一、前厅部的任务1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处3、控制客房状况前台接待处、预订处4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等5、协调各部门对客服务过程大堂副理6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台收银处二、前厅部业务特点1、综合性2、复杂性3、高效性4、灵活性5、政策性第一章前厅概述第一节前厅部地位与发展趋势第二节前厅部主要任务以及特点第三节前厅部的组织机构及岗位职责第四节前厅布局和环境第五节前厅部员工的素质要求小知识：如何登记签证？第三节前厅部的组织机构及岗位职责?（一）前厅部经理（二）大堂副理（三）预定处（四）接待处（五）问询处（六）礼宾部（七）总机（八）商务中心（九）收银处第四节前厅布局和环境一、前厅的分区布局（一）正门入口处及人流线路（二）服务区（三）休息区（四）公共卫生区二、前厅的美化装饰（一）前厅的空间（二）灯光与色彩（三）绿化三、大厅微小气候与空气卫生（一）温度与湿度、通风与采光（二）环境噪声控制（三）空气卫生四、前厅服务方式的创新与改良（一）改站立式服务为坐式接待服务（二）改客人走动为员工走动服务（三）改封闭柜台式服务为开放式服务第五节前厅部员工的素质要求一、前厅部管理人员素质要求1、知识要求2、能力要求3、基本素质要求二、前厅部服务人员素质要求1、端庄整洁的仪表2、礼貌修养3、性格4、品德5、基本技能测试自己的性格1、你是否比较活跃2、你是否健谈3、你有许多朋友吗4、你是否喜欢对朋友讲笑话或是有趣的故事5、新交朋友时一般是你采取主动吗6、你是否常常参加一些活动能够7、你认为自己是个乐天派吗8、你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹的过日子吗9、你的业余爱好多吗10、别人以为你是生气勃勃吗？1、你常常会无缘无故的感到无精打采和倦怠吗2、你是一个多忧多虑的人吗3、你觉得自己是一个神经过敏的人吗4、你是否常常觉得人生非常乏味5、你是否总在担心会发生可怕的事6、你的情绪是否有起伏7、你曾经无缘无故觉得难受吗8、你经常感到孤独吗9、你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗10、当人家找你的差错，找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫? 1.你何时感觉最好?A、早晨B、下午及傍晚C、夜里2.你走路时是A、大步的快走B、小步的快走C、不快，仰着头面对着世界D、不快，低着头E、很慢3.和人说话时，你A、手臂交叠的站着B、双手紧握着C、一只手或两手放在臀部心理测试题D、碰着或推着与你说话的人E、玩著你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发4.坐着休息时，你的A、两膝盖并拢B、两腿交叉C、两腿伸直D、一腿卷在身下5.碰到你感到发笑的事时，你eq测试题的反应是A、一个欣赏的大笑B、笑着，但不大声C、轻声的咯咯地笑D、羞怯的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你A、很大声地入场以引起注意B、安静地入场，找你认识的人C、非常安静地入场，尽量保持不被注意7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会A、欢迎他B、感到非常恼怒C、在以上两极端之间8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色性格测试题?A、红或橘色B、黑色C、黄或浅蓝色D、绿色E、深蓝或紫色F、白色G、棕或灰色9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是A、仰躺，伸直B、俯躺，伸直C、侧躺，微卷D、头睡在一手臂上E、被盖过头10.你经常梦到你在A、落下B、打架或挣扎C、找东西或人D、飞或漂浮E、你平常不做梦F、你的梦都是愉快的[测试结果]低于21分：内向的悲观者。

总结2023年酒店前厅部工作，展望2030年行业趋势。

一、2023年酒店前厅部工作的总结1.服务标准化随着酒店行业的不断发展，消费者对酒店服务的需求也越来越高。

2023年，酒店前厅部将更加注重服务标准化，设定一套系统的服务标准，使客人体验到一致的优质服务。

2.智能化现在，已经渗透到各个行业和领域，酒店前厅部也不例外。

2023年，随着技术的不断升级和发展，酒店前厅部将更加侧重智能化服务，提高服务效率和客户满意度。

3.个性化服务客户服务是酒店前厅部工作的重心之一，2023年将更加注重个性化服务，提供符合客户需求的服务，为客户创造更多的价值。

4.升级门禁系统酒店前厅部门禁系统是保障酒店安全的重要保障措施，2023年将更加注重门禁系统的升级和管理，确保客户的安全和隐私受到保护。

5.培训与考核酒店前厅部将更加注重培训和考核，通过内部培训、考核等方式，不断提高员工的服务质量和服务技能，提高酒店服务水平和客户满意度。

二、2030年行业趋势的展望1.智能化程度更高随着技术的不断升级和发展，酒店前厅部将更加侧重智能化服务。

未来，酒店前厅部将配备更多的智能化设备，通过智能化的方式提高服务效率和客户满意度。

2.客户体验更加个性化客户体验是酒店前厅部工作的核心竞争力，未来酒店前厅部将更加注重个性化服务，提供符合客户需求的服务，为客户创造更多的价值。

3.提供全流程服务酒店前厅部未来将更加注重提供全流程服务，不仅提供客户入住前的服务，还将提供客户离店和回访的服务。

通过提供全流程服务，酒店前厅部可以提升客户满意度和忠诚度。

4.人性化管理未来，酒店前厅部将更加注重人性化管理，通过了解员工的需求和情况，提供优质的工作环境和福利，使员工更加专注于服务质量和客户满意度。

5.绿色环保未来，酒店前厅部将更加注重绿色环保，对于垃圾分类、能源节约等方面将更加重视，让客户在享受优质服务的同时，体验到酒店的绿色环保理念。

总之，2023年酒店前厅部将更加注重服务质量和客户满意度，采取服务标准化、智能化、个性化服务、升级门禁系统以及培训与考核等方式提升酒店的服务水平和客户满意度。

第一节前厅部的地位与任务前厅部也称客务部。

前台部、大堂不，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门前厅部在饭店共中的地位（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅部是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则1、从实际出发原则2、精简高效，分工合理原则3、任务明确，统一指挥原则4、便于协作,服务顺畅原则前厅部主要机构1、预定处2、接待处3、问讯处4、礼宾部5、电话总机6、商务中心7、收银处8、大堂副理第三节（主要看书）前厅部管理者的岗位职责与素质要求+前厅部管理者的岗位职责与素质要求，如何成为一名优秀的酒店管理人员？前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督,反馈等各岗位主管(直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与,负责基层员工的管理督导一、前厅部经理扮演角色：1、饭店中具有重要作用的中介2、经营活动的管理者3、员工成长的主教练4、饭店战略的执行者5、部门技术决策的制定者6、饭店“顾客”的服务者二、前厅部主管或领班的角色1、连接上下的阶梯2、双重利益的代表3、员工和业务的领导4，众多压力的承担者第四节前厅环境设计与控制前厅，包括饭店的正门、大厅及楼梯、电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖的范围一、前厅环境设计的原则1、功能性原则2、经济性原则3、整体性原则4、独特性原则5、环保性原则前厅的功能布局1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间前厅环境的营造1、前厅的空间2、灯光与色彩3、绿化大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）第二章第一节客房预订，是指客人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购客房预订的意义1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率2、掌握客源动态，预测饭店未来业务3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、检查、控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房预订的方式、类型与渠道客房预订的方式1、电话订房2、信函订房3、传真订房4、面谈订房5、口头订房6、国际互联网订房客房预订的种类1．临时性预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信,保留抵店当天下午六点，这个时限成为取消预订时限，或截房时间2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间有口头确认和书面确认书面确认具有较多的优点(1)是否已经正确理解了他们的订房要求（2）书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系（3）面确认,饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。

第一节前厅部地位与进展趋势一、概念前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭馆客房及餐饮娱乐等产品和效劳，和谐饭馆各部门的对客效劳，为饭馆高级治理决策层及各相关职能部门提供各类信息。

二、地位1、前厅部是饭馆的门面，代表了饭馆的整体形象。

2、前厅部是饭馆的销售窗口。

3、前厅部是饭馆的指挥、信息、和谐和联络中心。

4、前厅部是成立良好宾客关系的重要环节。

前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的¡°桥梁和纽带¡±，是酒店的¡°神经中枢¡±，是展现酒店效劳与形象的窗口。

三、进展趋势（一）进展历史1、单工种单功能2、少工种少功能3、多工种多功能4、少工种多功能第二节前厅部要紧任务和特点一、前厅部的任务1、销售客房及饭馆其他产品预订处、前台接待处2、接待宾客并完成记录手续礼宾、前台接待处3、操纵客房状况前台接待处、预订处4、提供各项前厅效劳礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等5、和谐各部门对客效劳进程大堂副理6、维持宾客信息，成立客史档案前台接待处、前台收银处二、前厅部业务特点1、综合性2、复杂性3、高效性4、灵活性5、政策性第一章前厅概述第一节前厅部地位与进展趋势第二节前厅部要紧任务和特点第三节前厅部的组织机构及职位职责第四节前厅布局和环境第五节前厅部员工的素养要求小知识：如何记录签证？第三节前厅部的组织机构及职位职责（一）前厅部领导（二）大堂副理（三）预定处（四）接待处（五）问询处（六）礼宾部（七）总机（八）商务中心（九）收银处第四节前厅布局和环境一、前厅的分区布局（一）正门入口处及人流线路（二）效劳区（三）休息区（四）公共卫生区二、前厅的美扮装饰（一）前厅的空间（二）灯光与色彩（三）绿化三、大厅微小气候与空气卫生（一）温度与湿度、通风与采光（二）环境噪声操纵（三）空气卫生四、前厅效劳方式的创新与改良（一）改站立式效劳为坐式接待效劳（二）改客人走动为员工走动效劳（三）改封锁柜台式效劳为开放式效劳第五节前厅部员工的素养要求一、前厅部治理人员素养要求1、知识要求2、能力要求3、大体素养要求二、前厅部效劳人员素养要求1、端庄整洁的仪表2、礼貌修养3、性格4、道德5、大体技术测试自己的性格1、你是不是比较活跃2、你是不是健谈3、你有许多朋友吗4、你是不是喜爱对朋友讲笑话或是有趣的故事5、新交朋友时一样是你采取主动吗6、你是不是常常参加一些活动能够7、你以为自己是个乐天派吗8、你喜爱忙忙碌碌和热喧闹闹的过日子吗9、你的业余爱好多吗10、他人以为你是朝气蓬勃吗？1、你常常会无缘无端的感到无精打采和倦怠吗2、你是一个多忧多虑的人吗3、你感觉自己是一个神通过敏的人吗4、你是不是常常感觉人一辈子超级乏味5、你是不是总在担忧会发生恐怖的事6、你的情绪是不是有起伏7、你曾经无缘无端感觉难受吗8、你常常感到孤独吗9、你以为自己很紧张，犹如拉紧的弦一样吗10、当人家找你的过失，找你工作中的缺点时，你是不是容易在精神上受挫1.你何时感觉最好?A、早晨B、下午及黄昏C、夜里2.你走路时是A、大步的快走B、小步的快走C、不快，仰着头面对着世界D、不快，低着头E、很慢3.和人说话时，你A、手臂交叠的站着B、双手紧握着C、一只手或两手放在臀部心理测试题D、碰着或推着与你说话的人E、玩著你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发4.坐着休息时，你的A、两膝盖并拢B、两腿交叉C、两腿伸直D、一腿卷在身下5.碰着你感到发笑的事时，你eq测试题的反映是A、一个欣赏的大笑B、笑着，但不高声C、轻声的咯咯地笑D、羞怯的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你A、专门高声地入场以引发注意B、安静地入场，找你熟悉的人C、超级安静地入场，尽可能维持不被注意7.当你超级专心工作时，有人打断你，你会A、欢迎他B、感到超级愤怒C、在以上两极端之间8.以下颜色中，你最喜爱哪一颜色性格测试题?A、红或橘色B、黑色C、黄或浅蓝色D、绿色E、深蓝或紫色F、白色G、棕或灰色9.临入眠的前几分钟，你在床上的姿势是A、仰躺，伸直B、俯躺，伸直C、侧躺，微卷D、头睡在一手臂上E、被盖过头10.你常常梦到你在A、落下B、打架或挣扎C、找东西或人D、飞或漂浮E、你平常不做梦F、你的梦都是愉快的[测试结果]低于21分：内向的悲观者。