旅行社业务操作流程图及说明

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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呼入业务工作流程坐席专员呼叫中心系统 客户电话收尾并登记* 7.通话结束经努力客户仍不接受时呼入业务工作流程6.解决问题2.根据系统提示转接开始是否接受是系统进行电话收尾5.制定解决方案转入客服坐席客户需求探访匹配客户需求4.查询数据1.接听呼入 客户呼入客户陈述3.电话开场客户未作选择时结束8.通话记录存档呼入业务工作流程关键节点说明单位坐席专员呼出业务工作流程呼叫中心系统客尸呼出业务工作流程呼出业务工作流程关键节点说明坐席专员电子商务系统客户电子商务客服工作流程开始转入客服坐席 2. 平台进行分配客户长时间不进行对话时6.解决问题经努力客户仍不接受时1.平台受理 客户开始对话结束8.通话记录存档电子商务客服工作流程3.对话开场系统自动收尾客户需求探访匹配客户需求4.查询数据5.制定解决方案客户陈述是否接受对话收尾并登记* 7.对话结束电子商务客服工作流程关键节点说明上门客户接待工作流程1.主动问好 ----------- 客户上门2.引导入座3.与客户交4. 查询信息5. 制定解决方案 *否是6.解决问题 ------------------------------------ *经努力客户仍不接受时接待收尾并记录 ► 接待结束7. 送别客户记录接待台账上门客户接待工作流程立即报告质检培训部4 ------ 客户陈述-------M查询记录1i1客户需求探访为客户办理具体事项进入投诉处理流程客户投诉客户办理具体事项匹配客户需求上门客户接待工作流程关键节点说明电话回访工作流程电话回访工作流程关键节点说明上海青旅游客投诉受理标准完结归档定期书面汇报总经理室游客投诉处理流程关键节点说明关键节点相关说明1 根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后2 （1） 各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在1个小时内上报质检培训部（2） 各部门工作人员在上报质检培训部时，应将投诉情况及客人的联系方式一并告知（3） 各部门工作人员在上报之前或未经许可，不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门 3 在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付4根据国家旅游局《旅游投诉处理办法规定》，处理投诉应当在接到投诉后的 5个工作日内、游客投诉处理流程图1.游客向各部门工作人员投部门工作人员接待并记录电话回访中游客投诉（旅游后）2.报送质检培训部质检培训部受理游客向质检培训部投诉重新进入质检培训部受理流程调查事实经过涉及多个部门的向总经理室汇报旅游过程中投诉责成部门在当地快速解决3.制定处理方案*X,1 !■上报质检部备案质检培训部判定具体责任部门（人）共同制定处理方案质检培训部进行后续跟进工作 总结评价t客人投诉至上级部门的质检培训部应对上级部门（流程图处理责任人1 r4.实施处理方案在当地解决的无法解决的、上级部门下转投诉处理流程图。

厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

旅行社业务操作流程图及说明XXX旅游业务操作流程图及说明速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排定房、定餐、定车、定导游、定大交通确认团队1、行程，说明此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是不是预定好3、联系领队，确认具体人数。

看有无产生变化团队进行中的效劳接团前准备1、敬业爱岗、清洁端庄2、认真讲解、真诚接待3、随时留意团队情况4、主动认真办理题目5、落实接待事宜，维护游客合法权益总结团队情况，签意见单，欢送送团派团给导游下计划果出现如何办理做报价接听咨询电话询问对方的联系体式格局、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求做好总结工作综合整理各方资料、封存档案一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系体式格局、人数、时间、具体景点路程、需要接待的尺度、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划1、说明行程及此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1、敬业爱岗、清洁正经2、认真讲解、真诚接待3、随时留意团队情况4、主动认真办理题目5、落实接待事宜，维护游客合法权益8、送团总结团队情况，签意见单，欢送9、做好总结工作。

过小年日记〔精选46篇〕过小年日记〔精选46篇〕过小年日记篇1每年的农历十二月二十三日是小年。

每次过小年都要吃饺子和芝麻糖，今天不一样，我们选择了去吃自助餐。

坐车大约十五分钟就到了饭店门口，只见上面写着“xx自助餐”三个醒目的大字。

妈带我去测量了一下身高，正好是一米四，儿童套餐，爸爸去柜台交了钱。

人真多呀，我们排起了长长的队伍，大约二非常钟后，我们终于进去了。

我很快找到了座位，叫爸爸、妈妈赶紧过来坐下。

我和妈妈就去拿甜点、水果、蛋糕、羊肉、饮料……这里真是应有尽有。

这里的羊肉每一盘里只放两片，特别精致，把它放在铁板上烤一会儿就好了，吃起来真香呀，我可喜欢吃了！我又去挑选了自己喜欢吃的食物，最后还吃了很多烤肉，就好似有了过年的感觉，好温暖啊！当我们走的时候，看见许多桌子上都干干净净的没有剩余的食物，这种不浪费粮食的品质，值得我们去学习。

过小年日记篇2今天是小年，大早，我就帮外公贴好春联，还把“福”字倒贴在大门上，营造浓重的节日气氛。

上午五十整，一桌美味可口的团聚饭就做好了，家人一起围着桌子，品味美食，一起举杯，祝福，回味过去，展望将来，其乐融融！吃完团年饭，外婆、外公、舅舅、舅妈开场发压岁钱，我收到了五百元，心里美滋滋的。

晚上，我们一起坐在火炉旁一边聊天，一遍观看春节联欢晚会，节目丰富多彩，今年的春节晚会演员阵容强大，气势壮观，高潮迭起，特别是赵本山和小沈阳等一些人演的小品特别精彩，逗得大家捧腹大笑。

当时针指向指向零时的时候，顿时人们欢呼起来，鞭炮声此起彼伏，绚丽多彩的烟花照亮夜空，有的像绚丽的花朵；有的像燃烧的火焰；还有的像飞流直下的瀑布……五颜六色，美丽无比！时间是短暂的，但是这一天是快乐，难忘的。

让我记忆犹新！过小年日记篇3光阴似箭，日月如梭，一眨眼就到了过小年的时候了。

淘气的我一听说要过小年了，赶快抱住奶奶的手让她和我一起去买炮。

奶奶乐滋滋地容许了。

我们两个人走到了炮店里，哇！“真热闹呀！”我兴奋地跳了起来。

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
务质
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
理方案的
调解成功的调解失败的
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

旅行社各部门业务流程1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部(出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程（一）国内散客组团业务流程图财务操作拼团根据销售情况签订合同成团市场需求调研与分析选择产品库确定行程房、票和地接询价成本核算、制定价格策划新产品制定散客团队计划采购代理产品各种渠道销售（直客、同业、网络）审核散客团队计划终止安排导游财务操作采购房、票和地接产品调整客户资料入库与维护导游带团门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。

5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

)8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。

11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部(出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。

5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

)8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。

11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。

15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。

16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接17、确保工作顺畅，工作交接有记录。

18、以下为门市销售流程图：计调部（国内）业务操作流程一、报价：根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。

2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。

4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。

5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。

6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。

7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。

呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。

3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。

4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。

5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。

6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。

质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。

3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。

4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。

5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。

6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。

屏南白水洋旅行社员工操作流程一、计调操作流程：1、编写团号，安排明日的车、导游、司机。

2、多日游计调，每月底发布下月旅游线路及价格，做好所有的更新。

3、长期合作的宾馆、酒店、景点、同行，报总计调或总经理审批。

4、安排接团时间、地点、导游、车号，通知门市接待人员。

5、等待各门店、宾馆、及所有接待人员报客。

6、记录每位游客的完整信息，收款情况、经办人员、及传真件等原始票据。

7、合理安排游客的接站时间，通知导游和司机出团。

准备导游任务单和游客反馈表。

8、复印计划单、传真件及原始票据转交出纳收款。

9、保留计划单，每天核对员工业绩、应收、应付款，做好登记，每月底与同行对账后交出纳结算。

二、接待人员操作流程：1、整理办公室，准备线路、票据、笔和纸。

2、化淡妆、穿好工作服，微笑服务，准备迎接客人。

3、热情服务，详细介绍线路，讲解线路。

4、签合同，开票据，收钱，询问是否购买意外保险。

5、登记计划，并报计调安排接站时间。

导游和车等。

6、交账。

7、登记游客信息，次日做好跟踪服务和售后服务。

三、导游人员操作流程：1、计调派团后，接计划单，领任务单、游客意见反馈表，安排游客接待先后顺序，并短信和电话通知游客。

2、联系司机，记录司机姓名、车号、车型。

3、接客人时微笑服务，核对客人姓名及费用，避免接错或漏接情况，对先上车的游客做好安抚工作。

接待下一站前联系好游客，避免耽误其他游客时间。

4、全部接好客人后，做好自我介绍，告知：司机姓名、车号、车型、导游手机号、今天的行程安排、时间安排，不遵守时间的游客自行打的到下一站汇合。

5、行程餐费自理，告知游客旅游时间紧，统一安排定点餐厅吃饭，收中餐费每人20-25元。

6、介绍屏南，历史文化、风土人情、交通、购物、景点等。

7、收餐费，订餐（不满10人者建议各自点餐）。

8、游览景点，介绍景点。

9、填写意见反馈单。

导游流程图：1、全陪服务流程：2、地接服务流程：四、驾驶员操作流程：1、打扫车子，保持车内车外干净整洁，检查车水、油、车胎、车有无划痕等。