银行支行服务质量调查报告

ⅩⅩ银行支行服务质量调查报告目录目录 01.调查背景及目的 (1)2.调查方法 (1)3.调查特性 (2)3.1.调查时间 (2)3.2.问卷数量 (2)3.3.调查地点 (2)4.调查内容 (2)4.1.客户的个人基本情况： (2)4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. (7)4.2.1.有形性. (7)4.2.2.可靠性 (10)4.2.3.响应性 (14)4.2.4.保证性 (17)4.2.5.感染力 (21)5.SERVQUAL量表 (24)6.调查数据处理 (25)7.总体分析 (28)7.1.营业网点布局结构调整 (28)7.2.业务流程繁杂 (28)7.3.收费标准 (28)7.4.服务人员业务知识欠缺 (28)7.5.客户等候时间过长 (28)7.6.服务人员之间配合问题 (29)8.解决方案 (29)8.1.优化网点布局结构 (29)8.2.整合业务流程 (29)8.3.简化业务过程 (29)8.4.调整该银行收费标准 (29)8.5.加强服务人员培训 (30)8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间 (30)8.7.促进服务人员之间团队配合 (30)附：（调查问卷） (31)ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告1.调查背景及目的本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄ⅩⅩ银行大量客户。

本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》。

《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对ⅩⅩ银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。

得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。

2.调查方法采用定量分析和定性分析的研究方法。

定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对ⅩⅩ银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。

两种调查方法结合最终形成报告。

具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

并由其确立相关多个具体因素来说明它。

然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。

模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。

研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

3.调查特性3.1.调查时间2013年4月10日-2013年5月10号3.2.问卷数量共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。

3.3.调查地点本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区ⅩⅩ银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。

4.调查内容4.1.客户的个人基本情况：1)您的性别：从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。

2)您的年龄是从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为36-45岁的客户，占调查人群的33.6%，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、购买理财等业务，他们经常光顾银行。

其次为25-35岁的客户，占调查总人数的28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱以及汇款的比较多。

除此之外，46-55岁的客户占21.9%，这部分客户手头空闲资金较多，主要办理理财业务。

小于25岁的客户占12.5%，大部分为学生，开户居多。

55岁以上的客户占3.1%，由于年龄大，行动不方便，很少来银行。

3)您的文化程度由图可得，调查的客户之中，基本为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和我国社会结构有关，北京地区大部分人为本科学历，这符合社会现状。

接下来，大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。

硕士和博士级以上客户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，一般有网上银行等电子银行工具，一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。

4)您目前从事的职业调查结果显示，光顾银行的客户基本为公司员工，占总体调查人群的70.3%，其次为专业人士，如教师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其他占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。

5)您的月平均收入水平调查显示，来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间，占调查样本的50.8%，这与上一题职业相关，公司员工的收入在此区间内。

这部分人群多办理简单业务，基本不涉及理财产品购买。

4000元以下收入者占25.0%，基本为外地来京打工人员。

8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类的有钱人。

6)您对理财产品的了解程度？调查结果显示，大部分客户不太了解理财产品，占调查客户的48.4%，这与他们平时有无办理过理财业务有关，在中国，人们喜欢习惯存款理财业务，而不习惯购买风险型理财产品。

较了解理财产品的客户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占 6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守的人们不会选择购买，所以不主动了解理财产品。

7)您在ⅩⅩ银行办理过理财业务吗？根据调查结果，在ⅩⅩ银行办理过理财业务的人占,17.2%，没办过理财业务的人占82.8%，这个和理财产品的风险性质有很大联系，也有一部分客户在其他银行办理财业务，没有选择ⅩⅩ银行。

8)您经常光顾的银行是？此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量，从分析可以看出，光顾ⅩⅩ银行的客户占41.4%，农业银行占28.1%，由于ⅩⅩ银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行，其业务范围，企业规模都比较大，形成了一定的品牌效应，因此受众性好，占有客户量多，但同时，由于客户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。

除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。

说明这些银行的品牌还需要提升。

4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）4.2.1.有形性.1)ⅩⅩ银行营业环境安全舒适调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明ⅩⅩ银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求，根据实地调查和统计，偶尔出现小孩撒尿，吃东西、部分客户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，导致客户感知质量下降，出现很小负值。

有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素，需要考虑解决办法。

再者，全民素质有待提高。

2)ⅩⅩ银行设施设备现代化调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明ⅩⅩ银行设施设备具备客户要求，实现现代化设置，这方面服务不是重点提升的，ⅩⅩ银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造，具有良好效果。

给银行总体容貌带来全新体验。

3)ⅩⅩ银行宣传资料齐全、充足、整齐由图可以看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少量宣传单会被客户翻乱，工作人员没能及时整理，导致部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，客户经常找不到，所以影响资料全面性体现。

4)ⅩⅩ银行服务人员穿着得体、整洁根据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带明显不正，部分服务人员衣服不和身体，这是客户感觉不舒服的主要因素。

据客户反应，还有穿拖鞋的柜员，这很大影响了客户感知质量。

在大堂经理哪里获得消息，银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成，穿着统一很难管理，有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训，所以有导致整体不太好。

5)ⅩⅩ银行自助设备的使用方便，快捷由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对客户群体做了细致的调查和访谈，发现银行自助设备设置基本完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是重要的，主要是客户不能很好的操作自助设备，不熟悉自助设备的具体操作方法，大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分客户因为操作不当导致吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以客户总体感觉不太方便，这是得分低的主要原因，从客观因素讲，银行自助设备应该很齐全。

4.2.2.可靠性1)您对ⅩⅩ银行服务结果的评价根据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分客户对银行服务结果表示满意，有部分客户表示不太满意，没达到期望，归根于银行比较复杂少见的业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务的办理结果，有的柜员可能没有经常办理某种业务，导致不是很熟悉该业务的具体细节，给客户没能提供专业的服务，还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响，没达到客户的预期目标，所以，客户对此有一定抱怨。