下载文档原格式
中国国有商业银行竞争力排名与比较中国国有商业银行是中国金融体系的重要组成部分，也是国民经济发展的重要支撑。
在中国银行业市场竞争日益激烈的当下，国有商业银行的竞争力排名与比较备受关注。
本文将就此展开阐述，评估中国国有商业银行的竞争力排名，并进行比较分析。
中国国有商业银行主要包括中国银行、工商银行、建设银行和农业银行，这些银行在中国银行业中占据着重要地位。
他们拥有庞大的资金实力、广泛的业务网络和客户资源。
但是，由于金融改革的不断推进和市场竞争的加剧，这些国有商业银行的竞争力面临着新的挑战。
首先，我们可以从盈利能力方面来评估国有商业银行的竞争力。
根据最新的数据，工商银行是中国国有商业银行中盈利能力最强的银行之一。
工商银行过去几年的净利润都位居中国商业银行第一，并且其盈利能力在国际市场也颇有竞争力。
而中国银行的盈利能力相对较弱，连续几年位列四大国有商业银行之末，需要加强盈利模式的创新。
严格的盈利能力评估是衡量国有商业银行竞争力的重要指标之一。
其次，资本实力也是衡量国有商业银行竞争力的重要指标。
在中国银行业市场开放和国际化的进程中，资本实力是国有商业银行能否在海外市场竞争中立于不败之地的重要因素。
建设银行近年来通过资本市场融资，不断增强自身的资本实力。
工商银行也通过海外上市和资本补充计划，扩大其股本规模，增强了资本实力。
与之相比，中国银行和农业银行的资本实力相对较弱，需要进一步加强资本的储备。
再次，在服务质量方面，国有商业银行的竞争力也表现出差异。
建设银行近年来加大了对企业和个人客户的服务力度，大幅提升了服务质量和满意度。
工商银行和农业银行也在提升服务质量方面付出了努力，但与建设银行相比，仍有进一步提升的空间。
中国银行在服务质量方面相对较弱，需要加强客户体验和服务创新。
最后，科技创新和数字化转型也是评估国有商业银行竞争力的重要指标。
近年来，中国银行业加速推进科技创新和数字化转型，国有商业银行也不断加大科技投入。
Finance金融视线 2012年10月103基于因子分析的商业银行服务质量综合评价西北农林科技大学经济管理学院 李燕飞 吕德宏摘 要：本文依据指标体系收集权威数据，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析，从20个指标中提取4个公因子，算出了国有商业银行服务质量的公因子得分及排名，且客观地分析了国有商业银行在服务质量方面的优劣势，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
关键词：因子分析 商业银行 服务质量 综合评价中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-103-02在外资银行与国有商业银行进行激烈竞争的过程中，如何提升我国商业银行服务成为热门的话题。
崔丽、陈爽[1]运用SERVQUAL 模型，探讨了了商业银行服务质量问题产生的原因并提出了初步的改进对策研究；郭锋、王武魁[2]，针对个人网上银行服务质量采用因子分析法构建指标体系以及评价评价方法，从四个方面采取措施来提升我国网上银行服务质量；张圣亮、王爱霞[3]，通过因子分析以及相关分析和多元回归分析发现，其重要性依次为经济性、易用性、履行性和安全性。
从文献研究看出，目前国内对个人网上银行服务质量进行计量分析时考虑安全性因素较多，而对商业银行服务质量整体客户群进行研究时，其计量经济分析几乎都没有考虑其安全性影响因素。
本文以我国国有商业银行的服务质量为研究对象,构建我国国有商业银行服务质量指标体系时增加了安全性因素的关注，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析研究，得出我国商业银行服务质量的公因子得分及排名，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
1 样本分析及指标建立1.1 样本基本情况本次共发放问卷调查350份，收回338份，其中有效问卷为328份,每题采用李克特7级评分方式，最低分为1分，最高分为7分。
本次问卷调查的对象为国有商业银行客户，其中，女性占比为54.5%，男性占比为45.5%；年龄集中在18～45岁之间，学历有高中以下、专科、本科和硕士，总体来说，样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征，这说明我们所选取的样本具有代表性。
中国国有商业银行的变革历程及发展趋势【摘要】中国国有商业银行在改革历程中经历了落后体制的深刻改革和市场化改革的推进，探索出新的发展模式并逐步实现数字化转型。
未来的发展方向将更加注重关键技术与服务创新，同时面临全球化竞争的挑战。
国有银行在中国经济中扮演着重要的角色，其发展趋势势必影响整个经济体系的稳定和繁荣。
国有商业银行需要不断推进改革，提高服务质量和效率，以应对日益激烈的市场竞争。
在未来，国有银行将继续向着数字化转型迈进，尤其是在跨境支付、数字货币等领域，持续引领中国银行业的发展。
【关键词】中国国有商业银行、变革历程、发展趋势、重要性、国有银行改革、落后体制、市场化改革、新发展模式、数字化转型、未来发展方向、关键技术、服务创新、全球化竞争。
1. 引言1.1 中国国有商业银行的重要性中国国有商业银行作为国家金融体系的重要组成部分，承担着资金存款、贷款、支付结算等重要职能，对国民经济的发展起着至关重要的作用。
国有商业银行是国家重要的金融机构，具有较大的规模和资金实力，在国家经济建设和金融安全中具有不可替代的作用。
国有商业银行在金融风险防范和金融稳定中具有重要责任。
作为系统重要性金融机构，国有商业银行承担着维护金融稳定和风险防范的特殊责任，为经济提供可靠的金融服务和保障。
国有商业银行的稳健经营和良好运行对维护金融秩序和经济稳定起着重要作用。
中国国有商业银行作为国家金融体系的重要组成部分，在国家经济建设和金融稳定中具有不可替代的重要作用。
其发展和变革将直接影响国家金融体系的稳定和健康发展。
只有不断完善和强化国有商业银行的改革和创新，才能更好地为国家经济社会发展服务，实现金融业的可持续发展。
1.2 国有银行改革的背景改革开放以来，中国国有银行一直扮演着重要的角色，是国家经济发展的重要支柱。
由于长期存在的体制弊端和内部管理问题，国有银行的效率和服务质量一直受到质疑。
在市场经济体制下，国有银行面临着来自国内外各种银行机构的竞争压力，必须进行改革以适应新的发展要求。
中国国有商业银行的变革历程及发展趋势中国国有商业银行作为中国金融体系的重要组成部分，承担着促进经济发展、支持社会稳定的重要责任。
随着改革开放的不断推进，中国国有商业银行经历了多次深刻的变革，不断适应市场经济的要求，加强金融风险管理，提高服务质量，推动金融创新，实现了良好的发展。
20世纪80年代，中国国有商业银行开始进行内部改革。
这是中国金融体制改革的重要一步，旨在打破传统的计划经济体制，引入市场机制，增加竞争，提高效率。
银行业的管理体制也发生了一系列的变化，包括设置内设机构、引入股份制改革等。
这些改革措施使国有商业银行的贷款决策权、人员配置权、经营范围等方面都出现了变化，从而提高了银行的管理效率。
1994年，中国国有商业银行开始进行大规模的改革。
这一改革的核心是提高国有商业银行的经营效益，解决其长期存在的不良贷款问题。
改革的重点是强化银行的风险管理能力，加大对不良贷款的核销和收回力度，规范银行的贷款行为，提高贷款审核的纪律性和严谨性。
这一改革为国有商业银行的后续发展奠定了良好的基础。
2003年，中国国有商业银行迎来了股份制改革。
这一改革措施是金融体制改革的又一重要举措，旨在引入战略投资者，优化国有商业银行的股权结构，提高其经营效益。
通过引入战略投资者，中国国有商业银行得到了必要的资金注入，提高了银行资本实力和业务能力，提高了风险管理水平，推动了国有商业银行的快速发展。
近年来，中国国有商业银行在发展中面临了一些新的挑战和机遇，呈现出以下的发展趋势：中国国有商业银行将继续加大金融风险管理的力度。
金融风险是银行业发展过程中最为重要的问题之一，国有商业银行需要切实提高自身风险管理能力，加强不良资产的处置和风险防范，防止金融风险传导。
中国国有商业银行将进一步推进信息技术的应用。
随着科技的快速发展，金融科技逐渐成为银行业的新风口。
国有商业银行需要积极探索创新金融科技，提高数字化服务能力，加快推进智能化银行建设，提供更加便捷、高效的服务。
浅论国有商业银行建立健全容错纠错机制的实践国有商业银行作为国家金融系统的重要组成部分，其建立健全的容错纠错机制对于保障金融市场的稳定和健康发展至关重要。
容错纠错机制是指在商业银行日常运营中，对于可能发生的错误和失误进行及时的纠正和补救，以确保金融机构的风险控制和运营稳定。
本文将通过分析国有商业银行建立健全容错纠错机制的实践，探讨如何加强风险管理和提高服务质量，进一步推动国有商业银行的改革和转型。
国有商业银行建立健全容错纠错机制的实践是必要且迫切的。
随着金融市场的不断发展和变化，商业银行面临着日益复杂的经营环境和风险挑战。
在这样的背景下，建立健全的容错纠错机制可以帮助银行及时发现和纠正问题，防范风险，保障资金安全，提高服务质量，维护良好的金融市场秩序。
这对于国有商业银行来说尤为重要，因为国有银行承担着国家金融稳定和经济发展的责任，其安全稳健的经营对于整个金融体系具有重要影响。
国有商业银行建立健全容错纠错机制的实践是迫切需要的，也是银行改革和发展的内在要求。
国有商业银行在建立健全容错纠错机制方面已经取得了一定的成效。
过去几年来，国有商业银行在容错纠错机制建设方面积极探索，取得了一些成功的经验和成效。
一方面，国有银行加强了内部控制和风险管理，建立了完善的风险评估和监控机制，加强了业务风险的识别和防范。
国有银行注重了实践中的教训总结和问题解决，建立了完善的容错纠错机制和应急处理机制，及时纠正了一些业务操作中的错误和失误，有效避免了潜在的风险隐患和资金损失。
这些实践表明，国有商业银行在建立健全容错纠错机制方面的努力是有成效的，也为今后进一步完善容错纠错机制提供了宝贵的经验和启示。
国有商业银行在建立健全容错纠错机制方面还存在一些问题和挑战。
银行内部管理机制有待进一步完善。
虽然国有商业银行已经建立了一些容错纠错的机制，但是由于内部治理结构不完善、管理流程不规范等问题，导致了一些问题没有得到及时的解决，甚至在一些情况下还出现了失误和疏漏。
中国银行全球金融服务巨头的成功案例研究与全球化战略中国银行（Bank of China）作为中国最大的国有商业银行之一，拥有悠久的历史和雄厚的实力，成功实现了全球金融服务巨头的地位。
在全球化竞争激烈的金融市场中，中国银行通过不断创新和优化服务，积极融入全球经济体系，树立了行业的优秀典范。
本文将从中国银行的成功案例出发，深入探讨其全球化战略的关键要素和发展路径。
中国银行在全球金融服务领域的成功源于其强大的实力和有效的战略布局。
首先，中国银行在全球范围内建立了庞大的国际网络，拥有遍布世界各地的分行和机构。
通过建立稳固的合作关系，打造全球化的金融服务平台，为客户提供全方位的金融服务。
其次，中国银行注重技术创新和服务品质，不断引入先进的金融科技，提升服务效率和质量，为客户创造更大的价值。
此外，中国银行还注重人才培养和团队建设，打造了一支专业化、高效率的团队，为实现全球化战略提供有力支持。
在全球化战略的过程中，中国银行需面对多方面的挑战与机遇。
一方面，全球金融市场的竞争日益激烈，各大金融机构纷纷加大投入，提升服务水平，中国银行需要不断提升自身竞争力，保持领先地位。
另一方面，随着全球经济一体化的深入发展，金融服务需求不断增长，中国银行可以借助全球化的机遇，进一步扩大国际市场份额，实现更加可持续的发展。
综合而言，中国银行作为全球金融服务巨头，成功的背后离不开其强大的实力和全球化战略的精准布局。
中国银行以客户为中心，不断创新服务模式，提升服务品质，在全球金融市场中赢得了良好的口碑和声誉。
随着全球经济的深度融合和全球化程度的不断提升，中国银行必将继续深化全球化战略，不断开拓新的市场，在全球金融服务领域取得更大的发展成就。
愿中国银行在未来的征程中继续发扬优良传统，谱写新的辉煌篇章！。
银行服务质量研究作者：谭晓丽来源：《管理观察》2011年第16期摘要：随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。
基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。
并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。
最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。
关键词：服务质量银行服务营销服务质量量表银行服务质量实证研究始于20世纪90年代，主要集中于零售银行业的服务质量研究，其目的就是建立一个由银行所有业务活动和管理活动有机形成的质量管理体系。
这一时期主要是针对服务质量评价模型、测量方法及对新型的网上银行进行研究，对传统服务提供过程进行控制的研究也涉及一些，其目的都是为了提高顾客满意度，从各个方面减少顾客不满意的发生以提高银行的竞争力。
本文尝试开发新的银行服务质量量表，从中提炼出影响银行服务质量的维度，并通过验证各维度与总的服务质量的关系，评价银行总体服务水平。
一、研究假设为了保证本次测量的属性要素的完整性和全面代表性，提出了2个假设，以尽可能得到顾客对商业银行服务质量的全面感知评价，并将在实证研究中验证这2个假设。
本文假设：H1 银行服务质量可划分为6个维度这6个维度分别是可信任性、服务职责、有效性、网上服务、尊重、可及性。
H2 各维度对银行总体服务质量有显著影响二、服务质量维度原始指标开发通过大量的文献资料回顾、访谈以及对我国国情和商业银行特性的分析，笔者总结了适合我国国情的商业银行服务质量测评原始的指标体系。
同时，对整个量表采取直接测量感知期望值的方式，以避免期望预测误差的问题。
在计算顾客感知服务质量评价分值时，本文参考SERVQUAL和SERVPERF,采取直接测量感知期望值法直接测算。
同时，在模型中引入权重变量，评价模型的数学关系式表述如下：AVSQ=WDWJ表示第J个属性的权重DI表示第I个条款样本数确定公式如下：N=20WI其中：N 表示要抽取的样本数Wi 表示第i个属性（一）指标测试我们进行了较大规模的调研，主要是在长沙市区进行调查，采用分层整群随机抽样的方法，主要选取长沙地区大学和人口密集的长沙黄兴路步行街。
国有商业银行零售业务发展现状及对策国有商业银行作为我国金融业的重要组成部分，在零售业务上有着非常广泛的空间。
但是，在过去的几年里，国有商业银行零售业务发展出现了明显的瓶颈，与私人银行和外资银行竞争力下降，原因有很多，其中包括：一、业务范畴过于单一。
国有商业银行的零售业务多集中于贷款方面，因此，对于个人理财等新型业务的开发相对滞后。
二、服务质量不足。
对于个人客户，往往由于客户数量庞大，国有商业银行难以提供更为个性化、高质量的服务。
而很多优质客户也因为得不到个性化服务而选择更为私人化、高端的金融机构。
三、缺乏差异化竞争优势。
随着金融市场竞争加剧，国有商业银行在产品、品牌、渠道等方面与其他竞争对手有些失去优势。
那么，如何打破瓶颈，将国有商业银行的零售业务进一步加以发展呢？一、调整战略布局，开拓新业务范畴。
国有商业银行应严格履行直接融资与间接融资两种职能，通过开拓完整的金融服务链，从而实现全面布局，发挥多元化的经营特点。
二、优化客户服务体验。
银行应从客户的角度出发，通过提升服务质量来增强客户粘性。
一方面，银行应在客户在线上和跨界服务方面下功夫。
另一方面，银行应利用大数据技术，收集和处理客户数据信息，为客户提供个性化服务。
三、推动差异化服务创新。
银行应不断优化产品和服务，推陈出新。
银行可以尝试在移动支付、保险、电商等领域提供增值服务，同时推出个性化的金融解决方案。
四、建立更强的品牌优势。
银行应注重塑造自己的独特品牌形象，将品牌与服务质量和创新能力紧密结合，从而树立银行在业内的领导地位。
总之，国有商业银行在零售业务上要实现进一步发展，在服务体验和差异化创新等方面下功夫，从而赢得更多的客户和市场份额。
只有在不断优化自身业务，满足客户需求的基础上，才能获得更多发展机会。
这对于整个国家金融行业的发展和我们的市场经济建设都将产生重要的影响。
四大国有商业银行网点服务优劣势分析刘同森网点是现代商业银行最基本的经营单位,是落实商业银行经营战略的前沿,是金融服务落到实处的地方,网点经营也是商业银行经营管理的重要内容。
在组织结构扁平化的背景下,原来的分理处和储蓄所被升格为支行,这些网点原来只承担结算、储蓄等单一经营职能,而现在被赋予了更多综合经营的职能,涉及存款、贷款、理财、票据和银行卡等多种业务。
银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。
商业银行总体业绩的提高,依赖于各个网点业绩的提高,没有好的网点效益,商业银行整体利润水平就没有保证。
可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。
因此,提高商业银行营业网点服务水平·的意义重大、影响深远。
目前国内银行的服务比以往有了很大的提高,但是仍存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。
这主要由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。
另外,由于银行经营业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等一小时以上,顾客对银行服务水准越来越不满意。
金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。
特别是从2007年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度,已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。
因此,就很有必要对商业银行网点的服务水平进行对比研究,找出其存在的问题有哪些,各自的优劣势是什么,这样就能找到他们被顾客抱怨的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提升商业银行营业网点的服务水平,进而提高整体竞争实力。
本文借鉴了顾客满意度测量模型和SERVQUAL模型,这些理论模型在国内外研究服务满意度和服务质量时使用比较普遍,也比较成熟。
中国商业银行对公业务问题及其策略研究随着国家经济的不断发展，中国商业银行在近年来取得了快速发展，并且成为了国家经济的重要支柱之一。
其中，对公业务是商业银行的重要业务领域之一。
然而，在对公业务方面，中国商业银行仍然存在着一系列问题，这些问题对中国商业银行的经营和发展产生了很大的影响，因此，需要针对这些问题制定相应的解决策略。
问题一：对公业务的规模过小大多数商业银行的对公业务主要包括存款、贷款、信用卡等，这些业务的发展都需要依靠客户的数量及其业务的规模。
但是，在中国商业银行的对公业务中，客户数量及业务规模偏小，且仅由少数的大企业和国有企业占据了大部分的市场份额。
解决策略：提高客户数量和业务规模中国商业银行可以采取以下措施提高客户数量和业务规模：1.加强对客户的开拓和拓展，提高吸引新客户的能力。
2.深入挖掘现有客户的潜在需求，为企业提供更全面、便捷的金融服务。
3.加强对小微企业的关注，积极提供优质的金融服务，开拓和拓展小微企业市场，提高市场占有率。
问题二：对公业务服务水平不高在对公业务方面，银行的服务水平是企业选取银行的重要因素之一。
但是，在中国商业银行的对公业务中，服务水平存在一定的不足，这会影响企业的选择。
解决策略：提高服务水平1.加强对客户的服务意识培训，提高员工的服务质量。
2.优化对公业务流程，简化操作流程，提高办理效率。
3.增加对公业务渠道，建立简单快捷的手机银行、网络银行等服务渠道。
问题三：对公贷款风险较高对公贷款是商业银行的一项主要业务，但同时也存在着一定的风险。
中国商业银行在对公贷款方面也存在着较高的风险，需要采取相应的措施来降低风险。
解决策略：降低风险为降低对公贷款风险，中国商业银行可以采取以下措施：1.加强对企业的贷前调查，详细了解企业的财务状况和市场情况，评估贷款风险。
2.对贷款企业进行分类管理，对高风险企业加强管控，适当减少贷款比例。
3.加强对企业的风险控制，建立完善的风险评估和控制制度。
中国商业银行对公业务问题及其策略研究随着中国经济的不断发展，商业银行对公业务的重要性日益凸显。
对公业务是银行服务实体经济的重要途径，也是银行盈利的重要来源。
在快速发展的背后，商业银行对公业务也面临着许多问题和挑战。
为了更好地应对这些问题，商业银行需要制定相应的业务发展策略。
本文将分析中国商业银行对公业务存在的问题，并提出相应的策略建议。
一、对公业务存在的问题1. 市场竞争激烈随着金融市场的开放和银行业的竞争加剧，商业银行对公业务面临着激烈的市场竞争。
大型国有银行、股份制银行、城商行、农商行等各类银行纷纷加大对公业务的布局，争夺客户资源。
互联网金融的兴起也加剧了市场竞争的激烈程度。
2. 风险管控难度大商业银行对公业务涉及金额大、风险高的特点，风险管控难度大。
尤其是在当前经济下行的背景下，企业经营风险增加，信贷违约率上升，对商业银行的风险管理提出了更高的要求。
3. 服务体验需求提升随着社会经济的进步，企业对银行的服务体验要求不断提升。
传统的柜台服务已经不能满足企业客户的需求，企业对更高效、便捷、个性化的金融服务提出了更高的要求。
二、对公业务发展策略建议1. 优化产品服务，提升核心竞争力商业银行应不断优化对公业务产品和服务，提升核心竞争力。
可以通过不断创新金融产品，满足企业多样化的金融需求，提供更加灵活、个性化的服务。
开发符合企业需求的信贷产品，满足企业的融资需求；推出风险管理工具，帮助企业降低经营风险；加强供应链金融服务，帮助企业提升资金周转效率。
2. 加强风险管控，提高资产质量商业银行应加强对公业务的风险管控，提高资产质量。
可以建立健全的风险管理体系，完善风险评估和控制机制，严格控制信贷风险。
可以加强对客户的风险管理，建立完善的企业信用评级模型，及时发现和应对信贷风险。
3. 提升科技应用，增强服务效率商业银行应加大对公业务科技化的投入，提升服务效率。
可以通过建设更加智能化的风控系统，提高对公业务的风险防范能力；推动金融科技与对公业务的深度融合，推出智能供应链金融、智能信贷等服务，提升服务的智能化和便捷度。
《上海金融》２００７年第６期中国国有商业银行服务质量研究金文姬（浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００）摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。
关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３一、理论背景银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。
物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。
前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。
这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。
因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。
服务质量是银行服务的强有力竞争武器。
关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。
很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。
很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。
但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。
这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。
此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。
以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。
在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。
这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。
反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。
共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。
确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。
信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。
根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。
Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。
Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。
即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。
所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形收稿日期：２００７－０３－２０作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。
金融实务研究７７《上海金融》２００７年第６期性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５个方面作为银行服务质量的构成因素，分析国有商业银行服务质量与顾客满意之间的关系，此乃对于大多数利用有限的资源树立最佳的营销战略的银行来说已经成为当务之急。
银行服务质量的核心问题是服务质量的测定。
ＳＥＲＶＧＵＡＬ在银行业服务质量的测定中得到了广泛的应用（Ｃｏｗｌｉｎｇ＆Ｎｅｗｍａｎ，１９９５；Ｃｒｏｎｉｎ＆Ｔａｙｌｏｒ，１９９２；Ｚｈｏｕ，２００４），可以被看作是比较客观尺度。
另外，Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ（１９９２）开发的ＳＥＲＶＰＥＲＦ，因其简便性和尺度的正确性，在有关服务质量的研究中也广为利用。
尤其是仅以成果来测定服务质量的ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型中，关于顾客满意程度的服务质量先行关系非常明显（Ｂｒａｄｙ＆Ｃｒｏｎｉｎ，２００１）。
所以，此研究就利用ＳＥＲＶＰＥＲＦ尺度，测定了国有商业银行的服务质量。
二、实证分析为测定有关国有商业银行服务质量、顾客满意等变量，银行的有形性采用了银行职员的整洁服装和端庄容貌、使用ＡＴＭ（自动取款机）的容易程度、银行店铺的位置、范围广的店铺网络、内部设施和氛围同银行业务的协调、以顾客为中心的各种便利设施等项目；反应性采用了迅速处理业务、出现问题时即可解决、帮助顾客的积极性、对顾客不满的即刻反应；共感性采用了对顾客立场的理解、对顾客需要的理解、对顾客本人的关心、对顾客质疑的关心和解决；确信性采用了银行职员对顾客质问的应答能力、对不泄漏个人信息的确信、银行职员的礼仪、顾客对银行职员言行的信赖感；信赖性采用了提供正确的服务、保管正确的利用纪录、遵守所约定的业务处理时间、对银行服务的信任。
我们对交易等项目进行了问卷调查。
顾客满意变量以对银行服务的整体满意、与其他银行比较时的满意心情、向他人推荐的意图、再次利用的意图来构成问卷调查的内容。
测定尺度采用了Ｌｉｋｅｒｔ型７点尺度。
此研究针对顾客的问卷调查是以曾经利用过上海和浙江省的国有商业银行服务的２００名顾客作为调查对象进行的。
用到此研究上的问卷调查总共１６１份。
资料分析是利用ＳＰＳＳ１２．０进行了频度分析、因素分析、信赖性分析、回归分析。
１、研究的妥当性、信赖性分析。
为检验所测定项目的构成概念的妥当性实施了探索性的因素分析。
针对银行所收集的资料，为确认所测定变量间的内部一致性，实施了相关关系分析。
其结果１８个项目分别载荷在５个因素里。
因素载荷量所代表的全体分散的比例为７２．７７３％。
所以，银行服务质量的各个因素之间的内部一致性得到满足，其内容妥当性也得到证实。
此研究对各个项目的信赖性分析结果所有因素的α系数都是０．７９９以上，由此可以判断信赖性非常高。
即，我们可以确认构成各个因素的项目之间的一致性很高。
２、多元回归分析。
为测定银行服务质量因素对顾客满意的影响程度之间存在的差异性，采用了多元回归分析法。
从回归模型来看，决定系数为４３．２％，回归方程式的说明力很高。
从表１的回归系数推算数值来看，银行服务质量的５个因素都对顾客满意起着正面的影响。
这表明银行所提供的服务质量越好，使用者的满意度就越高。
另外，我们还可以发现在服务质量构成因素中，有形性、信赖性、反应性、共感性等因素对顾客满意起着统计学意义上的有意影响（ｐ＜０．１）。
从构成因素之间反映相对重要性的标准回归系数中，我们可以看出是以反应性－有形性－信赖性－共感性的先后序列来反映出其重要性的大小顺序的。
表１银行服务质量构成因素的回归分析结果从上述的统计分析结果可以推断，因中国的４大国有银行都是由国家来经营的。
所以，中国的消费者普遍对这些银行服务持有确信的态度。
除了确信性之外，反应性、有形性、信赖性、共感性等因素则对顾客满意起着主要的影响。
目前，中国的国有银行其经营方法还比较落后，业务环境或者服务水平比起国际先进水平有一定的差距。
即，在银行的等待时间较长，还没有具备无论何时何地都很方便地可以利用到银行的条件。
因此，在银行的服务质量中反应性是最重要的因素，其次是有形性因素，再次是信赖性因素，最后才是共感性因素。
三、研究结果的概括及启示１．此研究针对整个中国国有商业银行的服务，分析了构成服务质量的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等因素。
另外，此研究把测定成果的尺度ＳＥＲＶＰＥＲＦ应用于中国的银行业，进行了改善服务质量和提高顾客满意程度的探索性研究。
这种扩张性研究对于像中国这样正处在经济发展中的国家，如何更好地测定更加实际的服务质量，具有重大的意义。
２．从消费者所认知的银行服务质量因素与顾客满意之间的关系中，我们可以看出，消费者对银行的确信性很高，对银行提供服务的能力确信不疑。
除了确信性金融实务研究７８《上海金融》２００７年第６期因素外，以反应性－有形性－信赖性－共感性的顺序，显现出其重要性。
由此我们可以认为，为提高银行服务质量，需要在银行服务质量的反应性和有形性方面，能够确保其竞争优势。
为提高国际竞争力，中国的国内银行有必要在提供可信赖的服务的同时，投资完善先进的设施和设备，大力引进先进的技术。
另外，中国的国内银行只有在提高银行的提供服务速度的同时，加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。
中国的４大国有银行与国外的银行相比，在业务环境或者服务水平方面，离国际标准还有很大差距。
例如，银行的设施和设备要比国外银行落后；银行的店铺网络系统还满足不了顾客的需求；在使用自动取款机（ＡＴＭ）时，经常出现故障；无论何时何地不是都可以方便地利用到银行等等。
由此看来，中国的银行比国外的银行在服务质量的有形性方面，质量要差一些。
从中国的国情来看，中国的国有银行在广博的中国市场上已经构筑了较为完善的全国性的银行店铺网络。
外国的银行进入中国市场的初期，在位置和店铺网络方面，要受到地区性限制，因此，确保其竞争优势非常困难。
但是，外国的银行在提供先进的设施和设备、银行职员的端庄容貌等有形性方面，有望能够获得其竞争优势。
所以，中国的银行要在提高提供服务的速度、给顾客注入有关提供服务的信赖感、以对顾客个别关心的态度来理解顾客等涉及服务质量的反应性、信赖性、共感性等方面，付出一定的努力和代价。
３．中国的银行利用者对银行的服务都缺乏信赖性。
银行为提高顾客对他们银行的信赖度，要求服务窗口的职员必须认真了解顾客所期待的服务。
为此，银行必须建立一种把利用各种渠道所收集的资料，通过数据库的形式，提供给服务窗口职员的系统。
另外，把经验丰富的职员安排在重点服务窗口，以现场教育的方式来给其他职员传授应对顾客的秘诀方法，也是一种可取的重要措施。
银行通过这些努力促使顾客相信银行所提供的服务，而同银行进行交易往来。
４．消费者对银行服务的共感性方面的认知度都很高。
随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。
另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。
银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平，理解顾客的需要。
当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力，银行可以确保留住其新老顾客。
为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。
