万科客户关系中心部门职责及工作内容

客户关系的岗位职责客户关系是企业成功的重要因素之一，对于任何与顾客打交道的职位来说，都有着特定的责任和职责。

本文将介绍客户关系相关岗位的职责，并探讨如何有效履行这些职责。

一、岗位概述客户关系岗位负责与顾客建立和维护良好的关系，确保顾客的满意度和忠诚度。

这些岗位的职责包括但不限于：提供专业的客户服务、处理投诉与疑虑、建立并维护有效的沟通渠道、协助解决问题、提供产品和服务的建议等。

二、职责详情1. 满足客户需求与期望客户关系人员应了解客户的需求和期望，并尽最大努力提供满足这些需求和期望的产品和服务。

他们应该掌握产品的特点、优势和使用方法，以便能够给予客户准确的建议和引导。

2. 及时回应客户反馈客户关系人员负责积极回应客户的反馈，包括投诉、建议和疑虑。

他们需要倾听并理解客户的问题，及时给予回应和解决方案。

通过有效的沟通，客户关系人员可以建立起信任和良好的合作关系。

3. 解决问题与协调资源当客户遇到问题或面临挑战时，客户关系人员应积极协调各个部门的资源，努力解决问题。

他们需要有效地与生产、销售、售后等部门进行沟通与协作，以确保客户问题能够得到妥善处理。

4. 建立并维护沟通渠道客户关系人员负责建立并维护良好的沟通渠道，确保与客户之间的信息流畅。

这可以通过各种方式实现，如电话、邮件、在线聊天等。

客户关系人员应及时回复客户的信息和查询，并确保沟通内容准确清晰。

5. 提供专业的客户服务客户关系人员需要具备良好的服务态度和专业的知识，以提供高质量的客户服务。

他们应熟悉公司的产品与服务，能够向客户介绍、推广并解答相关问题。

通过积极的服务，可以提升客户的满意度和忠诚度。

6. 建立客户关系管理系统客户关系人员负责建立和维护客户关系管理系统，以便更好地管理客户信息和交流记录。

这样可以追踪客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化的服务。

同时，系统也可以帮助客户关系人员进行数据分析，以更好地了解客户需求和提供决策支持。

三、总结客户关系的岗位职责涵盖了从满足客户需求到解决问题、提供专业服务以及建立有效沟通渠道等多个方面。

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。

在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。

如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。

同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。

考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。

另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。

万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。

集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。

➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。

➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。

➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。

如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。

万科的客户关系管理万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。

组织架构和职责权限—万科集团一、公司组织架构说明：此架构图为本公司完整的组织构成情况，其中本公司纳入ISO9001质量管理体系认证范围的部门在架构中用蓝色字体标出.二、认证范围内各部门职责总经理办公室部门职责人力资源部部门职责财务管理部部门职责成本管理部部门职责客户服务中心客户关系组职责工程维修组职责工程管理部部门职责法律室部门职责销售经营部部门职责项目发展部部门职责项目事务部部门职责项目经理部部门职责万创公司部门职责1.万创公司：●负责深圳、中山、东莞项目的建筑、结构、水电、景观、装饰等专业全程设计管理工作。

对广州项目按深圳公司ISO操作流程实行关键设计节点听证和审批。

●下设项目小组具体负责各地项目建筑、景观设计工作.施工图完成之后，抽调设计人员至项目完成现场协调工作.●下设装饰部负责各地项目装饰设计工作,以及室内装饰设计管理及现场配合。

●下设标准化中心(含工程技术部)和综合管理组负责区域标准化研究推广、技术支持和内部综合管理工作.●负责制定满足各地区公司项目总体开发规划要求项目设计计划，并严格按计划控制进度,重大节点计划变更需报地区公司和区域中心领导批准。

●负责区域设计专业化体系的建设和管理.2.工程管理部：●负责建立区域采购平台，推进部品标准化和招标文本及合同文本的标准化。

●负责组织选择并评出合格供应商，完善区域供应商名录。

●负责根据地区公司需求编制区域年度或季度集中采购计划。

●负责组织战略招标和集中采购，以及战略采购和集中采购协议的签订。

●负责深圳公司个性化采购，以及所有具体合同的签定、履行和评估.●负责深圳公司各项目报批报建、工程检查、施工组织方案评审优化、持续改进等日常业务。

●负责区域内工程质量的监督和指导工作。

3.万客会：●负责统筹华南区域“万科地产”品牌战略营销，包括品牌现状的分析、品牌策略的制定、品牌推广计划的执行等。

●负责区域性媒体资源和广告商家资源战略协议统一采购洽谈签署.●负责指导华南区域万科社区文化建设的策划与推广。

客户关系专员的工作职责及要求客户关系专员是一个负责与客户建立和维护良好关系的重要职位，他们在公司中起到了桥梁的作用。

在这篇文章中，我们将探讨客户关系专员的工作职责及要求。

1. 客户关系专员的工作职责：1.1 建立并维护客户关系：客户关系专员负责与客户进行良好合作，建立长期关系。

他们应该定期与客户沟通，了解客户需求，解答疑问并提供支持。

1.2 协助客户解决问题：客户关系专员需要及时响应客户的问题和投诉，并提供解决方案。

他们应该积极跟进，并确保问题得到妥善处理和解决。

1.3 客户满意度管理：客户关系专员需要评估和管理客户满意度。

他们应该收集和分析客户反馈，并根据反馈提供改进建议。

1.4 销售支持：客户关系专员应该与销售团队紧密合作，提供销售支持。

他们可以向客户提供产品和服务的相关信息，并帮助销售团队达成销售目标。

1.5 客户维护和数据管理：客户关系专员需要负责维护客户数据库，并确保客户信息的准确性。

他们应该定期更新客户信息，并进行数据分析以支持业务发展。

2. 客户关系专员的要求：2.1 沟通和人际关系技巧：客户关系专员需要具备良好的沟通和人际交往能力。

他们应该能够有效地与客户和团队成员沟通，以满足客户需求并解决问题。

2.2 问题解决能力：客户关系专员需要具备良好的问题解决能力。

他们应该能够快速识别和分析问题，并提供合适的解决方案。

2.3 具备团队合作精神：客户关系专员经常需要与其他团队成员合作，包括销售团队和客户支持团队。

他们应该具备团队合作精神，共同努力实现团队目标。

2.4 细心和耐心：客户关系专员需要对细节保持敏感，并表现出耐心。

他们应该仔细聆听客户需求，并对客户提出的问题给予耐心和细致的回答。

2.5 业务知识：客户关系专员应该熟悉公司的产品和服务，并了解相关业务流程。

他们需要通过深入了解产品和服务来更好地满足客户需求。

作为客户关系专员，他们的工作职责和要求非常关键。

他们是公司与客户之间的桥梁，对于客户满意度和业务增长发挥着重要作用。

万科物业客服工作内容
1、负责督促客户资料管理工作；
2、负责督促客户接待、客户诉求等综合管理工作；
3、做好服务中心品质管理工作；
4、指导、督促车位管理员对车位的管理及做好车位的交付工作；
5、组织管理人员进行管理费的催讨，确保完成公司下达的经营指标；
6、制订并落实客户满意度提升计划的推进；
7、指导信息管理员做好小区社区活动的组织与实施，部门每月的考勤考绩；
8、协助部门经理开展部门团队管理建设；
9、督促各业务块按计划进行培训，做好客服体系文件学习工作；
10、做好微博、服务月报等对客宣传工作；
11、完成部门经理交给的其他工作。

客户关系部员工岗位职责岗位概述客户关系部员工负责与公司的客户建立和维护良好的关系，确保客户的满意度和忠诚度，以促进公司的业务增长和长期可持续发展。

主要职责1. 与客户建立联系：负责与新客户建立联系，了解他们的需求和期望，以及他们对公司产品或服务的看法。

同时，与现有客户保持联系，关注他们的反馈和意见，及时解决问题，并确保他们对公司的态度始终积极向上。

2. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、沟通记录等，以便及时跟进客户需求和提供个性化的服务。

同时，定期进行客户调研，了解客户的满意度和需求变化，为公司决策提供参考。

3. 解决客户问题：负责处理客户的投诉和纠纷，及时回应客户的问题，并与相关部门协调解决。

同时，以积极的态度和专业的知识为客户提供解决方案和建议，确保客户问题得到妥善解决，并提供满意的解决结果。

4. 客户培训和支持：根据客户需求，组织进行产品或服务的培训和演示，帮助客户了解和正确使用公司的产品或服务。

同时，及时提供技术支持和解答客户的疑问，确保客户的使用体验和效果达到预期。

5. 开发潜在客户：通过市场调研和分析，寻找和挖掘潜在的客户资源，进行客户开发和拓展。

与销售团队合作，制定和执行客户获取计划，促进公司市场份额的增加，并为公司业务发展提供支持。

6. 协调内外部资源：与公司各部门密切合作，协调内外部资源，为客户提供全面的服务。

与销售团队合作，共同制定销售策略和客户管理方案，确保客户的需求得到满足，公司与客户的关系得到持续发展。

任职要求1. 具备优秀的沟通能力和良好的人际关系，能够与各层次的客户建立良好的合作关系。

2. 具备较强的问题解决能力和协调能力，能够积极应对客户的问题和需求，并与相关部门协作解决。

3. 具备相关行业知识和专业知识，熟悉公司产品或服务，并能够向客户提供准确的解决方案和建议。

4. 具备团队合作精神和工作责任心，能够与团队成员密切合作，共同完成工作目标。

客户关系专员的职责和责任客户关系专员是一种在各种行业中广泛存在的职位，其主要职责是建立和维护企业与客户之间的良好关系，以促进客户忠诚度和业务增长。

客户关系专员在日常工作中需要扮演多个角色，包括客户服务代表、销售代表和问题解决者。

下面将详细介绍客户关系专员的职责和责任。

一、了解客户需求客户关系专员的首要职责是深入了解客户的需求和期望。

他们需要与客户进行沟通，了解客户对产品或服务的具体要求，并及时反馈给相关部门。

客户关系专员还需要关注市场趋势和竞争对手的动态，以便根据客户的需求进行产品改进和创新。

二、提供优质的客户服务客户关系专员在日常工作中扮演着客户服务代表的角色。

他们需要及时回复客户的问题和咨询，解决客户的疑虑，并给予客户满意的答复。

客户关系专员还需要根据客户的反馈和意见，改进和优化客户服务流程，提高客户满意度。

三、建立和维护客户关系客户关系专员需要通过各种渠道与客户建立和维护良好的关系。

他们可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行有效沟通，关注客户的需求和反馈，并及时回应。

此外，客户关系专员还可以组织客户活动、礼品赠送等方式来增进客户的忠诚度和满意度。

四、解决客户问题客户关系专员需要处理和解决客户的问题和投诉。

他们需要耐心地倾听客户的声音，理解客户的不满，并配合相关部门及时解决问题。

客户关系专员还需要及时反馈客户的问题和建议，促进产品和服务的改进和提升。

五、客户数据管理客户关系专员需要建立和维护客户数据库，记录客户的联系信息、购买记录和沟通历史等重要信息。

他们需要定期更新客户数据，并对客户进行分类和分析，为企业决策提供参考和支持。

六、销售支持客户关系专员在业务发展中也扮演着销售代表的角色。

他们需要与销售团队密切合作，提供客户信息和销售线索，支持销售人员开展业务。

客户关系专员还需要与客户进行产品推广和销售活动，促进销售业绩的提升。

七、客户培训和教育客户关系专员还需要为客户提供产品培训和教育服务。