前台接待与客房服务技能训练题教学文稿

前台接待技能训练题
考核1：电话预订服务
一.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌
二.考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订
三.操作步骤：
（一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门
（二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来
（三）对客人的回答表示感谢
（四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍
（五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认
（六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调
（七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点（八）留下客人联系方式
（九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临
（十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中
四.评分要点（总分10分）
（一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分）
（二）接听电话（0.5分）→问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）→询问客人基本信息（1.5分）→推销客房（1分）→客人回答后，重复客人预订信息，并确认（2分）→安排客房，与客人协调（1分）→留下客人联系方式（1分）→感谢客人（1分）→完成预订后续工作（0.5分）
考核2：门童迎接散客服务
一.考核目的：掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌
二.考核方法：准备好行李箱等，在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供门迎服务
三.操作步骤：
（一）欢迎客人光临
1.步行到饭店的客人，应主动为客人拉门，致欢迎词
2.乘车来店的客人，为客人开车门，躬身问候客人，一手为客人开车门，一手护顶。

客人下车后，轻轻关车门
（二）行李较多的客人，应征求客人意见，协助行李员清理好客人行李件数（三）引领客人到总台
（四）将客人介绍给前台接待员后，应回到饭店正门，迎接下一位客人
四.评分要点（总分10分）
（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然，礼貌用语及手势语言规范（3分）（二）1.为步行到店客人拉门，并致欢迎词（3分）
为乘车到店客人开车门，致欢迎词，护顶（2分）→查看有无遗漏行李，指挥车辆停放（1分）
2.协助行李员清理行李件数（2分）
3.引领客人到总台（1分）
4.向接待员介绍客人，回正门，准备迎接下一位客人（1分）
考核3：门童送别散客服务
一.考核目的：掌握送别散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌
二.考核方法：在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供送行服务
三.操作步骤：
（一）从前台了解客人是否需要叫车，如果客人需要，及时安排客人离店车辆。

（二）引导车辆
（三）协助行李员搬运行李，点清行李数量
（四）了解客人的目的地，告知司机
（五）待客人坐好后，轻关车门，躬身致意，致告别语
四.评分要点（总分10分）
（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（3分）（二）了解客人是否需要车辆（1分）→引导车辆（1分）→协助行李员清点行李（2分）→告知司机目的地（1分）→送别客人（2分）
考核4：散客抵店时的行李服务
一.考核目的：掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌
二.考核方法：准备好行李箱、笔、行李牌、钥匙卡等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供到达酒店时的行李服务
三.操作步骤：
（一）有客人到达酒店，立即迎接并问候
（二）如果客人乘车到达酒店，行李员从车中卸下行李并清点数目，贵重或易碎物品请客人自己携带。

如果客人步行达到，可以帮助客人拎提行李
（三）引领客人到前台办理入住登记手续，并可在途中询问客人是否预订及客人姓名。

（四）到达前台，向接待员介绍客人情况，并示意客人在此办理登记手续，并退至客人斜后方1.5米左右处等候客人办理手续。

（五）客人办理完手续后，行李员走近前台，从接待员处领取房卡，并迅速填写行李牌。

（六）提拿行李，引领客人乘坐电梯。

上电梯时，请客人先上，按住门钮，等客人上电梯后，自己再拿着行李上电梯，并站在控制屏一侧。

（七）乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目。

（八）下电梯时，也应手按电梯门开关，请客人先下，然后自己再提行李下电梯。

（九）应走在客人右前方1.5米左右，并伸手适宜方向。

（十）引领客人到门口，先核对房号，轻敲门3下，确认无误后打开房门。

（十一）开门后，将钥匙卡插入开关口，开灯，并侧身伸手示意客人进入房间，并可做简单的房间使用介绍等。

（十二）行李放好，并请客人清点行李。

（十三）介绍完毕后，主动征求客人意见。

（十四）客人如果无需要，可致祝愿语，退出房间，将门轻轻关上。

四.评分要点（总分10分）
（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（2分）（二）站立门厅迎客（2分）→主动问候并提拿行李（2分）→引领客人到总台办理入住登记手续（1分）→引领客人进客房（1分）→提供服务简介（1分）→征求客人意见后道别（1分）
考核5：散客离店时的行李服务
一.考核目的：掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌
二.考核方法：准备好行李箱、笔、行李牌等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供离店时的行李服务
三.操作步骤：
（一）如果客人需要行李员到客人运行李，行李员到达房间后，向客人致意，并接洽。

（二）运送行李时，记录好行李数，请宾客核实。

（三）离开房间时，提醒客人不要忘带东西。

（四）跟随客人一起到前台结帐。

（五）将行李送到前台，并告知宾客，等待客人。

（六）注意宾客出发时的指示，如果客人是乘车离开，请客人核实行李数量后再请客人上车，并收回行李卡。

（七）轻轻关上车门，对客人表示感谢，躬身致意。

四.评分要点：（总分10分）
（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（1分）（二）行李员接到指示，到达客房后，向客人致意（2分）→询问客人行李数，作好记录，并核实（1.5分）→跟随客人到前台结帐（0.5分）→告知客人行李送往前台，并等候客人（1分）→注意客人出发指示，客人如果乘车离开，核实行李数量后，请客人上车（2分）→轻关车门，对客人表示感谢并致意（2分）
考核6：有预订散客的接待服务
一.考核目的：掌握接待有预订散客的工作方法、步骤以及礼节礼貌
二.考核方法：准备好笔、纸、模拟总台、已填客人信息的入住登记表等，在实训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务
三.操作步骤：
（一）热情服务，主动与客人打招呼
（二）确认客人是否预订
（三）客人如果已预订，查询抵店名单和预订卡
（四）查阅资料好，核对客人身份证明等，并补充完客人的基本信息
（五）确认无误后，按照饭店规定，礼貌收取押金
（六）客人交付押金后，开发票，并交给客人房卡
（七）安排行李员引领客人到房间，并祝客人住店愉快
（八）填写相关表格，建立客帐
四.评分要点（总分10分）
（一）有良好的仪容仪表，面部表情和蔼，并微笑，礼貌用语及手势语言规范（2分）
（二）迎客接洽（1分）→确认客人是否预订，如果已预订，查询信息（1分）→补充入住登记表的信息，并验证客人身份（2分）→收取押金，完成入住手续（2分）→安排行李员引领客人进入房间，并致祝词（1分）→填写表格，建立客帐（1分）
客房服务技能训练题
考核1：敲门进房
一.考核目的：明确保护客人隐私的重要性，掌握按规范敲门进入客房的方法，注意仪容仪表
二.考核方法：学生扮演客房服务员敲门进入客房
三. 操作步骤：
（一）第一次敲门。

食指或中指的指关节在门上敲三下，表明自己的身份（二）注意房内客人反应，时间大约为3—5秒（如果房间内无人应答）（三）第二次敲门，并等候
（四）开门。

手不离门把手，房门推开30度左右，再次表明身份
（五）进房时把房门全部打开
四.评分要点（总分为10分）
（一）良好的仪容仪表等（1分）
（二）第一次敲门（2分）→第二次敲门（3分）→开门（2分）→进房间（2分）
考核2：中式做床
一.考核目的：掌握正确的中式方法与步骤
二.考核方法：准备好一间标准间所需要的床单、枕套等床上用品，学生在客房模拟实训室中进行中式做床训练
三.操作步骤：。