客房服务竞赛试题

客房服务员测试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.客人可以利用客房进行社交、商务活动。

A、正确B、错误正确答案：A2.贵宾房应优先清扫。

A、正确B、错误正确答案：A3.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A4.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。

A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。

A、正确B、错误正确答案：B6.服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。

A、正确B、错误正确答案：A7.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

A、正确B、错误正确答案：B8.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）A、正确B、错误正确答案：B9.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。

A、正确B、错误正确答案：A10.BusinessRoom是专门为商务客人设计的。

其家具设备的配置均照顾客人办公需要。

A、正确B、错误正确答案：A11.地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。

A、正确B、错误正确答案：A12.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。

A、正确B、错误正确答案：B13.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

A、正确B、错误正确答案：B14.按PH值的大小划分，清洁剂有三种基本类型A、正确B、错误正确答案：A15.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。

A、正确B、错误正确答案：B16.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。

A、正确B、错误正确答案：A17.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。

A、正确B、错误正确答案：A18.对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。

A、正确B、错误正确答案：B19.礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。

A、正确B、错误正确答案：B20.三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。

饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。

因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。

不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。

为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题（三十七）一、中文问答题（20分）题目一（10分）请简述房间清洁程序：答案：（1）按：按门铃，（2）开：开门（3）拉：拉开窗帘、关灯（4）撤：撤换床单、枕套、毛巾，然后将烟盅、字纸箩倒干净、烟盅洗净抹干（5）溽：溽床单、枕单（6）整：整理床铺（7）铺：铺床上用品、铺床时要求床单正面朝上，中线居床中间的位置，被套正面朝上，与床头平齐，反折30公分，枕头口反向于床头柜。

（8）抹：抹家具、窗台、台灯、电话、衣柜、门框、电视机、电冰箱等（9）吸：把地毯吸干净。

要求：每答对一点给0.9分，共8分，回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。

题目二（10分）遇到刁难的客人时该怎么办?答案：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。

由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。

在这个时候，服务员应（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，以便做好客人的服务工作，（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

要点：揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，将服务工作做在客人开口之前（2分）详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因（2分）；保持冷静，以礼相待，严于责己，表示歉意（2分）；如仍未解决，向上级反映，并做好记录（2分），回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。

二、英文题（10分）题目一（5分）Translate the following into Chinese“擦鞋布”“火柴”“卫生袋”答案：ashtray matches sanitry bag.题目二（5分）Is there a soap,please?(请问，有香皂吗?)答案：I'll send them at once.（我马上送来）河北省旅游饭店技能大赛客房服务竞赛试题（三十八）一、中文问答题（20分）题目一（10分）当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?答案：当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，以便和总台联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间，如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX 先生（小姐），实在抱歉，因今天位房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知总台，如明天有客人退房，马上帮您调整，让您住上满意的房间好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情，周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

客房服务知识竞赛题比赛份四组：题目分必答题，抢答题，分析题。

一、必答题：（每题10分，答错不扣分）1、客房部的日常工作是什么？答：客房部的日常工作是：向服务中心了解情况，到所属楼层进行走房查房工作，检查存在物品，清点酒水，检查各种设备是否损坏，打扫房间，补充物品，做好各项服务输送，收客衣，清洁布草车，吸尘机，叠布草，补充布草车，清洁内部卫生，回收废品，做好交接班。

2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应该怎样做？答：（1）服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前台收款员（因客人有可能还在结帐，未有离开），然后知地服务中心，如客人已走，把遗留物品交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

（2）服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应第一间交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

3、如何查走房？答：查走房应从两个方面去查：（1）首先查房间里的大件物品，如电视机、电话机等，然后查小件物品，查房时，应全面看一遍，浏览一次，细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗，如果发现的缺少应立即报给前如收款员。

（2）还要检查客人是否有遗留物品，如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。

4、房间清洁按什么次序去做？答：（1）一般情况下应按照下列次序：VIP房----挂牌清洁房间----在住房----长住房----走房----空房。

（2）若开房较张，次序稍作变动：VIP房----挂牌清洁房间----走房----在住房----长住房----空房。

（3）VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时打扫。

卫生班应服从服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、客人投诉客房服务主要有哪些方面？答、有如下几方面：（1）太迟整理房间（2）房间设备损坏（3）房间物品不足（4）住客受到骚扰（5）房间不清洁（6）配套设备不全（7）程序混乱、效益低（8）服务技术问题（9）职员不礼貌（10）失物找不到（11）语言沟通问题（12）职员要求收小费6、碰到客人没有锁匙要求开门时，你应该怎样做？答：应该有礼貌地请客人出示住房卡，看清房号和日期是否准确，准确才可以开，如果碰到客人忘记带住房卡时，应请问客人的姓名及单位，并打电话到客房服务中心查询该房的信房姓名，单位是否符合登记资料，符合登记资料才可开。