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IT运维服务事件处理流程图

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客服接入需求并 准确登记入系统 用户提出服务需求
客服专员抽查回访
神华IT运维 业务目录
用户发送电子邮件
客服及时建立事件单
IT运维服务事件
客服专员检查分析事件的详细描述信息，确保 信息足够清楚、准确；不准确的信息，需安排或协助 客服人员根据电话录音补录信息；将事件分派给支持人员；
用户登录IT运维自助系统
客户回访
客户回访记录
客服专员指导客服人员 根据电话录音补录信息
特殊情况可挂起事件，须注明原因 及计划完成时间，以及每天的进展情况 并上报客服专员同意
支持人员与用户确认事件 是否圆满解决
运维业务管理中心研究解决 问题并转换成标准业务， 关闭事件单
神华IT运维 业务目录
事件圆满解决，支持人员关闭事件
IT运维服务事件
客服专员抽查回访客户
通过其他途径报单
用户发送电子邮件
现场支持人员前往现场对事件 进行处理
用户拨打热线电话
客服：神华IT服务热线， 请问有什么可以帮您！ 及时建立事件单，引导用户沟通， 详细准确记录事件，边记录边分析
找人、推销 保险等问题
客服： 对不起，这里是IT服务热线， 您可以拨打神华总机58132114； 解决后直接关闭事件单
运维支持人员联系用户核实事件，进行 分析制定解决方案并远程对事件 进行处理
支持人员与用户确认事件 是否圆满解决 神华IT运维事件处理总 流程
神华IT运维业务目录 内的非在线解决事件
神华IT运维 业务目录
神华IT运维业务目录 内的在线解决事件
客服直接在线解决 用户问题，并记录解决业务类事件 通过其他途径报单
非现场业务类事件
登记的不清楚信息
神华IT运维 业务目录
运维业务管理中心研究解决 问题并转换成标准业务， 关闭事件单
现场支持联系用户核实 事件，分析制定方案解决 问题；如无法解决提交运维 业务管理中心。
现场业务类事件
运维支持人员联系用户核实事件， 分析制定方案解决问题，如必须现场 支持，则可转单于现场支持人员； 如无法解决，可提交运维业务管理中心；
客服专员对接入的事件 分析并准确派工
客服专员对IT事件运维流程 运转情况进行监督
支持人员关闭事件 神华IT运维业务 （未知问题） 客服专员处理客服人员 未能解决的问题，指导 客服人员能力提升，并 将未知问题提交到运维 业务管理中心（派单） 进行分析研究，解决问题 并转化成标准业务 运维业务管理中心研究解决 问题并转换成标准业务， 关闭事件单

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运维管理流程示意图

运维管理流程示意图


Y
结束
107030501 信息安全管理流程（标准）
信息管理部
R1 安全架构师 制定方针和策略 C1
公司领导
否
是否满足管理层要 求 是
安全工程师 发起风险评估
安全咨询顾问 验证评估模型和提供 处置建议
否 R2 安全工程师 风险处置 C2 是 是否满足管理层要 求和业务需求
安全架构师 控制措施有效性检查
CIO 系统上线最终决议
R1 子部门总监 流程审批 C1
N
是否符合各项公司规定
是否可以上线
N
是否满足上线条 件
Y
Y
N Y
PMO部门总监 流程审批
项目经理/客户服 务部总监 备案
N N
文档是否完备 是否满足上线条件
Y Y
部门总经理 流程审批
R2 系统发表岗 执行系统发布 C2
是否上线成功
N
项目经理 调整发布计划
项目立项管理
方案设计和评 估
事件管理
问题管理 需求管理 实施管理
信息管理部
变更管理 系统交付 发布管理
信息安全管理
IT维护服务 审批
IT资产申请 审批
107030101
事件管理流程（标准）
需求部门 信息管理部
R1
用户 提交服务请求
服务台 受理事件 分级分类
C1
用户 确认和评价
是
能否一线解决
否
是否重大事件 结束
否 R2 IT工程师 处理事件 C2 是
重大事件响应组 处理事件
107030201 问题管理流程（标准）
信息管理部
IT运维人员 提出问题
IT服务经理 问题识别与分派
IT工程师 问题分析与解决
运维制度与流程图

运维制度与流程图

运行维护管理制度目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台........................................................................................ - 14 -3.4.3事件管理.................................................................................... - 15 -4.4.4工单管理.................................................................................... - 15 -4.4.5问题管理.................................................................................... - 16 -4.4.6变更管理.................................................................................... - 16 -4.4.7配置管理.................................................................................... - 16 -4.4.8知识库管理............................................................................... - 17 -4.4.9统计及工作报告...................................................................... - 17 -5、运维服务内容........................................................................ - 17 -5.1服务目标.. (17)5.2 资产统计服务 (18)5.3网络、安全系统运维服务 (19)5.4主机、存储系统运维服务 (19)5.5数据库系统运维服务 (20)5.6中间件运维服务 (21)5.7终端、外设运维服务 (22)6、应急服务响应措施................................................................ - 22 -6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

IT运维服务操作流程及指导规范

IT运维服务操作流程及指导规范

服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。

该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。

第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。

第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。

如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。

以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。

在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。

7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。

在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。

2024版运维服务应急事件处理方案(运维应急演练)

2024版运维服务应急事件处理方案(运维应急演练)


BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
定义与背景
定义
应急事件处理是指在运维服务过程中，针对突发的、影 响系统正常运行的事件，采取及时、有效的措施进行处 置，以恢复系统正常运行状态的过程。
背景
随着企业信息化程度的不断提高，运维服务的重要性日 益凸显。然而，在运维服务过程中，由于各种原因（如 硬件故障、软件缺陷、人为操作失误等），可能会出现 各种应急事件，给企业的正常运营带来严重影响。因此， 制定一套完善的运维服务应急事件处理方案，提高运维 团队的应急处理能力，成为企业信息化建设的重要组成 部分。
案例一：网络故障应急处理
• 故障现象：公司内部网络突然中断，员工无法正常访问内 部资源和应用系统。
案例一：网络故障应急处理
01
处理流程
02
1. 确认故障现象，定位故障范围。
2. 检查网络设备状态，包括路由器、交换机、防火墙等。
03
案例一：网络故障应急处理
3. 联系网络运营商，排查外部 网络故障。
损坏、性能瓶颈等。
4. 采取相应的修复措施，如重 启数据库、恢复备份数据、优化
数据库性能等。
经验教训：建立数据库备份和恢 复机案例四：应用系统故障应急处理
• 故障现象：公司重要应用系统出现故障，导致用户无法正常 访问和使用。
案例四：应用系统故障应急处理
处理流程
1. 确认应用系统故障现象，定位故障应用服务器或模 块。
2. 尝试远程登录应用服务器，查看应用日志和错误信 息。
案例四：应用系统故障应急处理
3. 根据日志和错误信息，分析故 障原因，如应用崩溃、代码错误、
资源不足等。
4. 采取相应的修复措施，如重启 应用服务、回滚代码版本、增加