导游业务地方导游服务程序与质量

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。

要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。

根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。

掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。

游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。

第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。

地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。

地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。

其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。

地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。

这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。

地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。

⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。

地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。

地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。

接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。

国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。

地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。

《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。

该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。

本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。

通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。

《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。

三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。

既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。

导游业务总题数3392第六章：景区导游服务程序与服务质量（共72题）判断题（共21题）1、景区讲解员着装应整洁、得体。

有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。

（）A 正确B 错误正确答案：A2、旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，但景区导游服务的好坏与游客的满意程度没有直接联系。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，因此景区导游服务的好坏直接关系到游客的满意程度。

3、景区导游服务的核心工作是做好线路引导。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游讲解是景区讲解员的核心工作，而不是做好线路引导。

故本题错误。

4、景区导游服务的好坏直接关系游客的满意程度。

（）A 正确B 错误正确答案：A5、景区讲解员在接待旅游团（者）之前应做好的服务准备除了业务准备和语言准备外还应包括知识准备、物资准备和形象准备。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。

（）A 正确正确答案：A【解析】正确7、旅游团游客在景区乘船游览时，讲解员的导游讲解应与行船的节奏保持一致。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、一般情况下，景区讲解员在致完欢送词后便可离开。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】一般情况下，景区讲解员在游客离开之后方可离开。

9、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品找机会宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好准备多套讲解方案，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、景区导游服务规范主要包括服务准备、导游服务和后续工作三个环节（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确12、景区讲解员的主要职责是引导游客观赏和适时解答他们的问询。

第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。

A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。

A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。

A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。

A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。

A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。

A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。

A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。

A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。

A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。

A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。

导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单项选择题】地陪还应在前台处领取印有饭铺称号、地址和德律风的饭铺卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单项选择题】（）该当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上。

A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单项选择题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

《地方导游服务程序》地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

（一）服务准备1.熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团（者）的以下情况：（1）旅游团（者）的基本情况a.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名、电话；团的种类（如全包价、半包价等），费用的结算方法；团队等级（如豪华等、标准等、经济等）。

b.旅游团（者）的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。

（2）旅游团成员的基本情况如客源国（地）、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。

（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有，则要帮旅游团（者）及时确认，出境机票的票种是ok票还是open票。

（5）该团的特殊要求和禁忌（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式一般有三种情况。

一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。

2.落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表；（2）落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；（3）落实住房及用餐；（4）了解落实运送行李的安排情况；（5）了解不熟悉景点的情况；（6）与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。

3.物质准备（1）导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；（2）到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格（如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等）；（3）掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

第七章景区导游服务程序与服务质量1.【单选题】讲解员注意保持讲解内容与（）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见。

A.火车B.行车C.高铁D.飞机2.【多选题】旅游景区导游服务主要包括（）环节。

A.服务准备B.导游讲解C.物质准备D.用餐服务E.送别服务3.【多选题】服务准备包括（）。

A.接待前的准备B.知识准备C.景点准备D.物质准备E.形象准备4.【多选题】导游讲解三项内容为（）。

A.致欢迎辞B.形象准备C.旅游景区情况介绍D.参观游览中的导游讲解E.游客购物时的讲解5.【多选题】讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有（）。

A.佩戴好本景区讲解员的上岗标志B.言谈举止应文明稳重，自然而不做作C.如有耑要，准备好无线传输讲解用品D.需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等E.接待团队时所需的票证6.【多选题】景区讲解员在接待前应做好的准备工作除了语言准备外还主要包括（）。

A.了解所接团队或游客的有关情况B.佩戴好本景区讲解员的上岗标志C.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌D.对游客特殊需要的讲解内容应事先进行准备E.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况7.【多选题】游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项，主要包括（）。

A.本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色，所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情B.提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点C.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品D.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只E.讲解中涉及的K间传说应有故事来源或历史传承，讲解员不得随意编造8.【多选题】游客如需购物时，讲解员应该注意（）。

A.如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色B.如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所C.不得强迫或变相强迫游客购物D.引导游客去购物E.强烈向游客推销产品9.【多选题】如游客游程中原己包含在景区内观看节目演出，讲解员应该注意（）。

导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作善后工作是指在景区导游服务结束后，导游需要进行的一系列整理和总结工作，以确保服务质量和客户满意度。

本节将详细介绍景区导游善后工作的程序和注意事项。

一、善后工作程序景区导游善后工作的程序可以分为以下几个步骤：1.收集反馈：导游需要与游客进行沟通，了解他们对导游服务的评价和建议。

可以通过口头交流、书面反馈、问卷调查等方式进行收集。

2.整理材料：导游需要整理和归档与导游服务相关的各类材料，包括行程安排、导游词、景区介绍等。

这些材料可作为日后备查之用。

3.检查设备：导游在善后工作中还需对使用过的设备进行检查和维护，确保其正常运行和下次使用的准备工作。

4.清点人数：导游需要对景区游客的人数进行清点，并与出行前的登记表进行核对，确保没有遗漏或多计的情况。

5.安全检查：导游需要检查景区导游服务期间是否发生安全事故或紧急情况，并将相关情况进行记录和汇报。

6.结算工作：导游需与景区和旅行社进行结算和结账，确保费用清单和账目一致，避免纠纷和争议的发生。

7.撰写报告：导游需要根据导游服务的情况撰写相关报告，包括服务过程中的亮点、问题和改进意见等，以供旅行社和景区参考。

二、善后工作注意事项在进行景区导游的善后工作时，导游还需注意以下几个方面：1.客户隐私保护：导游在整理材料时，需注意客户个人信息的保护，不得泄露客户的隐私。

2.诚实守信：导游在结算和报告中要诚实守信，如实反映服务过程中的问题和改进建议，以便旅行社和景区改进和提高服务质量。

3.职业道德：导游在善后工作中要坚守职业道德，不得通过不正当手段谋求私利，如收受小费等。

4.材料整理：导游在整理材料时应分类归档，方便日后查阅和使用。

同时，要保持文件的整洁和安全，防止遗失或受损。

5.设备维护：导游在检查设备时应认真细致，发现设备问题要及时处理和维修，以确保下次使用的正常情况。

6.安全记录：导游要认真记录和报告景区导游服务期间的安全情况，包括发生的意外事故、游客违规行为等，以便有关部门进行处理和改进。

42020年导游资格考试导游业务章节测试题四【地方导游服务程序与服务质量】单位2020年导游资格考试导游业务章节测试题四【测试内容：地方导游服务程序与服务质量】姓名一、判断题，以下各题只有对错两个选项考号1.(。

)【准备工作】地陪在接团前落实接待车辆过程中，当接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别。

2.(。

)【善后工作】地陪下团后，应认真、妥善地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者托办的事宜，如委托办理托运、转递物品、信件等。

XXX○--------------------------------------3.(。

)【核对商定日程】对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团，核对、商定活动日程应在旅游团装从客源地出发前进行。

4.(。

)【核对商定日程】旅游团与地方导游之间开始合作共事的标志是商定日程。

5.(。

)【准备工作】地陪在填写门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等单据时，数字和金额要大写。

6.(。

)【食、购、娱服务】旅行者要求观看计划外的文娱活动，一般应予以协助，并提醒旅行者往意安全。

除非必要，否则不必陪同前往。

7.(。

)【送站服务】地方导游员在核实旅行团交通票据时，如果发现旅行者所乘的航班（车次、船次）或工夫有变更，应实时向地方欢迎社的计调人员相识是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接。

8.(。

)【接站服务】接站服务是地陪提前一小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。

9.(。

)【进住饭店服务】旅游者入店后，地陪应安排旅游者在大堂指定的位置休息，协助全陪办好入住手续。

---------------------------------------○订10.(。

)【食、购、娱服务】在用餐过程中，地方导游员不应该打扰游客的用餐，等用餐结束再约集合。

11.(。

)【参观游览服务】在参观游览服务环节中，地陪应至少提前30分钟到达集合地点。

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。