海底捞学习资料整理
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-跟海底捞学管理-
注重顾客，注重员工
一、海底捞股份有限公司介绍
1、 海底捞由四川人张勇1994年创办，从小店开始创业十七年，走餐饮服务差异化路线，其服务理念是“服务至上、顾客至上”。管理上倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
2、 海底捞在北京、上海、天津、沈阳、郑州、西安、四川、焦作、南京、杭州、青岛、苏州、深圳共开店57家。四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。
3、 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨。成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
二、差异化服务——让员工帮顾客着想，提高核心竞争力。
从海底捞身上我们学会了服务差异化，做的更细更精，更为顾客着想。 2
4、 特色服务：顾客进入餐厅和离开餐厅时，服务员都要非常热情拥在顾客身边，餐后会送上口香糖；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
5、 特色服务之二，在会员过生日时，全部员工会在寿星面前唱生日歌送上礼物、果盘、蛋糕；在顾客用餐的时候，部分员工会当场表演拉面条等，让顾客边吃边看；老年人来了还有轮椅，儿童还有儿童椅，婴儿会配备婴儿床、睡袋；如顾客担心手机被弄脏，特帮顾客手机用塑料套套好，担心吃火锅雾大会给予顾客眼镜布，担心女生头发长吃饭不方便，给予长发女生橡皮筋。
6、 特色服务之三，如图所示，能帮女士美甲，能帮顾客擦鞋，能提供免费上网，能够提供儿童游乐场，等餐区还提供桌面游戏。
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三、海底捞的公关操作
对于品牌，海底捞用国际关系打造自己。
对于产品，海底捞打着“绿色、放心”等旗号。
对于服务，员工满意度高就是顾客满意度高。
7、 海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。甚至北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年，书写《海底捞你学不会》。
8、 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十七年来历经市场和顾客的检验。
9、 配送中心能够节省一部分费用。每个城市有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向城市内所有分店输送菜品。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。
10、 海底捞市场部做好媒体公关，不断的在互联网上为海底捞打造“声誉”，也通过一些媒体、协会来办理自身的“名誉”。
11、服务利润链”模式——利润、顾客、员工、企业四者之间关系。詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授发现，商业企业的客户满意度，最终是由员工的满意度决定的，而上述四者的关系是一条循环作用的闭合链。
四、 消费介绍——成本后移
店长不对门店的营业额负责，只需要做好服务
12、海底捞展开餐饮电子商务化，海底捞网上订餐“HI捞送”，将所有门店的信 4
息公开，实行网络订餐服务，并写明距离、时间、地点、价格。如下图；
13、海底捞价格定位为中低端，平均每人消费50元，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。而且店员会提醒点菜是否过多，点的菜搭配是否适当。
14、一家店面日翻台4-7次，一家旗舰店年营业额5000万，一家店面6个月就可以完成从开店到回本的盈利周期，公司总部每年进账3亿元左右。
15、24小时营业餐厅，招牌能当指路拍，增加品牌依赖感，24小时营业，让招牌在晚上至凌晨亮灯，成为当地活路标，顾客晚上看到海底捞更能加强安全感。
五、团队管理——适当放权，员工参与经营，员工价值观培养。
16、适当放权，全部以绩效考核为准。30万元以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必要时甚至有权免单。
17、打造员工明星,提供内部员工创业平台；海底捞员工一万多人，任何高层管理都会从自己的优秀员工选择，不会选用空降管理者。（例：1999年底，袁华强来到海底捞，先是刷碗，后是传菜、再 5
后来又做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞公司所有的职位他都做过。2007年，袁华强在北京买了一套房子，把家安在了那里。他的经历成了张勇对员工承诺的最佳范例:“我希望利用海底捞这个平台，让兄弟们用双手改变命运。”）
18、海底捞人性化的衍生福利，激发员工积极性：员工家里父母补贴、家里小孩上学等后顾之忧的解决；总人性的本质上进行类似宗教信仰的管理方法，管理人心；老员工的价值不在于能比新员工多出多少工作效率，而在于一种潜在的培训作用；海底捞的服务是员工、经理层和股东三方利益几乎完全趋同下的必然产物；用人所长，把合适的人放在合适的岗位上；第二句话：激发潜能，调动他的积极性去做事；安全感、归属感，觉得被尊重、被需要是底层员工的需求共性。
19、解决员工安全感：员工底薪比别的餐馆高了整整一倍，还有效益奖、服务奖、全勤奖等等。对于同行业来讲，有竞争力的薪酬。老板会餐厅附近步行20分钟内的花园租集体宿舍，家具、家电齐，如果是夫妻都在海底捞，可以安排住一个房间。海底捞帮员工解决后顾之忧。
20、鼓励大家“故天降大任于斯人也，劳其筋骨，饿其体肤”。把年轻的一代培养成德高发展的中流砥柱。表示要把销售团队和后勤管理团队“一碗水”端平，尊重员工每个人的成长，坚持公平、公开、公正的原则，打造一流的后勤管理团队，更好的为德高销售保驾护航。
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六、市场分析
21、根据市场图表分析，海底捞在服务上远超过其他火锅品牌，但是在味道上和装修上与其他火锅品牌还是有一定距离。
22、根据以下图片可以看出海底捞在营销方式上的框架。
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七、相关新闻报道
/11/0212/09/6SMD6BGA00253DC8.html海底捞的秘密
/leadership/mroll/20110221/10149405634.shtml海底捞内幕
/special/haidilao/海底捞品牌全集
/6/37/55481.htm张勇：海底捞的愉快管理学
