学习海底捞企业文化

从“海底捞”看企业文化建设

关于企业文化建设的论文，笔者曾经写过几次，每次拿到课题，脑海里首先浮现的不外乎“诚信、责任、创新、奉献”、“努力超越，追求卓越”等耳熟能详的企业文化精髓，再引经据典的从企业文化的定义确定论点、论据，洋洋洒洒完成一篇“大作”。

与以往不同的是，这次一看到“企业文化”几个字，笔者首先想到了“海底捞”。

初识“海底捞”，源自一、两年前《华西都市报》的一篇报道，留下两点粗略印象：老板是****人，可是除简阳总店外，未在云贵川开一家分店；在北京、上海、西安等地的分店火爆异常，不乏明星光顾。在有幸光顾了两次后，笔者深深感受到海底捞里深入人心、积极向上的企业文化。

第一次光顾海底捞，是在西安大雁塔景区。一到大门，立刻有服务员微笑迎来，将我们带到三楼等位区，并端来免费的水果、小吃。正准备大快朵颐时，接到老爸电话要祝儿子生日快乐，一旁的服务员听了，立即拿来一个玩具并送上一碗汤圆。更出乎我们意料的是，当儿子因不小心将玩具摔坏而闷闷不乐时，服务员立即主动为儿子调换了一个崭新的玩具！第二次是专程光顾海底捞简阳总店，虽然地理位置、装修档次都赶不上西安分店，但服务质量毫不打折。到包间途中，笔者遇见的每一位服务员，甚至一位年近五旬、正在拖地的阿姨，都自然地停下脚步或手中的工

作，微笑着送上一句“您好”。

这些“小事”深深震撼了笔者：是什么使他们如此勤奋而快乐的工作？如此真诚而主动的对待每一位顾客？

带着疑问，笔者上网搜索了“海底捞”的相关资料、报道。最受感动的是海底捞掌门人张勇的两句话：“人与人之间是平等的。”、“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”。没有深奥的理论，仅凭着对员工的真心，海底捞将全体员工紧紧凝聚在一起，形成了自己特有的企业文化，推动企业发展壮大，创造出了一个业界神话！就连在全球拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万名员工的百胜餐饮集团也将其中国总部2007年上半年度“区域经理大会”全体二百余人带到海底捞北京牡丹园店体验、学习！

学习海底捞企业文化

海底捞是一家以火锅为主题的连锁餐饮企业，成立于1994年，总部位于中国北京。多年来，海底捞凭借其独特的企业文化和卓越的服务质量，赢得了广大消费者的喜爱和口碑。

一、企业使命和愿景

海底捞的使命是为顾客提供高品质的餐饮体验，让每一位顾客都能感受到温暖和关怀。海底捞的愿景是成为全球最受欢迎的餐饮品牌之一。

二、核心价值观

1. 顾客至上：海底捞始终将顾客的需求和体验放在首位，致力于为顾客提供卓越的服务和优质的产品。

2. 团队合作：海底捞注重团队合作，鼓励员工之间的互相支持和协作，以实现共同的目标。

3. 诚信正直：海底捞秉持诚信正直的原则，对待顾客、员工和合作伙伴保持诚实守信的态度。

4. 创新进取：海底捞鼓励员工不断创新和进取，推动企业不断发展和改进。

三、服务理念

1. 热情周到：海底捞的员工始终保持热情和周到的态度，为顾客提供个性化的服务，让顾客感受到宾至如归的舒适。

2. 用心服务：海底捞注重细节，用心服务每一位顾客，关注顾客的需求，并及时解决问题和反馈。 3. 客户体验：海底捞致力于提供独特的餐饮体验，不仅仅是美味的食物，还有愉悦的环境和周到的服务。

四、员工培训和发展

海底捞非常重视员工的培训和发展，为员工提供广阔的职业发展空间和机会。海底捞通过内部培训、外部培训和轮岗等方式，不断提升员工的专业技能和服务意识，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务。

五、社会责任

海底捞积极履行社会责任，关注社会公益事业和环境保护。海底捞通过各种方式参与慈善活动，支持贫困地区的教育事业和环境保护项目，为社会做出积极贡献。

六、企业荣誉

海底捞凭借其卓越的企业文化和优质的服务，赢得了广大消费者的认可和赞誉。海底捞连续多年获得了“中国餐饮行业十大品牌”、“中国最受欢迎火锅品牌”等多个殊荣。

总结：

海底捞作为一家以火锅为主题的连锁餐饮企业，凭借其独特的企业文化和卓越的服务质量，成为了中国餐饮行业的领导者之一。海底捞始终将顾客至上，注重团队合作，秉持诚信正直的原则，鼓励员工创新进取。海底捞以热情周到、用心服务和独特的餐饮体验为服务理念，通过员工培训和发展，不断提升员工的专业技能和服务意识。同时，海底捞积极履行社会责任，关注社会公益事业和环境保护。海底捞的企业文化和服务质量赢得了广大消费者的认可和赞誉，成为了中国餐饮行业的典范。

海底捞企业文化：从一个店长的晋升谈起

据说，海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。

被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”，并一再让你当心脚下的台阶。一入座，递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一时没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边厢为你递上热毛巾，那边厢护手霜已经为你准备好。这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。

海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。

一个店长的晋升

朱银花，海底捞杭州一店店长。见到她的时候，这位干练的川妹子正在给新员工做培训，大家都亲切地叫她“朱姐”，而不是一本正经的“朱经理”。三年前，朱银花加入了海底捞，到如今成了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”：“在这里工作很幸福。”为什么幸福呢?朱银花想了想，总结出了两点：公平的竞争环境，人性化的管理。

入职3个月，工作出色的朱银花就被提拔为领班。半年后，她通过考试，成了北京片区的经理助理。两个月后，经理助理的身份又被更高级别的厨师长所代替。又过了几个月，朱银花已经成了海底捞北京石景山店的店长。一年多一点时间，朱银花的“连级跳”造就了一个晋升奇迹。

除了自己的努力，朱银花更愿意把这和海底捞公平的竞争环境联系起来。“我们这里所有的员工都来自农村，没有人是老板的亲戚，或者其他关系户。”这一点，在朱银花看来，是和其他餐饮行业很不一样的，同时也保证了“公平”这个重要的元素。

第 1 页 共 19 页 海底捞企业文化心得（）

（篇一）**年08月21日公司组织第一批部分职工现场体验和学习海底捞企业文化，当我走到店门口的时候，首先看到门口排队人员较多，其次感觉到门口服务员热情。能够对每一位进店的人都微笑面对。从她们的笑容里可以感觉到发自内心的微笑，很真诚，很热情。进店后听见最多的是服务员问你，有什么需要帮助吗？每一个人都很热情。由于单位提前预定好了位置，在服务员热情的指引下我来到指定位置，看见同事们都在座位上探讨海底捞企业文化及管理模式等等问题。刚落座，服务员热情递上热毛巾后，立即问您喝什么茶水。在用餐过程中，服务员还为有需要的客人送上手机保护套，一切都是那么热情，服务员的言谈举止都是自然得体，充满活力。同样是火锅店、同样的油碟、同样的菜品，老板与众不同的经营理念和管理模式，服务员热情周到、发自内心的真情服务。服务过程中体现热心、贴心、知心，给顾客营造一个轻松愉快的氛围，她们时刻关注顾客的每一个细节变化，给予温馨的关怀，“请问需要帮助吗”?他们的说话语气中始终保持一份激昂的使人奋进的语调，总是说“好的、没问题、马上就来”使顾客感觉到多等一会都不会去责怪他们。服务过程中始终保持2至3人围绕着你周围，不断的添水加冰，在用餐过程中我也时刻关注那些在脚下不停跑动的服务员，对待时间的珍惜，不浪费每分每秒，看见她们办事的认真，她们时刻都不第 2 页 共 19 页 停，当看见每位顾客张口提出要求时，她们首先是笑容、耐心的听取后，立即解决你所提出的要求，看见她们满头大汗的热情服务，让人深深感觉到她们对工作热情。在去海底捞之前就听说它们“人性化、亲情化”的服务。这次海底捞之行让我印象深刻，也让我收获颇多，我个人认为海底捞最值得学习的主要有三个方面:1.服务理念:热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成，根据顾客的不同需求体现服务细节。如:手机放在台面上帮助套上一层自已设计的塑料袋。2.体现了海底捞的管理模式。员工岗位有区分，但服务无区分。印象最深的是当你离开座位上站起想上卫生间，传菜员发现后马上，上前询问请问需要帮助吗?我讲后，传菜员快步向前用手示意路线的位置。3.在服务员下菜过程中，我们同她聊天时发现员工们对工作的满意度都很高。员工工作的满意程度是顾客评价的，而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。在海底捞企业中正真体现了如何做好顾客满意、真心服务。通过这次公司组织学习海底捞企业文化，使我感触很深，也促使我在今后的工作中，要不断学习海底捞企业员工的工作精神及工作状态，对工作的认真、负责、热情、细致等各方面学习。（篇二）不知从什么时候起，企业文化竟然变成了不着边际的假大空。无论企业大小，几乎千篇一律都是“开拓”、“进取”、“团结”、“奋进”，仿佛不如此，便不时尚，便不能“赶欧超美”，便会被世纪年轮留在上个世纪。这种形式上的企业文化，与其有，莫如无，不但徒有其第 3 页 共 19 页 表，还会将真正的企业文化阻挡在企业大门之外。什么是企业文化？企业文化是指企业全体员工自觉遵守的人生理念、工作习惯和制度体系，包括代表企业精神的标识、口号和一系列的规章制度。企业内部人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。意欲快速发展的企业，必须建立一种健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。某市开发区××大酒店在**年以前，是当地一家知名度很高的餐饮企业。该酒店周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，他们对酒店的服务水平要求较高，但对价格不甚敏感。**年以后，随着开发区软硬件环境的改善，该大酒店以往的硬件优势逐渐被新开业的同行所削弱，整体经营上渐渐下滑，餐饮部分的日销售额由之前的**0元下降到3000元。为了东山再起，酒店董事长决定外聘一名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的主管副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。原来的餐厅经理是酒店董事长夫人的外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪曲事实，造谣中伤新副总。酒店的其他几位副总经理，也觉得新来的副总有些锋芒毕露，显得他们平庸无能。在这第 4 页 共 19 页 样的环境里，新副总坚持了一个月之后宣告退出。**年，该大酒店倒闭，酒店原址现已经改为一家服装厂的商品展示厅。一个好端端的酒店，因为缺少积极向上的企业文化，使得员工人心涣散、内斗严重，最后不得不关门止损。建立优秀的企业文化，需要做好“五要”。第一，要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。海底捞在企业中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定让员工“感动”的福利待遇政策，激发员工“双手改变命运”的奋斗心态，极大的振奋了员工的工作热情。员工们众志成城，团结一心，将海底捞精神传递到每一个分店中，形成了一种光耀夺目的“海底捞现象”，为中国的经济界注入了新的活力。第二，要建立一套切实可行、以人为本的管理制度。企业管理不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度之所以变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆废止。第三，要设计一个引领主题个性鲜明的企业标识。企业精神及员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，既浓缩了情感，又寄托了未来。在国际体育比赛的赛场上，当我国的国旗伴随着国歌高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是炎黄子孙感到骄傲自豪。企业标识也一样。企业标识是整合资源的产物，浓缩企业精第 5 页 共 19 页 华，宣告企业主张，统领企业员工、顾客和其他相关人员的思想，展示企业个性，看似简单实则艰深。第四，要提高企业最高管理者的觉悟。建立和推行企业文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。从具体的企业管理实践看，一些企业在管理上“乱”，看似乱在员工，实则乱在高层。最高管理者因为对下属的责任心、忠诚度及工作能力等担心，有意识地建立非正式群体组织，偏听偏信，加剧了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，任何制度无法抵挡住来自于最高管理者的干扰。作为企业最高管理者，必须努力提高企业运营的认识水平，汲取各方面的先进知识完善自己，虚怀若谷，礼贤下士，严于律己，宽以待人，诚信有加，里表如一，使企业文化建立在上下同心的基础之上。电视机《亮剑》很好诠释了这一点。主人公李云龙在论述军魂塑造时强调：一支军队的军魂，取决于这支军队最高军事长官的个性和气魄，最高军事长官为这支军队灌输了敢打硬仗精气神。第五，企业倡导健康的企业文化，要和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。优则奖劣者罚，奖罚分明。有些企业管理者总是喜欢让员工“无私奉献”，强调企业不会忘记他们的努力，缺少有效的物质激励。久而久之，员工就会丧失主动工作的积极性，整体业绩也会变得愈加平庸。（篇三）“好火锅自己会说话”有人说：社会是个大舞台，看谁更精彩，还有人说：企业文化是发动机，让企业永不停息!我想说：优秀的企业文第 6 页 共 19 页 化是企业能量的宝库，放飞激情，越来越精彩!那么应该如何来理解企业文化呢?企业文化的意义在于它充盈着整个企业的方方面面，既是企业的灵魂和潜在生产力，又是企业生存和发展的动力，更是企业立足市场的源泉，总而言之，企业文化对内是一种向心力，对外是一面旗帜。服务无界限，文化能共鸣。一个好的公司是否具有生命力，关键在于，它有没有优于别人而最难模仿的特色，也就是一个公司的企业文化，一个好的企业文化会形成巨大的无形资源，它将成为这个公司真正的向心力，凝聚力，我是这样理解企业文化的，所以我经过探究和观察，领悟和体会了这样的一种文化：海底捞文化，海底捞文化在员工和顾客身上都得到了那么完美的诠释和体现。记得那天，我和来自五湖四海的朋友经过培训，迫不及待地向海底捞一线前进着，当走到豁然写着“好火锅自己会说话”的火锅店附近时，几位年龄相仿的年轻人面带笑容，好像见到自己的亲人一样，神速般地向我们走来，并亲切地接下我们手中的行囊，敏捷的动作,温和的言语，有力的手臂，纯真的面孔，赤诚的微笑.....瞬间,大脑告诉我,这就是久仰已久的海底捞人,自此以后,公司人性化的管理就开始充斥着我内心里的每一个角落,甚至有种融入恨晚的感觉,仿佛自己找到了一个美好的归宿,以至于铁定与公司茁壮成长，荣辱与共.也许有的人会感到差强人意，初入社会为何就草草拉开了职场的序幕，而且身处被看做前景不好的苦力行业，在此，我有点像是站在珠穆朗玛峰上高举着海底捞企业文化的旗帜向世人展示着什么。在第 7 页 共 19 页 比火锅还火的店内,全体员工自上而下身披的战袍全由正规的干洗公司清洗。在这里，三餐无忧,五谷豆浆无限续,面包包子不限量,有荤有素也有汤,有面有饭还有馍。为了提供一个舒适,安全的住宿环境,我们住在离店颇近的高档小区内,远离了地下室的昏暗和潮湿。这里有电脑,电视丰富大家的生活和知识,有空调保证大家冬暖夏凉,有洗衣机减轻大家的体力消耗,还有慈祥的阿姨为我们清扫美化温馨的住所......当然优越的福利待遇，无法涵盖整个海底捞企业文化。在热血沸腾的工作氛围当中，我听到大家发自内心,恰到好处的问候语；看到小张热情高涨,笑容满面地为客人服务；看到小曹手脚不停,满头大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志昂扬,精神抖擞地迎客送客……众所周知,这一切都是为了顾客的满意率,因为大家深知顾客是一桌一桌抓的不易。因此,大家也在学习业务知识技能的马拉松上奔跑着：授权工作,当家做主及时地消除客人的抱怨与不满；特色服务,注重服务当中每一个细节的人性化；优秀案例,传承企业文化的精髓永不止步；开拓创新,成为公司可持续发展的不变定律。时光如梭,光阴似箭,在这个公平公正的环境里，我学会了勤奋,明白了双手改变命运的道理；学会了关心,懂得了尊重每一个人的品质；学会了做人,待人接物并不是虚情假意；学会了做事,深思熟虑不只是胸有成竹；只要付出终回报,宣誓词的最后一句每时每刻都警醒着我。公司15年的发展历程所引来媒体的关注，同行的学习，也淋漓尽致地展现了这句话的魅力。03年的非典引来了<焦点访谈>对我们火锅外卖第 8 页 共 19 页 的专题报道；06年,牡丹园店接待了百胜两百多名区域经理大象向蚂蚁似的观摩学习；09年，在大众点评网时尚盛典的评选中，公司站在了北京最受欢迎餐厅的第一位；这不是骄傲的资本，是每一个海底捞人用汗水换来的荣誉。这些年来，忠实的顾客无私地为我们做着口碑宣传，打着免费的广告。离不开每一位海底捞人细心耐心用心的服务，因为大家把顾客的每一件小事当做大事来做，因为大家相信人人都有机会复制出一个又一个袁哥，因为大家要为公司三大目标的实现而艰苦奋斗。所有这一切验证了我们的公司是这样一个充满亲情，充满人性的大家庭，我们的团队是这样一个具有凝聚力，向心力的集体，我们的领导是这样具有亲和力，英明决策的领导，我们的员工是这样勤奋正直，互帮互爱的员工，我们的企业文化是这样以人为本，精诚团结的文化。（篇四）上个月，我和几个朋友相约聚会，大家都推荐到同济边上的海底捞火锅店。店里人山人海，人们不厌其烦地堆在大厅等餐位。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，确实不是一般企业能够做到的。近两年来，海底捞成了服务行业的楷模，名不虚传。海底捞给予jjhome的启示一、井井有条的管理走进海底捞，从来都是十分干净，整洁，不像有些火锅店充满异味。座椅摆放有序，餐具陈列整齐。保洁人员不停的收拾整理，整个机器运行十分良好。海底捞的菜品并没有什么特别的地方，价格也没有特别优势。最让我感到温馨的还是他的服务。二、人性化的等位服务海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新