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提升管理制度的效果与运行效率近年来，随着社会的不断发展和进步，各行各业对管理制度的要求也越来越高。
提升管理制度的效果和运行效率成为了一个亟待解决的问题。
本文将从不同的角度探讨如何提升管理制度的效果和运行效率。
一、加强法律法规保障要提升管理制度的效果和运行效率，首先需要加强法律法规的保障。
只有法律法规明确、权威，才能为管理制度的有效运行提供有力的支持。
因此，政府和立法机关应加大力度修订和完善相关法律法规，确保其与时俱进、科学合理。
二、建立科学的指标评估体系建立科学的指标评估体系是提升管理制度效果和运行效率的重要手段。
通过制定明确的评估指标，可以客观地评估管理制度的实施效果，从而及时发现问题，进行调整和改进。
同时，要注重前后评估、同行比较，借鉴先进经验，提高管理制度的效果和运行效率。
三、强化培训和教育提升管理制度的效果和运行效率，需要有专业化的管理人才和从业人员。
因此，必须加强培训和教育，提高相关人员的专业素质和业务能力。
可以通过组织培训班、开展内部培训和外部学习，增强管理人员的知识储备和技能水平，提高管理制度的质量和运行效率。
四、建立健全的绩效考核机制建立健全的绩效考核机制是提升管理制度效果和运行效率的重要保障。
通过制定明确的绩效考核标准和评价体系，可以激励管理人员主动担当、积极进取，增强管理制度的执行力和效果。
同时，要注重考核结果的公正、透明，通过激励和约束相结合，进一步提高管理制度的效果和运行效率。
五、推行信息化管理在现代社会，推行信息化管理是提升管理制度效果和运行效率的重要途径。
通过建立信息化平台，可以实现信息共享、流程优化、数据分析等功能，提高管理决策的科学性和精确性。
同时，要加强信息安全保护，提高信息化管理的效果和运行效率。
六、建立健全的内部控制机制建立健全的内部控制机制是提升管理制度效果和运行效率的基础。
通过建立全面、有效的内部控制手段，可以提高管理决策的科学性和准确性，规范各项管理活动的运行，防范和化解各类风险。
第15章服务过程经管的效率和效果→重要知识点1.服务过程的含义服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作2．服务过程效率的含义服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
3.服务过程的效果的含义服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。
4.生产率的含义生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。
5.服务业的输出服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
6.顾客容忍区的含义顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。
7.服务流程再造的含义服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
→难点要点分析顾客对服务生产率的影响是怎样的？分析：该知识点是本章的重点，读者需认真理解。
在服务生产投入中，服务企业和顾客的关系并不是简单的一种关系，而是主要有四种关系（见Grönroos 1993和1994），包括：（1）服务提供者在与顾客分离的情况下，单独生产服务；（2）顾客自我服务；（3）服务提供者与顾客共同合作生产服务；（4）顾客之间互相合作生产服务。
然而，很明显，在无边界的组织中，界定生产率的传统方法也就不再有效了（Devanna和Tichy 1990）。
1.顾客对服务生产准备阶段的影响顾客对服务生产率的影响可能是积极的也可能是消极的。
例如，顾客能够通过允许服务企业利用他们的投入资源，如技能、能力和体力等，来提高服务生产率。
这通常是一种基于成本考虑的理论（Bateson 1992）。
简述效率与效果的概念效率与效果是管理学中非常重要的概念，在组织管理和工作执行过程中起到关键作用。
本文将从不同的角度对效率与效果进行解释和理解。
一、效率的概念效率是指在给定资源和时间的条件下，完成任务或达到目标的能力。
换句话说，效率是通过尽可能少的资源和时间来实现预期结果或到达目标的能力。
在组织管理和工作执行中，高效率意味着能够充分利用有限的资源来提高工作质量和效果。
通过提升效率，组织或个人能够以更少的成本和时间来完成工作，进而提高竞争力和盈利能力。
根据效率的不同角度和层面，可以将效率分为经济效率、技术效率和组织效率。
1. 经济效率：经济效率是在资源有限的情况下，最大化地利用资源来实现预期效果或达到目标的能力。
经济效率是一种最佳的资源配置方式，通过合理的资源配置和优化，最大限度地提高生产力和利润。
2. 技术效率：技术效率是指在给定技术条件下，最大化地利用技术手段和方法来完成任务或达到目标的能力。
技术效率是通过提高生产过程中的技术水平和效能来实现的，包括优化生产流程、改进生产工艺和提高设备效率等。
3. 组织效率：组织效率是指在组织内部，通过合理的组织结构、流程和管理实践，以最小的资源和时间成本来完成工作的能力。
组织效率包括合理的分工与协调、有效的沟通与协作、高效的决策与执行等方面。
二、效果的概念效果是指在完成任务或达到目标后，所产生的实际结果或影响。
效果是对工作或行动的结果进行评估和反馈的指标，可以通过实际绩效、效益、成果等来衡量。
在组织管理和工作执行中，高效果意味着能够实现预期的目标和效益，并对组织产生积极的影响和价值。
根据效果的不同角度和层面，可以将效果分为个人效果、团队效果和组织效果。
1. 个人效果：个人效果是指个人在工作中所表现出的能力和成果，包括个人绩效、工作质量、时间利用、创新能力、专业技能等。
个人效果是工作绩效的基础和基石，对组织的整体效果有重要影响。
2. 团队效果：团队效果是指团队成员共同努力所产生的结果和影响，包括团队绩效、团队合作、目标达成等。
管理学中效率和效果的关系管理学中，效率和效果是两个重要的概念，它们在组织管理和经营管理中起着至关重要的作用。
效率是指在特定的资源限制下，完成任务所需的时间、成本和资源消耗的程度。
而效果则是指完成任务所得到的结果和成果的质量和程度。
效率和效果之间存在着密切的关系，二者相互影响，相互制约，对于企业的发展和管理来说都是不可或缺的。
在管理学中，提高效率是企业追求的目标之一。
提高效率可以使企业在有限的资源下更好地完成任务，降低成本，提高生产力。
然而，单纯追求效率而忽视效果可能会导致一些问题的出现。
比如，企业过度追求效率可能会导致员工过度劳累，工作质量下降，进而影响到效果的达成。
因此，在追求效率的同时，企业也需要关注效果的实现。
在实际管理中，如何平衡效率和效果是一个需要认真思考和解决的问题。
首先，企业需要明确自己的目标和任务，确定什么是最重要的，然后有针对性地提高效率。
其次，企业需要合理规划和分配资源，确保各个环节的协调和顺利进行。
同时，企业还需要注重员工的培训和激励，使其能够高效地完成工作。
最后，企业需要建立有效的绩效评价机制，及时发现问题并进行调整和改进。
在管理学中，效率和效果的关系可以通过一些实践案例来说明。
比如，某公司为了提高生产效率，采取了加班加点的方式，结果导致员工工作质量下降，出现了一系列质量问题。
这就是效率追求过度而忽视了效果的典型例子。
而相反，另一家公司注重员工的培训和激励，提高了员工的工作技能和积极性，从而提高了效果，也带动了效率的提升。
这两个案例都说明了效率和效果之间的关系。
在现代管理中，提高效率和效果已经成为企业生存和发展的关键。
随着市场竞争的加剧和创新的不断涌现，企业必须不断提高自己的管理水平和能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
而提高效率和效果正是企业管理的核心内容之一。
管理学中的效率和效果是密不可分的。
提高效率可以帮助企业更好地利用有限的资源，提高生产力和竞争力。
而效果则是效率的结果，是企业完成任务所得到的结果和成果的质量和程度。
管理学中效率和效果的关系
一、引言
简要介绍效率和效果在管理学中的重要性和关系。
二、效率与效果的概念与定义
2.1 效率的概念与定义
2.2 效果的概念与定义
三、效率与效果的关系
3.1 效率与效果的相互影响
3.2 效率对效果的影响
3.3 效果对效率的影响
四、如何提高效率与效果的关系
4.1 设定明确的目标
1.目标应具体、可衡量、可实现
2.设定时间限制
3.目标要与组织的整体战略一致
4.2 优化流程与资源分配
1.分析流程中的瓶颈与浪费
2.合理分配资源，以提高效率与效果
4.3 培养高效团队
1.重视团队的合作与协作
2.建立有效的沟通和反馈机制
3.激励员工发挥潜力
4.4 持续学习与创新
1.提高员工的技能与知识水平
2.鼓励员工提出新想法与解决方案
3.推动组织的创新与持续改进
五、案例分析：效率与效果的关系在实践中的应用
5.1 典型案例分析1
5.2 典型案例分析2
5.3 典型案例分析3
5.4 典型案例分析4
六、结论
总结效率与效果的关系，并强调在管理实践中充分重视和优化效率与效果的重要性。
七、参考文献
列出文章所参考的相关文献和资料。
提高管理制度的执行效率和效果一、背景介绍随着社会的不断发展和变化，管理制度在社会运行中起着重要的作用。
然而，由于一些现实问题存在，管理制度的执行效率和效果并不理想。
本文将从各个方面分析，探讨提高管理制度的执行效率和效果的方法和途径。
二、加强宣传教育宣传教育是提高管理制度执行效果的基础和前提。
只有通过加强宣传教育，让所有管理人员深入了解管理制度的重要性和意义，才能够真正落实到实际工作中。
可以通过举办培训班、宣传片等形式，向广大管理人员普及管理制度的内容和要求，提高他们的执行意识和水平。
三、建立健全考核机制管理制度执行的效果与管理人员的工作水平和业绩是密切相关的。
因此，在提高管理制度执行效果的过程中，要建立健全考核机制。
通过明确考核指标、设立奖惩机制等方式，激励管理人员主动遵守管理制度，提高工作效率和质量。
四、完善管理流程在管理制度的执行过程中，流程的完善和规范是非常重要的。
通过优化流程，消除繁琐的环节和冗余的管理措施，可以提高管理制度的执行效率。
同时，建立信息化管理系统，实现流程的在线化和自动化，也能够有效地提高管理制度的执行效果。
五、加强监督检查监督检查是保障管理制度执行效果的重要手段。
要加强对管理人员的监督力度，建立健全监督机制，加大对管理人员执行管理制度的监督力度，确保管理制度能够得到有效执行。
同时，还可以通过举报制度、巡查检查等方式，发现和纠正管理制度执行中的问题和漏洞。
六、落实责任制要提高管理制度的执行效果，必须落实责任制。
各级管理人员应当树立正确的责任意识，明确自己的职责和任务，做到尽职尽责。
同时，要倡导全员参与管理，形成企业内外部的良好监管机制，形成合力，推动管理制度的有效执行。
七、加强党风廉政建设党风廉政建设是提高管理制度执行效力的内在要求。
要加强对管理人员的党风廉政建设，加强党风廉政教育，培养管理人员廉洁自律的作风。
只有形成风清气正、廉洁高效的管理队伍，才能够真正提高管理制度的执行效果。
管理学中效率和效果的关系管理学中，效率和效果是两个非常重要的概念，它们之间存在着密切的关系。
效率指的是完成某项任务所需的时间、资源和成本等方面的表现，而效果则是指完成任务后所产生的结果或影响。
在实际管理中，我们需要在保证高效率的同时确保良好的效果，这对于企业的长期发展至关重要。
首先，高效率可以带来更好的效果。
当企业能够以更快、更省时、更省力、更低成本地完成某项任务时，就能够获得更多的时间和资源去做其他事情。
这样就可以提高企业整体运营效率，并且在竞争激烈的市场中占据优势。
同时，在实际操作过程中，高效率也可以减少不必要的浪费和错误，从而提高工作质量和客户满意度。
其次，在追求高效率时也不能忽视良好的效果。
如果企业只注重完成任务所需时间和成本等方面表现而忽视了结果或影响，则可能会造成一些负面后果。
例如，在生产过程中只注重生产速度而忽略了产品质量，则可能会导致产品退货率增加、声誉受损等问题。
因此，在追求高效率的同时，也必须保证任务的质量和效果。
此外，企业还需要根据不同情况灵活运用效率和效果两个概念。
在某些情况下，如生产线上的重复性工作，高效率可能是更为重要的考虑因素。
而在某些其他情况下，如产品研发和市场推广等领域，则需要更注重良好的效果和创新性。
最后，管理者在实际操作中要注意平衡效率和效果之间的关系。
这需要管理者具备全局观念、把握企业战略方向、制定合理的目标并协调各部门之间的关系。
同时，在实际操作过程中，还需要不断优化工作流程、提高员工素质、引入先进技术等手段来提高企业整体运营水平。
总之，在管理学中，高效率和良好的效果是相辅相成、互为依存的概念。
只有在追求高效率同时注重良好的结果或影响时，企业才能够持续发展并取得成功。
管理制度的效果与成果管理制度是企业组织中的一套规范和程序，旨在指导员工的行为和决策。
一个有效的管理制度能够帮助企业提高生产效率，优化资源利用和提升员工绩效。
本文将探讨管理制度的效果与成果，并分析有效的管理制度对企业发展的重要性。
一、管理制度对企业的效果1. 规范行为管理制度通过明确规范员工的行为，使其在工作中遵守规则和标准。
在制度规范下，员工的行为更为有序，减少违规行为的发生。
规范的行为有助于形成良好的工作氛围，增强团队协作能力。
2. 提高效率一个良好的管理制度能够优化工作流程和资源配置，提高工作效率。
制定明确的工作流程和岗位职责，避免重复劳动和资源浪费。
通过流程的优化和规范化，提高工作效率，提升企业的竞争力。
3. 提升员工绩效管理制度对员工的绩效考核起到重要的指导作用。
通过制定明确的目标和绩效评估标准，激励员工主动学习和提升能力。
管理制度能够帮助企业发现员工的优点和不足，并提供相应的培训和发展机会，提高员工绩效。
二、有效的管理制度对企业的成果1. 优化资源利用一个有效的管理制度能够优化资源的利用，实现资源的合理配置。
通过制定明确的资源分配规则和决策程序，避免资源的浪费和滥用。
有效的管理制度能够确保资源的最大化利用，提高企业的经济效益。
2. 提升质量管理水平管理制度对质量管理起到至关重要的作用。
通过建立质量管理制度，明确产品和服务的质量标准，确保产品的稳定性和可靠性。
有效的管理制度能够促进质量管理的全过程控制，提高产品的质量和客户的满意度。
3. 加强风险控制一个完善的管理制度能够加强企业的风险控制能力。
通过建立风险管理制度，明确风险评估和控制的标准和流程，能够及时发现和应对潜在的风险。
有效的管理制度能够降低企业面临的风险，保障企业的可持续发展。
三、有效的管理制度对企业发展的重要性1. 促进组织发展有效的管理制度能够促进组织的发展和壮大。
通过制定明确的管理制度，实现组织目标的达成和优化资源利用，提高企业的生产效率和市场竞争力。
管理制度的效能与效果评估管理制度在组织和机构中具有重要的作用，旨在帮助确保工作的顺利运行、提高效率和保持组织的合规性。
然而，是否有效以及对组织产生何种影响，需要进行评估。
本文将探讨管理制度的效能与效果评估的重要性以及常用的评估方法。
一、管理制度的效能评估管理制度的效能评估旨在确定制度是否能够实现其预期的目标和效果。
这需要对制度的设计、实施和执行进行全面的评估。
以下是一些常见的评估标准和指标：1. 目标达成情况：评估制度是否能够实现既定目标，例如提高工作效率、降低风险等。
2. 适应性：评估制度是否与组织的需求和环境相适应，是否能够应对变化和挑战性情况。
3. 合规性：评估制度是否符合相关法规和政策要求，是否能够帮助组织保持合规性。
4. 可操作性：评估制度是否具有可操作性，是否易于理解和执行。
5. 效率与效益：评估制度是否能够有效地提高工作效率和业务效益。
二、管理制度的效果评估管理制度的效果评估旨在确定制度对组织产生的实际影响，包括正面和负面的效果。
以下是一些常用的评估方法：1. 绩效评估：通过指标和数据的收集和分析，评估制度的绩效和效果。
例如，比较在制度实施前后的效率提升情况。
2. 用户调查：通过问卷调查或面试等方式，收集用户对制度的满意度和效果评价。
这可以帮助了解管理制度对员工和用户的影响。
3. 问题诊断：通过对组织内部问题的分析和诊断，判断制度在解决问题方面的效果。
例如，制度是否成功解决了员工之间的沟通问题。
4. 反馈机制：建立有效的反馈机制，通过持续的反馈和改进措施，评估制度的效果并及时调整。
三、管理制度评估的重要性管理制度的评估是组织发展和持续改进的重要环节，具有以下重要性：1. 优化管理过程：通过评估制度的效能和效果，可以发现存在的问题和不足，进而优化管理过程，提高工作效率和质量。
2. 提高工作满意度：合理有效的管理制度能够帮助员工更好地开展工作，提高工作满意度和积极性。
3. 促进组织发展：通过评估管理制度的效果，可以发现组织内部的潜在机会和改进空间，促进组织的持续发展。
优化管理流程提高工作效率随着企业的发展和竞争日益激烈，如何提高工作效率成为了各个企业管理者共同面临的问题。
优化管理流程是提高工作效率的关键之一。
本文将从优化流程的意义、方法和实施效果三个方面进行论述。
一、优化流程的意义优化管理流程是指通过对企业日常工作流程的分析和调整，使其更加合理、高效。
优化流程的意义主要体现在以下几个方面：1. 提高工作效率。
优化流程可以消除不必要的环节和重复工作，节省时间和资源，使企业能够更快地完成任务和项目，从而提高工作效率。
2. 降低成本。
通过优化流程，企业可以减少无效的人力和物力资源浪费，降低运营成本，提高综合竞争力。
3. 增强管理效能。
合理优化流程可以使企业管理更加规范、流程化，减少管理的主观性，提高管理效能。
4. 增强员工满意度。
流程的优化可以减少员工的工作负担，提升其参与度和满意度，增强团队凝聚力。
二、优化流程的方法优化管理流程需要根据企业具体情况选择合适的方法。
下面列举了几种常用的优化流程的方法：1. 流程再造。
流程再造是指对企业的工作流程进行全面的再设计和再组织。
通过深入了解现有流程，找到问题所在，并重新设计符合企业需求和目标的流程，实现整体工作效率的提升。
2. 精准分工。
通过合理分工和任务分配，明确每个岗位和角色的职责和权限，避免岗位交叉和职责不明确的情况出现，提高工作效率和协调性。
3. 技术支持。
利用信息化技术和工具，实现流程自动化、集成化管理，提高工作效率和准确性。
例如，通过引入工作流程管理系统，实现工作任务的自动分配和跟踪，提高响应速度和工作质量。
4. 数据分析。
通过收集和分析工作过程中产生的数据，找出问题和瓶颈所在，并根据分析结果进行改进和优化，实现工作效率的提升。
三、实施效果与注意事项优化管理流程需要经过一定的时间和精力的投入，也需要全员的参与和支持。
在实施过程中，需要注意以下几个问题：1. 建立明确的目标。
在进行流程优化前，需要明确优化的目标和预期效果，从而有针对性地进行流程设计和改进，确保优化的效果能够达到预期。
第15章服务过程管理的效率和效果重要知识点1.服务过程的含义服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作2．服务过程效率的含义服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
3.服务过程的效果的含义服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。
4.生产率的含义生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。
5.服务业的输出服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
6. 顾客容忍区的含义顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。
7. 服务流程再造的含义服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
难点要点分析顾客对服务生产率的影响是怎样的？分析：该知识点是本章的重点，读者需认真理解。
在服务生产投入中，服务企业和顾客的关系并不是简单的一种关系，而是主要有四种关系（见Grönroos 1993和1994），包括：（1）服务提供者在与顾客分离的情况下，单独生产服务；（2）顾客自我服务；（3）服务提供者与顾客共同合作生产服务；（4）顾客之间互相合作生产服务。
然而，很明显，在无边界的组织中，界定生产率的传统方法也就不再有效了（Devanna和Tichy 1990）。
1.顾客对服务生产准备阶段的影响顾客对服务生产率的影响可能是积极的也可能是消极的。
例如，顾客能够通过允许服务企业利用他们的投入资源，如技能、能力和体力等，来提高服务生产率。
这通常是一种基于成本考虑的理论（Bateson 1992）。
正如Buffa和Sarin（1987）指出，其实服务生产过程中的真实投入就是顾客本身。
也正是利用了顾客的体力、信息、技术及其他一些资源，作为投入要素的顾客才被转换成了服务企业的产出。
而且，Riddle（1986）也指出，顾客通常是间接的降低了服务价格。
但同时，顾客也为服务生产过程带来了不确定性，而这将非常可能对服务生产率带来消极影响。
同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极影响。
也就是说，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识。
当然，这种知识可能是积极的，也可能是消极的。
2.顾客对服务产出的影响服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。
Zeithaml和Bitner（1996）指出，在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的。
所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。
而顾客参与合作生产的程度越深，其对服务质量的影响就越大。
这也与Jones（1988）的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。
另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。
3.顾客为服务生产率带来了不确定性由于顾客自我的需求、对质量的期望、技能和对服务环境的情感反应的不同，从而导致了服务生产率不确定性的产生。
Tansik（1990）把不确定性与顾客如何利用服务及利用服务的地点、时间和目的联系了起来。
利用服务的地点和时间，即需求的不确定性，影响了特定时间内对服务提供者投入的需求。
Ojasalo（1999）也指出，需求的不可预测性通常是最重要的不确定性因素。
而一般情况下，在服务被提供之前，顾客的期望及其提供的投入相对于企业来说都是不可知的。
因此，顾客对产出的顾客化程度的需求影响了企业标准化生产的能力。
Goodwin和Radford (1993)认为，不确定性也是与利用服务的人密切相关的，即由于顾客需求的多样性。
在一些服务中，服务提供者能够控制服务参与者，而在另一些服务中，顾客是自我选择的。
因此，服务企业在选择和甄选顾客的能力方面是不同的。
当然，这也在很大程度上影响了顾客投入的可控性。
Mills和Morris（1986）就强调说，与生产相关的顾客技能和知识越复杂，顾客参与生产的程度越大，企业对顾客的选择就越重要。
经过20多年的演进与发展，服务生产率及与其相关的理论已经越过了初始发展期，从而向一个新的阶段挺进。
但由于服务自身所具有的无形性、易逝性、差异性等特性，特别是服务生产率形成的一个构面，即顾客，其对服务质量、服务价值等的感知具有相当强的主观性，这无疑给服务生产率的度量带来了很多困难，希望上述服务生产率理论研究综述能起到抛砖引玉的作用，从而推动该理论研究向更深层次推进。
知识链接工行战略：再造服务流程拓展服务渠道为兑现自己的承诺，工行继续坚持“以客户为中心”，提出“要关注客户的服务体验”，“做服务就是做细节”，通过进行业务流程改造，加快分销渠道整合，不断充实服务队伍，创新服务产品，完善服务方式，改进服务手段，有效提升了服务的效率、质量和水平。
2007年4月和5月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深入一线专题就个人金融业务流程和服务进行了调研，以普通客户身份现场观察、全程体验各项银行服务。
工商银行提升服务谋发展2007年是我国银行业全面对外开放的第一年，在中外资银行的激烈竞争中，服务的竞争无疑是其中的重要一项。
作为国内最大的商业银行，中国工商银行在上市后的第一年即高举“服务”旗帜，把在新的起点上建设国际一流现代金融企业的开局之年作为“优质服务年”，力求树立崭新的市场形象，以服务的提升来带动市场竞争力的不断提高。
“银行属于服务业，客户又是银行创造价值的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。
努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。
”工行相关部门负责人表示。
“特别是在改制上市后，从工行的总体情况看，影响竞争力进一步提高的突出问题就是服务能力和服务水平的不适应。
所以，要集全行之力加强和改进金融服务，将其作为一项核心工作来抓。
”工行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。
要让所有的客户都能满意工行的服务，不能不说是对工行的一项严峻考验。
为兑现自己的承诺，工行继续坚持“以客户为中心”，提出“要关注客户的服务体验”，“做服务就是做细节”，通过进行业务流程改造，加快分销渠道整合，不断充实服务队伍，创新服务产品，完善服务方式，改进服务手段，有效提升了服务的效率、质量和水平。
再造服务流程2007年4月和5月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深入一线专题就个人金融业务流程和服务进行了调研，以普通客户身份现场观察、全程体验各项银行服务。
调研活动结束后，从破除体制机制障碍、整合优化经营要素配置入手，工行迅速启动了“个人金融业务流程改造”方案，着手改进服务流程，制定了详细的近期、中期和远期的实施计划。
此次改造共涉及对前台营销类、业务操作类、离柜业务类和操作风险类的138项个人业务服务流程内容的梳理、整合或精简，在风险控制允许的范围内，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，增加离柜业务交易功能和提高离柜交易率，尽量多地实现交易的自动化处理。
在信贷和对公业务流程改造方面，工行也进一步整合评级授信和信用审批程序，改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。
特别是对小企业，工行为其量身定制了独立的信用评级和授信体系，简化评级授信流程，大大缩短了对小企业贷款审批的“流程链”效率要求。
加快服务渠道建设根据城市建设和客户流向变化，今年工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，开设财富管理中心、贵宾理财中心、个人理财中心和金融便利店四种不同类型的物理网点，采取弹性窗口、弹性工作时间，优化劳动组合，充实大堂经理队伍等措施，为客户提供一个更为高效、舒适的服务环境。
与此同时，工商银行充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道，向多元化、全天候、立体化方向转变，在客观上大大提高了金融服务水平。
2007年，工商银行投入30多亿元资金用于电子设备的添置和更新。
在网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子化渠道服务能力方面，工商银行继续保持国内领先水平。
截至2007年第三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM2.17万台，网上银行个人客户达3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。
工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，2007年前三季该行实现电子银行交易额73.6万亿元，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的35.1%以上。
提升服务水平的两大法宝现代商业银行已经在更大程度上依靠专业的服务人员作为其提供优质服务的基础。
为此，工行去年大力加强服务队伍建设，用现代金融服务理念来武装员工思想，真正做到以客户为中心，了解客户，为客户着想，让客户满意。
通过加强业务培训，工行已经建立起了一支较高素质的个人客户经理队伍，目前全行AFP和CFP金融理财师共计4289人，为国内商业银行最多。
在这些客户经理的背后，还建立了一支专家支持团队，通过内部信息平台向客户经理提供信息支持和专业支持。
服务质量的提高，还有赖于以目标客户需求为导向不断创新金融产品。
去年以来工行继续投入资金、科技和人力资源，开展自主创新，利用金融市场出现的新机会，及时地推出多种金融新产品、新业务，比较好地满足了客户需求。
仅2007年上半年工商银行就完成了150多项研发和优化的项目，众多产品属于业内首创或处于业内领先水平。
例如今年工行在国内推出代客境外理财产品、设计中小企业客户供应链融资方案、“理财＋信托”融资方式、发行“工元一期”信贷资产支持证券等。
这一系列具有很高技术含量和附加值的金融产品显著提高了工行服务供给能力，形成了自己的经营特色，有效地拓展了服务范围。
工行是国内业务品种最齐全、服务功能完备、每年创新类产品投放量最多的商业银行。
值得注意的是，继成立工银瑞信基金管理公司之后，2007年11月28日，工银金融租赁有限公司正式开业，为工行向客户提供综合化金融服务打开了新的窗口。
工行“优质服务年”活动的开展使工行整体服务水平有了很大改观，但与市场竞争形势和客户需求相比还有不适应的地方。
