第9章 服务过程管理策略

服务流程管理制度（五篇范文）第一篇：服务流程管理制度流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。

通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。

1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。

二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。

1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。

三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。

1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：-不要让客户等候-友善的微笑-关怀之情—表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。

4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。

四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。

1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。

五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供透明的消费空间。

1、确定项目或费用后再向客户说明，否则出现的错误将很难弥补；2、客户在休息室等候时，还需向客户通报维修进度。

学习任务七服务过程管理地点：服务企业人物：端木老师、学员通过学习本次任务，你应该能够：1、了解服务促销目标2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；3、掌握服务促销组合的内容。

4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。

任务描述：学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。

第一节服务过程概述引例：一个烟洞要罚赔50元的案例这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。

”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

思考题1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。

因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。

因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。

3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【分析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。

上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。

我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。

如何有效地管理服务流程在当今竞争激烈的商业世界中，提供优质的服务成为吸引和保留客户的关键。

而为了能够提供卓越的服务，有效地管理服务流程则显得尤为重要。

本文将介绍一些有效的方法和策略，帮助企业和组织提升服务流程的管理效率。

1. 建立清晰的服务流程清晰的服务流程是管理服务过程的基础。

通过明确定义每个步骤和角色，并确保各个环节之间的衔接和沟通畅通，可以帮助避免工作流程中的混乱和误解。

在制定服务流程时，应该充分考虑客户的需求，确保流程以客户为中心，并能够高效地满足客户的期望。

2. 制定明确的服务标准为了确保服务质量的一致性和可度量性，制定明确的服务标准是必要的。

服务标准应该明确规定每个环节的工作要求和质量要求，以及服务人员和团队应具备的技能和素质。

通过建立并执行服务标准，可以提高服务质量，并使客户体验得到提升。

3. 建立高效的数据管理系统为了能够有效地管理服务流程，建立一个高效的数据管理系统至关重要。

这包括客户信息、订单记录、服务请求和投诉等各种数据的记录和管理。

通过使用现代化的信息技术工具和系统，可以实现数据的快速搜索和分析，及时发现问题和改进服务流程。

4. 优化流程和自动化优化服务流程和实现自动化是提高服务流程管理效率的重要方法。

通过审视整个服务流程，消除冗余和低效的环节，以及采用自动化技术，可以节省时间和资源，并提高服务交付的速度和准确性。

例如，可以使用自动化回复系统来快速回应客户的咨询和问题，以减少重复工作和提高客户满意度。

5. 建立良好的内部沟通机制一个良好的内部沟通机制对于有效管理服务流程至关重要。

通过定期召开会议、在团队间建立沟通渠道、分享经验和最佳实践等方式，可以促进团队之间的协作和信息共享，以便更好地理解和满足客户需求。

同时，定期进行团队培训也能够提升员工的服务意识和技能，从而提高整体的服务水平。

6. 不断评估和改进服务流程管理是一个持续不断的过程。

定期对服务流程进行评估和改进可以帮助发现潜在问题和瓶颈，并及时采取措施予以改善。

服务项目过程管理方案服务项目过程管理方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，服务型项目越来越受到企业重视。

服务项目的成功与否关系到企业的声誉和经济效益，因此需要进行有效的过程管理来确保项目的高质量和高效率。

本文将以一个服务项目为例，制定服务项目过程管理方案。

二、项目目标本项目的目标是为客户提供优质、高效的服务，满足客户的需求并获得客户的满意度和认可。

在项目实施过程中，需要确保项目进展顺利、具有可控性，并通过持续改进来提高项目的管理效能和服务质量。

三、项目过程管理步骤1.项目启动阶段在项目启动阶段中，项目经理需要完成以下工作：（1）明确项目目标和范围，制定项目管理计划。

（2）明确项目组织结构和角色职责，建立项目团队。

（3）确定项目资源需求，包括人力资源、物资资源和财务资源等。

（4）制定项目沟通计划，明确信息传递渠道和沟通方式。

在项目计划阶段中，需要完成以下工作：（1）制定详细的项目计划，包括工作分解结构（WBS）、项目进度计划和资源计划等。

（2）进行项目风险评估和管理，制定相应的风险应对措施。

（3）制定项目质量管理计划，明确质量目标和质量评估方法。

3.项目执行阶段在项目执行阶段中，需要完成以下工作：（1）根据项目计划，组织和协调项目团队开展各项工作。

（2）及时跟踪项目进度和预算情况，及时进行调整和控制。

（3）完善项目信息管理，确保项目信息的准确性和可靠性。

4.项目监控与控制阶段在项目监控与控制阶段中，需要完成以下工作：（1）建立项目监控体系，包括进度监控、成本监控和质量监控等。

（2）收集和分析项目数据，及时发现项目风险和问题，并制定预警和应对措施。

（3）进行项目质量评估和改进，保证项目质量符合客户要求。

在项目收尾阶段中，需要完成以下工作：（1）进行项目总结和评估，总结项目经验教训，并制定改进措施。

（2）与客户进行项目验收，确保项目交付符合客户要求。

（3）撰写项目报告和项目文档，形成项目文档库。

服务质量管理的策略与技巧随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到优质服务的重要性。

服务质量管理是一项关乎企业竞争力的关键任务。

本文将介绍一些服务质量管理的策略与技巧，帮助企业提升服务水平，满足客户需求。

一、制定明确的服务质量标准服务质量标准是衡量服务水平的重要指标。

企业应针对不同的服务环节和部门制定明确的服务质量标准。

通过确立标准化的服务流程和细化的指标要求，可以提高服务一致性，降低服务差异化的风险。

二、人员培训与素质提升培训和提升员工的服务技能和服务意识是提高服务质量的关键。

企业应该为员工提供定期的培训机会，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。

此外，建立激励机制，鼓励员工主动学习和提升自身素质，以将其能力转化为优质服务。

三、建立高效的沟通机制有效的沟通对于服务质量的提升至关重要。

企业应建立畅通的内部沟通渠道，加强部门间的配合和信息交流，确保信息能够及时传达到相关人员。

与客户的沟通也同样重要，企业应提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以便客户随时提出问题和反馈意见。

四、建立用户反馈机制用户反馈是改进服务质量的宝贵资源。

企业应建立用户反馈的渠道和机制，鼓励用户积极反映问题和体验，及时回复用户反馈，并针对问题提出解决方案。

通过倾听用户的声音，企业可以更好地了解客户需求，及时改进服务，提升用户体验。

五、持续改进与创新服务质量的提升是一个不断优化的过程。

企业应积极采取持续改进与创新的措施，不断寻求优化和创新的机会。

通过制定改进计划、开展反馈分析和市场研究等方式，企业可以及时发现问题和改进点，并实施相应的举措，以提升整体服务水平。

六、建立客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。

通过系统化记录客户信息、沟通记录、购买记录等，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

此外，CRM系统还可以帮助企业分析客户行为和消费习惯，提供数据支持，以制定有针对性的服务策略。

服务过程控制管理制度范文服务过程控制管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司服务过程，提高服务质量，保障客户权益，根据公司的业务特点及法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务过程，包括但不限于商品销售、技术支持、售后服务等各项服务。

第三条公司服务过程应遵守国家相关法律法规及行业规定，积极履行社会责任，为客户创造价值。

第四条公司建立完善服务过程控制管理制度是保证服务质量的重要手段，是优化客户体验的重要措施。

第五条公司服务过程以客户需求为中心，不断提升服务品质，为客户提供优质高效的服务。

第六条公司制定的相关管理制度和规范应当经过适当的讨论、审核，并报公司领导审批后方可施行。

第七条公司各级领导和服务人员要严格按照本制度的规定执行工作，不得擅自改变工作方式或者违反操作规程。

第八条公司应建立与服务过程控制管理制度相适应的服务过程控制管理系统，包括但不限于信息系统、培训系统、应急响应系统等。

第二章服务过程控制管理的基本原则第九条服务过程控制管理应遵循客户至上的原则，客户需求是引领工作的主线，服务质量是工作的核心。

第十条服务过程控制管理应遵循规范化的原则，各项服务工作应当依法依规进行，严禁违规操作或者设立“灰色地带”。

第十一条服务过程控制管理应遵循科学的原则，根据实际情况，合理配置资源，提高工作效率和服务质量。

第十二条服务过程控制管理应遵循持续改进的原则，不断总结经验，优化服务流程，提升服务能力和水平。

第十三条服务过程控制管理应遵循公开透明的原则，及时向客户公开信息，保护客户合法权益。

第三章服务过程控制管理的组织架构第十四条公司设立服务过程控制管理委员会，负责制定、完善和监督公司的服务过程控制管理制度。

第十五条服务过程控制管理委员会由公司高层领导担任主任委员，相关职能部门负责人和服务人员代表成员，会议每季度召开。

第十六条公司设立服务过程控制管理部门，负责具体服务过程控制管理制度的实施与执行。

第十七条服务过程控制管理部门主要职责包括但不限于制定和修订服务过程控制管理制度、培训服务人员、检查和监督服务过程、处理客户投诉等。

服务过程策略服务过程策略是企业实现服务创新和服务质量提升的有效途径，它包括一系列的过程和方案，以满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。

在制定服务过程策略时，企业应该注重以下几个方面。

一、客户需求分析企业需要深入了解客户的需求和期望，不断进行调研和分析，以便制定相应的服务过程策略。

客户需求分析包括了解客户的行为习惯、喜好、价值观等方面，针对不同客户群体进行分类和定位，分析客户满意度和客户忠诚度等指标。

二、服务流程设计服务流程设计是服务过程策略的重要组成部分。

企业需要设计与客户需求相匹配的服务流程，将客户需求转化为具体的服务行为，建立完善的服务流程管理机制，不断优化服务流程。

三、员工培训和管理员工是服务流程中不可或缺的一部分，企业应该重视员工培训和管理。

员工需要具备专业知识和服务技能，能够迅速响应客户需求并提供满意的服务。

企业需要制定完善的员工培训和管理方案，激励员工积极进取，提高服务质量和客户满意度。

四、信息技术支持现代企业需要依托信息技术实现数字化转型，构建全面、高效的服务体系。

企业应该重视信息技术的应用和支持，建立起完善的客户信息管理系统和服务平台，为客户提供全方位、个性化的服务支持。

五、服务品质控制服务品质是企业服务过程的核心内容，企业需要建立一套严格的服务品质控制机制，通过客户反馈和质量评估等手段，对服务质量进行监控和改善。

总之，服务过程策略是企业服务创新和服务质量提升的基石。

企业应该通过深入客户需求分析、服务流程设计、员工培训和管理、信息技术支持、服务品质控制等多方面的努力，实现服务过程的优化和提升，提高客户满意度和市场竞争力。