SMART原则在运维服务能力指标体系中的运用

SMART原则在目标管理中的应用
在管理实践中，制定明确的目标对于组织和个人的成功至关重要。

为了确保目
标能够具体、可衡量、可实现、相关和有时限，SMART原则应运而生。

本文将介
绍SMART原则在目标管理中的应用。

1. 目标具体（Specific）
在制定目标时，必须确保目标具体明确，避免模棱两可的描述。

具体的目标能
够清晰传达期望结果，明确行动方向和预期成果。

2. 目标可衡量（Measurable）
衡量目标达成的过程和结果是目标管理的核心。

制定可衡量的目标可以帮助管
理者监测进展情况，及时调整策略以确保目标实现。

3. 目标可实现（Achievable）
目标必须是可实现的，不应过于冒进或不切实际。

制定可实现的目标可以激励
团队成员努力工作，达成共同目标。

4. 目标相关（Relevant）
制定相关性强的目标可以确保目标与组织整体战略一致，有助于提高绩效和工
作的有效性。

确保目标相关性可以避免资源分散和冲突。

5. 目标有时限（Time-bound）
给目标设定明确的时限可以促进行动，避免拖延和效率低下。

设定时限可以帮
助团队按时完成任务，确保目标工作按计划进行。

在实际的目标管理过程中，SMART原则为制定和执行目标提供了清晰的方向
和指导，有效提高了目标实现的可能性。

管理者和团队成员通过遵循SMART原则，可以更加有效地规划和执行目标，实现持续的成功和成长。

Experience Exchange经验交流DCW255数字通信世界2019.04政府信息系统运维工作的思考孙国强（青岛市住房公积金管理中心，青岛 266071）摘要：在互联网+的趋势下，伴随着大量的涉及国计民生的业务系统投入使用，系统业务量大量增加，对网络和系统的可靠性要求越来越高，运维工作量越来越大。

政府部门如何选择合适的IT 运维方式，建立合理的运维管理机制，在风险、成本、效果与效率之间找到平衡点，对信息部门的运维保障工作提出了更高的要求。

关键词：云计算；运维；知识管理；服务标准doi ：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2019.04.210中图分类号：TP3 文献标示码：A 文章编码：1672-7274（2019）04-0255-011 引言随着互联网时代的到来和IT 建设的深入，人们对信息系统的依赖程度越来越高，信息系统的运行与维护已成为摆在各部门面前的一项核心问题。

系统运维涉及终端运维服务、系统网络服务、数据库服务、应用服务和安全服务，工作繁琐，需要耗费大量的人力和财力。

目前，根据信息系统建设的模式、地域以及行业信息化应用水平的不同，政府部门的IT 运维模式差别较大，例如自建系统一般都会采用自己运维的模式，采用外购模式的往往需要产品或解决方案提供商来协助运维（即运维外包）。

自行运维模式，一般是通过实施方对部门信息化人员进行培训来实现自己运维。

这种运维模式能够快速及时地解决部门信息系统的问题，信息部门能对运维过程和结果进行控制。

但自行运维要求单位的信息化部门相对稳定、投入成本较高，需要内部技术人员时刻保持清醒的头脑和专注的状态，精神必须永远高度集中，对于从业人员的责任心、应变能力、抗压能力和综合技术能力都是极大的挑战。

而且，随着业务应用越来越复杂，设备数量越来越多，管理难度越来越高，系统运维的技术含量越来越大，对系统运维人员的综合素质及能力要求也越来越高。

运维外包模式，在政府行业中所占比例相对较高，一般承担运维工作的企业多数由建设企业转为运维服务企业，少量采取建设和运维分开外包。

SMART 原则以及实际案例SMART原则SMART原则（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-based）目录• 1 SMART原则简介• 2 SMART原则详解o 2.1 SMART原则一 S（Specific）——明确性o 2.2 SMART原则二 M（Measurable）——衡量性o 2.3 SMART原则三 A（Attainable）——可实现性o 2.4 SMART原则四 R（Relevant）——相关性o 2.5 SMART原则五 T（Time-based）——时限性• 3 SMART原则举例说明[编辑]SMART原则简介目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。

毕竟，没有目标你是无法考核员工的。

目标管理由管理学大师Peter Drucker提出，首先出现于他的著作《管理实践》（The Practice of Management）一书中，该书于1954年出版。

根据Drucker的说法，管理人员一定要避免“活动陷阱”（Activity Trap），不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。

MBO的一个重要概念是企业战略规划不能仅由几个高管来执行，所有管理人员都应该参与进来，这将更有利于战略的执行。

另一个相关概念是，企业要设计一个完整的绩效系统，它将帮助企业实现高效运作。

由此，可以将目标管理视为Value Based Management（价值管理）的前身。

制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是如果上升到技术的层面，经理必须学习并掌握SMART原则。

所谓SMART原则，即是：1. 目标必须是具体的（Specific）2. 目标必须是可以衡量的（Measurable）3. 目标必须是可以达到的（Attainable）4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）5. 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。

SMART原则、附案例说明（建议收藏）运营：彭阳老师（专注薪酬绩效、股权、合伙人的实践与落地）人力资源管理的核心是绩效管理，绩效管理是通过考核绩效指标来体现的。

绩效考核指标就是将品德、工作绩效、能力和态度用科学方式结合组织特性划分项目与标准，用以绩效评价与业绩改善。

绩效指标、应分出评价层次，抓住关键绩效指标，每位员工都可能会承担很多的工作目标与任务，有的重要，有的不重要，如果我们对员工所有的方面都来进行评价考核，面面俱到，抓不住重点与关键，势必造成员工把握不住工作的重点与关键，从而也就无法实现将自己工作行为导向战略。

绩效考核指标的设定必须符合SMART原则：S：(Specific)------明确的、具体的，指标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标！M：(Measurable)------可量化的。

一家企业要量化老板、量化企业、量化组织架构。

目标、考核指标更要量化，比较好、还不错这种词都不具备可量化性，将导致标准的模糊，一定是要数字化的。

没有数字化的指标，是不能随意考核的，一考核就容易出现误差！A：(Attainable)-----可实现的，目标、考核指标，都必须是付出努力能够实现的，既不过高也不偏低。

比如对销售经理的考核，去年销售收入2000万，今年要求1.5亿，也不给予任何支持，这就是一个完全不具备可实现性的指标。

指标的目标值设定应是结合个人的情况、岗位的情况、过往历史的情况来设定的！R：(Relevant)------实际性的、现实性的，而不是假设性的。

现实性的定义是具备现有的资源，且存在客观性、实实在在的！T：(Time bound)-----有时限性的，目标、指标都是要有时限性，要在规定的时间内完成，时间一到，就要看结果。

运维服务绩效考核指标运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。

本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。

1. 问题解决效率问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。

它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。

运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。

因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。

2. 服务可用性服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。

它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。

运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。

因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。

3. 变更管理效率变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。

它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。

运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。

因此，衡量变更的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管理效率的重要指标。

4. 客户满意度客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。

它可以通过进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。

运维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，以提高用户满意度。

因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是评估客户满意度的关键指标。

5. 监控与预警监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。

它可以通过衡量监控系统的覆盖范围、监控项的准确性和预警的及时性来评估。

运维人员需要建立完善的监控体系，及时监控系统的各项指标，并在出现异常情况时及时发出警报和采取相应的措施。

因此，衡量监控覆盖率、预警准确性和预警响应时间是评估监控与预警能力的重要指标。

综上所述，运维服务绩效考核指标对于评估运维团队工作效率和服务质量至关重要。

SMART原则意义与功能目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。

毕竟，没有目标你是无法考核员工的。

制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是如果上升到技术的层面，经理必须学习并掌握SMART原则。

所谓SMART原则，SMART是5个英文单词首字母的缩写：S 就是 specific ：意思是设定绩效考核目标的时候，一定要具体——也就是目标的法则。

M 就是 measurable ：就是目标要可衡量，要量化。

A 就是 attainable ：即设定的目标要高，有挑战性，但是一定要是可达成的。

R 就是 relevant ：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联。

T 就是 time-based ：对设定的目标，要规定什么时间内达成。

特别注明：有的又如此解释此原则——S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；——M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；——R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；——T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限具体内容SMART原则----S（Specific）——明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。

明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。

很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。

实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。

smart目标管理五大原则1、以客户为导向：将客户需求作为制定目标的出发点，以满足客户需求为己任，为符合客户需求不断努力，调整目标向客户需求靠拢；2、以全局思维为核心：考虑全局因素，注重整体策略和目标的一致性，考虑公司整体战略发展和维护；3、以效率为基础：进行有效的资源分配、管理和控制，推动全体员工为实现目标而努力，提高目标实现的效率；4、以团队合作为动力：建立积极的团队合作机制，共同注重协调、沟通和激励，在目标达成过程中充分发挥整体潜力；5、以持续改善为标准：不断改进目标，适应公司发展变化，及时调整改善目标实现效果，增强目标执行的灵活性。

smart目标管理五大原则就是以客户为导向、以全局思维为核心、以效率为基础、以团队合作为动力和以持续改善为标准。

smart目标管理需要做到这五点：一、以客户为导向：公司目标制定的出发点应当是满足客户的需求，考虑客户的利益，将目标向客户需求靠拢，努力满足客户需求。

以客户需求为核心，使自身具备竞争力，为期客户提供满意的产品和服务。

二、以全局思维为核心：全面考虑公司整体战略发展和维护，注重细节，建立起一个对比完善的全面目标管理体系。

只有全局思维，才能把握细节，实现目标的一致性。

三、以效率为基础：有效的资源配置、有条理的管理和严格的控制是提高效率的关键。

要推动全体员工为实现目标而努力，提高实现目标的效率，定期进行评估和反馈有助于及时对目标达成情况进行控制和调整。

四、以团队合作为动力：建立和谐、积极的团队合作机制，强化协调、沟通和激励，大家一起分享目标的责任和乐趣。

只有充分发挥全体人员的潜力，才能更快更准确的实现目标。

五、以持续改善为标准：努力不断改进目标，以适应公司发展变化，及时调整改善目标实现效果，增强目标执行的灵活性，这是提高目标实现能力的必要条件。

最后，smart目标管理以客户为导向、以全局思维为核心、以效率为基础、以团队合作为动力和以持续改善为标准，是实现企业的长远发展的重要手段和因素，它能使企业的管理变得更加科学、有效，也是企业实现更大规模、更深度发展的必经之路。

运维服务指标体系1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。

这些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优劣程度。

2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速度和效果直接影响着系统的稳定性。

可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。

这些指标可以帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。

3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运行至关重要。

可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。

这些指标可以帮助衡量变更管理的效果和变更对系统稳定性的影响。

4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。

可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。

这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性的贡献。

5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户对运维服务的认可和满意程度。

可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。

综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。

通过合理制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。

2022年5月系统规划与管理师模拟题上午（二）2022年5月系统规划与管理师模拟题上午（二）1.【单选题】1分| 信息论之父是（1）。

A 维纳B 诺兰C 香浓D 图灵2.【单选题】1分| 在信息质量属性中，（2）指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。

A 精确性B 及时性C 完整性D 经济性3.【单选题】1分| 以下（3）不属于两化融合的含义A 信息资源与材料能源等工业资源的融合B 虚拟经济与工业实体经济的融合C 信息化与工业化发展战略的融合D 信息技术与产业技术、IT设备与工业装备的融合4.【单选题】1分| 信息系统总体规划的内容不包括（4）A 应用架构B 数据架构C 规划实施D 逻辑架构5.【单选题】1分| 请补充下图空格框里的内容（5）。

A 信息技术应用B 信息基础设施C 信息产业发展D 信息化建设6.【单选题】1分| 信息系统的生命周期可以简化为立项、开发、运维及消亡四个阶段，其中，形成“需求规格说明书”是在（6）阶段。

A 立项阶段B 开发阶段C 运维阶段D 消亡阶段7.【单选题】1分| 诺兰模型的六个阶段：初始期、（7）期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。

A 规划B 普及C 运行D 维护8.【单选题】1分| 实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支持，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和（8）。

A 智能工业B 互联互通C 工业互联网D 协同制造9.【单选题】1分| 51CTO的薛大龙老师在“个人所得税APP”上了解税收政策以及办理纳税业务，这属于电子政务中的（9）模式。

A G2CB G2BC G2ED G2G10.【单选题】1分| 薛大龙，男、18岁、金牌讲师，讲课风趣幽默、深入浅出、生动形象，深受广大学员喜爱。

在该对象的描述中，“男、18岁、金牌讲师”属于对象基本要素中的（10）A 对象状态B 对象属性C 对象标识D 对象形为11.【单选题】1分| 51CTO的薛大龙老师打算去吃牛肉火锅，如果把吃火锅比作购买云计算服务，去饭店直接吃火锅、去饭店吃自助火锅、自己架炉子买牛肉涮着吃，分别对应（11）服务。

绩效管理之SMART原则绩效管理在企业中扮演着重要的角色，有助于促进个人成长和组织发展。

而SMART原则作为一种有效的绩效管理工具，可以帮助管理者和员工制定明确、可衡量、可实现的目标。

本文将详细介绍SMART 原则，探讨其在绩效管理中的应用。

一、什么是SMART原则SMART原则是指具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关（Relevant）、限时（Time-bound）。

它可以帮助管理者和员工明确工作目标，并通过设定具体的指标和时间要求来推动工作进展。

二、具体（Specific）绩效目标应该是具体明确的。

具体目标指的是明确具体的内容、行动和结果。

管理者和员工需要明确目标是什么、为什么重要以及如何实现。

例如，一个具体目标可以是：“提高销售额”。

这个目标明确指出了想要实现的结果。

三、可衡量（Measurable）绩效目标应该是可衡量的。

可衡量意味着目标可以通过某种方式来定量或定性地评估和确定是否已经完成。

例如，对于销售额目标，可以设定量化指标：“在下个季度内，提高销售额10%”。

这个目标可以通过实际销售数据进行衡量和评估。

四、可实现（Achievable）绩效目标应该是可实现的。

可实现意味着目标应该符合实际情况和可行性，能够通过员工的努力和资源的合理分配来实现。

例如，如果当前的销售额非常低，设置目标为“在下个月内提高销售额100%”可能就不太实际。

相反，可以设定一个相对具有挑战性但也现实可行的目标：“在下个季度内提高销售额20%”。

五、相关（Relevant）绩效目标应该与个人工作职责和组织目标相关。

相关性意味着目标能够对员工的工作贡献产生积极影响，并与企业战略和价值观相一致。

例如，对于一位销售人员，设定“提高客户满意度”这样的目标就是相关的，因为客户满意度对于销售工作来说非常重要。

六、限时（Time-bound）绩效目标应该有具体的时间限制。