知名咖啡店的运营管理手册(中文繁体版)

知名咖啡店的运营管理手册(繁书版)一.前言：為使開店作業能依照標準作業程序來執行，並借正確的開店作業促成每日作業流程的順暢，特明定開店標準作業，以作為遵循基準。

二.店舖區分：大型店 (有飲料、蛋糕、麵包烘培結合) 區分：飲料區(蛋糕)、麵包區小型店 (飲料、蛋糕結合) 區分：飲料區(蛋糕)三.組織區分：飲料區(蛋糕) 又分為兩組 (早班、中班) 大夜班(24小時)麵包區又分為兩組 (早班、中班 )四.各區職責：飲料區(蛋糕)職責：收銀點單出餐：1.負責迎接客人及點單2.零找金清點3.交接班→結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔4.熱感紙、收據更換貼商品標籤紙更換5.負責出餐及商品確認6.負責單點蛋糕及包裝7.各項物品補足→吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、調棒等…8.工作檯、蛋糕櫃清潔，及促銷商品的播音。

吧檯咖啡調理：咖啡機操作手:1.負責點單確認及貼商品標籤紙。

2.負責沖泡咖啡液(沖泡完轉交調理手)3.熱奶泡製作4.咖啡機及磨豆機清潔(咖啡機出水口、濾器、蒸氣管、豆渣盒、磨豆機、儲豆槽)咖啡調理手:1.負責調理咖啡及冰沙2.注意原物料庫存量及保存→咖啡豆、糖漿、牛奶、冰淇淋、藍蓋奶精….3.調理區清潔→糖缶、冰桶、冰箱、工作檯、地板、抹布、水槽、及生財器具等….4.交接班→所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔。

吧檯茶調理：調茶手1.負責調理茶類飲品2.調茶區清潔→工作檯、濃縮汁缶、雪克杯、水槽、工作檯、地板及生財器具等…3.注意原物料庫存量及保存→濃縮汁、糖漿等….4.交接班→所有原物料補充及工作檯、地板、垃圾清潔等…備茶手1.負責沖茶、備料2.備茶區清潔→茶壺、茶桶、瓦斯爐、地板、水槽等…3.注意製冰機及飲水是否正常運作及瓦斯是否足夠4.注意原物料庫存及保存→茶葉、備料。

值日生:1.負責外場區域巡視及清潔(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2.負責化妝室巡視及清潔(每小時至少巡視一次)3.由班表排定(每區每小時排定一人輪流)※各區要密切做補位之協調蛋糕櫃人員職責：1.檢查蛋糕櫃中缺乏之商品並製作。

2.將前一日剩餘之商品是否需要整理，例如換水果、葉子等3.每次補商品以2種為標準，一次做兩盤，2種商品補完再拿兩種，不可放太多商品在外退冰。

4.補產品已不用作裝飾和簡單的先做，如原味起士、德式布丁，但提拉米蘇要提早預先退冰。

5.下午時段為尖峰時間約17:00~23:00 要注意，是否要預先準備。

下班時：1.是否準備了充分的商品，要將大夜班的量也算進去，尤其是銷售狀況佳的商品。

2.清潔工作是否完成。

3.責任感是工作上重要的態度，需將本日工作完成才可下班。

※如欲休假需做好庫存，並交代外場人員適時補貨。

工作重點：1.清點上班次的蛋糕庫存量，低於安全庫存量時，立即訂貨。

2.清理蛋糕櫃，更換貼紙(早班)。

3.協助點心房人員，讓新鮮蛋糕上櫃並填寫蛋糕盤點數量表(如附件)4.蛋糕櫃門記得關上，蛋糕櫃水傾倒。

5.掌握當日客戶訂單。

6.機動性協助蛋糕或飲料包裝、門市人員、擦盤叉。

7.收到第二聯單才可以拿蛋糕，做再次確認工作。

8.隨手清潔包裝台，耗材補充(盤、叉、湯匙、蛋糕盒)，掌握安全庫存量。

挑選適合的蛋糕盒避免浪費資源。

組長職責及工作重點：1.與前班交接帳務，早班幹部利用上午時間將前一日營收存入指定帳戶。

2.依照開店作業點檢表逐項檢查(如附件)3.由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查4.由當班幹部指定人員沖泡咖啡並試喝5.調整及排定當班人力，適時作人力調度。

6.執行店舖各項營運及督核7.督導其他員工及P.T執行各項營運作業8.店舖Q.S.C.V之維護、提昇、執行及督核9.新進人員教育訓練之安排10.協助促銷活動之推動11.顧客公關之進行12.顧客抱怨之處理及後續追蹤13.確認進貨價格及品質是否異常14.內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討15.自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價16.安全庫存量之製訂17.落實先進先出作業18.盤點作業執行19.現場人力運作之調度20.商圈拜訪之執行烘培區職責：收銀點單出餐：1.負責迎接客人及點單2.零找金清點3.交接班→結帳、日報表填寫、零找金清點、櫃檯清潔4.熱感紙及收據更換5.負責出餐及商品確認6.負責單點蛋糕及包裝7.各項物品補足→包裝塑膠袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等…8.工作檯、蛋糕櫃清潔門市人員：1.注意禮儀，臉上隨時保持笑容，態度親切，推銷產品。

2.常說“歡迎光臨新鮮麵包出爐”“三明治全面折價10元”“黑糖糕特價18元”…或一些促銷商品的訊息等3.注意麵包擺飾，主推商品擺中間麵包櫃，相同顏色、種類、形狀不要擺太近。

4.注意菜卡是否擺上，整理菜卡歸類，飲料櫃的水傾倒，注意外場清潔，隨時整理麵包、臺面、掃地、拖地…等等清潔工作。

5.主動關心客人，主動推薦、介紹麵包，解決說明客人提出的問題。

6.每班盤點果醬、日式飲料的架上數量。

出麵包人員：1.麵包出餐前，再次確認數量並在數量表上打勾。

2.麵包擺放在白盤上(戴手套)，剛出爐麵包不能壓，冷卻後用疊的方式(最多2層)了解每種麵包的擺法，麵包(牛奶棒、日式沙拉捲、黑糖糕…)的包裝。

3.當吐司(洋蔥培根、蔓越莓)，雜糧麵包，玫瑰起士…等冷卻掉後，使用塑膠包裝好再出餐(17:00完成)4.13:30去二樓切吐司(40-60分鐘)，白吐司11片，其餘8片，切到固定數量後，其餘吐司切妥放置密封盒內，貼紙條說明。

5.鐵盤須整理乾淨送回二樓，餐車進入菜梯，記得檢查煞車是否鎖好。

6.竹藍放置麵包要舖一張吸油紙後，再放置麵包。

7.隨手做清潔(檯面、地面、竹藍、白盤)，物品使用完清潔後歸位。

組長職責及工作重點：1.與前班交接帳務。

2.依照開店作業點檢表逐項檢查(如附件)3.由幹部召集開會做工作重點宣達，服裝儀容檢查4.調整及排定當班人力，適時作人力調度。

5.執行店舖各項營運及督核6.督導其他員工及P.T執行各項營運作業7.店舖Q.S.C.V之維護、提昇、執行及督核8.新進人員教育訓練之安排9.協助促銷活動之推動10.顧客公關之進行11.顧客抱怨之處理及後續追蹤12.確認進貨價格及品質是否異常13.內場設備產能、物品（倉庫）定位及動線檢討14.自購品廠商管理及替代廠商找尋、比價議價15.安全庫存量之製訂16.落實先進先出作業17.盤點作業執行18.現場人力運作之調度19.商圈拜訪之執行※各區要密切做補位之協調各班之準備事項：早班：營業中注意事項1.隨時保持店內清潔→工作區、騎樓、地板等…2.所有原物料採先進先出3.隨時注意客人動向4.隨時保持工作精神及親切笑容5.營業中請勿擅自離開工作岡位，若須離開工作岡位時請找一位職務代理人，並告知當班幹部6.吧檯器具請用海綿清洗，切勿沾到油性物質7.麵包夾及籃子需要擦拭乾淨，每三天需將所有的用具用漂白水浸泡清理。

8.交接班時須與接班同事交接清楚方可打卡下班9.所有餐點製作請確實依照調理手冊，不可私自變更10.工作人員一律著標準制服、儀容整理完畢、私人物品放置好後方可打卡上班11.工作人員一律依照點單製作飲品，嚴禁私自濫用物料、及資源12.外購物品請索取發票或收據並打上統一編號，由櫃檯零找金支出13.每日打卡上班後請先閱讀交接簿並簽名14.當原物料低於安全庫存量時，請告知當班幹部並填寫於交接簿15.員工若有建議事項或待辨事項可填寫於交接簿上16.如遇客人抱怨無法處理，請立即告知店長或當班幹部，不可與客人爭執17.請勿穿著便服進入前線工作區店長職責及工作重點●店舖各項營運計劃及營運政策之擬定●訂定每月營業計劃及目標●促銷及非實質活動的設計●人力資源及排班管理●招募、考核、及汰換員工●顧客公關及顧客管理●成本及費用管理●店舖現金管理●店舖會議之召開主持●營業活動之督核及擬定改善計劃●店務工作之分配及督核●配合公司巡店督核輔導●配合公司(總部)之政策推行店長事務處理要項行政業務1.每日營業報表處理，每月營業報告製作2.確認來往公文內容並作處理3.對外之一切公關事務及顧客之管理4.各類資料公文卷宗歸檔保存5.營業額預估，營業計劃之擬訂內部管理1.成本費用之控制管理2.從業人員之管理3.有效訂定教育訓練計劃並實行4.幹部權責區分，充分授權5.定期召開內部會議6.人員生涯規劃擬訂庫存管理1.倉庫是否設置庫存管理卡，各類貨品進出貨是否確實紀錄2.各類庫存品是否作定位標示，並依先進先出之原則3.庫房是否保持清潔，並作驅蟲、驅紙作業4.各類貨品存量控制是否良好，由夜班執行盤點訂貨5.每月盤點是否確實執行其他1.現金管理財產之保全2.店鋪安全及衛生的管理3.營業增進及店鋪作業管理改善店舖服務流程手冊飲料區：歡迎詞：迎賓---『先生(小姐)您好！歡迎光臨』全體人員一同覆誦。

歡送詞：送客--『謝謝光臨請慢走』全體人員一同覆誦。

收銀區：1.『掌控全場指揮調度』點單、確認、結帳『請稍等(待)』。

2.點單後傳至各調理區3.收銀區（糕點）結帳4.出餐區人員核對點單之商品及數量無誤，將杯子外觀擦拭之後，叫號取餐※需設立牌標示出『點餐(出餐)區或外帶區』之位置。

調理區：1.各區分別控單、確認後製作，將商品貼標籤送至出餐區2.依照杯外之標籤之商品迅速調理出餐。

烘培區：麵包間：麵包出爐，數量點檢填表，整理後送至門市。

門市：見麵包送至門市需喊新鮮麵包出爐，並迅速將商品擺設置麵包櫃上，並將菜卡插在麵包櫃上收銀：將客人的麵包KEYIN入POS結帳，包裝人員迅速將結完帳之商品包裝並交至客人手中。

各班作業點檢表日期：作業者：檢查者：Pos結帳流程1、如何列收營日報表、菜單分類報表：各班代號：早班111、中班222、大夜333★查看上一班結帳時間到幾點幾分幾秒 (pos機人員上班打卡後查看日報表)(例:早班pos結帳時間為上午08:00:00 到下午04:01:26 ，而中班人員就要從下午04:01:27 開始結帳，不可重複或間隔2秒以上)退出pos系統(按各班代號→退出→確認)↓回到桌面↓進入小報表↓選擇關單日期(螢幕左上方)↓選擇結帳時間(依照電腦右下方的時間)↓選擇出現金報表、菜單分類報表(右方)↓(出現報表預覽模式)↓查看日期、時間是否正確↓列印↓退出小報表ps:菜單分類報表由中班交接班執行，須列一整日及對照日報表查看總計金額是否相符2、如何進入pos系統：各班代號：早班111、中班222、大夜333(桌面) 點單模式點2下進入↓(出現密碼畫面)↓輸入各班代號各班進入代號(早班111、中班222、大夜333)↓確認↓開始點單3、流水號歸零：中班下班列完報表後執行進入pos系統↓出現密碼畫面↓輸入 999→退出→確認↓(出現報表畫面)↓選擇流水號歸零 (右上方)↓歸零後↓選擇返回 (右下方)↓回到密碼畫面4、開閉店程式：由中班於交接班時執行退出點單程式↓先將送單程式關閉↓執行桌面DTS程式畫面消失↓開閉店程式（桌面上）↓選擇閉店↓閉店成功後選擇開店5、pos人員流程打卡上班↓準備零找金↓交接班(接上一班)↓開始一班的運作↓交接班(換下一班)列收營日報表↓將收銀機內的現金、支出單据、作廢(有問題的點餐單)及報表帶到辨公室↓清點零找金及營業額↓填寫日報表並且簽名↓將營業額及零找金分裝並且簽名↓會同幹部點收營業額及零找金↓確認無誤後入庫外送注意事項接聽電話禮節：1.聽到電話鈴聲響起拿起話筒：XX咖啡您好，這是外送專線，需要什麼服務嗎?2.拿起筆紙將客人所需要之訂購品名，記錄下來。