红星美凯龙
客户服务中心标准化管理
操作手册
集团顾客满意度检查部
二零一一年叁月二十二日
前言
市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中
心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录
第一部分客户服务中心岗位编制
一、总则
二、服务目标
三、何谓客户服务
第一章客户服务中心职能设置架构
一、客户服务中心组织职能设置架构图
第二章客户服务中心岗位规范
一、客户服务中心经理岗位管理职能
二、客户服务中心主管岗位职能
三、客户服务中心前台接待专员岗位职能
四、客户服务中心标价签专员岗位职能
五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能
六、客户服务中心内勤岗位职能
七、客户服务中心司机岗位职能
第二部分客户服务中心操作规范
第一章服务规范：
一、商场客户服务总台形象规范
二、总台接待人员规范
三、标价签专员岗位规范
四、投诉接待专员岗位规范：
五、内勤岗位规范：
六、司机岗位规范
七、接听电话规范
八、政府或媒体部门的接待规范
九、顾客服务监督
第二章商品退换货处理规范
一、退换货处理流程
二、商品退换货处理基本原则
第三章商铺经营户准入、撤厂管理
一、商铺经营户准入管理
二、撤场商家的售后管理
第四章回访
一、售后7天内回访
二、所购产品即将超保修期的客户回访
三、服务回访：
四、上门拜访
第三部分红星服务承诺
第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理
第四部分消费者权益保护法及相关规定
一、中华人民共和国消费者权益保护法
二、家具三包及相关规定
三、行业相关规定
四、家具行业产品标识标注规则
五、家具材料标准
第五部分服务指导
第一章家具的选择及保养注意事项
第二章服务人员形象塑造
第三章服务技巧
第六部分家具发展史
第七部分相关表格
一、顾客电话投诉员工登记表
二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表
三、红星美凯龙商场客服中心周报表
四、红星美凯龙无理由退货处理单
五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表
六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表
七、商场客户服务月考核表
八、播音程序表
第一部分：客户服务岗位编制
一总则
1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
2．本手册适用于本公司各相关人员；
3．根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。
二服务目标
1．100%的顾客满意；
2. 100%的商铺满意；
3．重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；
3．电话回访合格率大于98%；
三何谓客户服务(Customer service)中心
1．客户服务中心是红星美凯龙的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。
2．目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力。
3．在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品，商铺管理、投诉处理、厂商协调、服务热线、消协媒体等。
第一章 客户服务中心职能设置架构
一 客户服务中心组织职能设置架构图
第二章 客户服务中心岗位规范
根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员
前台接待
满意度主管
播 音
客户服务中心
投诉 处理 专员
标价签专员
客户服务中心经理
内 勤
编制可作相应调整，其基本设置为：
客户服务中心经理1名；满意度主管1名；前台接待2名：标价签专员2名；
投诉接待专员2名；内勤1名；播音员1名。
客户服务中心经理由直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。
（各商场根据商场大小等实际情况可对岗位职责、岗位编制、任职资格作相应变动，不作硬性名额要求）。
一、客户服务中心经理岗位职能
1．总则：
为顾客“高效、便捷、贴心”的服务原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。
2．目标：
1）满意度：“100%满意”是我们服务的目标；
2）投诉率：重大投诉为零。一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。
3．直接上级：商场总经理或分管副总
4．直接责任：
