crm系统管理

2003级本科毕业设计论文 第 1 页 共 33 页

1 引言

1.1 课题背景与研究现状

CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。

在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information

Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

1.2 解决问题的方法及途径

客户与人才系统管理制度CRM业务库使用规范

客户资源及其保护的概念

客户资源指业务员录入到CRM库中的客户档案，每一个客户档案由客户名称（也称公司名称）、跟踪记录及其它相关信息构成。每一个客户应具有唯一的名称，只能由一个业务员进行服务和跟进，这个客户称为该业务员所保护的客户，其他业务员不能再联系跟进此客户。

客户跟踪及意向客户的跟踪时间限制：要求每个客户15天内必须至少填写一次有效跟踪记录，否则自动放弃到公共资源库。

客户有效性查询：对自己特别看好的客户资源如果已被保护，业务员可向部门经理提出查询请求，如果是无效录入或者无效跟踪，该客户可无条件划归查询申请人。

公司利益原则

公司利益原则是所有原则中优先级最高的原则。如果发生业务冲突或者可能发生业务冲突，一致对外先确保签单（由公司指定跟单者），然后由公司是视情况决定内部利益分配。

客户保护原则

如果有业务员对某个客户进行了保护，即业务员在公司CRM业务库中录入或获取了这个客户，则这个客户由该业务员进行跟进。其他业务员不能再跟进这个企业或人员。 特别提请注意的是，客户保护原则的出发点是确保业务员的主动性工作得到合理的回报，避免不必要的内耗；但这种保护是有前提的，即在符合公司利益的条件下，业务员对其有效保护的客户进行了有效的跟踪；只录入一个名字而不进行有效工作的守株待兔似的录入不在本条款的保护范围之列。

有效付出原则

这是一条定性的判单原则。在无法清晰界定，或者公司指定跟单的情况下，付出了更多的努力，进行了更有效的跟踪的业务员应获得全部或者更多的利益。

无效录入无效跟踪

无效跟踪记录：下属情况的跟踪记录视为无效跟踪记录

记录少于8个汉字；

没有沟通主体（联系人）和沟通内容（客户招聘需求、客户使用渠道、招聘预算、跟单进展等等）；例如，“没找到人”、“外出”、“沟通”等等无实际意义的记录均属无效跟踪记录。

其他与跟单工作无关的内容等；

无效跟踪客户：出现下属情况则视为无效跟踪客户

云管理系统CRM系统操作手册

目录

一、 概述......................................................................................................................................... 3

1.1销售CRM ............................................................................................................................. 3

1.2销售CRM角色简介 ............................................................................................................ 3

1.3术语说明 ............................................................................................................................ 3

二、 【管理员】用户操作流程 ..................................................................................................... 4

2.1 登录操作流程 ................................................................................................................... 4

2.1.1我的桌面 ................................................................................................................ 4

CRM会员管理系统

产品概述

CRM平台概述

CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称，是明源地产ERP的重要组成部分之一，它是基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特的行业特色开发而成的，涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。CRM系统包括售楼管理子系统、租赁管理子系统、会员管理子系统和客户服务子系统等，提供了覆盖客户整个生命周期的管理流程和平台。

CRM会员管理系统概述

明源CRM会员管理系统是用来管理房地产会员业务的平台。该系统以会员（客户）记录为中心，提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等，使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要，逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道——如：面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等——协调在一个统一的平台之上，这样，不仅为企业提供了全方位的客户视角，更为重要的是，可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。依托这个信息化的平台，地产企业可以根据本公司的特色特点，发展适合自身情况的会员维系计划，促进整体经营水平的提高。

系统特点

高效的会员业务管理工具

结合多家会员组织成熟运作的经验，总结提炼其业务运作模式和业务处理经验，能够适应大批量会员业务处理、日常零星业务处理等各种业务场景；合理的系统模块划分与系统操作方式最大程度上保证了通过系统对会员业务的高效处理。

广泛的会员业务管理范围

将会员业务的入会过程、会员资料维护、会员积分与奖励管理、会员级别管理、会员信息推广、会员活动管理、联盟商家管理等全部纳入了系统管理的范畴，充分涵盖了会员核心业务范围。