公共关系学 第八章 危机公关33页PPT

18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。


5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
返回
六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
返回
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急

公关危机
公关危机
返回
请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

14
911恐怖袭击 15
利比亚战争
16
金融危机
17
自然灾害 311日本特大地震海啸
18
交通事故
19
环境污染
20
顾客投诉
鞋子质量问题
粥里有螂
21
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。
第八章 公关危机与危机公关
1
“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机 带来的损失控制到最低限度，使组织渡过 难关，重塑组织形象和信誉。
2
本章主要内容
1 公关危机概述 2 危机公关的意义 3 危机公关的处理 4 危机公关案例举要
3
第一节 公关危机概述
1.生产性意外。 2.自然灾害、环境问题。 3.劳资争论及罢工。 4.产品质量 5.股东信心丧失。 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8.恐怖破坏活动。 9.组织内人员的贪污腐化。 10.安全因素等。
8
四、公关危机的特点
1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普 遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道
家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；
明明是打折，促销价却和原价相同
1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐

共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，

PPT文档演模板
危机公关介绍[1]
7.权威证实原则(STANDARD)
• 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可 只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要 自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救 国，请重量级的第三者在前台说话，使消 费者解除对自已的警戒心理，重获他们的 信任。
PPT文档演模板
危机公关介绍[1]
巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
PPT文档演模板
危机公关介绍[1]
• 5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质 量问题的奶粉批次为：2004.09.21。但却拒绝透 露生产数量及销往哪些市场。
•
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖
延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开
始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
以分析，尤其要关注竞争对手的可能反应。
4、对危机处理计划中可调动的资源进行分析。 5、列出危机处理小组名单（包括每个人后面的预备人员，各
自的头衔、住址、电话、及传真号码等）
PPT文档演模板
危机公关介绍[1]
雀巢奶粉碘超标事件
• 案例描述：
• 2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡 报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘 含量超标。
6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引 起顾客投诉 ）：
首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故 原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。
PPT文档演模板
危机公关介绍[1]
五、重大事故危机处理的基本程序
第一、成立危机事故处理中心。
叫“战时办公室”，负责控制局势， 统一调配力量，协调各方关系；，该机构 的组成人员有企业主要负责人、公关部门 负责人、经过培训的危机处理专职人员、 指定的新闻发言人和值班人员。

2、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
预防第一 公众第一 公开第一 时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况）
自信--面对危机事件，社会组织应充满自信心，而且要通 过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公 众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。

内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要 做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、 增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。
南京冠生园案例
自事件发生之后， 南京冠生园对其员工采取了 不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前 的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什 么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通 知，以及不知是否属实的公司即将解散的消息。公 司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头 各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员 工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸 上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终 导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。
一、名词解释
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危机进行预防和处理。

危机的来源与类型
02
01
03
内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
01
02
03
04
评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。

25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。

二、危机的特征

1、危机可以是自然的或是人为的事件， 也可以是一种状态； 2、危机波及数量较大的人群 3、危机具有突发性、紧迫性、不确定性、 威胁性和潜在的损害性 4、危机造成集体紧张 5、危机迫使人们在极有限的时间里作出 有风险的决策。
蝴蝶效应说明： 事物发展的结果，对初始条件具有极 为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差， 将会引起结果的极大差异。“蝴蝶效应” 在社会学界用来说明：一个坏的微小的机 制，如果不加以及时地引导、调节，会给 社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风” 或“风暴”；一个好的微小的机制，只要 正确指引，经过一段时间的努力，将会产 生轰动效应，或称为“革命”。 例：郑州亚细亚




3. 1989 美国学者多丽丝.格雷伯--- “对很多人的生命财产 或者心灵安宁带来紧迫和严重威胁的自然的或者人 为事件” ------《大众传媒与美国政治》 4. 2001， 罗森塔尔，把危机视为一个过程-----“危机是一段 剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生 活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁 的方式是我们意想不到的，甚至是无法想象的。”

危机公关的预警机制一般由 三个部分构成：
危机监测
危机评估
危机预报
案例分析(2005年例)

创维领导人危机
回顾？ 背景： 创维近三年来其业绩年年飙升：2003年赚 2。13亿元，2004年赚3。41亿元。仅 2004年一年，创维便创了几个奇迹：以 市值61亿元位列“中国电子百强”第15； 数码彩电市场份额冲直全国老大；而一手 带大创维的民营企业家、全国政协委员黄 宏生更是以2。7亿美元的资产位列《福布 斯》富豪榜第31位。

案例分析：三鹿奶粉事件
2008年，市场上出现因饮用三鹿婴幼儿奶粉导致肾结石的病 儿。
2009年7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报 告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该 医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明 称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼 儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者 负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速 蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急 剧恶化，使企业遭受更大损失。
危机公关处理方法
一、利用搜索引擎压制负面消息。 二、利用公关删除负面消息来源。 三、结合事件本身制定根本性解决方案，利
用公关彻底平息事件。 四、舆情监控第一时间妥善处理相关问题，
切掉危机滋生的温床。
新闻联播
阿拉斯加原油泄露
新闻联播
墨西哥湾原油泄露
分析：危机公关的特征
一、危机公关发生的特殊条件： 意外性：危机爆发的具体时间、实际
规模、具体态势和影响深度，是始料未 及的。 二、危机公关最大的敌人：
聚焦性：进入信息时代后，危机的信 息传播比危机本身发展要快得多。媒体 对危机来说，就象大火借了东风一样。
分析：危机公关的特征
三、危机公关的效果： 破坏性：由于危机常具有“出其不
意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企 业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由 于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，从而带来无可估量的损失 。
分析：危机公关的特征
四、处理危机公关的首要原则： 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,