第九章 沟通

• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。

第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理


程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。

第一节 人际冲突概述 二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争 经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节 人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理 包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造 张，丧失尊严 都 未 得 到 期看耗
* 与他人疏 性 的 解 决 * 失去权力 满 足 ， 冲 费时间
弊远
方案
* 难以对局势做 突 还 有 可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他 出应有的贡献 能会发生 部分自
端 不愿意和你 人的需 缺乏对环 认 为 你 没 为 他 感 觉 到 自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节 人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1． 心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重 要 的 相处

沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。