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第一节当代管理环境特性1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动几种最为重要力量:被人们称为“3C”是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境最重要特性,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻变化。
从组织目的来看,将从以往单纯股东利益最大化目的转向综合考虑利益有关者各方利益目的。
3.公司适应环境必要具备FFII特性:迅速、灵活、敢于创新、并可以持续不断地改进。
第二节质量含义1.质量:客体一组固有特性满足规定限度。
(ISO9000:《质量管理体系—基本和术语》给出定义)2.质量特性分类:1)技术性或理化性特性(可测定如弹性)。
2)心理方面特性(无法衡量如款式)。
3)时间方面特性(如可维修性)。
4)安全面特性(如安全办法)。
5)社会方面特性(如法规环保)。
3.朱兰博士以为:1)质量意味着可以满足顾客需要从而使顾客满意那些产品特性,是顾客满意源泉。
质量改进方向是提供更多或更好质量特性。
2)质量意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错,是顾客不满因素,质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种重要类型质量特性,即魅力特性、必要特性、线性特性魅力特性是指如果充分话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品制造有关过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到注重重要因素:1)科学技术增长为人类带来了无数福音,从主线上变化了人类社会存在方式,同步也规定更为复杂设计和精准实行。
2)科学技术带来了福音同步,也使得人类安全、健康以及环境受到了前所未有威胁。
3)各国政府对于质量管理。
4)消费者权益运动日益高涨。
5)在质量方面日益增强国际竞争。
第三节与管理和质量管理关于基本概念1.1经营活动是指所有营利性经济活动,涵盖工业、农业、金融、服务等所有领域。
第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1、变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。
3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特征。
第二节质量的含义1质量是指一组固有特性满足要求的程度要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。
质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。
2、过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。
“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。
供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。
不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
报废品，延迟交货等因素。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满是因产品不良而产生的烦恼、抱怨、投诉及恶性宣传等。
产品分为四类：服务、软件、硬件、流程性材料。
3、魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶，会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。
线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，越不充分越使人不满的特性。
必须特性是指即使充分提供也不会使顾客特别兴奋或满意，一旦不足则会导致强烈不满的质量特性。
4、质量概念第一种理解为提高质量能增加收益，从而需要更大投资，同时导致了成本的增加。
第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本，从而使成本降低。
00153质量管理(有答案)一、质量管理定义及目的质量管理是指根据既定的规范和标准，通过各种质量管理手段，对产品和服务的各方面过程进行有效地控制，以确保产品和服务的符合用户的要求和满足企业的经济效益目标。
其目的是：1.长期实现质量优于竞争对手2.客户满意度提高3.提高企业经济效益二、质量管理系统质量管理系统(QMS)是指企业在生产和服务过程中，通过规划、实施、审核和改进等过程，有效地实现对产品和服务各个方面的控制，从而实现满足用户要求，不断提升自身的质量和竞争力。
质量管理体系应符合如下原则：1.客户导向2.领导者的作用3.过程管理的观念4.管理人员的参与5.决策和数据分析的基础6.持续改进质量管理体系可以基于如下的标准进行建立：1.ISO9001 用于组织体系的建立2.ISO9004 用于持续改进的指导3.ISO14001 环境管控体系标准4.OHSAS18001 职业安全健康管理体系三、ISO9000质量管理体系ISO 9000（国际化标准化组织9000标准）是一组与质量体系有关的标准。
这些标准可以帮助企业建立和运作质量体系，并做到持续改进。
ISO 9000标准包括：1.ISO 9001：2015 质量管理体系要求2.ISO 9000：2015 质量管理术语和定义3.ISO 9004：2018 质量管理——质量的增强四、质量管理的七大工具1. 流程图流程图是描绘企业各项工作的全貌，反映各个部门内部的工作流程及人员职责。
2. 鱼骨图鱼骨图又叫因果分析图，是通过分析产生问题的原因，达到查找问题根本的方法。
3. 直方图直方图把一个数据序列按照一定的要求分成一定数量的组，然后绘制出一个柱状图来。
4. 质量检查表质量检查表按照既定标准和流程对产品或服务的各个环节进行检查，以达到有条理地记录问题、处理问题和反馈问题目的。
5. 统计过程控制图统计过程控制图是将数据反映某一过程中因素的控制情况，通过可视化的方式直观地显示出来的工具。
质量管理0153
第一章质量与质量管理导论
日益剧变的变化
当代管理环境的特征掌握主导权的顾客
无所不在的竞争
质量的定义
与质量相关术语的定义
魅力特性、必须特性、线性特性
质量的含义朱兰博士关于质量概念的辨析
大质量与小质量
促使重视质量的主要原因
企业的经营、管理与治理
质量管理的概念
全面质量管理的概念及原则
实施全面质量管理的主要成效
质量经济性管理的层次结构与实施程序
质量成本以及研究质量成本的目的
质量成本的分类
质量经济性管理与质量成本质量成本分类应注意的事项
质量成本的计算方法
研究质量成本对质量改进的促进作用
质量检测阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
质量管理在我国的发展阶段
在第一章中，重点内容莫过于质量的含义以及质量经济性管理与质量成本了。
在历年的考试中，也有很多涉及这些部分的内容。
其中，在质量管理中，要理解并掌握三个特性的含义，做到在出案例时可以很快的选出所对应的特性。
朱兰博士关于质量概念的辨析可以说是本章的难点所在。
简述题会有所涉及。
应熟悉并掌握。
其次，质量成本亦是本章的另一个重点。
熟悉质量成本的分类，可以在众多子分类中选出所对应的选项，是本章中重要的一种考试类型。
2024年4月自考13137（原00153）质量管理（一）真题及答案解析单选 :1、当今环境最主要的特征是A、变化B、顾客C、竞争D、创新正确答案：A答案解析：当今环境最主要的特征是变化，这包括技术、市场、社会等多方面的快速变化。
单选 :2、首先提出“全面质量管理”的是A、戴明B、休哈特C、朱兰D、费根堡姆正确答案：D答案解析：费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。
单选 :3、提出了“质量即适用性”的概念的学者是A、朱兰C、休哈特D、石川馨正确答案：A答案解析：朱兰提出了“质量即适用性”的概念，强调质量是满足顾客需求的能力。
单选 :4、马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有A、14项B、13项C、11项D、9项正确答案：C答案解析：马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有11项。
1）系统的视野2）具有远见的领导3）聚焦于顾客的卓越4）对人的重视5）组织的学习和敏捷性6）聚焦于成功7）促进创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任10）伦理与透明性11）提供价值和结果5、顾客满意度指数最典型的国家是A、日本B、中国C、美国D、德国正确答案：C答案解析：顾客满意度指数（ACSI）最典型的国家是美国，该指数用于衡量顾客满意度。
单选 :6、企业经营的逻辑起点是A、识别和细分顾客B、到当地部门登记注册C、产品研发D、产品销售正确答案：A答案解析：企业经营的逻辑起点是识别和细分顾客，了解顾客需求是企业经营的前提。
单选 :7、反映一个组织最重要的和永恒的信条是A、核心价值观B、组织的使命D、组织的社会责任正确答案：A答案解析：核心价值观是一个组织最重要的和永恒的信条，它体现了组织的基本信念和行为准则。
单选 :8、企业员工培训的主要形式是A、脱产培训B、在职培训C、工作轮换D、业务学习正确答案：B答案解析：企业员工培训的主要形式是在职培训，这种培训方式不影响正常工作。
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
第一章质量与质量管理导论一、质量定义1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
二、过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满1.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）3.供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）4.不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“5.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6.顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
7.产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料三、魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。
（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。
经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。
☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。
4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。
5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。
②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
③代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。
从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。
第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。
2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。
3）时间方面的特性（如可维修性）。
4）安全方面的特性（如安全措施）。
5）社会方面的特性（如法规环保）。
3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。
质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。
2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
3）各国政府对于质量的管理。
4）消费者权益运动日益高涨。
第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。
5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。
6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。
8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。
10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。
11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。
12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。
外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。
一、质量与质量管理导论质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。
产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合顾客：是接受产品的组织或个人。
不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖 .美国马尔科姆卓越绩效模式:欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合波多里奇国家质量奖.的系统化的管理模式。
00153质量管理（一）全面质量管理：答案：全面质量管理就是以（质量）为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把（专业技术）、（经营管理）、（数理统计）和（思想教育）结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用（人力）、（物力）、（财力）、（信息）等资源，以最经济的手段生产岀顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量体系：答案：质量体系涉及质量环的全部阶段，从最初的（识别市场需要）到（最终满足顾客需要）的全过程，即产品质量产生、（形成）和实现的全过程。
六西格玛管理答案：六西格玛（Six Sigma ）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。
质量控制点：答案：质量控制点是指质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。
它具有动态特性。
具体地说，是生产现场或服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。
TQM:答案：TQM（Total Quality Management）全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，—一种全员、全过程、全企业的品质经营。
它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提岀的。
过程管理：答案：过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在£09000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输岀的相互关联或相互作用的活动。
质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理0153第一章质量与质量管理导论1、质量的定义一组固有特性满足要求的程度。
质量的特性：技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性以及社会方面的特性。
2.与质量相关的术语（1）过程（2）产品（3）顾客（4）供方（5）不良（6）顾客满意（7）顾客不满3.三种质量特性日本狩野纪昭魅力特性、必须特性、线性特性。
4.朱兰“质量”5.大质量与小质量6.质量管理的概念。
7.“朱兰三部曲”质量计划、质量控制、质量改进8.八项质量管理原则、全面质量管理概念“以顾客为关注焦点”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“管理的系统方法”“持续改建”“基于事实的决策”“与供方互利的关系”9.实施全面质量管理的主要成就10.质量成本及分类11.质量管理发展质量检测、统计质量控制、全面质量管理第二章质量管理理念与框架1.现代质量管理的主要代表人物及理念戴明统计质量控制之父 1986 《走出危机》朱兰《朱兰质量手册》——质量管理领域中的圣经休哈特现代质量控制之父石川馨因果图2.三大质量奖与卓越绩效模式戴明奖马尔科姆波多里奇国家质量奖欧洲质量奖（EQA）3.ISO9000第三章以顾客为中心1.顾客识别与细分顾客识别：外部顾客、内部顾客2.顾客需要、顾客满意、顾客忠诚3.顾客满意度的测量和分析顾客满意度调查的环节，顾客满意度数据分析4.顾客关系管理CRM基本类型：流程型CRM、分析型CRM、协作型CRMCRM中的信息处理技术：数据仓库DW、数据挖掘DM、关系技术RT、顾客互动中心CIC第四章领导与战略计划1.组织的基本方向：使命、核心价值观、愿景2.社会责任社会责任是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
3．战略计划活动4.标高分析标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手所持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
标高分析的作用：设定目标、改进绩效和促进组织的变革。
