某银行服务礼仪培训课程

银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。

关于银行营业厅服务礼仪培训课程礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。

因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹讲师资质：实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程出自：课程内容：第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪a、服装：如何穿着行服？b、服饰：如何点缀你的职业装？c、手部修饰与饰物佩带d、服饰运用的礼仪与技巧e、饰品的选择与佩戴礼仪f、工作装选定的 TPO 原则g、工作装与体态的协调h、服饰的色彩哲学和款式造型第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态a、几种常用手势及其不同含义b、基本站姿训练及站姿变化c、基本坐姿训练及坐姿变化3、走姿要领目光凝视规范与视线控制4、日常待客仪态原则5、日常处理投诉与答疑的仪态原则第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求1、服务意识2、工作身份的角色确认3、正确的表达你的职业态度第四讲：银行基本服务礼仪1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题5、洞查客户需求6、正确与客户沟通的方法7、与服务群体相处最易被接受的态度8、学会控制不良言行与情绪9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力10、正确处理投诉11、用“健康”塑造个人与团队形象第五讲：银行基本礼仪用语1、语言文雅2、在办公和营业场所注意事项3、在工作中提倡使用普通话4、赞扬他人的技巧引导5、分流客户的语言技巧6、产品介绍的语言技巧7、面对投诉客户的语言技巧8、接听电话的基本要求和禁忌9、倾听的作用与要领第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求1、银行工作人员迎接礼仪规则2、运用视线服务，随时注意客户的需求3、耐心周到的帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪1、走动人员常用服务语言2、询问顾客时的礼貌用语3、使用敬语、谦语、雅语4、学会倾听领导及顾客的声音5、用顾客喜欢的方式说话6、用妥善的措辞与客户交谈7、灵活应对顾客的不满情绪第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养1、外出工作及交往中的见面礼仪2、打招呼与握手礼仪3、称谓礼仪4、名片的递送礼仪5、外出工作及交往中的介绍礼仪6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第十讲、银行人员处理投诉时的技巧1、耐心倾听并记录投诉内容2、对客户表示同情理解并真情致歉3、正确分析投诉原因4、快速提出解决方案5、获得客户认同后立即执行6、对投诉客户进行回访。

商业银行员工服务礼仪培训课程——让每一个员工都成为您的代言人，使每一位顾客都愿意成为您的朋友。

培训目的和意义：·服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润；·现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训；·培训的成本较高，但不培训的代价更高；·培训可以带来良好的口碑，使企业利润至少上浮10%。

礼仪培训的作用:·形象是宣传·形象是服务·形象是品牌·形象是效益…一个能使自我发生深度改变的课程…一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程…一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程…一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程课程背景：本课程由职业礼仪培训师尹红燕老师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、美学等相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。

这种融合，已经获得受训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。

课程特色：•专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。

培训师与专业礼仪公司合作，成功地培训了众多的各行业企业，积累了丰富的培训经验，使得培训内容和方法完全适应了企业需求，并与企业的培训目的一致。

•实用性：培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对贵单位的基本情况调查，根据各部门的具体情况、培训要求，量身设计单位内训所有礼仪课程，这样就使得培训内容实用性突出。

通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、角色扮演、游戏，使学员即学即用，效果显著。

•可操作性：在学习服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的，因为服务人员只有明确了服务过程中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。

银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。

为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。

二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。

为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。

首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。

此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。

为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。

理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。

实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。

在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。

学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。

此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。

通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。

我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。

2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。

银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。