VW-上海大众汽车完美交车服务流程培训

1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。

6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。

9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。

11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。

上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]工作指导书SA-ZD-SAT-0702版本:经销商用户投诉处理管理规定 1.001. 目的规范上海大众汽车特许经销商/特约维修站(VW品牌以及SKODA品牌)对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

2. 适用范围已试营业和正式营业的上海大众汽车特许经销商/特约维修站3. 定义客户:指所有使用上海大众系列产品的人员(包含VW和SKODA品牌用户)SST:上海大众汽车特许经销商/特约维修站(包含VW和SKODA品牌)RSSC:VW品牌销售服务中心RBO:SKODA品牌大区管理中心上海大众客户服务中心: 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单:指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1. 责任界定总则4.1.1. 上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)是用户投诉处理的第一责任人 4.1.2. 上海大众售后服务部服务技术科负责上海大众汽车用户售后服务类投诉的协调解决及最终处理，负责协助、指导上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)妥善解决用户抱怨，维护品牌形象4.1.3. VW和SKODA品牌售后地区经理和售后现场代表是上海大众汽车用户售后服务类投诉处理的重要环节，分别负责现场指导VW和SKODA品牌上海大众汽车特许销售商/特约维修站建立并持续优化内部投诉处理流程和体系，持续提升服务质量。

4.2. 服务顾问的工作职责:4.2.1. 服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作;4.2.2. 执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报; 4.2.3. 根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。

2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。

3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。

共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。

本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。

服务招待流程一．准备工作1.前台接车区 5S 现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每日下班时洁净。

2.服务顾问招待台上物件摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物件摆放切合规定要求，各样工作需要表格的准备，四件套（当天值班服务顾问准备 50 套），接交车检查表（每人要有 10 份做好先期准备的）、出门营救登记表、名片、常用工时备件价钱表、预定登记表、留宿车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服饰、工牌等能否切合要求。

4.查察当天能否有自己的预定车辆，预定看板的完美，预定工位及备件能否准备就绪。

5.到 8 点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已翻开在接车系统界面，并翻动工作联系用 QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定一定在8 点 20 到岗，招待来店客户；二．接车制单1.依据当天值班状况，第一接车服务顾问随时察看能否有新来车辆。

车辆进厂开到接车区时，服务顾问一定实时招待。

2.车辆进入接车区一定第一指引至内部接车工位。

（交车结算时停放于最前泊车位）3.翻开车门致欢迎词 : 您好 ! 欢迎莅临（感谢您选择）联润美迪。

我是服务顾问 XXX，很快乐为您服务，这是我的名片。

此后请多多关照 !4.咨询客户姓名，有什麽能为您服务的 ?咨询客户来店的目的。

5.认识客户来店的目的后，请客户出示养护手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防备用品—四件套。

主接车顾问记录仪表及车内饰的检查状况。

6.与客户谈话认识上一次是多少公里养护的 ?都做了些什么项目。

( 客户资料没有或是不熟习客户 ) 依据认识的状况，确立此次养护的项目及可介绍增添客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。

邀请客户一起进行环车检查，如不一样意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题实时向客户反应并做好记录，请客户署名。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或其余状况，委婉的见告客户能否需要维修，以及所需的花费和时间。

交交车车销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。

若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。

在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。

重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

交车销销售售流流程程流流程程图图简简介介建立长期关系•交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。

•业务代表必须按约定的日期和时间交车。

万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。

•业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。

•因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。

•客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。

行行为为准准则则建立长期关系交车注意事项：1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。

2.询问客户是否有足够的时间用于交车。

3.确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。

4.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。

5.应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。

6.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。

7.在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。

8.确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。

9.专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。

交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：10.准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：-商业单据(发票、合同等)；-牌照/注册信息；-使用说明手册、保修手册、合格证等；-完税证明、保险凭证等；-名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；-交车确认表、PDI检查表等。

1. 目的参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。

2. 适用范围本办法适用于上海大众汽车VW 品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW 品牌所有正常营业的经销商。

3. 定义经销商：VW 品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量）SVAS:VW 服务策略SVAT ：VW 服务技术S*P:VW 配件物流管理4.责任4.1 S VAS 负责：制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订；帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务；4.2 SVAT 负责：⏹ 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认；⏹ 负责索赔相关业务的管理；⏹ 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请；⏹ 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认；4.3 S *P 负责：处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。

工作指导书2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定版本： 1.005.规定5.1确认三包客户身份：5.1.1客户进店，由门卫分流至售后接待区域，服务顾问及时迎接客户，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.2服务顾问询问客户需求，并对客户需求进行判定：⏹如客户需求属于或包含索赔业务，服务顾问需请客户出示行驶证、三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆；⏹如客户需求不包含索赔业务，按照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.3服务顾问根据客户所提供的行驶证、三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期（两年/五万公里）内，并判定客户是否为三包客户（车辆为私家车且非营运使用）：⏹如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程，转5.2；⏹如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.4如客户忘记携带三包凭证及可能需要的购车发票，则服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆：⏹如客户确为三包客户，服务顾问通过话术提醒客户下次注意携带三包凭证，并在本次维修过程中尽快补充三包凭证给经销商，并启动三包预检流程，转5.2；⏹如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.2三包预检:5.2.1服务顾问将客户资料及接车情况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单：⏹如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单；⏹如经销商使用SVW-Ⅱ系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档；注：三包维修车辆预检内容须由SVAT统一确定；三包维修车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定；5.2.2服务顾问告知客户车辆将进行预检，以确认车辆状况及维修作业项目，请客户暂时进入客户休息区休息等候，并向客户介绍客休区服务员，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；若客户要求一同进行三包预检，则须由服务顾问陪同客户与三包小组一同进行；5.2.3三包小组启动三包预警流程:⏹如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进行预警信息查询，并记录三包预警级别；⏹如经销商使用SVW-Ⅱ系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网（网址），输入车辆VIN码查询三包车辆历史维修信息，并自行进行三包预警，记录三包预警级别；5.2.4三包小组相关负责人在系统中查询车辆维修历史，并进行车辆预检，确认车辆状况及维修项目，并判定是否属于三包维修范围：⏹如属于三包维修范围，由三包小组确认维修能力，并通知服务顾问，转5.3；⏹如不属于三包维修范围，由三包小组通知服务顾问按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.3确认维修能力：5.3.1三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录；5.3.2三包小组确认店内是否有准确的维修方案：⏹如有准确的维修方案，进行配件确认，转5.3.3；⏹如没有准确的维修方案，由三包小组相关负责人在DIS系统中提出申请，请求S*T支持：•若SVAT有准确的维修方案，则进行配件确认，转5.3.3；•若SVAT没有准确的维修方案，须请求SVAT尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.3三包小组确认本店是否有配件：⏹如有配件，判定具备维修能力，转5.4；⏹如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进行协调：•若本区域内可以解决配件问题，则判定具备维修能力，并确认获得配件所需时间，转5.3.4；•若本区域内无法解决配件问题，请求S*P支持：·若S*P有能力提供配件，则三包小组制定三包配件订单，并判定具备维修能力，转5.3.4；·若S*P暂时无法提供配件，须请求S*P尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.4如三包小组确认维修方案和配件的时间长度超过30分钟，则需联系服务顾问并告知还需要等待的时间，由服务顾问立即对客户进行安抚，并告知客户该信息，如时间较长，可建议客户离店等待，在检查完成后再联系客户来店；5.3.5若判定暂时无维修能力，三包小组相关负责人告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问；5.3.6若判定暂时无维修能力，服务顾问可将预检单中的客户联交给客户保管；同时按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其共同确认委托书；5.3.7若客户明确要求开具委托书，由服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容进行委托书确认，谨慎开具委托书，并将委托书及预检单中的客户联共同交给客户保管；同时由服务顾问按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其来店；5.4确认委托书：5.4.1三包小组确认本店具备维修能力之后，将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责确认委托书，并在委托书上注明维修方案；5.4.2服务顾问邀请客户一同前往维修接待室，确认委托书；。