酒店服务100问(PPT75页)

一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，该怎么办？⑴、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒店的概况和社会情况。

这样就能尽量避免客人提出的问题，我们难以回答。

⑵、遇到自己不清楚或不懂的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、可能”等词语去回复客人。

（3）、如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。

（4）、如经努力仍无法解答也应给客人回信，耐心解释表示歉意。

二、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？（1）、仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。

（2）、主动帮客人联系解决，如自己无法协调，立即交大堂经理处理并及时给予回复。

三、服务过程中，宾客要求与服务员合影时，怎么办？（1）、在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，并要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。

（2）、有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况，要婉言拒绝，因为随便与宾客合影会引起误会，如确实推辞不过，应多请一些服务员陪照。

四、在服务工作中出现小差错，怎么办？（1）、在位客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。

（2）、当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。

（3）、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（4）、凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

五、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？（1)、请客人到僻静的地方交谈，向客人表示理解。

(2)、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随便承认错误；⑶保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议；4、记下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事；5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录；6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。

酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。

6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。

4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。

四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。

请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。

酒店细节服务一百问（一）形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于0.5～1米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离0.5～1米左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

（二）礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。

会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。

婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。

2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。

切勿私自给客人开放门。

3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。

4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。

5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。

1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。

2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。

请客人支付。

6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。

等客人回来后向客人解释清楚。

7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。

（2）请客房服务员再次仔细查找一次。

（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。

酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。

酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。

In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is nolimit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topicsummary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front officecustomer service 100 questions, 100 catering to the customer service, roomservice customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、 How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2 、 Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3 、 On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4 、酒店内有寄存行李的服务吗？4 、 Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5 、Hotel lobby of the Department to provide this service6 、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6 、 Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7 、Hotel lobby of the Department to provide this service8 、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8 、 Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9 、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、 Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、 All scenic spots are selling small souvenirs shop12 、 ATM 机在酒店的哪个区域？12、 Where is the ATM in the hotel?13、 ATM 机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。

服务知识100问餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。

2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。

3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。

“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。

4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。

5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。

7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。

8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。

白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。

9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

清真菜又被称为回民菜。

10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。

酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问１、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么？答：弘亚弘亚白手起家，今天辉煌明天更强！3、酒店包含那几个部门？总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。

4、酒店分为哪几个区域？太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。

5、酒店的地址在哪里？温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店？庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口？答：3个，分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会？答：是9、酒店是否有专职消防员？答：有，共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答：防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。

11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应怎么办？答：立即报告综合办、保安部！12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理？答：在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安保部报告。

13、客人在酒店的违法行为有哪些?答：主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。

14、简述员工的住宿条件。

家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍，但是需要保证每月住满20天以上，同时需要遵守公司的宿舍管理规定。

员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。

15、试用期新员工试用期是（C）。

Ａ、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前（一个月）交辞职申请书。

A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B）。

A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条，由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。

问题61 带走客房内的物品时，应如何处理？（1）找到客人后单独与其交涉；（2）态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括在房费内的。

若有备货，可向客人推荐，请其购买；（3）当客人承认并归还物品时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，可将其用为“不受欢迎的人”处理。

问题62 若客人损坏客房中的物品却加以否认，拒绝赔偿，应如何处理？（1）楼层服务员在打扫时，发现房中有物品损坏，若客人在场，应立即婉转地向其了解原因，并将此情况报告领班，会同领班一起向客人说明赔偿制度。

（2）在客人不承认的情况下，由客房部房务中心督导和楼层主任一起向客人作解释、说明工作，必要时可请大堂副理协助解决，避免饭店利益受损。

（3）但可视实际情况酌情减免赔偿费用。

问题63 客人提前离店但客衣未洗好，怎么办？（1）不管是何原因都应向客人道歉。

（2）然后将客衣清洗情况向客人说明。

（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间。

（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

问题64 客人反映房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

（2）如果是空调开关没有打开或没有调节好，就立即帮客人恢复正常。

（3）如是空调设备坏了，询问客人是滞愿意换房。

（4）如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房。

（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。

（6）问题解决后，应询问客人是否满意。

问题65 客人需要增加客房毛巾，怎么办？（1）首先了解客人增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪做它用，则婉言拒绝。

（3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换。

（4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。

问题66 在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？（1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要两人同时清点并交客房部房务中心作登记，妥善保管，同时报告所属上级主管。

酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。

In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2、Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5、Hotel lobby of the Department to provide this service6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7、Hotel lobby of the Department to provide this service8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、All scenic spots are selling small souvenirs shop12、ATM机在酒店的哪个区域？12、Where is the ATM in the hotel?13、ATM机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

酒店管理知识100问酒店管理知识100问一：1、男员工站立时，怎么办?2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办?答：若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。

餐饮服务知识100咨询服务须知100个如何办？1、遇到别礼貌或衣冠别整齐的客人如何办？答：别能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为模范，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人如何办？答：不管客人怎么，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，别要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳如何办？答：不管啥缘故，一旦上岗必须不记得私事（把麻烦留在家中），全身心投入工作，别因自个儿情绪而妨碍工作，从而给工作带来别必要的烦恼。

4、遇有伤残客人如何办？答：尽可能为他们提供方便，别要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便并且别要过分照应，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间如何办？答：首先给已预订但还没来的客人打电话询咨询是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到歇息区歇息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。

6、当在餐厅遇见看起来别象来用餐的客人如何办？答：不管怎么我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询咨询客人，他别用餐也别能表现别满情绪，只要从你周围通过的客人，服务职员都应该点头示意、咨询好。

7、带孩子的客人进餐如何办？答：应先帮他拿一张洁净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防别测。

8、客人正在谈话，有事询咨询如何办？答：别能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询咨询，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒如何办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，并且要为客人更主动周到服务，如万一推辞只是，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，并且向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐如何办？答：普通别允许他为亲友服务，只许打招呼，别能陪其闲聊，更别能利用工作之便赋予特别优惠（除经理赋予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐如何办？答：只要只是营业时刻，如是常客，即使过了营业时刻，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推举易做菜式，客人没走之前别能有熄灯、扫地等逐客行为。

与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大副一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。

应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。

不可以直接告诉客人电视机已打开。

调整以后应询问客人音量是否合适。

3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。

请上级领导处理。

管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。

结果是让客人接受和满意为目的。

4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。

（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。