某公司员工综合素质培训课程--dolphin104
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新员工综合素质培训
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诚信
诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢 得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源 的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信 的社会环境而努力，会所更是服务于人、感动于 心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的 诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办 的服务一定要认真、可靠，及时，给客人提供的 服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费 一定要明码实价。
规范化
流程化
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三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
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四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
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吃苦
会所许多部门如前厅接待、康乐部、足浴部、保 洁部等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树 立吃苦的观念。
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学习
文化知识是21世纪服务业核心竞争的基础，作为 一名新世纪的服务员工，必须树立强烈的学习观 念，惟有“学习、学习、再学习，提高、提高、 再提高”才能做好本职工作，提高业务技能，提 高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。
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沟通客体
四、如何有效沟通
双向性 明确性 谈行为不谈个性
同理心
学会赞美
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第三章
会所员工需具备的15种观念
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会所优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列 培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意 识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文 化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首 先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企 业文化的一致。 一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如 果会所有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、 行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。
曙光电缆员工素质教育培训(新版)
1、薪水算什么，要为自己而工作
案例分析1： 某公司有一位员工，在 公司已经工作10年，可薪 水却从不见涨。看着其他 员工一个个彼有成就心中 感到愤愤不平，有一天， 他终于忍不住内心的不平， 当面向老板诉苦。老板平 静地说：‚你虽然在公司 呆了10年，但你的工作经 验不到1年，而工作能力也 只是新手水平。你凭什么 会给你涨工资？‛ 评价：
知识
会不会干？
技能
态度
愿不愿干?
能不能干？
学会担当 责任胜于能力
一、你在为谁工作？
有人说：大家都这么说：你也这样说：
我进公司干活，公司付给我相应报酬，是等价交换而已；
我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干； 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。 公司给我多少钱我就干多少钱的活。 可怕的是你都这么做了。 那么，我们到底在为谁工作呢？
试想：如果他懂得珍惜原来的工作机会，努力工作，
今天就不需要这样努力去找工作了。
分析：
1、抱怨的行为刚好说明：他们倒霉的处境往往是 自己一手造成的； 2、他们不是在为工作而忙碌，而是整天抱怨，最 终落得为到处寻找工作而忙碌； 3、遗憾的是，大多数人总是在遭受‚晴天霹雳‛ 之后才会醒悟； 4、努力工作的人懂得：要把命运牢牢地掌握在自 己手中，不给‚晴天霹雳‛击倒自己的机会； 5、从平凡的的工作中脱颖而出，一方面由人的才 能决定，另一方面取决于个人的进取心。
对工作心怀感激
生而为人，要感谢大众的恩 惠，感谢父母的生养恩惠， 感谢师长的教育恩惠，感谢 国家的爱护恩惠；没有大众 助益，没有父母养育，没有 师长教诲，没有国家爱护， 我们何能存于天地之间。所 以感恩不但是美德，而且是 一个人之所以为人的基本条 件！感恩已经成为一种普遍 的社会道德，我们常常为一 个陌路人的点滴帮助而感激 不尽
聚对对对
新员工综合培训 新员工培训
♠ 2.采用积极的思维反应模式
体验练习1： 请写三件你认为你 “不得不做的事” 。
新员工综合培训 新员工培训
♠ 2.采用积极的思维反应模式
体验练习2：
将我不得不做 …… 改成： 我选择做…… ,所以我愿意。
新员工综合培训 新员工培训
♠ 3.确定最佳的注意力范围
新员工综合培训 新员工培训
新员工综合培训 新员工培训
1.了解职务
责任
当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的 工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。 同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职 务的期待，因为往往你对工作内容的看法和 你的主管会有差距。 不管是职务说明书也好，工作手册也好，只 能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工 作内容的全部，随时注意自己对职务的看法 要和主管的期望一致。
新员工综合培训 新员工培训
1.了解职务
了解你工作的前、后手
要了解你的工作和其它部门、其他人的关 系，也即你的上道工序和下道工序。 你若能从前手、后手的更广泛角度来评估 自己的工作，将更能把握住完成你工作的 重点。 简单地说，要使你的前手充分地知道你有 哪些需求，这些需求对你的工作的完成有 帮助。对于后手，是你的客户，你必须充 分知道后手需要的是什么？如何充分地满 足他们。
新员工综合培训 新员工培训
3. 场所意识
竞争的场所
企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞 争者更能满足消费者的产品。 每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向 昨日的自己挑战。 公司鼓励员工提出合理化建议，可以通过 公司的OA系统提交。
新员工综合培训 新员工培训
三、基本行为
1.了解职务 2.基本守则 3.接受任务 4.工作汇报 5.与狼共舞 6.电话技巧
员工之爱岗敬业培训课件(1)
（1）.尽职尽责的定义：
以企业为家，以企业的利益为自己的根本利益，把企 业当成是自己的事业，用尽自己的精力与热情，在自 己工作岗位上认真努力地工作。尽职尽责是敬业精神 的基础
（2）.尽职尽责的表现： •要有积极主动的心态。 •要有勤奋进取的精神
你现在的态度决定你的将来，你对所在企业的态度决定你在企业的未来。是积极 主动的工作，还是消极懒散的混日子，直接决定你今后的人生目标能否实现，决定你 能否在这个企业里找到属于自己的人生舞台。
爱岗敬业竭全力,心底无私天地宽。Aigang dedicated to do their best, selfless heart wide.
（3）.如何做到尽职尽责？
① 要明确自己的工作性质和工作范围，对自己的工作勇于承担后果。 ② 工作要做到位，不能仅看表面现象，而是要看最实质的问题所在。 ③ 在工作中要有积极主动性，要有不断开拓进取的精神。 ④ 不能只扫门前雪，不管他人瓦上霜，要时刻以企业利益为根本，注重团队合作。
爱岗敬业的基本要求
爱业、精业、勤业、乐业 对待工作：勤奋、主动 对待事业：敬业、责任 对待企业：感恩、忠诚 对待自己：自律、自信
爱岗敬业竭全力,心底无私天地宽。Aigang dedicated to do their best, selfless heart wide.
1、尽职尽责（企业员工必备的基本素质）
1、责任与忠诚的含义
A.责任：是指我们对自己从事的工作所表现出的一种 积极负责的态度及高度的热情---敬业精神。敬业需要 我们发挥积极主动性，自觉的去工作，主动的去完成 自己的工作。
B.忠诚：是人们对所从事的事业的全身心投入，以企 业为家，把个人的利益和企业的利益融为一体，与企 业同呼吸、共命运。
以企业为家，以企业的利益为自己的根本利益，把企 业当成是自己的事业，用尽自己的精力与热情，在自 己工作岗位上认真努力地工作。尽职尽责是敬业精神 的基础
（2）.尽职尽责的表现： •要有积极主动的心态。 •要有勤奋进取的精神
你现在的态度决定你的将来，你对所在企业的态度决定你在企业的未来。是积极 主动的工作，还是消极懒散的混日子，直接决定你今后的人生目标能否实现，决定你 能否在这个企业里找到属于自己的人生舞台。
爱岗敬业竭全力,心底无私天地宽。Aigang dedicated to do their best, selfless heart wide.
（3）.如何做到尽职尽责？
① 要明确自己的工作性质和工作范围，对自己的工作勇于承担后果。 ② 工作要做到位，不能仅看表面现象，而是要看最实质的问题所在。 ③ 在工作中要有积极主动性，要有不断开拓进取的精神。 ④ 不能只扫门前雪，不管他人瓦上霜，要时刻以企业利益为根本，注重团队合作。
爱岗敬业的基本要求
爱业、精业、勤业、乐业 对待工作：勤奋、主动 对待事业：敬业、责任 对待企业：感恩、忠诚 对待自己：自律、自信
爱岗敬业竭全力,心底无私天地宽。Aigang dedicated to do their best, selfless heart wide.
1、尽职尽责（企业员工必备的基本素质）
1、责任与忠诚的含义
A.责任：是指我们对自己从事的工作所表现出的一种 积极负责的态度及高度的热情---敬业精神。敬业需要 我们发挥积极主动性，自觉的去工作，主动的去完成 自己的工作。
B.忠诚：是人们对所从事的事业的全身心投入，以企 业为家，把个人的利益和企业的利益融为一体，与企 业同呼吸、共命运。
2024年企业人力资源管理师之四级人力资源管理师高分通关题型题库附解析答案
2024年企业人力资源管理师之四级人力资源管理师高分通关题型题库附解析答案单选题（共45题）1、(2018年5月)（）指法定工作时间，反映出能利用的工作时间的最大值。
A.全部实际工作时间B.制度工作时间C.制度内实际工作时间D.日历时间【答案】 B2、(2016年5月) 用人单位从裁减人员之日起在（）内重新招用人员的，应当通知被裁减的人员，并在同等条件下优先招用被裁减的人员。
A.3个月B.6个月C.9个月D.12个月【答案】 B3、员工进入单位后，企业要为其安排合适的岗位。
安置工作的原则是（）。
A.用人所长，人适其岗B.严爱相济，用人不疑C.用人不疑，任人唯贤D.任人唯贤，严爱相济【答案】 A4、（）是指从应聘者中选出企业所需要人员的过程。
A.竞聘上岗B.岗位轮换C.人员选拔D.人员招募【答案】 C5、在培训中要对培训效果进行跟踪与反馈，对培训机构和人员的评估不包括()A.教师的教学经验B.管理人员工作积极性C.教师的领导能力D.管理人员的合作精神【答案】 C6、(2019年5月)员工管理人员教程培训是在职培训的重要组织形式之一，受到很多企业的重视。
一般按照以下（）个级别进行。
A.四B.三C.二D.六【答案】 A7、所谓（）是对劳动者权益和权能的保护。
A.基本保护B.优先保护C.特殊保护D.全面保护【答案】 D8、制定规划的步骤包括：(1)选择培训方法。
(2)确认培训内容。
(3)设计培训课程。
(4)编制预算。
(5)确定时间和教师。
正确的顺序是（）A.(1)(2)(3)(4)(5)B.(2)(1)(3)(5)(4)C.(4)(2)(1)(3)(5)D.(2)(1)(4)(3)(5)【答案】 B9、 20世纪50年代末，( )提出了第一个综合的权变模型。
A.赫塞B.布兰查德C.费德勒D.明茨伯格【答案】 C10、(2017年5月)在下列调查研究方法中，不属于询问法的是（）A.会议调查法B.邮寄调查法C.问卷调查法D.行为记录法【答案】 D11、以下不属于影响产业购买者购买决定的主要因素的是（）。
员工内训大纲
一个人不可能完美，但团队可以
Sunday Group
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尊重团队的角色差异
在前面的团队角色分析中，可以看到，没有一个角色是完美无缺的， 团队中每一个角色都是优点和缺点相伴相生的。如“创新者”，他 们勇于创新、才华横溢、充满聪明和智慧。即便如此，他们也免不 了高高在上，不注重细节、好夸夸其谈，瞧不起别人的“坏毛病”； 如“实干者”，在人们的眼里是“老黄牛”，团队的收获离不开他 们的耕耘，他们勤勤恳恳、任劳任怨、脚踏实地。但是，他们也免 不了应变能力不强、墨守成规、不思进取等方面的缺点。 一个完美的团队既然是由不同角色组成，既然离不开各种又有 优点又有缺点的团队的角色组成，那么，要组建高绩效的团队，团 队领导就必须要用人之长、容人之短。团队是由一群并不完美的人 组成的，团队领导并不是让团队成员没有缺点，而是设法如何发挥 团队成员各自的优点。这不仅是真正的团队，而且是一支高绩效的 团队。 合作可以弥补不足 团队的成员各有差异，正因为不同才需要合作，通过合作来弥 补各自的不足。
Sunday Group
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改变的轨迹
期望 期望 信念 信念 态度 态度 行为 行为 结果 结果
Sunday Group
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思维模式的改变
请分析有下列思维方式的每一类人的“改变的轨迹”
成功是少数人的事情 枪打出头鸟 人心是险恶的 对得起这份工资就行了 不要太勉强自己了 别人行，我为什么不行 命运在自己的手里 成功者找方法，失败者找借口 付出皆有回报
Sunday Group
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步入职场第二阶段（稳定期）
步入职场第三步是什么？ 学会目标管理和时间管理 掌握职位能力的相关技能 对于工作内容有自我认知和了解 学会工作分析和组织协调 我们把这些通常称为 技能训练 步入职场第四步是什么？ 掌握简单的管理知识和能力 可以提成创造性建议和思想 学会自我管理和能力提升技巧 学会自我激励和团队激励 我们把这些通称为 自我成长训练
戴斯酒店资格培训员训练课程
(戴斯酒店)资格培训员训练课程HighPerformanceTrainerDaysInn 资格培训员训练课程（ParticipantsBook 学员用资料）Monkeysee,Monkeydo.DaysInnChina美国戴斯酒店集团（中国）1案例分析：谁该为这起投诉负责？小罗更衣后匆匆去前台接待部报到，边走边看手表，今天是他第一天上班。
“我终于加入戴斯大酒店了，这可是很好的一家酒店。
小罗心里想着。
昨天，小罗和另外 20 位新员工一道参加了人力资源部举办的入店培训课，小罗认为培训搞得非常成功，非常专业化。
小罗心里清楚，在新的饭店必须认真对待培训；这里同他过去工作过的饭店大不相同。
员工手册规定：“饭店将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的培训员同新员工一道工作，监督指导。
”小罗心理即兴奋又紧张，他决心好好干，工作上达到标准并积极参加培训，争取获得良好的第一印象。
这时小罗已来到前台的员工出入口，他又看了看手表：8：58，前台经理在欢迎信中规定小罗的工作时间是 09：00—18：00。
当他走到办公室前时，听到身后有人说：“请问你有什么事吗？” “我是新来的，今天报到。
”“你是小罗吧，我是凯伦，这里的领班。
欢迎你！”凯伦微笑着同小罗握手。
“赵先生先生马上就来。
我现在太忙，请坐吧，你可以利用这个时间看看培训档案，上面有所有工作程序介绍。
”凯伦将一大本档案放在小罗面前，走出了办公室。
小罗傻眼了：他随手翻了翻档案，里面全是专业名词，内容也很繁杂，全把它记住太难了，这时赵先生（前厅部经理）走了进来。
“你好，小罗，见过部门的同事了吧？”“你好，先生，刚才我见过凯伦了，她很忙。
”“没关系，这是大维，你今后就同他一道工作，他会告诉你应该做什么。
下午 5 时你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。
” “嗨，小罗，我叫大维，今后咱们一起干，等以后你干熟了再单挑，甭担心，没什么难的，我们这里的人都是热心肠，乐于助人。
员工的职业素养提升
员工的职业素养提升课程编号：88227课时：7小时授课讲师：张老师朱老师人气：15 查看评价发表评价课程类别：职业素养服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众新毕业人员、新员工、各部门一线员工、各级管理人员等课程收益本课程设计了先进的职业理念，借鉴了国内外500强企业的先进管理经验，经过系统的理论培训来提高员工的职业素养水平，同时也总结了成功的工作经验、案例，使员工的职业素养能够实实在在的更上一个层次。
通过本课程的学习，学员能够：了解先进的职业理念及提高协作意识提高质量意识、安全意识，理解自身应承担的质量责任和要求提高受训者的责任心、团队合作意识提高团队的战斗力，提高员工的向心力提高员工的服从意识，配合管理者完成任务课程大纲第一章：认识我们的工作工作机会珍惜现在尽职尽责没有借口与立即行动点燃你的激情个人成功与企业共命运第二章：员工的责任与素养篇人才职业化积极的心态重新认识我们的工作与机会对待企业的正确态度跳槽思考我们的价值和意义我们在家庭、在企业、在社会中必须承担责任人际关系10. 企业生存能力11. 职业操守12. 生涯规划第三章：质量意识质量意识剖析质量定义，认识自己应该承担的质量职能外派员工认识顾客期望与顾客感知质量质量管理体系与其他管理体系概述质量管理工具认识第四章：安全意识与成本意识安全生产安全生产的个人行为与劳动防护不安全现状和不安全行为大扫描安全事故生产过程中的成本控制其他成本认识第五章：执行力与团队协作认识团队定位个人责任构建成功团队的五个阶段团队建设中发挥个人能力应把握的原则定位自己的角色员工执行力员工在团队中的六大误区团队员工的几大戒律培训师介绍中国精益研究所高级研究员、日本能率协会顾问、某大学特聘教授、国际注册高级培训师接受过瑞典隆德大学欧洲职业经理人MBA，曾经在数家跨国集团任职，熟悉国际企业的运作模式，长期潜心研究中外企业的差距和中国企业的突围模式。
2024年度人力资源管理培训与开发试题及答案
3
在培训结束后，应对培训效果进行评估，收集员 工反馈意见，及时改进和完善培训计划，确保培 训质量和效果。
2024/3/23
26
论述如何构建良好员工关系，降低员工流失率
2024/3/23
建立完善的员工关系管理制度
01
企业应建立完善的员工关系管理制度，明确员工权利和义务，
规范员工行为和管理流程。
加强员工沟通和关怀
2024/3/23
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2024/3/23
03
CATALOGUE
专业技能试题及答案
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工作分析技巧
试题
请简述工作分析的基本步骤。
试题
什么是工作分析的主要方法？
2024/3/23
答案
工作分析的基本步骤包括确定工作分析的 目的、收集工作相关信息、分析工作信息 、编写工作说明书和工作规范。
答案
工作分析的主要方法包括观察法、访谈法 、问卷调查法、工作日志法和关键事件法 等。
2024/3/23
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2024/3/23
06
CATALOGUE
总结回顾与备考建议
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重点难点总结回顾
重点
人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、 绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等 。
2024/3/23
难点
如何制定有效的人力资源策略、如何评估培 训效果、如何处理复杂的劳动关系等。
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应试技巧分享和备考建议
02
CATALOGUE
基础知识试题及答案
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人力资源管理基本概念
什么是人力资源管理？
输标02入题
答案：人力资源管理是指通过一系列管理活动，对组 织内的人力资源进行合理配置、有效开发和科学管理 ，以实现组织目标和个人发展的最大化。
2024年05月原题一级企业人力资源管理师真题及参考答案
原题2024年05月2024年05月一级企业人力资源管理师真题及参考答案2024年05月人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定职业：企业人力资源管理师等级：国家职业资格一级卷册一：职业道德理论学问留意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。
2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。
3、本试卷包括职业道德和理论学问两部分：第一部分，1—25小题，为职业道德试题;其次部分，26—125小题，为理论学问试题。
4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。
如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。
全部答案均不得答在试卷上。
5、考试结束时，考试务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
6、考生应按要求在答题卡上作答。
假如不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。
第一部分职业道德略其次部分理论学问（26-125题，共100道题，满分100分）一、单项选择题（26-85题，每题1分，共60分，每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）26.依据流淌缘由和详细类型计算的流淌率不包括（）。
A.主导辞职率B.员工辞退率C.员工留存率D.被动离职率27.依据（）的不同，胜任特征可以分为个人胜任特征、组织胜任特征和国家胜任特征。
A.情境B.主体C.内涵D.区分标准28.廉价竞争策略对应的是（）企业文化。
A.官僚式+家族式B.官僚式+市场式C.家族式+市场式D.市场式+发展式29.（）常常涉及到公司财务资金动作和组织结构变革创新等事关全局的重大战略问题。
A.业务战略B.外部战略C.总体战略D.职能战略30.金字塔形的企业集团是由（）联结方式形成的。
A.层层控股型B.共同投资型C.环形持股型D.资金借贷型31、（）组织结构即为控股公司结构。
A.U型B.H型C.M型D.Y型32、（）集团公司总部在人力资源管理方面倾向于在公司治理结构框架内对企业高层实施管理。
2024年企业人力资源管理师之四级人力资源管理师能力提升试卷A卷附答案
2024年企业人力资源管理师之四级人力资源管理师能力提升试卷A卷附答案单选题（共45题）1、孔子强调“民无信不立”，体现了（）的重要价值。
A.自强不息B.公忠为国C.诚实守信D.爱岗敬业?【答案】 C2、劳动合同内容中“劳动保护和劳动条件”一款要求用人单位按照（）为劳动者提供必要的劳动条件。
A.劳动合同中约定的劳动安全卫生工作条件标准B.地区主管安全工作部门制定的安全卫生标准C.企业制定的岗位安全操作规定标准D.国家劳动安全卫生法规的标准【答案】 D3、以下关于企业定员的说法错误的是()A.编制包括机构编制和政府编制B.它与劳动定额的内涵完全一致C.企业定员亦称劳动定员或人员编制D.是对劳动力使用的一种数量质量界限【答案】 A4、一般情况，凡产量取决于个人努力程度的适宜采用（）A.计时工资制B.计件工资制C.技能工资制D.岗位工资制【答案】 B5、(2016年5月)招聘广告的设计必须遵循的四项基本原则是（）。
A.注意-兴趣-愿望-行动B.注意-方式-愿望-行动C.注意-兴趣-有效-方式D.愿望-兴趣-行动-结果【答案】 A6、小王在A公司工作了16年，该单位提出双方协议解除劳动合同，按规定，经济补偿金应发放( )个月的工资。
A.8B.12C.16D.24【答案】 B7、在案例分析法中，解决问题的过程包括7个环节：①找问题；②查原因；③分主次；④提方案；⑤细比较；⑥试运行；⑦做决策。
排序正确的是()A.①②③④⑤⑥⑦B.①③②④⑤⑦⑥C.①②④⑤③⑦⑥D.①③②⑤④⑥⑦【答案】 B8、(2018年11月)下列关于职业的特征，说法正确的是（）。
A.目的性B.灵活性C.发展性D.持续性【答案】 A9、在把下属作为权变的变量，即认为下属的成熟水平是选择领导风格的依赖条件，这是权变理论中的（）。
A.费德勒的权变模型B.领导情境理论C.路径一目标理论D.参与模型【答案】 B10、（）包括工作时间和休息休假制度、工资制度、劳动安全卫生制度以及女职工和未成年工特殊保护制度等。
综合实训-人力资源测试题(含答案)
综合实训-人力资源测试题（含答案）一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是人力资源规划的主要内容？A. 人员预测B. 人员招聘C. 人员培训D. 人员配置2. 以下哪项不是员工关系的主要内容？A. 员工沟通B. 员工激励C. 员工福利D. 员工惩罚3. 以下哪项不是绩效考核的主要目的？A. 提高员工工作效率B. 激励员工C. 管理员工D. 评估员工家庭背景4. 以下哪项不是招聘的主要渠道？A. 内部招聘B. 外部招聘C. 社交媒体招聘D. 学校招聘5. 以下哪项不是培训的主要形式？A. 在职培训B. 脱产培训C. 网络培训D. 旅游培训6. 以下哪项不是薪酬管理的主要内容？A. 基本工资B. 奖金C. 福利D. 员工个人信息管理7. 以下哪项不是员工福利的主要形式？A. 五险一金B. 年假C. 员工体检D. 公司股票8. 以下哪项不是劳动法的主要内容？A. 劳动合同B. 劳动时间C. 劳动争议处理D. 员工着装要求9. 以下哪项不是员工激励的主要方法？A. 金钱激励B. 精神激励C. 晋升激励D. 批评激励10. 以下哪项不是绩效考核的主要方法？A. 目标管理法B. 360度反馈法C. 强制分布法D. 员工家庭背景评估法二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 人力资源规划的主要内容包括哪些？A. 人员预测B. 人员招聘C. 人员培训D. 人员配置E. 人员考核2. 员工关系的主要内容包括哪些？A. 员工沟通B. 员工激励C. 员工福利D. 员工惩罚E. 员工满意度调查3. 绩效考核的主要目的包括哪些？A. 提高员工工作效率B. 激励员工C. 管理员工D. 评估员工家庭背景E. 促进员工发展4. 招聘的主要渠道包括哪些？A. 内部招聘B. 外部招聘C. 社交媒体招聘D. 学校招聘E. 招聘网站5. 培训的主要形式包括哪些？A. 在职培训B. 脱产培训C. 网络培训D. 旅游培训E. 内部讲座6. 薪酬管理的主要内容包括哪些？A. 基本工资B. 奖金C. 福利D. 员工个人信息管理E. 薪酬调整7. 员工福利的主要形式包括哪些？A. 五险一金B. 年假C. 员工体检D. 公司股票E. 员工活动8. 劳动法的主要内容包括哪些？A. 劳动合同B. 劳动时间C. 劳动争议处理D. 员工着装要求E. 劳动保护9. 员工激励的主要方法包括哪些？A. 金钱激励B. 精神激励C. 晋升激励D. 批评激励E. 培训激励10. 绩效考核的主要方法包括哪些？A. 目标管理法B. 360度反馈法C. 强制分布法D. 员工家庭背景评估法E. 关键事件法三、判断题（每题2分，共20分）1. 人力资源规划是一个静态的过程，不需要随着企业战略的调整而调整。
《员工手册》学习培训-2.
客货滚装船禁止运输危险品。部分客户为了能从此航线运输货物， 往往瞒报、匿报货物品名及其危险性，这种情形给客货滚装船的 安全运输带来了极大的事故隐患。省交通厅、港航局及烟台港客 运公司对此均十分重视，在货物装运中加强了对危险品的检查力 度，还投资上千万元配备了大型安检设备。尽管如此，还是存在 部分货物的危险性难于认定的情况。在此背景下，我中心和烟台 港客运站于2006年合作成立了烟台检测站，主要为烟台港客运站 在渤海湾船务安全运输工作中提供实验鉴定和24小时电话咨询服 务，以降低客货滚装船的运输风险。现将检测站运行两年以来的 工作总结如下：
一、检测站运行以来取得的成绩
1.检测站的成立把货物危险性检测和鉴定工作拓展到了生产现场。 鉴定方式由以前的客户送样到青岛，转变为现场取样、现场检测， 根据检测结果得出鉴定结论，杜绝了因客户自行送样检测可能存 在的送检样品和实际运输货物不符的现象，降低了客运公司因危 险品运输带来的潜在风险。同时，现场检测减少了因货物危险性 不明而拒载的现象，一定程度上避免了客户的流失，对于烟台港 客运公司运输量的扩大起到了一定的积极作用。 烟台检查站2007年共检测样品1292个，查处各种危险品近170 余个，检测情况统计表见表1；08年1月—11月共检测样品1015
74
6
10
53
44
9
11
24
24
0
合计
1015
873
142
2. 检测站作为化学品登记中心派驻机构一定程度上增加 了检测业务量，进一步扩大了我中心在化学品安全管理方面的 影响力；同时也为登记中心探索在外地扩展市场积累了一定的 经验。
二、检测站运行成本及收入概算
检测站运行资金的投入主要表现在仪器购买及维修、人工成本、人 员差旅费、食宿费等。通过近两年时间的运行来看，检测站资金收 入远不能满足以上各项款项的支出。而工作人员每周7个工作日，工 作时间为早晨7点至晚间11点半且工作量较大，如此超负荷的工作迫 使化学品中心不得不加大人员的投入，自2007年9月检测站采取了轮 班制度，即进一步增加了人工成本，具体年支出见表3。
一、检测站运行以来取得的成绩
1.检测站的成立把货物危险性检测和鉴定工作拓展到了生产现场。 鉴定方式由以前的客户送样到青岛，转变为现场取样、现场检测， 根据检测结果得出鉴定结论，杜绝了因客户自行送样检测可能存 在的送检样品和实际运输货物不符的现象，降低了客运公司因危 险品运输带来的潜在风险。同时，现场检测减少了因货物危险性 不明而拒载的现象，一定程度上避免了客户的流失，对于烟台港 客运公司运输量的扩大起到了一定的积极作用。 烟台检查站2007年共检测样品1292个，查处各种危险品近170 余个，检测情况统计表见表1；08年1月—11月共检测样品1015
74
6
10
53
44
9
11
24
24
0
合计
1015
873
142
2. 检测站作为化学品登记中心派驻机构一定程度上增加 了检测业务量，进一步扩大了我中心在化学品安全管理方面的 影响力；同时也为登记中心探索在外地扩展市场积累了一定的 经验。
二、检测站运行成本及收入概算
检测站运行资金的投入主要表现在仪器购买及维修、人工成本、人 员差旅费、食宿费等。通过近两年时间的运行来看，检测站资金收 入远不能满足以上各项款项的支出。而工作人员每周7个工作日，工 作时间为早晨7点至晚间11点半且工作量较大，如此超负荷的工作迫 使化学品中心不得不加大人员的投入，自2007年9月检测站采取了轮 班制度，即进一步增加了人工成本，具体年支出见表3。
公司人员综合素质培训方案
附件：公司人员综合素质培训户外拓展训练方案说明参训时间：2015年01月21日（一天）参训人数：150人（预计）拓展基地：拓展训练基地培训方式：户外体验式培训拓展培训项目：A、场地项目。
B、丛林项目。
一、拓展训练目的1、提升团队凝聚力，培养员工工作协作意识。
2、打造激情团队，增强团队活力，激发员工工作状态。
3、团队操练：规范日常早会动作标准，训练员工服务礼仪，展现团队风采。
4、通过拓展训练体验增强员工互动交流，提高员工沟通力、协作力，提升个人责任感、信任感，促进员工担当、常感恩、负责任的思想意识。
二、拓展项目介绍A、团队建设、团队操练（8:30—9:40，一小时十分钟）【培训目标】：1、确立团队、确定目标；2、打破坚冰，加速团队融合；3、加强相互了解和信任；4、形成团队成员的基本价值观，营造团队气氛；5、让学员了解培训相关信息，做好心理准备。
（9:40—9:50，休息10分钟，准备道具）B、齐头并进（9:50—10:50，一小时）【培训目标】：1、提升团队合作的配合默契2、提升团队激情和凝聚力3、在不断变换的环境中能否保持团队应有的步调4、只有步调一致，方向一致，才能顺利、高效地完成团队任务。
C、信任之旅—风雨人生路（11:00—12:00，一小时）【培训目标】：1、整个团队全部融和为一体，把自己交给团队，交给战友，完全去相信别人，得到别人的支持和鼓励；2、挑战黑暗的恐惧，在恐惧和无助的环境中感知队友的关爱和呵护；3、促进团队和谐，感受团结的力量，战胜所有的恐惧和困境。
（午餐、拍照时间：12:00—13:00，一小时）D、同频共振—大鼓点球（13:00—14:10，一小时十分钟）【培训目标】：1、培养全体学员取长补短，团结协作完成共同目标的能力；2、培养学员不怕挫折，不断争取，争创佳绩的意识；3、感受互相鼓励对完成任务的积极作用；4、通过团队成员的协作，体验目标管理；5、民主的讨论之后如何形成决策的，是否每一个人都了解决策的结果，对执行有何帮助；6、如果短时间内无法制定出方案，懂得先做后说比纸上谈兵重要的多；7、和预料的结果不同时如何调整与应对是很重要的；8、现在是一个以结果论成败的时代，我们关注过程，但也注重结果；9、让员工体验到活在当下，忘我境界，让一个团队完完整整地经历一次浓缩的团队发展的四阶段：形成期、动荡期、规范期和高效期，并认真反思每个成员在团队发展的不同阶段应该怎么做。
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主导 测定客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一
1、真心实意以客户为第一
客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
三、如何达成团队协作与信任
团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳
译码
理解
沟通客体
四、如何有效沟通
双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美
第四章
团队建设与团队合作
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一、团队的核心概念
团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
二、团队成长的几个阶段
三、常见的浪费时间的 因素及解决办法
四、价值时限 从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
Ⅰ
不紧急
紧急
Ⅲ
Ⅳ
不重要
☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
五、解决问题的七步骤
承认问题 了解问题——收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
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◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节
2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
Total Customer Satisfaction
全面（Total） 客户（Customer) 满意（Satisfaction)
二、客户是什么：
客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面
客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们
客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的
员工综合素质 培训课程
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第一章
职业化与职业素养
大量资料 天天更新
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
三、职业化塑造的根本要求
第六章 全面客户满意
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一、请你回答以下问题：
你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？
4、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
5、商务就餐常见问题
□迟到没致歉
第五章
时间管理与问题解决
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一、计算你的时间价值
一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？
二、就下列问题问自己
你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
第三章
有效沟通
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一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
2、重视与客户的接触点
接触点 The Moment Truth
人的接触点 物的接触点 信息接触点
3、测定客户满意度
客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。
4、经营者和管理者是CS经营的主导者
企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现CS的基本保证。
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
团队发展的 三个阶段
行动表现
寻求阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
探索阶段
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
联盟阶段
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
二、有效沟通的重要性
对于组织：对于ຫໍສະໝຸດ 人：达成组织的目标 传达意图和信息
高昂员工士气
明确自己的处境
增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣
100%客户满意
建立良好的关系
提高企业盈利
三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
沟通 渠道
噪音 干扰
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民
三、客户需求满足状态
事前期待<实际效果→满意→成为常客 事前期待>实际效果→不满→不再光顾
事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手
四、怎样使客户满意经营
经营者和 管理者是 CS经营的
2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
1、真心实意以客户为第一
客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
三、如何达成团队协作与信任
团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳
译码
理解
沟通客体
四、如何有效沟通
双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美
第四章
团队建设与团队合作
大量资料 天天更新
一、团队的核心概念
团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
二、团队成长的几个阶段
三、常见的浪费时间的 因素及解决办法
四、价值时限 从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
Ⅰ
不紧急
紧急
Ⅲ
Ⅳ
不重要
☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
五、解决问题的七步骤
承认问题 了解问题——收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
大量资料 天天更新
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节
2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
Total Customer Satisfaction
全面（Total） 客户（Customer) 满意（Satisfaction)
二、客户是什么：
客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面
客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们
客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的
员工综合素质 培训课程
大量资料 天天更新
第一章
职业化与职业素养
大量资料 天天更新
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
三、职业化塑造的根本要求
第六章 全面客户满意
大量资料 天天更新
一、请你回答以下问题：
你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？
4、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
5、商务就餐常见问题
□迟到没致歉
第五章
时间管理与问题解决
大量资料 天天更新
一、计算你的时间价值
一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？
二、就下列问题问自己
你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
第三章
有效沟通
大量资料 天天更新
一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
2、重视与客户的接触点
接触点 The Moment Truth
人的接触点 物的接触点 信息接触点
3、测定客户满意度
客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。
4、经营者和管理者是CS经营的主导者
企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现CS的基本保证。
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
团队发展的 三个阶段
行动表现
寻求阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
探索阶段
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
联盟阶段
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
二、有效沟通的重要性
对于组织：对于ຫໍສະໝຸດ 人：达成组织的目标 传达意图和信息
高昂员工士气
明确自己的处境
增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣
100%客户满意
建立良好的关系
提高企业盈利
三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
沟通 渠道
噪音 干扰
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民
三、客户需求满足状态
事前期待<实际效果→满意→成为常客 事前期待>实际效果→不满→不再光顾
事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手
四、怎样使客户满意经营
经营者和 管理者是 CS经营的
2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质