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附件xx银行客户投诉管理办法（第四版）第一章总则第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。
第二条基本定义（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。
（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。
受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。
（三）投诉受理单位(含第一接触点)是指接受客户投诉的单位。
投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。
投诉处理单位是指按照本办法第五条（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。
（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。
一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。
重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。
紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。
（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。
目前系统已上线运行。
（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。
第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。
第二章基本规定第四条投诉处理原则投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。
具体原则包括：（一）高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。
（二）理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。
银行核心系统是一个银行的IT系统，它是银行业务的核心，管理着银行的关键功能和业务流程。
它包括了客户信息管理、存款和贷款处理、支付和交易处理等功能。
银行核心系统的用途非常广泛，是银行日常运作的基础，也是银行数字化转型的关键。
一、银行核心系统的基本概念银行核心系统是银行的主要信息系统，主要包括客户信息管理系统、账户管理系统、支付系统、风险管理系统等。
它为银行的日常业务提供支持，包括存取款、转账、结算、贷款管理等。
银行核心系统也涉及到数据的管理和安全，确保银行业务的正常运作和风险的控制。
二、银行核心系统的基本功能1. 客户信息管理：银行核心系统可以管理客户的基本信息、账户信息、贷款信息等，确保这些信息的准确性和安全性。
2. 存款和贷款处理：银行核心系统可以处理客户的存款、贷款等业务，包括存款、取款、还款和利息计算等。
3. 支付和交易处理：银行核心系统可以处理客户的支付和交易业务，包括转账、汇款、理财产品购买等。
4. 风险管理：银行核心系统可以进行风险评估和管理，包括信用风险、市场风险和操作风险等，确保银行的安全和稳定。
三、银行核心系统的重要性和发展趋势银行核心系统是银行业务的基石，它的稳定性和灵活性直接关系到银行的业务效率和客户体验。
随着金融科技的发展，银行核心系统也在不断升级和优化，包括云计算、大数据、人工智能等技术的应用，以应对日益复杂和多样化的银行业务。
四、我对银行核心系统的个人观点和理解银行核心系统在银行业务中起着至关重要的作用，它的安全性、稳定性和灵活性直接关系到银行的业务运作和创新发展。
作为一个金融科技从业者，我认为银行核心系统的现代化和数字化转型是银行业务转型的关键，同时也是银行和客户之间信任关系的基础。
随着金融科技的不断发展，银行核心系统也将迎来更多的挑战和机遇，需要不断优化和创新，以满足日益复杂和多样化的金融需求。
以上是我对银行核心系统的简单介绍，希望可以帮助你更深入地了解这一重要的金融科技系统。
客服管理系统客服管理系统（Customer Service Management System）是指用于组织、管理和提升客户服务质量的软件系统。
随着现代商业竞争的加剧和消费者对服务质量要求的提高，客服管理系统的作用变得越来越重要。
它可以帮助企业有效地处理客户问题和投诉，提供优质的客户服务，提升企业的竞争力。
一、系统概述客服管理系统是由多个模块组成的综合性软件系统，其中包括客户信息管理、问题记录和分配、客户服务跟踪、数据分析等功能。
通过对客户信息的全面记录，系统能够实现对客户需求的准确把握和及时响应，提供个性化的服务。
同时，系统还具备多渠道接入的能力，可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通，实现全天候的客户服务。
二、系统特点1. 客户信息管理客服管理系统通过建立客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、消费记录等，实现对客户信息的集中管理。
通过这些信息，客服人员可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
2. 问题记录和分配当客户提出问题或投诉时，客服管理系统能够将问题记录下来，并根据不同的问题性质和紧急程度进行分配。
这样可以有效地分流客服工作，提高问题解决的效率。
3. 客户服务跟踪系统能够自动追踪客户的服务过程，包括客户咨询、问题解决、客户反馈等。
客服人员可以通过系统查看历史服务记录，了解客户的需求和反馈，为客户提供更加个性化的服务。
4. 数据分析客服管理系统还具备强大的数据分析功能，能够对客户服务的指标进行统计和分析。
通过对数据的分析，企业可以了解客户的满意度、服务质量等情况，为提升客户服务提供决策依据。
三、系统应用客服管理系统广泛应用于各个行业的企事业单位，特别是那些与客户直接接触的企业，如电信、银行、电商等。
以下是系统在各个行业中的应用案例：1. 电信行业客服管理系统在电信行业中的应用非常广泛。
通过系统可以实现对用户投诉的及时处理和跟踪，提高用户满意度。
同时，系统还可以进行客户分群分析，为电信运营商提供精准的客户营销策略。
邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍中国邮政集团公司2008年10月目录1. 自助语音 (1)1.1 信用卡申请及申请进度查询 (1)1.2 卡片激活及密码设臵 (2)1.3 可用额度及账单查询 (4)1.4 挂失 (6)1.5 积分及短信服务 (7)1.6 自动还款及转账 (8)1.7 我的个性化菜单 (9)1.8 自助语音通用操作 (9)2. 人工服务 (11)2.1 账户查询和交易 (11)2.2 投诉建议 (12)2.3 业务咨询 (12)1. 自助语音客户可在中国邮政储蓄银行信用卡语音系统（4008895580）上进行信用卡申请、信用卡申请进度查询、卡片激活、密码设臵、可用额度查询、账单查询、挂失、积分查询、设臵短信服务、自动还款、进入已定制的个性化菜单等。
客户拨打4008895580，语音播报菜单中相应业务。
1.1信用卡申请及申请进度查询信用卡系统支持查询申请信用卡进度。
1.申请进度查询第1页客户在向审批中心递交申请表格后，可通过电话查询申请进度。
客户输入在申请信用卡时预留的身份证号码。
1)证件号码不存在：尚未收到申请资料；2)证件号码正确，信用卡尚处于审批阶段：申请正在审批中；3)证件号码正确，信用卡申请资料不足需补件：申请由于资料欠缺，需要补充***文件，请尽快补齐资料；4)证件号码正确，信用卡已获批准：申请已获得批准，将于近日寄送卡片，请注意查收；5)证件号码正确，但信用卡已被拒绝：很抱歉，您尚未符合本行发卡条件，申请未获批准；6)证件号码正确，信用卡已经寄出：您所申请的信用卡已于*月*日寄出，请注意查收。
1.2卡片激活及密码设臵信用卡自助语音系统支持新申请的卡片激活、设臵查询密码、修改查询密码、重臵查询密码、修改交易密码、申请刷卡密码保护功能、取消刷卡密码保护功能。
1.卡片激活客户在领到信用卡后，需要通过信用卡客户服务系统进行新卡激活。
客户输入需要激活的信用卡卡号、需要激活的信用卡所对应的身份证号、申请信用卡时预留的家庭联系电话号码。
银行核心系统是银行业务的基石和核心，它是银行信息系统的核心，也是银行的命脉。
它负责处理银行业务的核心功能，包括存款、贷款、支付、清算等，同时也是银行与客户、其他金融机构之间信息传递和交换的中心。
在现代银行业中，银行核心系统的作用愈发重要，它不仅影响着银行的业务运营效率和服务质量，也直接关系着金融市场的稳定和金融机构的可持续发展。
银行核心系统的功能通常包括账户管理、存款管理、贷款管理、支付结算、风险管理、客户关系管理等方面。
其中，账户管理是银行核心系统中最基础也是最核心的功能模块之一。
它包括了对客户账户的开立、销户、变更等基本操作，同时也涉及了对客户账户的查询、详单生成、对账等日常操作。
而存款管理模块则是针对客户的存款业务，包括了对存款种类、存款利率、存款期限的管理，并能够实现存款产品的创新和推广。
贷款管理模块主要用于银行的贷款业务，包括了贷款的发放、管理、计息等功能。
支付结算模块则是用于处理各类支付业务，包括网银、手机银行、ATM、POS机等渠道的支付交易。
风险管理模块用于对银行的各项业务风险进行监控和管理，以确保银行资产的安全和稳健。
客户关系管理模块则用于对银行客户的信息进行维护、分析和挖掘，以提高客户满意度和忠诚度。
银行核心系统的发展历程可以追溯到上世纪60年代，当时的银行核心系统还是以大型主机为核心，采用集中式的架构。
但随着信息技术的飞速发展和金融行业的不断变革，银行核心系统也经历了多次演进，从集中式到分布式、从机构定制到标准化，再到如今云计算和大数据的应用。
银行核心系统也在不断地整合新的技术和理念，如人工智能、区块链等新技术的融入，为银行业务的创新提供了更广阔的空间。
作为我的文章写手，我非常看重银行核心系统的介绍，因为从事金融行业的我知道，优秀的银行核心系统可以为银行的业务发展提供可靠的支持和保障。
银行核心系统应该具备高度稳定性、安全性、灵活性和可扩展性，能够适应金融市场的快速变化和银行业务的不断创新。
银行投诉分析及整改措施报告引言投诉是银行业务运营中常见的问题之一，对于银行来说，及时有效地处理和解决投诉是提升客户满意度和维护良好声誉的重要方面。
本报告旨在分析银行投诉的原因和现状，并提出相应的整改措施，以帮助银行更好地处理和预防投诉情况。
投诉分析投诉种类分析根据投诉的内容和性质，将投诉分为以下几类： 1. 服务态度问题：涉及员工的服务态度、礼貌、沟通能力等方面的问题； 2. 产品质量问题：涉及银行产品的性能、效果、故障等方面的问题； 3. 隐私泄露问题：涉及客户个人信息的泄露、不当使用等方面的问题； 4. 服务流程问题：涉及银行业务办理流程的繁琐、复杂、不透明等方面的问题； 5. 解决问题效率问题：涉及银行对投诉问题解决的速度、效率等方面的问题。
投诉数量分析对投诉数量进行统计和分析，可以了解银行投诉的趋势和变化情况。
可以从以下几个维度进行分析： 1. 按季度统计：了解不同季度的投诉情况，找出投诉数量的高峰期和低谷期； 2. 按部门统计：了解不同部门或业务线的投诉情况，找出问题较为集中的领域； 3. 按地区统计：了解不同地区的投诉情况，找出投诉较多的地区； 4. 按客户等级统计：了解不同客户等级的投诉情况，找出主要投诉人群。
投诉原因分析通过对投诉原因的分析，可以找出导致投诉问题的主要原因，从而制定相应的整改措施。
常见的投诉原因包括： 1. 服务质量不足：对投诉者的问题没有得到及时且满意的解决； 2. 信息传递不畅：银行内部信息传递不及时、不准确，导致客户投诉； 3. 流程繁琐复杂：银行的业务办理流程过于繁琐，导致客户投诉； 4. 客户个人信息泄露：银行未能妥善保护客户个人信息，导致泄露事件发生； 5. 人员素质问题：银行员工的服务态度、沟通能力等方面存在问题； 6. 产品质量不过关：银行产品的性能、效果等方面存在问题。
整改措施客户服务体系优化1.培训员工：加强员工服务态度和沟通能力的培训，提高服务质量；2.客户投诉热线：建立24小时全天候客户投诉热线，及时解决客户问题；3.投诉管理系统：建立完善的投诉管理系统，实现投诉信息的统一收集和跟踪。
银行储蓄业务管理系统介绍一、系统概述银行储蓄业务管理系统是一种基于计算机技术的银行业务管理系统，旨在帮助银行实现对储蓄业务的高效管理和操作。
通过该系统，银行可以方便地处理客户的储蓄业务，提供相关的查询、统计和报表功能，提高业务处理的效率和准确性。
二、系统功能银行储蓄业务管理系统主要包括以下功能模块：1. 客户管理该模块用于管理银行的客户信息，包括客户基本信息、联系方式、开户信息等。
系统管理员可以使用该功能进行客户信息录入、修改和删除等操作，同时还可以实现客户信息的批量导入导出。
2. 储蓄账户管理该模块用于管理客户的储蓄账户信息，包括账户类型、开户日期、余额、利率等。
系统管理员可以使用该功能进行账户信息的开通、销户、挂失和冻结等操作，同时还可以实现账户余额的查询、修改和统计等功能。
3. 存款业务管理该模块用于管理客户的存款业务，包括存款方式、存入金额、存款日期等。
系统管理员可以使用该功能进行存款业务的录入、修改和删除等操作，同时还可以实现存款业务的查询、统计和报表生成等功能。
4. 取款业务管理该模块用于管理客户的取款业务，包括取款方式、取款金额、取款日期等。
系统管理员可以使用该功能进行取款业务的录入、修改和删除等操作，同时还可以实现取款业务的查询、统计和报表生成等功能。
5. 转账业务管理该模块用于管理客户的转账业务，包括转入账户、转出账户、转账金额、转账日期等。
系统管理员可以使用该功能进行转账业务的录入、修改和删除等操作，同时还可以实现转账业务的查询、统计和报表生成等功能。
6. 利息结算管理该模块用于管理客户的利息结算业务，包括计算利息、发放利息等。
系统管理员可以使用该功能进行利息结算业务的操作，并可以实现利息的查询、统计和报表生成等功能。
7. 客户服务管理该模块用于管理客户的服务请求，包括客户投诉、咨询、建议等。
系统管理员可以使用该功能进行服务请求的处理，并可以实现服务请求的查询、统计和报表生成等功能。
银行服务行业中的投诉处理流程与方法在银行服务行业中，投诉处理是一个非常重要的环节。
银行作为金融机构，为了维护客户的权益和形象，必须有效地处理投诉，并尽最大努力解决客户的问题。
本文将就银行服务行业中的投诉处理流程与方法进行探讨。
投诉处理流程银行服务行业中的投诉处理流程一般包括以下几个步骤：1. 投诉接收：客户可以通过不同的方式向银行提出投诉，例如电话、邮件、信函或者直接到银行柜面。
银行需要建立一个专门的投诉接收渠道，确保客户的投诉能够被及时收到。
2. 记录投诉信息：银行需要将客户的投诉信息进行准确记录，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉日期等等。
确保投诉信息的准确性，并为后续的处理提供依据。
3. 调查核实：一旦接收到投诉，银行需要进行调查核实，了解事实情况并搜集证据。
这可能涉及到与相关部门的沟通和协调，以确保能够全面了解投诉的原因和过程。
4. 解决问题：基于调查核实的结果，银行需要制定相应的解决方案，以解决客户的问题并满足其合理的需求。
解决方案可能包括道歉、补偿或其他合适的措施。
5. 反馈客户：在问题解决之后，银行应该向客户及时反馈处理结果，并再次向客户表示歉意。
在反馈过程中，银行可以通过不同的方式，如口头、书面或者电子邮件等与客户进行沟通。
6. 记录投诉结果：银行需要将处理结果进行记录，包括解决方案、处理时间、客户反馈等等。
这对于银行进行监控和改进投诉处理流程非常重要。
投诉处理方法在银行服务行业中，有几种常见的投诉处理方法：1. 优先处理：银行可以设立一个优先通道，对一些重要的客户或关键问题进行优先处理，以减少客户的等待时间，并快速解决问题。
2. 协调沟通：银行可以组织相关部门的工作人员进行协调沟通，以便更好地解决复杂的投诉问题。
通过多方面的协调和沟通，可以达到问题的最佳解决方案。
3. 建立投诉管理系统：银行可以建立一个投诉管理系统，通过该系统可以对投诉进行分类、分析和跟踪。
这样可以及时了解投诉的趋势和原因，并采取相应的改进措施。
银行投诉处理管理中存在的问题探讨银行是现代社会经济活动中不可或缺的一环，银行投诉处理管理也越来越受到重视。
然而，在银行投诉处理过程中，存在一些问题需要我们深入探讨和解决。
第一，银行内部机制存在缺陷。
银行投诉处理的机构通常是专门的客户服务部门或投诉处理中心。
但是，很多时候客服人员的主要工作就是应对客户的问题，而不是解决问题。
而且，投诉处理中心的主要任务是解决客户的问题，这可能会让其对银行内部的问题视而不见，也就是说，他们很难给出真正的解决方案而只能是应对客户的投诉。
第二，客户权益保护不到位。
在银行投诉处理过程中，客户的权益保护至关重要。
但是，一些客户投诉银行的行为并不能得到银行有效的回应和解决。
比如一些地方的银行在处理消费者的信用卡申请和消费者的理财产品时，几乎没有考虑到消费者的实际需求，而只是想尽快地完成工作任务。
第三，投诉处理流程不完善。
在银行投诉处理流程中，往往缺少系统性的规定和流程，导致处理流程不完整，使得客户的投诉得不到解决。
对于复杂的问题，缺乏与客户沟通的有效渠道。
比如在一些银行中，消费者可以向客户服务部门的负责人投诉，但投诉后，他们的投诉过程往往不能迅速得到自己所希望的结果，仍能得到解决，令其感到极为不满。
第四，缺少有效的监管和法律手段。
当前，我们的监管手段相对不足，投诉处理机制发挥出的效能也相对不足。
这些问题的存在尤其在一些社会问题愈来愈严重的银行领域，更容易产生问题。
比如投资客能在银行获得更高的利率却很少有人告诉他们，这种行为存在很大的违法风险，但一些银行却不掺入监控。
在解决银行投诉处理管理中存在的问题中，我们可以从以下几个方面入手：1. 建立一个系统性的银行投诉处理流程，在银行内部设立专门的投诉处理机构，让每一位客户和投诉有所期待和相关工作得到认真和专业的处理，以及在投诉处理机构建立严格规定和流程，加速处理流程。
2. 加强对消费者的宣传，提升消费者的自我保护意识；同时，银行内部应该加强人员培训计划，以提高员工的服务技能和专业技能，为消费者早期预防提供前置性的服务。
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
1.项目建设背景1.1背景为了更好的响应银监会对银行的监管要求，为了保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性及保证公司针对不断变化的客户需求做出更快的反应，提供更好的客户服务，提高客户满意度。
我行要求建设一套针对目前面临投诉问题而设计的一款管理客户投诉的综合平台，提高银行对消费者投诉管理的规范化和标准化从而进一步提升客户满意度。
1.2建设目标投诉管理系统的建设将达到如下建设目标：∙与银行现有客服中心系统进行无缝对接，实现投诉的流转。
∙满足银监会下发的文件的建设要求，实现与监管系统的对接。
∙完整收录来源于各渠道的投诉信息。
∙对投诉信息按照工作流程进行合理的分配及管理。
∙统一管理投诉人员岗位权限以及岗位的分配。
∙提高投诉处理效率和服务质量。
∙提升客户满意度。
2.技术总体要求(一)先进性要求从满足当前银行管理业务需求并能逐步适应未来需求变化的考虑，银行客户投诉管理系统的建设要满足如下先进性要求：（1）系统须以J2EE为核心技术标准，采用先进的应用开发平台进行核心业务系统的开发，后台数据库使用oracle。
（2）系统通过组织模型、权限模型、业务流程、业务规则等功能的抽象和建模，可以满足快速构建应用系统的目的。
（3）提供整合的开发环境，组织结构框架，权限控制和流程图形化，以及相关的组件控件支持，满足成熟规范的工程化开发过程。
（4）提供B/S方式的工作流平台实现流程设计、运行、监控。
（5）满足同构或异构系统的数据集成和交互的接口服务。
（6）提供可视化的报表工具，支持列表、分组、交叉、图形、分栏等报表模型。
(二)性能要求性能要求应满足以下要求：支持大事务量处理、爆发性大事务量处理、具有多用户数量下的高性能。
(三)可靠性要求可靠性要求应满足以下要求：（1）具备有效的错误诊断和恢复机制，避免系统误操作而导致系统崩溃。
（2）系统具备7*24小时的连续服务的能力。
系统在不短于一个月的连续正常负荷运行过程中，不发生系统响应性能下降、响应能力下降、资源占用显著增加等现象。
(四)灵活性要求系统需要支持组织权限、流程重组、接口服务、信息交互、数据字典的灵活变化，要求系统可通过快速配置实现。
灵活性要求包括：（1）企业组织模型的定义和更改可通过配置实现。
（2）系统中用户表单属性定义和更改可通过配置实现。
（3）系统中流程定义和更改通过可视化配置实现。
（4）系统具有为各类角色定义各种操作权限和操作权限组的能力。
(五)扩展性要求（1）应用系统的体系结构应支持目前主流的应用服务器；（2）支持分布式跨平台数据库；支持各种大型关系型数据库及各种版本。
（3）系统设计采用框架及模块化结构，具有高度弹性及扩展特性；(六)易用性要求为了易于用户快速掌握系统功能，系统设计应重点考虑提高系统的易用性，具体要求如下：（1）业务人员使用系统操作性简单方便。
（2）数据导入方便灵活，易于掌握。
（3）功能结构清晰，易于操作。
(七)用户界面为了便于用户使用系统，用户界面应满足如下要求：（1）支持银行一规定的界面要求。
（2）操作界面风格统一，操作方式具有较好的一致性。
（3）界面操作简单，流程清晰。
(八)系统设计要求系统设计要满足以下要求：（1）必须遵循国家相关法律、法规，遵守计算机信息系统建设的有关国际国家标准要求。
（2）遵循银行客户投诉管理系统总体技术要求、应用标准等相关标准规范。
（3）必须符合银行客户投诉管理系统总体技术方案的设计要求。
（4）系统设计应满足银行客户投诉管理系统及应用系统的用户需求。
(九)安全性要求（1）除基本的用户名/密码认证方式外，可支持数字证书等扩展方式。
（2）具有存储数据的安全性保障，关键数据进行传输时应采用SSL加密技术。
（3）具有业务操作的权限及数据检查功能。
(十)系统功能要求系统应包括：投诉受理、投诉处理、投诉催办、投诉督办、投诉办结、投诉查询、投诉报表、投诉工单管理、投诉流程追踪、银监会管理、系统管理与权限、用户机构管理等功能。
(十一)技术知识转移为了系统后续的维护二次开发工作顺利进行，需要进行技术知识转移。
要求提供完善的系统维护开发流程文档，包括整体系统技术介绍、程序文档等，并提供开发平台、开发培训等。
3.投诉系统业务功能要求3.1投诉业务受理3.1.1投诉受理功能描述1、投诉受理可分为直接投诉、外部转办、主动监控、银监会下发几大类，其中有来自客户服务中心电话、直接电话、上门来访、来函、总行转办、银监会等多种受理方式进行投诉的受理。
2、投诉受理人可为总行电话中心人员，也可为专门投诉服务部投诉受理人员。
3、投诉受理遵循属地受理原则：当受理人员通过各种渠道受理投诉信息后，由受理人员在系统中登记投诉信息，提交投诉管理部门。
4、总行可受理任何机构的投诉案件并录入到系统，通过在投诉受理界面中选择被投诉对象，由系统将投诉工单转办至所选的被投诉机构进行调查处理。
5、投诉受理的基本资料与相关信息录入，如录入如下信息：（1）投诉人信息投诉人信息类录入字段包括：投诉人姓名、性别、投诉人类别、联系电话、投诉方式、投诉时间、来电号码等。
（2）投诉信息举报类别、投诉渠道、投诉类别、投诉性质、被投诉机构、投诉处理机构、投诉内容、投诉诉求等信息。
6、投诉受理人应完整录入受理信息，投诉受理人权限：“提交复核”、“上传附件”。
7、当投诉被受理并且提交时，系统按照投诉工单号的生成规则生成投诉工单号。
每件投诉对应一个投诉工单号，不得重号。
8、投诉进程跟踪需要图形化跟踪，点击某个处理节点，可以看到处理的进程和处理人。
3.1.2待办任务3.1.2.1待办任务3.1.2.2附件信息处理人员点击查看相关详细信息，可以点击“附件信息”，查看页面进行附件信息处理，如银监会转送的附件。
支持附件下载到本地。
3.1.2.3督办信息督办信息主要是和银监会进行对接。
督办信息中，主要是银监会案件，银监会发来督办信息，系统给予邮件提醒，需要查看督办信息并保存督办回复信息。
3.1.2.4办结信息所有办结的信息都进行保存，同时在办结信息中，提交银监会申请结案时，需要总行审核人保存办结信息（提交后在生成办结上报类xml文件时，将信息保存到xml文件中）。
3.1.2.5办理信息办理信息是解析“监管机构转送类”xml文件显示到页面，提供坐席查看。
3.1.2.6延期信息对于延期的投诉，要进行提交总行审核人员审核，。
如果是银监会案件并需要延期的，总行审核人进行申请银监会延期时填写，其他坐席均在处理意见中填写，需要填写申请延期相关内容，并提交给总行审核。
3.1.3待提交工单待提交工单主要针对于受理人员，当受理人员将工单填完完毕未提交而暂存时，在此处可以查看到。
支持工单的接收、退回、暂存、提交、保存、重置。
3.1.4投诉查询系统用户可以根据多维查询条件，查看到工单的详细信息及工单流转的轨迹，支持图形化流程查看、3.1.5投诉工单修改和删除将工单号进行输入,查询出将要删除的工单，在系统中会删除。
如工单需要修改时，投诉工单修改是对“处理中”状态的工单修改工单状态为“暂存”，并在工单备注信息中保存修改记录信息，修改后需要创建工单坐席修改工单内容后保存工单信息。
3.1.6投诉受理∙首次投诉首次投诉客户，直接登记客户的投诉的基本信息和投诉类型，如果是我们系统中的客户，客户的基本信息来自核心，进行回填或者直接带入。
在投诉信息录入完后，选择需要提交的人员，此处可以提交给总行承办人或分行承办人进行处理，点击提交后将受理工单流转到下一处理人进行处理。
∙投诉催办受理人员可以根据输入的查询条件，查询出首次投诉的工单列表，工单状态分为“已结案”，“处理中”2种类型。
可以查看到工单详情，在详情中可以看到跟首次投诉相关联的信息，只有处理中的工单可以进行催办，点击进行催办操作，填写催办信息后点击提交，提交下一个转办人处理。
∙二次投诉受理人员可以根据输入的查询条件，查询出首次投诉的工单列表，工单状态分为“已结案”，“处理中”2种类型。
只有工单为已办结的案件（公司内部案件而非银监会案件）可以进行二次投诉，点击二次投诉填写二次投诉内容：二次投诉提交时会选择需要的人员进行处理。
3.1.7已办工单已办工单中所查询的是受理人员已经提交了工单，工单的状态可能为“处理中”或“已结案”的状态，此处只有参与工单流转的的人员可以看到。
3.1.8时效处理在日常处理过程中为了更高效的提高效率及提醒用户及时处理，系统支持邮件或短信提醒功能。
邮件提醒：在工单流转过程中，邮件以模版内容发送给相关联系人，主要为工单处理提醒、催办提醒邮件、超期提醒邮件短信提醒：在工单处理过程中，系统提供短信提醒功能，主要为催办提醒邮件。
3.2投诉报表根据投诉业务要求，实现投诉工单处理统计报表、投诉工单分类统计报表、银监会投诉报表，支持按时间、按类型查询。
3.3银监会管理负责处理银监会下发的投诉管理，需要与银监会做对接实现。
3.3.1银监会上传文件在接收工单、退回工单、申请延期、督办回复、申请银监会办结时生成的xml文件，需要总行审核人定期下载与银监会系统交互。
支持生成的xml文件单独下载，也可选中多个文件批量下载。
当是银监会案件时，总行审核人审核人向银监会提交案件前要填写办结信息，办结信息填写后方可提交银监会，提交银监会后会生成办结上报类XML文件，该xml文件在银监会上传文件中可以查询到。
3.3.2银监会下载文件在“银监会管理”中，点击“银监会下载文件”，根据条件点击“查询”或者点击“查询”，会显示银监会下载文件信息列表，可以点击下载文件。
3.3.3批次查询在“银监会管理”中，点击“批次查询”，根据条件点击“查询”或者点击“查询”，会显示银监会上传文件批次列表，银监会反馈回来的文件我们可进行解压解析。
3.4系统管理功能3.4.1安全管理3.4.1.1登陆日志系统管理员登陆，可以看到所有登录人员的相关的登陆日志及登陆IP，登陆时间等信息，也可以通过时间区间进行查询操作3.4.1.2个人日志以个人身份登陆时，只可以看到个人的日志相关信息3.4.1.3系统参数设置可以设置登陆密码的有效期、密码长度，密码可输入错误次数等参数。
3.4.1.4用户状态可以查看到目前系统用户的一些状态，系统管理员可以对系统用户进行密码重置，对锁住用户解锁等功能3.4.1.5投诉字典表管理投诉字典表管理，可以查看到目前系统配置的一些公共字典表，系统管理员可以对投诉字典进行维护，可以修改、保存、删除。
3.4.2组织管理3.4.2.1机构管理主要维护系统用户所使用的机构信息，系统管理员可以对机构进行增删改查的相关操作，机构维护为树形结构排列。
支持如下功能：◆∙批量导入机构信息：通过FTP的方式每天定时将核心业务系统或是CRM系统中的机构信息导入客户服务中心，使得核心业务系统/CRM系统和客户服务中心机构信息保持一致。
