城市轨道交通客运服务实例(高教课堂)

教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。

后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。

所幸没有人员伤亡。

车站对其进行教育后让其离开。

评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。

站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。

行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。

另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。

教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。

出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。

乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。

乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。

随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。

评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。

员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。

因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。

当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。

城市轨道交通客运服务实例课件 (一)随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。

为了解决城市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。

城市轨道交通客运服务作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。

一、设立便民服务站点城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。

这些服务站点通常位于地铁站出入口处或地铁车厢内。

在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。

二、实行智能客服城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘客服务的快速响应。

这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线咨询。

乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可以得到即时的问题解答。

这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。

三、设立旅游服务中心城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游路线、订购门票、旅游咨询等服务。

服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地了解这一城市的文化、历史和风景。

四、加强安全管理城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。

为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检查。

同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。

在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。

五、进行合理票价设置城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。

同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。

总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。

城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。

城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。

本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。

二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。

市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。

地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。

三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。

车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。

同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。

四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。

车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。

地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。

同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。

五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。

地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。

七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。

市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。

在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。

城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨电车等）为城市居民提供的出行服务。

随着城市化进程的快速发展，轨道交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥着重要作用。

以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施情况。

第二个例子是日本的东京地铁。

东京地铁是日本最大的城市轨道交通系统，覆盖了东京市及其周边地区。

东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。

地铁车站设施齐全，包括电梯、自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。

此外，东京地铁还提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享受高品质的出行服务。

第三个例子是法国的巴黎地铁。

巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。

巴黎地铁的车站设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。

地铁路网密集，让乘客能够轻松地到达任何地方。

巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。

这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。

首先，城市轨道交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。

其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行出行。

第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更加经济和方便。

总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。

随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在未来发挥更加重要的作用。

城市轨道交通客运服务实例1.北京地铁北京地铁是中国规模最大的城市轨道交通系统之一，拥有多条线路和几十个站点。

北京地铁每天运送数百万人次，为城市居民提供快速和可靠的出行方式。

地铁线路覆盖了市中心、郊区和远郊地区，连接了重要的商务区、购物中心、景点和住宅区。

北京地铁实施了一卡通系统，乘客可以使用北京公交卡或手机支付进行乘车，方便快捷。

此外，北京地铁还提供了深夜运营、无障碍设施和旅客信息系统等服务，以满足不同人群的出行需求。

2.东京地铁东京地铁是世界上最繁忙的城市轨道交通系统之一，每天运送数百万人次。

东京地铁拥有多条线路，覆盖了东京市内的各个区域。

地铁站点布局密集，乘客可以方便地在不同线路之间换乘。

东京地铁实施了IC卡系统，乘客使用IC卡进行乘车支付，减少了乘客排队购票的时间。

此外，东京地铁还提供了多种服务，如行李寄存、无线网络、手机充电等，以提高乘客的出行体验。

3.伦敦地铁伦敦地铁是英国最大的城市轨道交通系统，被誉为“世界地铁中的地铁”。

伦敦地铁拥有多条线路，覆盖了伦敦市内的各个地区。

伦敦地铁每天运送数百万人次，是伦敦居民和游客主要的出行方式之一、伦敦地铁实施了Oyster卡系统，乘客可以使用Oyster卡或银行卡进行乘车支付，方便快捷。

此外，伦敦地铁还提供了无障碍设施、儿童乘车服务和旅客信息系统等，以提供更好的客运服务。

4.纽约地铁纽约地铁是美国最大的城市轨道交通系统，拥有多条线路和几百个站点。

纽约地铁每天运送数百万人次，为纽约市的居民和游客提供快速和便捷的出行方式。

纽约地铁实施了MetroCard系统，乘客可以使用MetroCard或手机支付进行乘车。

纽约地铁还提供了无障碍设施、残疾人专用服务和出租车接驳等服务，以满足不同人群的出行需求。

5.巴黎地铁巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，每天运送数百万人次。

巴黎地铁拥有多条线路，覆盖了巴黎市内的各个区域。

巴黎地铁实施了Navigo卡系统，乘客可以使用Navigo卡或银行卡进行乘车支付。

教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。

客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。

（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。

（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。

（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。

接待乘客讲普通话，使用文明用语。

（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。

（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。

二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。

（二）乘客服务的“四到”•(1)心到•(2)话到•(3)眼到•(4)手到（三）乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒（四）乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。