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呼叫中心培训系列呼叫中心成功运营的关键是: 呼叫中心运营的最大困惑课程大纲课程大纲呼叫中心的从业环境呼叫中心从业环境改善员工工作环境 1、呼叫中心的从业环境、改善员工工作环境课程大纲呼叫中心的从业环境员工管理面临的问题客服员工的工作性质影响员工激励中的“保健因素”呼叫中心面临问题新员工：经验不足，富有冲劲；老员工：经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够，主动性不强。
（“斗志衰退，老气横秋”）如何更快的提升新员工的工作能力？如何更好的调动起老员工的工作热情？如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？呼叫中心工作性质: 劳动力密集型知识密集型劳动力密集型知识密集型报酬认同感自我价值影响员工激励中的“保健因素”工资过低，工作条件恶劣，监督十分苛刻课程大纲呼叫中心的从业环境建立员工使命感建立意见的渠道进行心理的安慰员工的职业发展改善您员工待遇案例：某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。
问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。
”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。
更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。
这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。
而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。
建立员工使命感信任 1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。
2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。
跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。
这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作 ---格拉曼建立意见的渠道员工，您都认识吗？员工，都知道您联系方式吗？进行心理的安慰主动的倾听建立发泄场地安慰随时随地员工的职业发展：纵向发展横向发展：呼叫中心核心方向发展职业发展前景培训员工不愿意接受培训？没时间或不愿意挤出时间。
培训过于枯燥。
培训的内容对受训人员来讲没有利益没有自我目标、得过且过的员工通病。
呼叫中心如何建立健全的员工激励机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心运营的核心，建立健全的员工激励机制对于提高员工的工作积极性、工作绩效和忠诚度具有至关重要的意义。
那么，如何建立一套行之有效的员工激励机制呢？首先，明确激励目标是建立健全激励机制的基础。
激励目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，例如提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
同时，激励目标还应该具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART 原则），以便员工能够清楚地知道自己的努力方向和预期成果。
薪酬福利是激励员工的重要手段之一。
合理的薪酬体系应该能够体现员工的工作价值和绩效差异。
除了基本薪资外，可以设置绩效奖金、提成、津贴等激励性薪酬。
例如，根据员工的通话时长、解决问题的数量和质量、客户满意度等指标来发放绩效奖金，激励员工提高工作效率和服务质量。
此外，还可以提供有竞争力的福利待遇，如健康保险、带薪年假、节日福利、员工培训等，增强员工的归属感和满意度。
职业发展机会对于员工来说也是一种强大的激励因素。
呼叫中心可以为员工提供清晰的职业晋升通道，例如从一线客服代表晋升为客服主管、经理等。
同时，为员工提供培训和发展的机会，帮助他们提升技能和知识水平，从而更好地适应工作的需求和实现个人的职业目标。
例如，可以组织内部培训课程、邀请外部专家进行讲座、鼓励员工参加行业研讨会等。
认可与表扬是一种低成本但高效的激励方式。
及时对员工的优秀表现给予认可和表扬，能够让员工感受到自己的工作价值和成就感。
可以通过定期的员工表彰大会、优秀员工评选、公开表扬信等方式来激励员工。
此外，领导的口头表扬和鼓励也能够起到很好的激励效果。
工作环境和工作氛围对于员工的工作积极性也有着重要的影响。
呼叫中心应该为员工提供舒适、安全、整洁的工作环境，配备必要的工作设备和设施。
同时，营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励员工之间的交流与合作。
新生代员工影响、沟通与激励（2+1版）2.0针对痛点：❖不了解新生代员工❖不知道如何影响新生代员工❖不了解如何与新生代员工进行沟通❖不知道如何激励新生代员工，进而提高其工作积极性与工作业绩培训后感受与关键收获❖感受：不能用对待其他员工的方式对待新生代员工❖知道：与新生代员工沟通的要点❖掌握：影响新生代员工的方法❖掌握：与新生代员工沟通的方法❖掌握：激励新生代员工的方法培训对象：❖公司HR培训时间（两种）❖授课时间：2天*6小时/天❖辅导时间：1天*6小时/天课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法课程大纲：分享与分析❖请描述一下新生代员工的成长背景❖请描述一下新生代员工❖您一般会为了什么事跟员工沟通❖新生代员工在意的事情有哪些❖新生代员工为什么到这个公司工作而不离开❖新生代员工希望领导如何奖赏他们的优秀1、新生代的成长背景对其影响❖娱乐方式对新生代的影响❖教育方式与新生代的影响❖生育政策对新生代的影响❖物质资源对新生代的影响❖区域经济政策对新生代的影响❖中国制造2025、健康中国2030对新生代的影响❖移动媒体对新生代的影响❖人际圈、娱乐圈、销售圈的重叠对新生代的影响❖零工经济对新生代的影响❖网络经济缩小城乡差异对新生代的影响❖共享经济对新生代的影响❖产业转型对新生代的影响❖创新经济对新生代的影响❖人际交往对新生代的影响2、新生代的特点❖价值观❖职业观❖人生追求❖生活压力与动力❖职业规划❖人际关系❖自主性❖自觉性❖目标性❖跟随性❖感恩❖群际认同❖群体动力❖数字消费原生代与手机人❖现代清新生活的追求者3、新生代的人际沟通❖沟通的原则与迷思◆沟通的原则◆沟通的迷思❖如何成为沟通高手◆沟通能力◆沟通高手的特质4、沟通与认同：自我的塑造与展现❖自我的展现：沟通作为认同管理❖在关系中的自我袒露◆自我袒露的模式◆自我袒露的原则❖自我袒露的替代选择◆沉默◆说谎◆模棱两可◆暗示◆回避的伦理议题5、倾听：不只是听见❖倾听过程的元素◆听到◆专注◆理解◆回应◆记忆❖倾听反应的类型◆借力使力◆问话◆释义◆支持◆分析◆忠告◆评判◆选择最佳的倾听反应6、不同类型的人之间的沟通❖PDP天赋人格测试❖不同类型人格的沟通方法❖沟通类型特点与一般应对❖沟通风格测试❖关注焦点测试❖不同关注焦点的沟通方式7、增进沟通气氛❖沟通气氛和肯定信息◆信息的肯定程度◆不肯定信息◆异议信息◆肯定信息◆沟通气氛如何发展❖防卫：原因与对策◆威胁面子的行为◆避免对他人防卫❖沟通常用礼仪与禁忌8、处理人际冲突❖冲突的本质◆冲突的定义◆冲突是自然的◆冲突可以是有益的❖冲突的类型◆逃避（双输）◆调适（一赢一输）◆竞争（一赢一输，有时会转成双赢）◆妥协（部分双输）◆合作（双赢）◆哪一种方式最好❖建设性处理冲突的技巧◆合作解决问题◆建设性处理冲突的技巧：提问与释疑9、基于洞察力的新生代常见问题的沟通❖人的洞察要素◆价值观●奥尔波特的价值观类型●罗克奇价值观调查表●格雷福斯价值观的七个等级●群际价值观●职业价值观◆态度◆智商◆情商◆导商◆逆商◆志商◆心商◆德商◆乐商◆灵商◆健商◆财商◆胆商◆美尚◆四种气质类型◆卡特尔的16种个性类型◆PDP天赋人格◆心理测验的MBTI量表◆“大五“个性因素模型◆人际影响力◆专业影响力◆思维方式◆心智模式◆交易规范◆心理契约◆组织承诺◆社会网络◆沟通结构洞❖影响力六原理◆好感◆互惠◆社会认同◆承诺和一致性◆权威◆稀缺❖非权力型影响力的特点❖组织的影响与塑造的方法◆组织使命、愿景◆组织价值观◆组织战略◆组织氛围●团队关系●人际关系◆组织流程◆组织制度◆组织习惯/潜规则◆组织运作方式◆有组织培训◆优先规范选择●社会规范●市场规范◆组织承诺❖领导者个人影响与塑造的方法◆如何建立好感●得体职场形象的塑造●找出与别人的相似性●不吝惜称赞●加强接触与合作●利用爱屋及乌心理，建立多项关联●分享：我想在职场树立什么形象◆如何建立与利用社会认同●物以类聚，人以群分●自助者天助●有主见不盲从：不把灵魂交付给别人●同侪压力●辩证思考●奖励行为而不只是结果●改变思想改变行为寻找关键行为●如果要改变行为先改变因果地图●警惕多元无知●小讨论：我们的执行力因果地图是怎样的◆承诺和一致性的建设与利用●书面承诺●公开承诺●从小事到大事次第承诺●违背承诺的要约方式●问题与回答：需要“逢事必诺“吗？◆权威的建立与利用●建立专业影响力●明确获得的授权●做意见领袖●参加非正式组织并获得独立承担责任的身份●人抬人高●坚决下命令●分享：我所拥有的授权◆稀缺认知的建立与利用●昂贵-优质●时间限制●数量限制●机会限制●书面列出我心目中的“稀缺“清单”。
此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference激励坐席：尊重和奖励的显著效果18 tips for getting the best performance through higher morale.通过提升士气来赢得更好的表现——18个技巧By Donna Fluss and Deborah Navarra01/01/2007, 5:00 H ETContact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectiveness. Systems are essential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your success.呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。
系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
Motivated agents are highly productive; among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts. 受到鼓励的坐席能积极高效地工作；对坐席付出的努力，最好的回报和激励就是尊重，认可，或是多样、公平的酬金。
