呼叫中心绩效考核制度

呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。

二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。

三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。

在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。

呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。

一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。

这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。

例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。

如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。

二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。

以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。

（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。

（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。

2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。

（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。

（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。

3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。

（2）通信成本：如电话费、网络费用等。

4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。

（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。

三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。

权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。

例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。

四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。

呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位；◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。

（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；0.8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。

呼叫中心日常绩效管理制度1. 背景为了提高呼叫中心的效率和质量，确保员工团队的绩效达到预期目标，制定和执行一套科学有效的日常绩效管理制度至关重要。

2. 目标- 提高呼叫中心的工作效率和客户满意度- 实现员工团队的绩效目标- 激励员工追求卓越表现3. 日常绩效管理制度3.1 指标设定- 根据呼叫中心业务需要和工作流程，明确设定关键绩效指标，如接听率、平均通话时长、问题解决率等。

3.2 目标制定- 根据历史数据和业务需求，设定每个指标的合理目标值，并与员工进行沟通和确认。

- 目标可以根据季度、月度或周度进行设定，以便及时调整和反馈。

3.3 绩效评估- 定期对员工的绩效进行评估，根据设定的指标和目标进行比对和统计。

- 绩效评估可以通过系统记录、客户调查、质检等多种手段进行。

3.4 绩效反馈- 根据评估结果，及时向员工提供绩效反馈，包括表扬优秀表现、指出改进空间和提供发展建议等。

- 绩效反馈可以通过个别面谈、小组会议、绩效报告等方式进行。

3.5 奖惩激励- 设立奖励机制，鼓励员工超额完成绩效目标，如表彰、奖金、晋升机会等。

- 同时，对未达标的员工进行适当的纠正和处罚。

4. 集体绩效管理- 建立团队绩效考核机制，鼓励员工协作和相互支持，共同实现团队目标。

- 设立团队奖励制度，激励团队成员共同努力，提高整体业绩。

5. 绩效管理流程1. 设定指标和目标2. 实施绩效评估和反馈3. 设立奖惩激励机制4. 进行团队绩效考核5. 定期审查和优化绩效管理制度绩效管理制度应与员工培训、职业发展和目标管理相结合，形成一个完整的人力资源管理体系，以提升呼叫中心的整体运营效率和服务质量。

请注意，文档中提及的具体指标和细节应根据实际情况进行调整和补充，以确保制度的适用性和有效性。

> 以上回答仅供参考，具体实施细节应根据实际需求进行调整和制定。

呼叫中心绩效考核制度 The pony was revised in January 2021中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。

现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

一、绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。

每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。

二、绩效考核内容固定考核项目：1、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。

1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。

2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。

3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。

4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。

5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。

2、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。

1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。

2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。

根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。

呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。

因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。

下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。

一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。

通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。

包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。

2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。

较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。

3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。

例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。

4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。

平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。

过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。

5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。

投诉率越低，表明服务质量越高。

二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。

接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。

2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。

通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。

3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。

遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。

4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。

但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。

三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。

2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。

呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。

1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。

4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。

4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。

4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。

当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。

因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。

一、考核指标的确定。

1. 服务质量。

服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。

通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。

2. 工作效率。

工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。

通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。

3. 个人表现。

个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。

通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。

二、考核方法的制定。

1. 定期考核。

呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。

2. 实时监控。

呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。

3. 客户反馈。

呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。

三、激励机制的建立。

1. 绩效奖励。

对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。

2. 岗位晋升。

对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。

3. 荣誉表彰。

定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。

四、考核结果的运用。

1. 个人成长。

呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。

2. 业务改进。

呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。

为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。

本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。

二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。

2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。

3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。

4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。

三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。

通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。

同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。

2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。

通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。

同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。

3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。

通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。

4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。

通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。

同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。

四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。

这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。

2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。