艾丽素专业美容名店经营
管理手册
目录
、八—
前言：第一章：开业前筹备事项第一节：美容院是什么？
一、美容院的特点
二、美容院的专业服务第二节：开业前的企划
一、了解经营意图与自身条件
二、亲身观摩其他美容院的优缺点
三、顾客群体定位
四、女性消费角色分析.
五、护理项目收费标准的确定
六、制定标准的顾客服务流程
七、做好行销工作，
八、其他
第三节：商圈调查
一、何谓商圈
二、商圈形态可区分的种类
三、商圈调查要点第四节：
选择最佳店址
一、店址的选择
二、怎样找到开店的“黄金宝地” 第五节：“艾丽素专业
美容名店”布局与装修
一、基本要求
二、店面装修
三、美容院空间气氛的设计第六节：产品展示陈列
一、产品陈列的目的及概念
二、产品陈列注意事项
三、产品陈列的要领
四、货架陈列分段第七节：美容院美容气氛的形成
一、表现美容的乐趣
二、考虑店内装饰的配色第八节：美容院经营气氛的形成
一、店面形象
二、店内形象
三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势
一、开业前的准备
二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排
一、物品准备
二、开业当天活动安排
三、开业庆典案例第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定
第二节：促销活动流程与活动的实施过程
一、前台接待客人流程
二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、店长职责与流程
六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
七、服务操作中的三三三法则第四章：客人跟进与顾客管理
第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理
一、顾客档案的作用
二、顾客档案的主要内容
三、顾客档案填写的要求
四、注意事项
第三节、顾客档案的灵活运用
一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第五章：美容院的卫生管理与急救措施
第一节：美容院的卫生管理
一、卫生管理要则
二、美容院各个空间卫生要求
三、美容院卫生管理制度
第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感
染”
一、预防交叉感染
二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第六章：员工管理、稳定美容师
第一节：员工薪酬管理
一、确保员工的薪酬有竞争力
二、薪酬管理办法
三、考虑员工的福利
四、给员工增加“精神薪资” 第二节：如何稳定美容师
一、建立以人为本的企业文化
二、美容院人才流失的原因及解决方法
三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程
第一节：前台（. 美容顾问）工作职责及相关要点
一、前台（. 美容顾问）应具备哪些素质
二、前台（. 美容顾问）的职务描述
三、前台（. 美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责
及实际工作中操作流程
一、美容师职务描述
二、岗位职责标准
三、美容师每日工作流程
四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职
责标准
一、会计职务描述
二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五
节：店长工作职责及实际工作中操作技巧
一、店长职务描述
二、岗位职责标准
三、店长每日工作流程第八章：美容院顾客服务流程及标准第一节：顾客服务流程
一．建立优质客户服务体系二．顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准
一、接听电话的准则
二、打出电话的准则第三节接待服务的标准动作
一、站班
二、引导入座
三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格顾客接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异
一、美容师在销售时应具备的素质
二、专业销售的循环步骤
三、不同顾客的购物风格及应对方案
四、顾客有意购买的信息
第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧
一、前台（. 美容顾问）电话预约技巧
二、前台（. 美容顾问）易引起顾客不满之处
三、前台（. 美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾
问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法
三、专业销售的七个阶段
四、开发新客户的策略
五、按部就班，成功交易并不难
六、轻松服务，赢利无度
七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招
九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：美容院如何开好终端联谊会第一节：联谊会准备一、联谊会目标确认二、联谊会卡种设：
三、联谊会促销政策设计
四、联谊会邀约书的设计
五、联谊会邀约安排
六、联谊会会场、人员及物料准备第二节：联谊会安排
一、会期安排
二、会场要求
三、会场布置
四、联谊会期间注意事项第三节：联谊会流程一、彩排流程二、会前接待流程
三、正式流程（以下午场为例）第四节：后期跟进一、会后会内容二、一对一跟进流程：（3天、6
天、10天）
三、会后跟进应注意的事项第十一章：美容院的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类
三、促销技巧咐件：美容院经营管理表格
一、美容院调查分析表格美容院商业选址评估表竟争店调查表美容院商圈调查表二、美容院销售管理表格
美容师每日工作记录表（月）美容院预约表电话销售记录表美容师操作记录表艾丽素店务日报表美容师月销售计划表顾客咨询表美容院详细皮肤分析咨询卡（一）美容院详细皮肤分析咨询卡（二）美容院详细皮肤分析咨询卡（三）美容院详细皮肤分析咨询卡（四）
三、美容院客户管理表格顾客来电记录表顾客购买产品记录表顾客投诉处理表
四、美容院产品进出管理表格产品出入库登记管理台账（类）沙龙产品使用登记台帐
五、美容院员工管理表格美容师每周仪表风度评估表美容院工作人员考勤表会员生日表
六、美容院其它管理表格晨会记录美容院每月费用开支计划表美容院顾客级别分类表美容师评估表
第一章：开业前筹备事项
第一节、美容院是什么？
在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。
美容业出现我国约是20 世纪80 年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称为美容美发。到了90 年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。
美容院是什么？从企业经营的角度来看，美容院是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“美容院是出售美丽和梦想的地方” 。因此，美容院不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。
一、美容院的特点
1、“给人以美”的目的性
美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。
2、服务的直接性
美容院是直接为人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触，因此，服务人员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪，这对美容院在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。
3、技术性
美容院为顾客提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。
4、知识综合性
美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提高创新，新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。
美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。
5、网点分散性
作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的美容院，这就要求经营者或投资者将这些网点分散开来。
二、美容院的专业服务美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需求的营业气氛，
因此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务。
1、进行美容知识咨询
调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容知识；52.6%顾客希望美容师能提供美容知识。
同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。
2、提供安全、安静、舒适的环境顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产
品和技术。
3、为顾客提供生活情报每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自己而生活，因此美容院必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、
家居布置、身体调养、子女教育等。令顾客在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”
的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。
4、帮助顾客缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让顾客“缓解情绪，放松心情”的
休闲场所。
5、重塑顾客气质与信心美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性顾客有自卑心理，因此，美容院应该深入到顾客的内心，通过美容美体，让顾客重塑信心，展现其内在气质。
6、提供安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上，不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技术，才能让顾客满意，并再次光临。
第二节：开业前的企划
许多人对美容院行业的经营动态非常关切，这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业，还因为它可以为经营者赚取利润，具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域，很多人在绞尽脑汁想要经营一家美容院，可是，当他们着手经营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢？
有句话：万事开头难，因此开业一炮打响非常重要，所以开业前的企划工作是成功创办美容院的关键。完善的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，然而企划工作的重要性却往往被美容院的经营者所忽略。事实上，美容院经营者学习做开业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。
一、了解经营意图与自身条件
企划之始，最主要的是经营意图与自身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加，其经营环境也不断改变。而开设美容院的基本条件变化更大，所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院的经营做出准确定位。美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。
1、美容这一行业，经常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力，大有可为的行业。
2、美容能被人们所接受，但必须自己有能力，从事才行。
3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。
4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。
5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。
6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。很多人凭借自己
的资金，就可以开门营业。
7、美容技术培训相对短些。
8、女性再就业的现象达到高潮，内容人口，从业人员，市场占有率增加。
9、增加营业项目，收入预计会增加
10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才，并设法进
修。
11、加盟连锁经营，是现代美容发展的主流趋势，是很好的一条途径。
以上这些项目都可考虑，每个人因人而异。每个美容院可将具体化，比如说投入多少钱，能有什么样的规模？何时能有回报？技术，理论是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳固……诸如
此类，条理清楚后，便知道方向与定位在哪里了，也是以后企划的基础。
二、亲身观摩其他美容院的优缺点
整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的美容院，尤其是那些和自己经营路线相同，定位差不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色，观摩那家店的店面设计，经营气氛，收费标准，待客方法以及美容操作过程，体会其优点、缺点、想想自己应该在哪些方面需要改进并加以完善。这些临场观摩的体验都是最好的参考教材。经过这些亲身体验后，大概就会发觉有些情况和自己想象有些不同，譬如说自己的美容师太年轻，或缺乏经验，或技术水准不够，装潢设备投资很多，却达不到期望的效果等。经过多方观察，必须进一步修正并重新确认您开店的目的。
三、顾客群体定位
开业前要确定美容院的顾客阶层，然后做适当的市场规划。由于在顾客密集、竞争激烈，众多同性质美容院共存的美容市场上做好市场规划很困难，但却很必要，美容人口的年龄段为15-55岁。
“艾丽素专业美容名店”走的是大众化路线，目前随着社会物质生活水平发展提高，也推出了“皇家
24 - 世纪经典系列”所以说艾丽素的消费群体应定位在55岁的职业女性或高收入家庭。
四、女性消费角色分析
1、女人在婚前单身阶段15—25是“自我” 阶段，生活充满阳光，一切都是美丽的;
2、女人从25—30 婚后阶段：是从走出婚礼殿堂的那一刻起，就踏上一条失去自我的
不归路。她们美丽的容貌在一天天失色，她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出时间来保养自已的肌肤，使
企业标准化管理手册
目次 前言.................................................................................................................................................... I II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 企业标准化工作的基本任务 (2) 5 企业标准化方针与目标 (3) 5.1 标准化方针 (3) 5.2 标准化目标 (3) 6 标准化组织机构、职责 (3) 6.1 组织机构和人员 (3) 6.2 职责 (3) 6.2.1 标准化委员会及总经理 (3) 6.2.2 管理者代表 (3) 6.2.3 标准质量部及专职标准化员 (3) 6.2.4 各部门及其标准化兼职人员职责 (4) 6.2.4.1 销售部 (4) 6.2.4.2 生产技术部 (4) 6.2.4.3 综合部 (4)
6.2.4.4 采购部 (5) 6.2.4.5 财务部 (5) 7 标准体系的建立 (5) 7.1 建立企业标准体系的要求 (5) 7.2 企业标准体系表 (6) 7.2.1 标准体系表的组成 (6) 7.3 标准体系表结构图 (6) 7.4 标准明细表 (6) 7.5 企业标准体系统计表 (6) 7.6 标准体系代码 (7) 8 企业标准化人员及培训 (7) 8.1 企业标准化人员应具备的知识和能力 (7) 8.2 企业标准化培训 (8) 8.2.1 培训对象和要求 (8) 8.2.2 标准化培训程序和组织实施 (8) 9 标准化工作的规划和计划 (8) 10 标准及标准信息的搜集、管理和使用 (8) 10.1 标准化信息的范围 (8) 10.2 标准化信息管理 (8) 11 标准制定、修订工作 (9) 11.1 标准的制定 (9)
特许经营管理操作手册 目录 序言 (2) 第一章企业组织结构 (2) 第二章特许加盟店的有关规定 (5) 第三章：货品及物流管理 (13) 第四章店面管理与规范 (23) 第五章：售后服务管理与规范 (38) 第六章：岗位运营管理 (47) 第七章：市场发展与推广 (59) 第八章：人力资源管理 (64) 第九章：培训体系管理与规范 (69) 第十章：店内设备管理与规范 (76) 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 (78) 第十二章财务管理制度与规范 (85)
序言 管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。 管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。 在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。 制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。 最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。 第一章企业组织结构 一、公司简介 青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务
连锁经营管理体系由组织系统、运营系统、支持系统与控制系统构成，这四个分支系统构成了管理体系的基本框架。组织系统是连锁经营管理体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。运营系统是连锁经营管理体系的主要部分，反映连锁企业进销储运各业务营运的系统结构。支持系统是为了保证连锁店的销售活动能够正常展开，需要公司内部人力、财力、物力、信息等资源的支持以及总部对门店的服务支持的系统结构。 目录 编辑本段
编辑本段优势 连锁经营管理的优势是明显的，主要表现在理论和物流管理两个方面: 一、连锁经营管理的理论优势 1、优化资源配置连锁经营的“八个统一”是基本的要素:统一店名， 统一进货，统一配送，统一价格，统一服务，统一广告，统一管理，统一 核算。实现这些统一，就使商业企业在经营管理方面互相协调起来，因而 有利于资源的配置，使得企业资源共享，不会出现浪费现象，既节约费用，又提高工作效率和效益。 2、提高市场占有率连锁经营要想实现规模效益，必须在分店的设置上 多动脑筋在合适的地理环境中，开设数量合适的分店，这样可以扩大企业 的知名度，扩大产品的销售量，从而提高产品的市场占有率连锁经营的规 模效益不容忽视，这是发展连锁经营管理必须重视的关键问题规模效益正 是连锁经营最吸引人的优势。 3、强化企业形象良好的企业形象可以给企业带来巨大的收益，连锁经 营管理企业通常选择统一的建筑形式，进行统一的环境布置，采用统一的 色彩装饰，设计统一的商徽、广告语、吉祥物等，这种形象连锁是一种效 果极佳的公众广告.企业要实现规模效益，就要在各地开设分店不同地区的 顾客，反复接受同一信息的刺激，久而久之，会由陌生到熟悉，再到认可，进而发生兴趣，这对于树立与强化企业形象极其有利连锁经营管理企业的 工作人员，统一着装，包装物上统一印刷图案，这些都能给顾客一种整洁、规范的感觉，使顾客愿意光临，而且通过顾客无意识的宣传，提升企业在 公众心目中形象，为企业赢得良好的社会效益奠定坚实的基础。 4、提高竞争实力连锁经营管理的各分店在资产和利益等方面的一致 性，使得连锁企业可以根据各分店的实际情况投入适当的人力、物力、财 力来实施经营战略，可以对原先独有的销售措施、广告策划、硬件设施进 行不断的改革与创新，使整个连锁企业的经营管理能力始终保持在一个很 高的水准上;同时，灵活的经营管理又使连锁企业的优秀管理制度、方法、经验能迅速有效地在各连锁分店内贯彻实施，这些都大大加强连锁企业的 总体竞争力。 5、降低经营费用连锁经营管理企业以顾客自我选购、自我服务的经营 方式为主，减少售货劳动，因而雇员相对较少，节省成本，节约厂场地费 用在连锁超市中，商品明码标价，顾客可以自由挑选，顾客节省厂购物时间，也节省厂企业的经营成本同时，加快厂顾客的流通速度，增加厂客流 量总之，连锁经营与非连锁经营在总成本费用上的差距很明显我们对同样 数量的两种企业进行抽样调查显示，连锁经营企业的费用较之其他零售商 场约低10个百分点。
企业项目管理手册范本 项目治理是运用治理的知识、工具和技术于项目活动上，来达成解决项目的题目或达成项目的需求，那么企业的项目治理手册怎么写呢?下面给大家先容关于企业项目治理手册范本的相关资料，希看对您有所帮助。 企业项目治理手册如下总则 第一条为加强农业项目治理，规范项目建设程序和行为，进步项目建设质量和投资效益，根据农业部;农业基本建设项目治理办法;以及省、市有关规定，结合县农业局实际，制定本制度。 第二条本制度适用于由县农业局治理的、使用政府性资金(包括各级财政预算投资资金、国债资金、纳进预算治理的专项建设资金、国际金融组织和外国政府贷款等主权外债资金、法律法规规定的其他政府性资金)投资建设的农业项目的申请、安排、实施和监视治理。 第三条农业项目实行领导责任制。县农业j;长对局属农业项目的实施负领导责任。项目建设单位的法人代表对项目申报、实施、质量、资金治理及建成后的运行等负总责。县农业局产业发展科作为项目治理职能科室，负责局属农业项目的规划布局、组织协调、监视检查。 第四条农业基本建设项目要严格遵循基本建设程序，包括提出项目建议书、编制可行性研究报告、进行初步设计、施工预备、建设实施、竣工验收、后评价等阶段。小型项目或者田间试验类项目可根
据实际需要适当合并简化程序。 项目前期工作 第五条农业基本建设项目必须严格按基本建设程序做好前期工作。农业基本建设项目前期工作包括项目建议书、可行性研究报告、初步设计的编制、申报、评估及审批，以及提出开工报告、列进年度计划、完成施工图设计、进行建设预备等工作。 第六条项目建设单位根据建设需要提出项目建议书。项目建议书必须对项目建设的必要性、可行性、建设地点选择、建设内容与规模、投资估算及资金张罗，以及经济效益、生态效益和社会效益估计等作出初步说明。项目建议书应由建设单位或建设单位委托有相应工程咨询资质的机构编写，经县农业局同一行文，由产业发展科向上级申报。小型项目或田间试验类项目，可由项目建设单位自行编写申报材料，经县农业局专家组审定后，向产业发展科提交电子版和纸质版备案，再由项目建设单位自行申报。 第七条项目建议书批准后，建设单位在调查研究和分析论证项目技术可行性和经济公道性的基础上，进行方案比选，并编制可行性研究报告。可行性研究报告的主要内容包括总论、项目背景、市场供求与行业发展远景分析、地点选择与资源条件分析、工艺技术方案、建设方案与内容、投资估算与资金张罗、建设期限与实施计划、组织机构与项目定员、环境评价、效益与新增能力、招标方案、结论与建议等。农业基本建设项目可行性研究报告应由具有相应工程咨询资质的机构编写。技术和工艺较为简单、投资规模较小的项目可由建设单
CM运营手册（简版1.0） 一、运营职责 1.1CM工作目标：CM，即Category Manager(类目管理)，类目可以理 解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展，并通 过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和 市场占有率。 1.2运营职责： 1.1.1、负责类目商品的分类和调整，制定相应的行业运营规则并执 行； 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行； 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析，相关行业商品的消费 者心理研究，制定相关的商品推广方案； 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助； 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作，组织相关的专题活动； 1.1.6、提升类目的成交额。 二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理 三、资源管理规则明细 A、当首 限时抢左侧图片H2 一、运营原则： 1、该位不做单品推广，仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6，每个类目一个图片位，共6个。 3、活动标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） （2）促销活动自营单品有三地库存，联营单品库存高于预期收订数量，并且所有商品上线前7天有销售记录。（新上线商品除外） 二、监测标准： 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）
3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。 三、投放标准： 每周更新两次，周一、周四更新。 四、提交要求： 1、提交文案，促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰，商品信息容丰富， 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。 每日特价（或其他促销）H3 一、选品原则： 1、该位只做单品推广，不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） ，商品上线前一周要有销售记录。 （2）自营商品满足三地库存，非负毛利；联营商品的库存大于预期收订数量，均保证全网低价形象。 （3）与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示； 二、监测标准： 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%， 3、各品类轮流上线展示，按照上线的收订金额和单品综合价值排名，对于收 订高的品类奖励上线，收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期：每天需监测，当天淘汰零销售。 三、投放标准： 每周更新三次，周一、三、五更新 四、提交要求： 1、所有提交单品图片清晰，并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中；联营提交的单品在后台促销活 动设置完成。 五、单品要求 1）价格要求 竞价：当首商品全部竞价，比竞争对手低1% ，如竞争对手在促销期，则与对方持平； 注：自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价： 自营：商品单价≥50元 联营：3C家电类商品单价≥100元，其他品类商品单价≥50元； 建立价格洗牌制度： 自营：做到促销期间降价，促销结束及时恢复价格。 注： *采购提交给运营的商品，如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价，如在线期间不希望价格有所变动，或是只能降低价格，价格调高不能高过在线期间售价，需要在上线前通知客服比价组，进行备
最实用的连锁经营管理方法 一、连锁经营的首要特征 连锁经营是一种商业组织形式和管理模式，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业经营活动。 连锁经营的特征主要是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对简单化，从而实现规模效益。连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。 和连锁经营比较容易混淆的是统进分销。统进分销顾名思义足统一进货，分别销售。为降低进货成本，几个销售部门联合起来集中采购，通过增加单批进货量，提高了进货部门的利润空间。各分销部门间并无紧密的关系要求，是一种较低级的组织形式。 作为连锁总部，比统一采购、统一配送更重要的是还必须具备全面管理规划、商品开发、经营模式开发研究、经营指导、培训员工等方面的功能，以确保企业特色和经营风格在所有连锁店都能被忠实地体现。制定出一套标准可行的经营管理模式并有效贯彻到分店中去，锁定顾客对连锁品牌的感受，是确立连锁体系的前提。因此，仅具有统进分销职能的发货店绝不能算是连锁总部，统进分销也绝非连锁经营。 二、连锁经营是一整套零售商业运作技术的集成
连锁经营作为一种先进的商业组织形式，其先进性体现在它是一整套商业运作的集成。这一技术集成至少应包括五项核心技术： 1、计算机管理技术。计算机管理系统是连锁经营的灵魂和先导。成熟的计算机管理技术至少应包括以下几方面：系统技术规范和数据标准、强大的网络链接功能、可靠的后台和前台处理系统、便捷的操作控制系统和操作界面、不断提高的系统智能化水平。 2、中央采购技术。中央采购制度是连锁的基石，其核心在于以计算机为基础，以职、责、权、利相统一为标准，以量化考核、品种管理为手段，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标，而决非统进分销的概念。 3、物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据导入、条码编制、配送体系、配送数量、品种控制、退货处理、仓储运输等。新华书店的物流配送更多的是人工化，技术含量非常低。目前上海世纪出版集团引进台湾技术建立了科技含量较高的现代物流体系，浙江、江苏省新华书店已经建成了七八万平方米的自动传输分拣系统。 4、营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场CIS设计、节假日组合营销、特色陈列、品种管理、销售方式、客户资源管理、服务礼仪等。新华书店的营销管理比较落后，还处于起步阶段，需借鉴其它行业及国外经验。 5、人力资源管理技术。该技术强调把人力资源加以开发、利用，讲求成本、效益，培育团队精神，建立考核体系和激励机制，增进人才对事业的忠诚度，变被动的人事管理为主动的
第三章集团经营管理 一、经营理念 以客户为中心，视质量为生命；以市场为导向，向管理要效益, 以高品质的服务，提升企业的核心竞争力。 二、企业精神 敬业、信誉、开拓、发展 三、经营管理体系 1、经营管理方针 集权与分权并举，强化预算控制。在逐步建立健全集团风险控制体系的前提下，给予子公司及经营性部门更大经营自主权，确保业务快速发展的同时，实现集团稳健运营和可持续发展。 2、经营管理的重点 在继续保持整体业务快速发展的基础上，强化服务质量与服务意识，提高客户满意度。以集团信息化建设为契机，优化业务流程，实现资源共享，最大限度的提高工作效率，降低成本,创造更高的经济效益。 3、经营管理的主要方法
1）计划/预算管理 在集团整体战略的指导下，各子公司根据市场竞争态势，制定本年度公司的经营计划，集团在整体平衡的基础上最终与各子公司签署《集团下属子公司/经营性部门目标考核协议》（以下简称《协议》），以此对下属各子公司及经营性部门的业务进行规划、辅导与监控，并对执行结果进行评估与修正。 2）目标考核 以《协议》为框架，根据各子公司不同市场竞争状况，对《协议》中考核的经营毛利、变动费用、客户满意度、集团制度执行情况按不同的权重进行季度考核，考核结果直接与子公司负责人、经营性部门负责人的收入结合起来，每个年度严格兑现，经营年度终了根据全年的考核结果，对未完成计划任务的公司及部门总经理实行末位淘汰。 3）战略评估 根据《协议》每季度的考核结果，对各部门、各子公司预算数及执行情况每半年进行一次战略评估，结合不断变化的车市竞争态势进行调整，保证集团健康、稳定、持续、发展。 4、经营管理指导手册 1）手册的定位： 集团实现年度计划/预算管理、目标考核、战略评估的基本依据，各公司、各部门贯
第一部分：综合办管理制度 第一节、综合管理办公室职责 一、综合管理办公室主任的岗位职责 1、在公司总经理领导下，主管行政、人事、后勤、财务、文秘、档案、 保卫并负责公司办公财产的调用、管理等工作。 2、主持综合办公室的日常工作，组织领导公司本部员工做好本职工作。 3、负责对公司领导的决策、决定和工作部署的督办、落实、协调、完 成。 4、代表总经理负责与各部门签订目标管理责任状，并监督、检查、落 实目标管理完成情况。 5、协助总经理对各部门的工作进行全程监督检查，全面管理。 6、负责组织开展对新员工的招聘工作，对公司员工的工作进行检查、 考核、评定。 7、负责公司的来访接待工作，并将接待情况及时向总经理汇报。 8、制定并实施行政管理费用计划，力求节约开支，讲究实效。对各部 门申报办公用品购置计划进行审核。 9、认真完成总经理交办的其他临时性工作。 二、办公室干事岗位职责 1、建立健全人事档案，按照人事档案管理的范围，实行一人一档制， 随时向主管提供人事档案资料。 2、协助部门主管做好办公室日常工作。 3、协助部门主管做好新聘员工的招聘工作。 4、认真做好公司内员工的技术等级评定等有关人事的具体事务。 5、配合相关人员做好公司员工的年度考核及奖惩工作。 6、做好各类物品材料的交接、建档、保管工作。 7、做好公司的文秘、打印等工作。 8、完成部门主管交办的其它临时性工作。
第二节、综合办公室管理制度 一、印鉴管理 1、本公司印鉴由综合办主任负责保管。 2、综合办要对需盖印签的介绍信、证明及对外出具的任何公文，都要仔细核实，并有详细的登记记录。 3、公司内不允许开具空白介绍信、证明，如因工作需要或其它特殊情况需要开具时，应经综合办主管签字后方可开出。 二、办公财产管理 1、综合办要严格审查、核定各部门申报的办公用品购置计划，严格控制办公费用支出。 2、办公用品由综合办统一购置、保管，未经批准不得随意购置（特殊情况例外）。 3、综合办严格执行办公用品领用手续，厉行节约，遵循领用定时、限额、限量原则。领用者应妥善保管并节约使用办公用品。 4、各部门要由专人负责领取物品，并在领取单上签字，由综合办登记造册保管。 5、各部门办公用品或财产要认真管理，实行部门领导负责制，办公财产在保修期内如有损坏由保修单位负责维修，保修期后如因部门原因或个人原因损坏、丢失，由部门或个人负责。 6、单位任何办公用品及财产不得流失或据为己有，否则，将追究相关人员责任。 7、因工作需要配备给个人的用品，在工作调动或离岗之前，必须归还单位。 8、综合办要将公司所有财物分类记入台帐，定期盘点、核查，并将核查情况汇总上报总经理。 三、会务管理 1、综合办须及时发出会议通知，并向与会者明确召开会议的时间、地点、参加人员、会议内容、目的以及与会人员须携带的文件材料和其它相关事项。
激流勇进管理运营手册 版本：1.0 日期：2015年5月18日
第1 章引言 1.1 欢迎词 1.2 目的和范围 第2章游乐项目激流勇进介绍 2.1 游乐设施介绍 2.2 游乐设施特别限制条件 2.3 游乐施设周边环境信息 第3章游乐设施运营规范 3.1 游客动线及动线图: 3.2 岗位职责及工作汇报流程 3.3 组员服务须知 3.4 开园前准备 3.5 运营中 3.6 闭园管 第4 章运营紧急情况应变处理 4.1 游乐设备紧急情况 第 1 章引言 1.1欢迎词 欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！ 我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特 的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达 成目标并成为国际一流乐园的重要保证！ 从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供 超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光， 还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！
无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能 尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐 食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的 时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您 的职责就是帮助我们的游客实现梦想! 请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合 作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我 们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！ 1.2目的和范围 本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应 严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处 理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。 本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。 第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施的位置 激流勇进位于园区中心地带。 2.2游乐设施主题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。 船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。
连锁经营管理上的4S原则 连锁经营的最大特征是化繁为简，谋取规模经济效益。它通过总部与分店管理职能、专业职能的分工，连锁店的分配体系以及通畅的信息网络的建立来实现。具体来说，连锁企业经营管理须实现“四化”（4S）：标准化（standardization）、专业化（special ization）、简单化（simplification）、独特化（speciality）。 ①简单化(Simplification) 即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到3 8页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多少用于进货、又有多少是办公费用。每个加盟者在根据手册计算出自己的
结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。 ②专业化(Specialization) 即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如： (1)采购的专业化。通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。 (2)库存的专业化。专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货，防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。 (3)收银的专业化。经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待间。
K J物流管理沙盘实战模拟软件 指导手册 北京现代中欧管理科学研究院 版权所有不得复制 KJ物流管理沙盘实战模拟软件 指导手册目录 KJ物流管理沙盘实战模拟软件 1软件概述 2005年，中国物流业全面开放。国际物流企业把目光聚焦中国，从UPS、FedEx到DHL等跨国巨头无一不在尽一切努力进入这一市场。国内物流企业面临着前所未有的严峻挑战。加强物流业的发展，增强企业的竞争能力，已成为摆在国内诸多物流企业面前的严峻课题。 核心竞争能力的缺乏使得国内物流公司在面临国际竞争中步履维艰。现代企业竞争的核心是人才的竞争，人才之间的差别关键在于能力。我国具有实操能力的物流人才十分短缺，而传统的学院派物流培训则重理论，轻实践。因此，KJ物流管理沙盘训练课程在结合我国物流发展实践的基础上，注意引进和吸收国外先进的物流管理方法，通过模拟物流企业经营过程中的主要物流环节来训练提高物流管理人员的分析、决策以及执行能力。
本课程体系是将企业置身复杂的物流网络中，通过模拟物流企业的整体运营过程，让学员进行备货、运输、仓储、物料搬运、配送、订单履行、物流网络设计、存货管理、供应/需求计划、外包管理以及客户服务水平确定等战略、战术、运营层面的决策与实施。在训练过程中，学员既能从战略高度来观察物流企业管理的全貌，也能从执行角度来亲身体验物流管理的主要环节，并学习如何解决实践中会遇到的典型问题。 2运行环境 注意：在软件安装前，请先满足以下配置： 3使用介绍 3.1软件界面 使用者在浏览器的地址栏输入：（注释：IP为安装软件的机器IP 地址），点击跳转按钮或在键盘上按下回车建（Enter），页面就跳转到软件首页。
伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月
此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！
目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)
3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本
全聚德烤鸭股份有限公司 连锁经营培训治理手册（七） （讨论稿）
北大纵横治理咨询公司二OO二年十二月
目录 第一章总则 (1) 第二章培训的机构和责任 (1) 第三章培训的内容与类型 (3) 第四章连锁店开业前培训 (6) 第一节潜在加盟商培训6 第二节托管特许外派人员培训8 第五章连锁店经营过程中培训 (12) 第一节初期开业现场培训 12 第二节经营期间连续性培训 14 第三节经营期间短期培训16 1 / 68
第六章受训者的权利与义务 (19) 第七章培训费用 (20) 第八章流程描述 (21) 附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21) 附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22) 附件3 初期开业现场培训流程 (23) 附件4 经营期间连续型培训流程 (24) 附件5 经营期间短期培训流程 (25) 第九章各种表格 (26) 附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26) 附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27) 附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28) 附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29) 附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30) 附件6 培训打算表 (31) 附件7 培训课程表 (32) 附件8 培训前置工作检核表 (33) 附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)
附件10 培训经费预算表 (35) 附件11 职员培训考核成绩表 (36) 附件12 培训工作评价表 (37) 附件13 培训课程心得报告 (38) 附件14 培训工作记录表 (39) 附件15 职员培训记录表 (40) 3 / 68
目录 前言 (1) 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
、八 前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XX）公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过 程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于xxXt许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一 项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1. 手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体” 。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“xxX特许经营体系才 能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“ XXX所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
前言.................................... 一、企业概况............................ 二、组织结构............................ 三、部门职责............................ 四、行为规范........................... 五、政策规定........................... 1、工作制度........................ 2、薪酬制度........................ 3、福利制度......................... 4、保险制度......................... 5、激励制度......................... 6、奖惩制度......................... 7、质监考评制度..................... 8、假期制度......................... 9、培训考核制度..................... 10、安全制度........................ 11、保密制度........................ 12、职称评聘........................ 13、档案治理........................
14、内部沟通........................ 六、其他................................. 前言 《禅城区邮政局职员手册》是依照上级的有关精神，结合本区局的实际，本着职员易于理解、便于操作、切实可行的原则编写的，其宗旨在于为职员提供有关企业及人力资源治理等方面的政策规定，要紧包括企业内部政策、薪酬、福利、考核、培训、纪律、安全生产等重要事项，让职员了解享受的权利、承担的责任及遵守的规则等。 本手册原则上适用于与企业签订劳动合同的在岗职工（包括在册职工、聘用工）和与劳务工，仅供企业内部使用，所涉及的内容不得提供给企业以外的人员。我们希望区局各级职员认真阅读本手册，并以之指导自己的行为，还要妥善保存此手册，一旦离开企业，应主动将手册交还区局办公室。 本手冊印发后，涉及的内容如有变动，以最新的文件为准。 二00四年六月
餐厅经营管理手册 1
餐厅管理手册 第一部分: 餐厅组织结构及岗位职责 第一章: 餐厅组织结构图 注: 各岗位人员配置参照标准说明 1、收银员和吧员(酒水员): 行政上隶属于前厅大堂经理管理, 业务上隶属于会计管理。 2、开业期1个月内, 服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。 开业1个月后, 人员按以下参照标准配置: ①大堂经理1名大堂领班1名培训领班1名 ②服务员: 大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员, 包房1张桌则配置1名服务 员, 3张长条桌配置1名服务员。 ③传菜生: 5-8张桌配置1名传菜生。 ④大堂领班和培训领班: 600㎡以下可合二为一, 配置1名 ⑤保安兼泊车员: 600㎡以上配置1-2名
⑥迎宾: 600㎡以下2名, 600㎡以上2-4名( 具体参照店面楼层数设置) 第二章员工守则 一、公司员工要遵守国家法律、法规, 遵守本公司的一切规章制度和管理规定。 二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见能够陈述, 对于公司应按职务循级而上, 不得越级私自办理, 但紧急情况不在此限。 三、各级管理人员应坚持原则, 处理公务务必真诚坦白, 公正无私, 严禁假公济私、庇护隐瞒或打击报复。 四、公司员工应该注意以下行为: 1、员工应以公司发展为荣, 以公司利益为先, 协作配合, 积极进取。 2、重视公司信誉, 凡是个人意见涉及本公司秘密者, 非经授权或许可, 不得对外发表, 不得盗用公司名义。 3、未经许可不得撤离职守, 不得散漫、怠工及拒绝工作。 4、经管的文书资料、财物应妥善保管, 不得私自拾或自借, 不得动用公物。 5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。 6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。 六、员工对新录办事务, 应积极主动, 不得草率敷衍或任意搁置, 无故延误。 七、在办公场所应遵守秩序, 不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私
连锁经营课程考试试题纸 课程名称： 连锁经营（ A 卷） 考试方式：闭卷（开卷、闭卷）任课教师：题 号 一二三四五总分阅卷教师 得 分…………………………………………………………………………………………………… 一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。一共10小题，每小题2分，共20分）1、在英国，连锁企业必须由（ ）个以上分店组成，并实行规范化管理。A 、5 B 、 8 C 、 10 D 、 15 2、现代意义上规范的连锁经营创建于（ ）。 A 、日本 B 、欧洲 C 、美国 D 、中国 3、非整数定价一般运用于（）的商品。 A 、价格较高 B 、奢侈 C 、高档 D 、价格较低 4、（）是以满足顾客便利性需求为主要目标的零售业态。 A 、百货店 B 、大型超市 C 、便利店 D 、专业店 5、不具有商品保管、在库管理等管理型功能的物流中心称为（ ）配送中心。 A 、周转 B 、分销 C 、保管 D 、流通加工 6、（）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部环境文雅优静。 A 、开放式 B 、半开放式 C 、封闭式 D 、分开式7、非广告常用的媒体是（）。A 、电视 B 、报纸 C 、杂志 D 、电影 8、下列促销手段中不属营业推广方式的是（）。 A 、有奖销售 B 、商品特买 C 、折价促销 D 、上门推销9．连锁店卖场装饰照明一般使用的是（）。 A 、日光灯 B 、白炽灯 C 、聚光灯 D 、彩灯 10、陈列货架的黄金段高度为（）。 A 、130—170厘米 B 、80—130厘米 C 、50—80厘米 D 、10—50厘米得 分
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
质量管理手册
目录 1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4 2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4 3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4 4.范围-----------------------------------------------------------------------------5 5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5 6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5 7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5 8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5 9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6 10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6 11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6 12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7 13.过程描述------------------------------------------------------------------------8