餐厅标准服务流程

（3）送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。
（4）椅子尽量对准餐位。
2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。”
（2）当客人点了刺身类的菜式，则要检查是否已备好芥辣和日本酱，用调味碟盛好上台给客人。
（3）当客人点了鲍汁扣类（如鲍鱼、辽参、百灵菇、花菇等）则要准备刀叉，鹅掌则要准备一次性手套。上鲍汁扣类前将刀叉摆在筷架上，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台边4厘米左右。（使用托盘，托盘内垫上干净的垫布）
（4）当客人点了鱼翅则要检查是否已准备好红醋（用碗盛装，内放汤勺）、银芽和香菜；并询问客人：“您好，需要给您来点馒头条或米饭吗（一般按位上）？”
2、根据客人所点菜式做好相应的准备工作：
（1）当客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、龙虾、龙虾仔、乳鸽手抓系列等用手食用的菜式，则要准备洗手盅。要求：
A、洗手盅的水一般用乌龙茶，浓度适中呈金黄色，水中不能有茶叶渣。
B、洗手盅水温度以不烫手为宜，要求夏天30℃左右，冬天40～50℃之间。
C、洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的功效）。
4、点完凉菜后，营业员应主动向客人推销酒水和饮料；营业员熟记酒水品种、度数、产地和价格，以便向客人推销和介绍。
5、营业员应站在台边，面带微笑“您好，现在给您点一下酒水吧？”，“我们酒店为您准备的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您选哪种类型的酒水呢？”
A、询问白酒：
若客人2人以下，需询Байду номын сангаас：“是否给您点半斤装的酒？”
餐厅标准服务流程
一、 散台标准服务流程
一、程序具体分解
程序
服务标准
备注
一
餐
前
准
备
1、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟3倍以上，茶壶，醋壶，分羹，茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍，水杯、烟灰缸3倍，筷子、筷架、调味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（1个备餐柜一套）。要求：所有餐具干净、无破损、无水渍。
3、斟茶水一般斟8分满。
4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”。
5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。
（6）
递
菜
牌
1、递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过目”。
（4）装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。
2、卫生
（1）地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打滑。
（2）桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。
（3）转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查转心是否好用。
3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”。各大节日使用节日祝福语，如：“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。
4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！X先生（小姐）/职务”。
5、如见到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。
4、个人仪容仪表：按照楼面部纪律检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工好牌、袜子颜色和个人卫生等是否符合标准。
三
迎客
1、服务员应在上岗后20分钟（4-8人台）或30分钟（10人台以上）内做好一切餐前准备工作，并在指定的位置立岗迎接宾客。
2、立岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的状态。双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身应保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。
餐具不允许放在椅子电视上
六
为客人点凉菜酒水饮料及取酒水
1、客人看了一会菜单或客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”
2、客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并将清楚台号。
3、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单。
（5）当客人点了海鲜，鱼童提海鲜到餐桌前，服务员将海鲜提给客人（一般是点菜的客人）看，并告知种类、斤两、做法，得到客人确认后，认真填写海鲜单相关项，将海鲜及海鲜单交于鱼童，鱼童迅速送厨房。
3、斟陈醋：服务员用托盘托住醋壶/酱油壶在客人右手边将陈醋/酱油斟到调味碟内，注意份量不宜太多，以调味碟的1/4为佳，并用敬语“您好，打扰一下，给您斟陈醋”，若是外地客人，则要介绍山西陈醋的历史和功效。
6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。
当顾客在交谈或打电话时不可打扰
四
拉
椅
让
座
1、服务员应主动拉椅让座，要求：
（1）姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
（2）拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。
6、注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。
7、服务员把点好的酒水交于辅助或管理人员，酒水吧见单、出酒水，由辅助或管理人员迅速准确的传送到相应的餐台；传送任何酒水时，必须使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。
七
点热菜及其他工作准备
1、营业员点好热菜后，应重述一遍菜单，客人确认后交接给服务员，若是“叫单”，需要上热菜时，服务员写白单通知传菜部，并标明起菜时间。
4、斟酒姿势：
斟酒前，用干净的巾布把瓶口擦干净，斟葡萄酒之前可在瓶颈上围一块席巾，这样即美观又可防止酒水滴下来。
（1）持瓶姿势：右手叉开拇指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶稳握在手中。
（2）斟酒时的用力：右侧大臂与身体呈90度，小臂弯曲成45度，大小臂以肩为轴，小臂用力运用手腕的活动将酒水斟至杯中。腕力要用的活，才能使酒水流出的量准确。斟酒时忌讳大臂与身体之间的角度过大。
2、如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢？”，并建议：6位一下客人，最好按位上；6～10位客人，拿一桶茶叶。
3、询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。
（4）上餐前小食
沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。
若是外地客人，则要询问：“汾酒是山西特色酒，我们酒店为您准备了XX酒，您选选看需要哪种？”
B、询问红葡萄酒：
“我们酒店为您准备的国产葡萄酒有XX，进口葡萄酒有XX，您喜欢喝点什么？”
您是否需要加柠檬、雪碧、冰块、话梅？”
C、询问白葡萄酒只问“您是否需要加点儿冰块？”
D、询问啤酒、矿泉水：“我们会馆为您准备了冰冻和常温的啤酒/矿泉水XX，您看给您拿哪种？
八
斟酒水、饮料
1、服务员应根据不同类型的酒水，准备或摆上相应的酒杯。
2、首先将酒水展示给客人（一般给点菜的客人）看，并询问“这是您要的XX酒，请问现在可以打开吗？”
3、等客人验完酒水或征得客人同意后方可开瓶，开瓶后必须在附近的工作台上面对客人打开。开启时左手扶瓶颈，右手握开酒器。开启后的木塞、瓶盖外包装等先不要扔，以防客人剩的酒水要打包带走。
2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌）、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。
要求：
（1）开水必须达到80摄氏度以上。
（3）斟酒时的站姿：斟酒服务开始时，服务员应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度；向杯中斟酒时酒瓶商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2厘米，上身略向前倾，当收瓶时使用腕力将瓶口抬起45度左右，并逆时针旋转瓶子，同时左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下来，斟完酒水身体恢复直立状。向杯中斟酒切忌弯腰、探头湖直立。
（2）菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。
（3）写菜单各1本，白糖、冰糖各备一盅，打火机1个，葡萄酒、啤酒、开瓶器各一个。
（4）一次性手套应1个工作台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。
3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。
2、其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。
（7）
撒筷
套增
撒餐
位
1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。
2、如是增位，则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语“对不起，打扰一下”。先增加餐具，再围餐椅。
3、如是撒位则先将多余的椅子撤走，放到旁边不明显之处，尽量避免影响服务操作，再撤餐具。
（2）先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。
（3）先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐。